廣東永旺天河城商業(yè)有限公司是由日本永旺株式會(huì)社下屬公司诱咏、永旺(香港)百貨有限公司與廣東天河城(集團(tuán))股份有限公司下屬的廣東天河城百貨發(fā)展有限公司出資成立的合資企業(yè)，使用日本永旺株式會(huì)社的零售商標(biāo)AEON(永旺)既绕。日本永旺株式會(huì)社(AEON)是日本著名零售企業(yè)啄刹，在《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)排名第87位。
永旺作為一家以GSM（綜合百貨）模式的零售企業(yè)凄贩，有著一套具備自我特色的服務(wù)體系誓军，下面將以食品超市為現(xiàn)實(shí)具體案例，分析服務(wù)體系疲扎。
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中昵时，內(nèi)容作為信息，界面作為載體椒丧，流暢不打擾是衡量界面好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一壹甥，而在服務(wù)設(shè)計(jì)中，需要把無(wú)形的服務(wù)變成有形的價(jià)值壶熏。服務(wù)是一個(gè)可接觸的外顯的行為句柠，通過(guò)五感（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)溯职、嗅覺(jué)精盅、味覺(jué)）的刺激，用戶(hù)與載體的接觸稱(chēng)為觸點(diǎn)谜酒。觸點(diǎn)一般分為物理觸點(diǎn)叹俏、媒介觸點(diǎn)、人文觸點(diǎn)甚带，通過(guò)優(yōu)化用戶(hù)行為過(guò)程中的觸點(diǎn)她肯，將帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)佳头。
共創(chuàng)
了解服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成鹰贵，能更加清晰了解元素之間的聯(lián)系，從而得到更全面的解決方案康嘉。下面是利益結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系
顧客利益：安全可信任碉输、優(yōu)質(zhì)、種類(lèi)齊全亭珍、價(jià)格實(shí)惠敷钾、方便
超市利益：利潤(rùn)、轉(zhuǎn)化肄梨、可持續(xù)阻荒、品牌
店員利益：回報(bào)、被認(rèn)可
實(shí)行多方利益共創(chuàng)的體系有益于產(chǎn)生1+1+1>3的效應(yīng)众羡，系統(tǒng)的力量才得以更好的發(fā)揮侨赡。下面結(jié)合實(shí)際的已經(jīng)實(shí)行的觸點(diǎn)來(lái)分析如何實(shí)現(xiàn)利益價(jià)值。
流程觸點(diǎn)
服務(wù)前
吸引顧客粱侣，獲得顧客的信任羊壹，有一個(gè)比較常見(jiàn)的方法，是人多齐婴，所以永旺采用出入口無(wú)遮蔽的形式油猫，顯得超市隨時(shí)都是很多人。
每當(dāng)走進(jìn)商城柠偶，一定會(huì)聽(tīng)到清晰情妖、緩慢、舒適的播音诱担，說(shuō)明今天是搞什么活動(dòng)毡证，有什么優(yōu)惠，并且視覺(jué)指示也很清晰该肴，不管你看哪個(gè)地方情竹，都會(huì)不斷的強(qiáng)化信息。每個(gè)店員見(jiàn)到顧客，都會(huì)主動(dòng)說(shuō)“歡迎光臨”“歡迎選購(gòu)”（ps：在視覺(jué)信息干擾太多的情況下秦效，用戶(hù)基本不會(huì)看你的促銷(xiāo)雏蛮，聲音信息傳遞真的會(huì)很管用）
服務(wù)中
當(dāng)走入超市之后，篩選阱州、決策就是用戶(hù)的主要行為挑秉，正常的認(rèn)知模式是，我們并不會(huì)記住哪個(gè)東西放在什么位置（除非經(jīng)常買(mǎi)）苔货，所以引導(dǎo)指示就成了重要的觸點(diǎn)犀概。指示觸點(diǎn)一般有三種：商品指示、指示牌夜惭、店員指示姻灶。
設(shè)置頂上能保證視線看到足夠多的分類(lèi)，但也掛太高被忽略诈茧，分類(lèi)下面標(biāo)數(shù)字产喉，這個(gè)設(shè)計(jì)很好，因?yàn)槲覀兺鶗?huì)詢(xún)問(wèn)服務(wù)員：“我想要的餅干在哪敢会？”店員回答“在那邊曾沈。”那顧客將會(huì)是一臉懵逼鸥昏，那么數(shù)字就能既讓店員清晰指示塞俱，也讓顧客容易記住，形成清晰的狀態(tài)認(rèn)知吏垮。
在篩選的過(guò)程中障涯，顧客往往還會(huì)決策，究竟買(mǎi)不買(mǎi)這個(gè)惫皱，買(mǎi)不買(mǎi)那個(gè)像樊，所以需要必要的手段，幫助用戶(hù)決策旅敷。
試吃的種類(lèi)有酸奶生棍、面包、水果媳谁、牛排涂滴。但圖中明顯服務(wù)員太多，顧客心理負(fù)擔(dān)很重晴音。超市的類(lèi)似一般銷(xiāo)售提成的激勵(lì)模式柔纵，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，但是容易讓顧客反感锤躁。面包的試吃一般是裝在一個(gè)密閉的大盒子里面搁料，要吃就自己打開(kāi)拿。
超市的熟食區(qū)提供即吃，熱的食品郭计。有恒溫跟打包好兩種霸琴，打包好的基本每1小時(shí)就會(huì)打折一次，大概4個(gè)小時(shí)之后就會(huì)撤走昭伸。這個(gè)很符合顧客的心理模型梧乘，所以打包的熟食也很快就會(huì)清場(chǎng)。標(biāo)簽會(huì)顯示具體的生產(chǎn)時(shí)間庐杨，具體到分鐘选调。
熟食及時(shí)降價(jià)，及時(shí)清理灵份，樹(shù)立了一個(gè)非常有信譽(yù)的安全保證仁堪，“提供新鮮安全放心的食品”也是永旺的傳遞的理念。
結(jié)賬流程
一個(gè)結(jié)賬流程的順暢各吨，體驗(yàn)是否足夠好枝笨，影響著這個(gè)超市的服務(wù)質(zhì)量，而永旺的結(jié)賬流程中揭蜒，能發(fā)現(xiàn)很多可圈可點(diǎn)的服務(wù)觸點(diǎn)。
最棒的莫過(guò)于熟食有專(zhuān)門(mén)的結(jié)賬通道（只能結(jié)賬某個(gè)熟食剔桨，不能結(jié)賬其他）屉更。
超市中一般會(huì)有不同行為類(lèi)的顧客去結(jié)賬。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量洒缀，分為以下三種
1瑰谜、推著購(gòu)物車(chē)買(mǎi)一整車(chē)食品的顧客。
2树绩、只買(mǎi)熟食吃的顧客萨脑。
3、既買(mǎi)熟食饺饭，也買(mǎi)其他食品的顧客渤早。
只買(mǎi)熟食的顧客，拿著一個(gè)盒飯瘫俊，但看著前面很長(zhǎng)的隊(duì)伍（每個(gè)人都推著一車(chē)食品結(jié)賬）鹊杖，基本都會(huì)想放棄購(gòu)買(mǎi)，吃其他扛芽。所以根據(jù)這種場(chǎng)景差異骂蓖，推出特定的結(jié)賬通道，無(wú)疑是非常好的服務(wù)體驗(yàn)川尖。而且只限時(shí)開(kāi)放登下，也避免了浪費(fèi)資源的情況發(fā)生。比如面包的收銀機(jī)，這里是一般沒(méi)有人站駐被芳，當(dāng)要買(mǎi)面包結(jié)賬的時(shí)候银酬，按一下桌子上的按鈕，就有做面包的服務(wù)員從面包房里面出來(lái)給你結(jié)賬筐钟。
而普通的收銀機(jī)揩瞪，也有很多很有趣的觸點(diǎn)。
1篓冲、結(jié)賬狀態(tài)可見(jiàn)李破；2、店員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程壹将；3嗤攻、保證結(jié)賬流程的快速
狀態(tài)可見(jiàn)：你的面前會(huì)有一個(gè)顯示屏實(shí)時(shí)顯示每一個(gè)結(jié)賬商品的價(jià)格、數(shù)量诽俯、總價(jià)妇菱，但不足的是促銷(xiāo)占了大部分屏幕空間，用戶(hù)想關(guān)注的狀態(tài)窗口卻很小暴区。
店員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：在接觸每一個(gè)顧客前闯团，店員會(huì)站直，行“萬(wàn)赶闪唬”房交，30度鞠躬，并說(shuō)“你好伐割，歡迎光臨候味，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？”然后再開(kāi)始掃碼結(jié)賬隔心。結(jié)賬完畢雙手遞小票白群，再行“萬(wàn)福”說(shuō)“歡迎您下次光臨硬霍≈穆”
保證流程快速：高峰期30多個(gè)收銀位置并行，只結(jié)賬不打包裝袋须尚，裝袋有專(zhuān)門(mén)的桌子崖堤，還會(huì)提示走更遠(yuǎn)的地方有更多的收銀臺(tái)，避免排過(guò)長(zhǎng)的隊(duì)伍耐床。哪個(gè)結(jié)賬口能用都有狀態(tài)指示密幔，在結(jié)賬過(guò)程中店員遇到問(wèn)題，數(shù)字下面的紅色警示燈就會(huì)閃爍撩轰，就有經(jīng)理過(guò)來(lái)及時(shí)處理突發(fā)問(wèn)題胯甩。（筆者有遇到過(guò)前面的顧客有問(wèn)題昧廷，店員求助，警告燈閃起偎箫，實(shí)際上經(jīng)理應(yīng)急處理速度偏慢）
服務(wù)后
結(jié)賬結(jié)束后木柬，小票記錄積分情況，并附有公眾號(hào)淹办，讓顧客有機(jī)會(huì)了解更多的優(yōu)惠活動(dòng)眉枕，以及店鋪活動(dòng)。
在服務(wù)后怜森，怎么樣用戶(hù)感知品牌速挑，記住價(jià)值呢？推出每月固定的會(huì)員日活動(dòng)副硅，每月20日姥宝，30日“會(huì)員回饋日”，雙倍積分恐疲，積分可以用來(lái)?yè)Q購(gòu)物券腊满。20，30為整數(shù)培己，很容易記住碳蛋。
每周二也是“會(huì)員95折活動(dòng)日”。每周二這個(gè)維度也很有意思漱凝，周活動(dòng)既能維持商城的活性疮蹦，也符合顧客的購(gòu)物習(xí)慣，零食囤一周的量比較方便茸炒。
每月11日，白色的小票就會(huì)變成黃色小票阵苇，把黃色小票投到捐款箱壁公，超市就會(huì)進(jìn)行對(duì)應(yīng)金額1%的愛(ài)心捐款。在官網(wǎng)也會(huì)展示近期舉行的社會(huì)公益活動(dòng)绅项，以打造品牌以人為本紊册，樹(shù)立社會(huì)正能量形象責(zé)任。
零售超市快耿，作為一個(gè)高頻的購(gòu)物場(chǎng)景系統(tǒng)囊陡，服務(wù)體系或許并不能提高商品的利潤(rùn)，但帶來(lái)的卻是可持續(xù)掀亥，不斷轉(zhuǎn)化的交易流量撞反。作為大型生活超市模式，能滿(mǎn)足周?chē)钊巳旱纳罡黝?lèi)需求搪花，這是它的基礎(chǔ)價(jià)值遏片。放心安全的食品嘹害，是食品超市的核心價(jià)值，筆者作為長(zhǎng)期消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)食品的顧客吮便，覺(jué)得吃的東西都是安全笔呀、新鮮。（曾經(jīng)在華潤(rùn)萬(wàn)家吃過(guò)變味的盒飯髓需，基本以后永遠(yuǎn)都不會(huì)考慮再去吃）
那如何把服務(wù)體系搞得更加好许师，就是魅力價(jià)值了。其實(shí)曾經(jīng)思考過(guò)僚匆，如果你每天都聽(tīng)“店員說(shuō)你好光臨”微渠，行“萬(wàn)福”禮白热，會(huì)覺(jué)得厭倦嗎敛助，習(xí)以為常嗎？我的答案是如果每一家超市商店都這么穿整體統(tǒng)一的服飾屋确，這么禮貌纳击，可能會(huì)。但現(xiàn)實(shí)攻臀，并不是那樣焕数。所以這些細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)成為這個(gè)系統(tǒng)的特定的記憶點(diǎn)刨啸。當(dāng)體驗(yàn)過(guò)“服務(wù)不好”的購(gòu)買(mǎi)流程后堡赔，你就會(huì)很自然的繼續(xù)選擇好的零售店。
END
