用戶運(yùn)營:管人還是要靠規(guī)則

我司產(chǎn)品是一個付費(fèi)制經(jīng)驗(yàn)交談平臺拾并,提供行家約見服務(wù),因此平臺聚集大量各行各業(yè)的行家逗威,供學(xué)員(用戶)約見峰搪。為了給行家提供更細(xì)致的服務(wù),豐富平臺內(nèi)容凯旭,近期策劃了一個行家訪談項(xiàng)目概耻,采用眾包的方式進(jìn)行。本項(xiàng)目想通過招募一批水平不錯的志愿者作為行家訪談師罐呼,對平臺上的行家進(jìn)行一對一深度訪談鞠柄,然后將訪談內(nèi)容整理成稿,方便學(xué)員更清楚地了解行家嫉柴。

該項(xiàng)目策劃起來還算簡單厌杜,理清目標(biāo)和方式后迅速執(zhí)行,但在執(zhí)行過程中遇到很多問題,并且這些問題都是關(guān)乎用戶(行家訪談師)夯尽,因此對用戶運(yùn)營有一些思考瞧壮。在我看來,用戶運(yùn)營的關(guān)鍵是規(guī)則匙握。只有完善的規(guī)則才能管好用戶咆槽,配合起來才更順暢。規(guī)則主要體現(xiàn)在以下幾個方面圈纺。

招募規(guī)則

行家訪談師的招募很重要秦忿,因?yàn)檫@直接決定和行家交流的深度以及成稿的質(zhì)量,開始沒有想到那么細(xì)蛾娶,只是出了一個簡單的要求灯谣,如下:

1.文筆好,能寫稿蛔琅;

2.會聊天胎许,善溝通;

3.有興趣罗售,愛求知呐萨;

4.有一定行業(yè)經(jīng)驗(yàn);

有記者從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先莽囤。

很快收到多人報(bào)名,但這個要求制定的有很多不明確的地方切距,比如達(dá)到什么程度才算“文筆好朽缎,能寫稿”?是不是寫過文章就可以谜悟?有幾年工作經(jīng)驗(yàn)算是“有一定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)”话肖?......這些問題在收到多人報(bào)名之后暴露出來,在篩選上也遇到了很多問題葡幸,并且由于要求不明確最筒,對不合格的申請者也不知如何拒絕。因此蔚叨,我馬上對招募規(guī)則細(xì)化床蜘,并反映在報(bào)名表上,比如這樣幾個問題:

1.是否寫過相關(guān)文章蔑水,并提供文章鏈接邢锯?

2.工作年限?

3.目前從事的職業(yè)及title搀别?

由于我們要嚴(yán)控訪談師的資格丹擎,所以這幾個問題的提出,可以幫助我們篩掉很多申請者,并且拒之有理蒂培。因此再愈,在招募前就根據(jù)該項(xiàng)目的目標(biāo)將招募規(guī)則細(xì)化并盡可能做到全面,可以避免掉很多不必要的麻煩护戳,并提高工作效率翎冲。

訪談規(guī)則

行家訪談師招募后,將訪談流程告知各位灸异,對于訪談過程中的細(xì)節(jié)沒做太多強(qiáng)調(diào)府适,只是要求“與行家一對一交談,然后完成一篇稿件”肺樟,甚至都沒對稿件做明確的要求檐春。但當(dāng)一篇訪談稿件出來后,完全低于我的預(yù)期么伯,文稿的質(zhì)量以及和訪談師聊到訪談的細(xì)節(jié)都出了很多問題疟暖,我這才意識到,這個環(huán)節(jié)也很重要田柔,必須有一定的規(guī)則才能提高成果的質(zhì)量俐巴。根據(jù)我們的預(yù)期以及第一篇稿件出現(xiàn)的問題,很快對訪談細(xì)節(jié)制定了一套規(guī)則硬爆,這規(guī)則包括訪談前的準(zhǔn)備欣舵、訪談問題、訪談過程注意事項(xiàng)以及稿件內(nèi)容等等缀磕。比如:

1.訪談前應(yīng)清楚行家的身份及背景缘圈;

2.訪談問題應(yīng)圍繞行家的經(jīng)歷及話題展開;

3.訪談過程經(jīng)行家允許可錄音袜蚕,便于后續(xù)文稿整理糟把;

4.稿件條理清楚、邏輯正確牲剃,忌流水賬遣疯;

5.......

有了這些規(guī)則和提醒之后,據(jù)調(diào)查凿傅,訪談師和行家的交流明顯順暢了很多缠犀,并且稿件的質(zhì)量也越來越符合我們的預(yù)期。對于行家訪談師狭归,他們更清楚自己的職責(zé)夭坪,并對他們訪談水平也有所提升,在與行家的對話中过椎,知道抓重點(diǎn)室梅,收獲更多。訪談規(guī)則讓行家訪談師的行為更為規(guī)范

淘汰規(guī)則

盡管我們在行家訪談師的招募中做了努力并嚴(yán)格篩選亡鼠,但還是存在很多問題赏殃,比如訪談師做事不積極,沒責(zé)任心间涵,寫不出高質(zhì)量的訪談稿子等仁热。這些問題是我們之前沒想到的,但當(dāng)問題出現(xiàn)時勾哩,我們不得不應(yīng)對抗蠢,那應(yīng)對策略就是制定淘汰規(guī)則,淘汰規(guī)則的制定也是圍繞我們最初的目標(biāo)思劳,凡是不能達(dá)到我們預(yù)期目標(biāo)的行為都應(yīng)制止迅矛。比如我們的淘汰規(guī)則有這樣幾條:

1.無故拖延訪談或交稿;

2.文稿修改兩次仍未達(dá)標(biāo)潜叛;

3.......

淘汰規(guī)則的制定可以保證我們最終的訪談師隊(duì)伍是高水平且符合要求的秽褒。這樣不斷有新的訪談師進(jìn)來,也有不合適的訪談師退出威兜。

后記

由于該項(xiàng)目仍在執(zhí)行過程中销斟,還有很多細(xì)節(jié)和規(guī)則需要在之后的工作中完善,在這里就只提這些椒舵。關(guān)于用戶運(yùn)營蚂踊,曾經(jīng)一位資深社區(qū)運(yùn)營的朋友跟我提到,用戶運(yùn)營是很繁瑣的笔宿,因?yàn)槟銜龅礁鞣N各樣的人悴势,而你又需要盡可能照顧到每位用于的感受,制定完備的規(guī)則措伐,對于維護(hù)好用戶至關(guān)重要,用規(guī)則指導(dǎo)行為军俊。

用戶運(yùn)營人員應(yīng)是規(guī)則的制定者侥加,用戶規(guī)則包括招募培訓(xùn)、考核粪躬、賞罰担败、活躍、資料報(bào)備镰官、溝通機(jī)制等提前,通過規(guī)則對用戶行為、用戶組織進(jìn)行界定泳唠,可以避免很多因人情因素難以解決的問題狈网。

好了,寫了這么多,就是想說:人難管拓哺,那就用規(guī)則來約束勇垛。

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