作為產(chǎn)品和運(yùn)營每天都在和用戶反饋打交道爬早，但可能也沒什么章法...
“不要怕哼丈，老鄉(xiāng)開門！社區(qū)送溫段筛严！”
什么是用戶反饋
用戶反饋（FeedBack）醉旦，顧名思義就是指用戶使用某一產(chǎn)品對其提出的情況反饋。
用戶反饋可以分為用戶主動反饋和數(shù)據(jù)反饋兩種類型桨啃，這篇主要對用戶主動反饋進(jìn)行闡述和探討车胡。
用戶反饋的重要性
作為產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會收集用戶反饋，從中提取需求進(jìn)行產(chǎn)品的迭代照瘾，所以學(xué)會如何收集和處理用戶反饋是產(chǎn)品經(jīng)理不可或缺的基礎(chǔ)能力匈棘。
同時，因?yàn)楂@取用戶反饋的渠道是與用戶最直接的接觸析命，過程中也最容易使用戶建立起對品牌主卫、產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知印象，所以好的用戶反饋體系是用戶體驗(yàn)的加分項(xiàng)鹃愤，反之亦然簇搅。
用戶反饋的作用
對用戶而言：解決使用問題，投訴與表達(dá)建議软吐。
對產(chǎn)品而言：修復(fù)產(chǎn)品缺陷瘩将，挖掘產(chǎn)品需求和尋找機(jī)會點(diǎn)。
如何設(shè)計(jì)用戶反饋體系
接下來我們來簡單聊聊如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品中的用戶反饋體系关噪。
1. 建立用戶反饋渠道
如圖鸟蟹，常見的用戶反饋渠道非常多樣，建立產(chǎn)品反饋渠道時使兔，有幾點(diǎn)建議如下：
選擇適合自己產(chǎn)品業(yè)務(wù)的反饋渠道，重視但不完全依賴用戶反饋
初創(chuàng)公司可考慮使用第三方用戶反饋服務(wù)藤韵，把主要精力投在核心業(yè)務(wù)上
根據(jù)不同渠道的反饋價(jià)值虐沥，做動態(tài)調(diào)整，篩選和保留反饋價(jià)值高的渠道
2. 收集有效的用戶反饋
2.1 開始收集用戶反饋
如何收集和管理大量開放式的用戶反饋用于產(chǎn)品迭代泽艘？我們首先要對渠道來源欲险、反饋類型等進(jìn)行分類提取，再通過不同收集方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合分析匹涮。
先聊不同渠道的反饋管理天试，例如，某APP產(chǎn)品現(xiàn)有3個反饋渠道分別是：意見反饋功能然低、400電話喜每、應(yīng)用市場評論务唐，那么它們的管理平臺和內(nèi)容收集形式是有區(qū)別的：
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意見反饋功能
因?yàn)槭亲杂械姆答伖δ埽栽谧越ê笈_直接可以對反饋進(jìn)行查看和處理
管理平臺：運(yùn)營后臺 - 用戶反饋管理模塊
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400電話
400電話一般通過呼叫中心系統(tǒng)管理通話記錄和錄音带兜，同時配以工單系統(tǒng)對該部分任務(wù)進(jìn)行指派和管理枫笛，通常400和在線客服主要承接需即時溝通性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)
管理平臺：第三方的400電話管理平臺
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應(yīng)用市場評論
APP產(chǎn)品通常我們會查看App Store和各應(yīng)用市場的用戶評論，可通過人工定期檢索刚照、開發(fā)評論爬蟲刑巧、第三方數(shù)據(jù)平臺等方式進(jìn)行評論獲取
管理平臺：第三方數(shù)據(jù)平臺
綜上所述，一款產(chǎn)品的用戶反饋渠道无畔、收集方式啊楚、管理平臺都不相同，無形中加大了運(yùn)營成本浑彰，企業(yè)可根據(jù)自身情況選擇適合自己的方式和工具：
人工操作特幔，初期偏重依賴人力整理和分析數(shù)據(jù)
第三方平臺，配合使用第三方平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取和管理闸昨，優(yōu)點(diǎn)是便捷蚯斯，風(fēng)險(xiǎn)是安全性
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自建全渠道管理平臺，優(yōu)點(diǎn)是便于管理和數(shù)據(jù)安全可控饵较，還可進(jìn)行數(shù)據(jù)整合便于用以智能客服拍嵌、輿情監(jiān)控等更深入的產(chǎn)品形態(tài)的利用，缺點(diǎn)是消耗成本和時間較大
不同渠道中循诉，具體用戶反饋功能設(shè)計(jì)可參考的案例很多横辆，就不多做闡述。
2.2 如何識別有效的用戶反饋
通過以上渠道和不同工具的使用茄猫，我們積累了大量的用戶反饋狈蚤，在進(jìn)行整理反饋數(shù)據(jù)的時候就需要對內(nèi)容的質(zhì)量進(jìn)行甄別即數(shù)據(jù)清洗，人工操作時可參考以下幾點(diǎn)：
內(nèi)容：有實(shí)際描述划纽，寫明原因脆侮、現(xiàn)象、建議等的反饋
數(shù)量：反饋量大和重復(fù)反饋多的內(nèi)容要重視 勇劣，可通過標(biāo)簽分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
異常：灌水靖避、惡意評價(jià)等異常情況可關(guān)注分析原因
風(fēng)險(xiǎn)：根據(jù)反饋內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)程度評估需求的優(yōu)先級
用戶：優(yōu)先重視產(chǎn)品核心用戶的反饋
2.3 建立用戶反饋收集機(jī)制
用戶反饋處理流程
無論是人工操作還是使用工具收集到的有效反饋，都需要按流程對用戶反饋進(jìn)行審核和處理比默，若被采納則轉(zhuǎn)化為需求進(jìn)行實(shí)現(xiàn)幻捏，同時給建議人以進(jìn)度反饋和適當(dāng)感謝，簡單流程如下：
功能頁面示例：
及時處理反饋和告知進(jìn)度命咐，明確處理時長規(guī)則是對用戶基本的尊重篡九。
什么時候關(guān)注用戶反饋
版本上新，需集中關(guān)注用戶對新版本的反饋
持續(xù)收集醋奠，按一定時間周期集中處理用戶反饋
3. 更好的用戶反饋
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建立FAQ
有了一定量反饋后榛臼，就可以把共性問題整理為常見問題伊佃，可解決大部分用戶的問題
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競品反饋
關(guān)注競品的用戶反饋，避免踩重復(fù)的坑讽坏，也可取長補(bǔ)短
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溝通氛圍
重新定義與用戶的關(guān)系锭魔，與用戶建立情感關(guān)聯(lián)，使用戶提升對產(chǎn)品的好感路呜，甚至?xí)绊懹脩舻臎Q策迷捧，很典型的例子就是淘寶的“親”，以及小米客服的“藏頭詩”等胀葱。
簡單記錄了下對用戶反饋的總結(jié)漠秋，有問題歡迎指出和討論，能不能為產(chǎn)品賦能我不肯定抵屿，但基于用戶反饋的產(chǎn)品迭代必然推動著產(chǎn)品不斷的更接近用戶的真實(shí)需求庆锦。
