微醫(yī)原名掛號網(wǎng)贫奠,記得第一次使用這個產(chǎn)品唬血,是我上大學(xué)時2011年左右,那會還不叫微醫(yī)唤崭,叫掛號網(wǎng)拷恨,我的媽媽抱怨去醫(yī)院掛不上專家號,機(jī)緣巧合又在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了掛號網(wǎng)谢肾,于是抱著試試的心態(tài)讓我?guī)兔M(jìn)行了第一次網(wǎng)上掛號腕侄,從此掛專家號再也不是夢,滿滿的回憶呀芦疏,好了冕杠,回歸正題,下面就來好好分析一下微醫(yī)這款產(chǎn)品~
一酸茴、行業(yè)背景
行業(yè)背景—在線醫(yī)療定義:
在線醫(yī)療(eHealth)是指利用互聯(lián)網(wǎng)或是移動互聯(lián)網(wǎng)提供醫(yī)療服務(wù)分预,即提供醫(yī)療服務(wù)中任何一個環(huán)節(jié)采用互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)即為在線醫(yī)療。
在線醫(yī)療包括:向大眾用戶或者患者提供在線健康保健薪捍、在線診斷治療服務(wù)笼痹,及與這些服務(wù)相關(guān)的 提供藥品、醫(yī)療用具的業(yè)務(wù);向醫(yī)生提供社交酪穿、專業(yè)知識(如臨床經(jīng)驗凳干、病歷數(shù)據(jù)庫、醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)資源等)及在線問診平臺等服務(wù)和工具被济。
在線醫(yī)療行業(yè)按照服務(wù)終端形態(tài)可分為:在線醫(yī)療PC端和在線醫(yī)療移動端(即移動醫(yī)療救赐,mHealth)。移動醫(yī)療中健康保健類App占據(jù)比重較大只磷,其次是掛號問診類经磅。遠(yuǎn)程醫(yī)療是指通過通信少欺、計算機(jī)等信息化手段提供的診斷治療服務(wù)。遠(yuǎn)程醫(yī)療按照模式可分為B2B模式和B2C模式馋贤,前者是醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間開展的遠(yuǎn)程診斷和治療服務(wù)赞别,后者為醫(yī)療機(jī)構(gòu)同病患開展的遠(yuǎn)程診斷和治療服務(wù),這也可能是在線醫(yī)療未來進(jìn)入實體醫(yī)療環(huán)節(jié)的主要手段之一配乓。遠(yuǎn)程醫(yī)療是在線醫(yī)療的一部分仿滔,兩者的關(guān)系為被包含和包含關(guān)系。在線醫(yī)療的概念更偏向“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”犹芹,而遠(yuǎn)程醫(yī)療的概念則更偏向“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”崎页。
二、產(chǎn)品介紹
體驗概覽:
產(chǎn)品名稱:微醫(yī)(掛號網(wǎng))
產(chǎn)品版本:v2.9.6
設(shè)備型號:iphone6
操作系統(tǒng):ios10.0.2
產(chǎn)品介紹:
微醫(yī)是中國領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)平臺腰埂,國家衛(wèi)計委制定的全國就醫(yī)指導(dǎo)平臺飒焦,為患者提供全方位就醫(yī)服務(wù),為中國上億用戶提供可信賴的預(yù)約掛號屿笼、在線問診牺荠、遠(yuǎn)程會診、電子處方驴一、藥品配送等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和會員服務(wù)休雌。
截至2016年10月,微醫(yī)已經(jīng)覆蓋29個省份肝断,與2400多家重點醫(yī)院的信息系統(tǒng)實現(xiàn)連接杈曲,擁有超過1.5億實名注冊用戶和26萬名重點醫(yī)院的專家,累計服務(wù)人次超過8.5億胸懈,為國人節(jié)省了6400萬個工作日担扑。
產(chǎn)品定位:在線掛號問診平臺
移動應(yīng)用數(shù)據(jù)排名:掛號領(lǐng)域排名第1,醫(yī)療領(lǐng)域排名第2
服務(wù)內(nèi)容提要:
1.預(yù)約掛號:掛號擺脫排隊和搶不到專家號的煩惱趣钱。微醫(yī)連接覆蓋了全國27個省份數(shù)千家三甲醫(yī)院掛號資源涌献,用戶登錄微醫(yī),按照癥狀查找專家醫(yī)生羔挡,輕松實現(xiàn)預(yù)約掛號洁奈。
2.專家問診:圖文、電話绞灼、視頻三劍合璧利术,實現(xiàn)患者與名醫(yī)的遠(yuǎn)程溝通、在線診療低矮,提高就醫(yī)效率印叁,足不出戶便能看名醫(yī)。
3.在線門診:即微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺—提供在線醫(yī)療服務(wù)和遠(yuǎn)程會診服務(wù)的在線診療,為老百姓提供精準(zhǔn)預(yù)約轮蜕、在線復(fù)診昨悼、遠(yuǎn)程會診、電子處方跃洛、延伸醫(yī)囑率触、送藥上門等服務(wù),核心業(yè)務(wù)是醫(yī)患間的在線診療與醫(yī)醫(yī)間的遠(yuǎn)程會診汇竭,核心價值是把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉到基層葱蝗,提升基層整體醫(yī)療服務(wù)能力。
4.在線藥房:即“藥診店”(利用聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院助力傳統(tǒng)藥店升級為“藥診店”)细燎,產(chǎn)品核心是快速問診两曼,當(dāng)藥診店接待患者時,患者可以通過微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺快速找到醫(yī)生問診玻驻,獲得專業(yè)指導(dǎo)悼凑。通過問診得到的用藥建議患者會更加認(rèn)可,從而有利于建立用戶的依從性管理璧瞬。
5.患者報到:通過微醫(yī)户辫,患者可與醫(yī)生建立聯(lián)系,便于長期咨詢彪蓬、診后隨訪寸莫、診中關(guān)懷钧惧、用藥調(diào)整等蕊肥。免費(fèi)咨詢语稠。
6.義診服務(wù):微醫(yī)平臺數(shù)十萬醫(yī)生,將為您提供海量義診服務(wù)酷誓,方便您的咨詢與就診。
7.醫(yī)言堂:匯聚名醫(yī)和千萬用戶的醫(yī)療社區(qū)态坦。用圈子找到志同道合的人盐数,交流就醫(yī)經(jīng)驗,分享健康心得伞梯;還能與醫(yī)生直接交流玫氢,獲取幫助,學(xué)習(xí)專業(yè)的健康科普知識谜诫。
三漾峡、產(chǎn)品槍型定位分析
微醫(yī)app槍型定位圖:
1.垂直市場:
微醫(yī)屬于在線醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域的垂直市場,是移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的垂直平臺喻旷,主要針對的是病患人群生逸,且為這類人群提供預(yù)約掛號、在線問診、遠(yuǎn)程會診槽袄、電子處方烙无、藥品配送等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。
2.用戶類型:
微醫(yī)除了預(yù)約掛號遍尺、在線問診這類為病患用戶提供看病服務(wù)的主要功能外截酷,還有健康云城、健康資訊推送乾戏、醫(yī)言堂這類分支功能業(yè)務(wù)合搅,這類功能為讀者提供醫(yī)學(xué)知識、健康常識歧蕉、健康交流圈子灾部、健康生活。 所以可以看出惯退,微醫(yī)的使用用戶可以分為兩大類:a.病患類用戶赌髓,b.關(guān)注健康類用戶。
用戶建模:
3.產(chǎn)品驅(qū)動力
特殊資源驅(qū)動力+模式驅(qū)動力
特殊資源驅(qū)動力體現(xiàn):1.政府支持:國家衛(wèi)計委制定的全國就醫(yī)指導(dǎo)平臺催跪;2.醫(yī)院/醫(yī)師資源:覆蓋29個省份锁蠕,與2400多家重點醫(yī)院的信息系統(tǒng)實現(xiàn)連接,擁有26萬名重點醫(yī)院的專家
模式驅(qū)動力體現(xiàn):在線醫(yī)療模式懊蒸,利用互聯(lián)網(wǎng)或是移動互聯(lián)網(wǎng)提供醫(yī)療服務(wù)荣倾。且微醫(yī)16年下半年推出的“藥店+診所”模式,便是對藥品零售的重塑骑丸,屬于垂直市場的模式創(chuàng)新舌仍,對傳統(tǒng)藥店進(jìn)行改造,引入烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通危,為門店用戶拓展在線預(yù)約铸豁、遠(yuǎn)程問診、電子處方服務(wù)菊碟,幫助零售藥店成長為“家門口的醫(yī)院”节芥,既補(bǔ)充了基層醫(yī)療資源,又解決了零售藥店處方來源逆害、藥事服務(wù)的問題头镊。
4.產(chǎn)品階段
處于功能鏈生到文化認(rèn)知的階段,具備一定的向心力魄幕。
微醫(yī)app在移動應(yīng)用數(shù)據(jù)排名:掛號領(lǐng)域排名第1相艇,醫(yī)療領(lǐng)域排名第2。
微醫(yī)app通過最初的核心功能預(yù)約掛號獲取了一定的用戶基數(shù)梅垄,形成群體認(rèn)知厂捞,在用戶數(shù)穩(wěn)定上升的情況下输玷,微醫(yī)app便開始具備商業(yè)變現(xiàn)的能力,推出vip會員服務(wù)靡馁、保健藥品售賣欲鹏、廣告等商業(yè)變現(xiàn)業(yè)務(wù)形成商業(yè)認(rèn)知,在商業(yè)認(rèn)知的基礎(chǔ)上臭墨,微醫(yī)app便以核心功能為根基開始鏈生出更多的功能赔嚎,比如:烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、在線藥房(藥診店)胧弛、醫(yī)言堂(醫(yī)療社區(qū))尤误、健康云城。通過核心功能-群體認(rèn)知-商業(yè)變現(xiàn)-功能鏈生结缚,讓微醫(yī)app形成了一定的文化認(rèn)知损晤,用戶認(rèn)同微醫(yī)的品牌形象,比如:在線掛號問診就來找微醫(yī)红竭、我的健康小助手等尤勋。
5.生態(tài)形式
微醫(yī)app是以產(chǎn)品作為載體存在的,用戶可以在app上看診買藥茵宪;與醫(yī)生直接交流最冰,獲取幫助;學(xué)習(xí)專業(yè)的健康科普知識稀火;購買保健補(bǔ)品等暖哨。
槍型定位總結(jié):
微醫(yī)app屬于垂直市場,用戶類型為病患和關(guān)注健康兩大類凰狞,產(chǎn)品驅(qū)動力為獨特資源+模式驅(qū)動篇裁,處于高級商業(yè)認(rèn)知階段,且以產(chǎn)品作為主載體存在服球。下面將結(jié)合轉(zhuǎn)化力茴恰、效率值、系統(tǒng)活性斩熊、防錯、需求滿足度伐庭、風(fēng)險這六個要素進(jìn)一步分析產(chǎn)品粉渠。
四、六要素評估
產(chǎn)品功能信息架構(gòu)圖:
1.轉(zhuǎn)化力
從頭屏三要素來分析:
a.我是誰:從頭屏看圾另,用戶可以感知到這是一款在線醫(yī)療類的產(chǎn)品霸株,主要的預(yù)約掛號、在線門診集乔、在線藥房功能都能第一時間被用戶明確看到去件,且界面條目設(shè)計上采用了各種醫(yī)生照片和醫(yī)療“十字”的icon,這些都可以間接的讓用戶在腦海里形成一種醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)知。
b.我有什么:頭屏上主要功能區(qū)域劃分明確尤溜,不同色的icon+文案描述在視覺上強(qiáng)調(diào)了四個主要功能:預(yù)約掛號倔叼、在線門診、在線藥房宫莱、vip會員丈攒。底欄5個tab也能讓用戶快速了解產(chǎn)品包含哪些內(nèi)容。
c.哪些內(nèi)容吸引著你:頭屏采用宮格式結(jié)構(gòu)將各種活動推廣內(nèi)容聚集在一起授霸,有免費(fèi)咨詢巡验、極速問診、你問醫(yī)答碘耳、我是大醫(yī)生显设、明星醫(yī)院、微醫(yī)全科辛辨。
在免費(fèi)咨詢和極速問診的模塊敷硅,采用了醫(yī)生照片圖,主打情感化設(shè)計愉阎,給用戶更好的帶入感绞蹦,且將重點信息用橙色標(biāo)注出來吸引用戶,這些都可以提升轉(zhuǎn)化率榜旦。
在中下部分宮格式結(jié)構(gòu)的4個內(nèi)容入口幽七,轉(zhuǎn)化率略低,用戶會有一定選擇性困難溅呢,首先內(nèi)容配圖識別性低澡屡,只能靠文案來理解這四部分的內(nèi)容和區(qū)別,其次文案字體小顏色平咐旧,容易被配圖搶了眼而遭忽略驶鹉,需要用戶耐心去看文案描述才能理解內(nèi)容意思,學(xué)習(xí)成本太高铣墨,最后導(dǎo)致轉(zhuǎn)化動力不足室埋。
底欄的tab2和tab3有交互小動畫,可以吸引用戶的眼球伊约,讓用戶有興趣去嘗試點擊tab2姚淆、3,可以提升轉(zhuǎn)換率屡律。
從了解-信任-價值-轉(zhuǎn)化這四步來看微醫(yī)預(yù)約掛號這個功能腌逢,轉(zhuǎn)化力還是十足的。
2.防錯
在線藥房功能容易讓用戶產(chǎn)生困擾超埋,聽名字用戶的第一反應(yīng)就是自主進(jìn)去買藥搏讶,一個網(wǎng)上藥店佳鳖,就類似于電商購物一樣。
用戶的心理操作流程是:點擊在線藥房—選擇所需藥品—藥品詳情頁—購買支付—坐等收藥媒惕。
用戶的實際操作流程是:點擊在線藥房—選擇所需藥品—藥品詳情頁—系吩??無購買按鈕(產(chǎn)生疑問)吓笙,那就加入清單淑玫,以為是先加入清單最后付款—點擊清單按鈕—?面睛?問醫(yī)生按鈕(徹底疑問絮蒿,用戶內(nèi)心認(rèn)為此時應(yīng)是結(jié)算購買按鈕,但顯示的卻是問醫(yī)生按鈕叁鉴,有種被欺騙的感覺)土涝,如果到這一步用戶堅持點擊了問醫(yī)生按鈕,那么可能他最后會成功買到藥幌墓,但如果沒有點擊但壮,則轉(zhuǎn)化失敗。
實際上在線藥房功能主打的是患者通過專業(yè)醫(yī)生的診斷來進(jìn)行購藥常侣,避免用戶缺乏醫(yī)學(xué)常識而誤買藥用藥蜡饵,正確的操作流程:點擊在線藥房—選擇所需藥品—藥品詳情頁—問醫(yī)生—醫(yī)生同意開處方—購買支付—坐等收藥。這本來是個很人性化很棒的功能胳施,但由于防錯這塊考慮不周到溯祸,導(dǎo)致用戶不理解其用心。
建議:在用戶首次點擊在線藥房時舞肆,加一個顯眼或主動的引導(dǎo)提示焦辅,告訴用戶購藥流程和規(guī)則,包括藥物配送的時長說明椿胯,避免著急用藥的用戶白買又退單筷登。
3.效率值
從微醫(yī)的主任務(wù)預(yù)約掛號功能來看,操作效率和流暢度較高哩盲,層級簡單清晰前方,在首頁上,用戶可以快速找到預(yù)約掛號功能入口進(jìn)行預(yù)約掛號种冬,并且針對目的性更明確直接的用戶镣丑,也可使用首頁頂部的全局搜索來進(jìn)行預(yù)約掛號。
微醫(yī):預(yù)約掛號入口進(jìn)入的操作流程有6步娱两,全局搜索入口進(jìn)入的操作流程有6-8步;
好大夫:預(yù)約掛號的操作流程有12-13步金吗,是微醫(yī)操作步驟的2倍十兢;
微醫(yī)對比好大夫的掛號操作效率之所以更高趣竣,除了好大夫的界面信息多雜、邏輯亂會干擾用戶的選擇以外旱物,更重要的一點是因為在診前病情描述填寫這一塊的不同導(dǎo)致遥缕。
好大夫是選擇在掛號前讓用戶填寫病情描述,給最后的掛號成功增添了重重障礙宵呛,而微醫(yī)是在掛號成功后单匣,讓用戶自主的選擇是否填寫病情,較人性化宝穗,因為用戶畢竟不是專業(yè)的醫(yī)生户秤,有時候在病情描述這塊可能描述不準(zhǔn)確,況且掛號的目的就是去門診給醫(yī)生當(dāng)面診療確診逮矛,醫(yī)生還是會再問一遍患者的各種情況鸡号,所以填寫病情描述的意義并不大,微醫(yī)在這塊的用戶體驗則更好须鼎,效率也更高鲸伴。
4.系統(tǒng)活性
在系統(tǒng)活性這一塊,微醫(yī)的反饋很及時汞窗,左圖是當(dāng)你在微醫(yī)上預(yù)約掛號成功后,系統(tǒng)則會及時給你一個反饋讓你進(jìn)入診前免費(fèi)咨詢的界面赡译,專門安排了全科醫(yī)生,幫助和安撫患者診療前的緊張心態(tài)捶朵。很多患者在掛號后門診前的那段時光都很煎熬,會擔(dān)心瞎想是什么嚴(yán)重的病综看,這時候診前全科醫(yī)生咨詢功能則可以有效的安撫患者的情緒(全科醫(yī)生的角色更多的就是一個引導(dǎo)安撫作用),同時也讓患者對微醫(yī)這個平臺更加依賴和信任舞吭。
微醫(yī)健康tab里有健康檔案功能,類似于是一本電子病例羡鸥,健康檔案除了用戶自身,還可以添加其他人(家人惧浴、朋友等)的健康檔案,檔案記錄了用戶在微醫(yī)里所有的醫(yī)療問診方面的交互行為和問診信息衷旅,承載著用戶全部的健康軌跡捐腿,讓用戶一點點依賴和融入微醫(yī)這個產(chǎn)品茄袖,同時也有效的提升了系統(tǒng)活性。
微醫(yī)有健康幣這個功能嘁锯,用戶連續(xù)簽到或者完成健康任務(wù)都能獲得金幣宪祥,最后達(dá)到一定金幣值時便可兌換獎品。通過人類貪婪的欲望這點家乘,來吸引用戶每天簽到或做健康任務(wù)獲得金幣蝗羊。這也是讓系統(tǒng)活性持續(xù)性活躍的一種方式。
5.風(fēng)險
微醫(yī)在預(yù)約掛號這塊有相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施烤低≈饨唬考慮到醫(yī)療資源的匱乏和本著讓每一個真實用戶都能掛到號看到病的原則,防止黃牛黨或者用戶爽約浪費(fèi)了預(yù)約名額等問題扑馁,微醫(yī)規(guī)定了患者預(yù)約實名制涯呻,就診當(dāng)日必須攜帶患者有效證件原件,爽約取消規(guī)則腻要,如半年內(nèi)累計爽約大于等于2次或一個月內(nèi)累計取消超過6次的患者將被列入違約名單复罐,半年內(nèi)不能預(yù)約。這些規(guī)則在規(guī)避了風(fēng)險雄家、保護(hù)了用戶權(quán)益的同時效诅,也讓微醫(yī)這個平臺更具權(quán)威性。
由于是在線醫(yī)療類的產(chǎn)品趟济,醫(yī)療關(guān)乎著人民的健康乱投、生命,所以這類產(chǎn)品也都會有一定的政策風(fēng)險顷编,產(chǎn)品內(nèi)容也可能隨時被這些政策所更改戚炫。
6.需求滿足度
微醫(yī)作為在線醫(yī)療的龍頭型產(chǎn)品,在需求滿足度上做的算是理想媳纬∷簦可以解決用戶預(yù)約掛號的問題钮惠;可以讓用戶在線通過圖文素挽、電話蔑赘、視頻三種問診方式進(jìn)行在線診療;為老百姓提供精準(zhǔn)預(yù)約米死、在線復(fù)診贮庞、遠(yuǎn)程會診峦失、電子處方、延伸醫(yī)囑隘蝎、送藥上門等服務(wù)曼振;用戶也可以在醫(yī)言堂用圈子找到志同道合的人,交流就醫(yī)經(jīng)驗,分享健康心得中剩;還能與醫(yī)生直接交流朴译,獲取幫助,學(xué)習(xí)專業(yè)的健康科普知識间学。
總體來說,可以滿足一個病患用戶在在線醫(yī)療上的所有需求窒盐。