在技術(shù)發(fā)展過(guò)程中谦疾，設(shè)計(jì)往往會(huì)被忽略，精心設(shè)計(jì)的用戶(hù)界面或用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)常被事后處理犬金。但實(shí)際上念恍，沒(méi)有好的設(shè)計(jì)，技術(shù)本身也無(wú)法體現(xiàn)出它應(yīng)有的意義晚顷。
Ben Shneiderman 是美國(guó)馬里蘭大學(xué)人機(jī)交互實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)科學(xué)家和教授峰伙，在他的 《設(shè)計(jì)用戶(hù)界面：有效的人機(jī)交互策略》一書(shū)中，介紹了界面設(shè)計(jì)的八個(gè)黃金法則该默，受到了巨頭企業(yè)和用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的廣泛好評(píng)和追捧瞳氓。
而在構(gòu)建對(duì)話(huà)機(jī)器人時(shí)，該如將這八個(gè)黃金法則應(yīng)用到對(duì)話(huà)用戶(hù)界面（CUI）的設(shè)計(jì)當(dāng)中栓袖？
1. 爭(zhēng)取一致性
在對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)的過(guò)程中匣摘，首先要實(shí)現(xiàn)虛擬人物性格的一致性店诗。用戶(hù)在與對(duì)話(huà)機(jī)器人互動(dòng)時(shí)都會(huì)根據(jù)它的所作所說(shuō)賦予它一個(gè)“人設(shè)”。所以音榜，最好在前期把角色設(shè)定好庞瘸，并用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)氣和性格設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)，逐步建立用戶(hù)對(duì)品牌的信任囊咏。
當(dāng)設(shè)計(jì)類(lèi)似的對(duì)話(huà)響應(yīng)和操作時(shí)恕洲，可以利用統(tǒng)一風(fēng)格的卡片塔橡、顏色梅割、用戶(hù)流程圖來(lái)實(shí)現(xiàn)一致性。規(guī)范信息表現(xiàn)的方式可以減少用戶(hù)認(rèn)知負(fù)擔(dān)葛家，讓用戶(hù)體驗(yàn)易懂流暢户辞。
2. 追求通用性
認(rèn)識(shí)到不同用戶(hù)的多樣性需求和可塑性設(shè)計(jì)，考慮到新手與專(zhuān)家的差異癞谒、年齡范圍底燎、殘障人士、國(guó)籍差異弹砚、技術(shù)多樣性等因素都會(huì)豐富指導(dǎo)設(shè)計(jì)的要求双仍。
為新用戶(hù)提供注釋?zhuān)瑸槔嫌脩?hù)提供進(jìn)階指南、快捷方式等高級(jí)設(shè)計(jì)桌吃，都會(huì)提升交互界面設(shè)計(jì)的質(zhì)量朱沃。
3.提供信息反饋
用戶(hù)每完成一個(gè)操作，界面都需要給一個(gè)相應(yīng)的反饋茅诱。對(duì)于經(jīng)常進(jìn)行的常規(guī)操作逗物，反饋可以相對(duì)"低調(diào)"，而對(duì)于不常進(jìn)行但又核心的操作瑟俭，反饋應(yīng)該更加明顯“高調(diào)”翎卓。
反饋有很多類(lèi)型，例如聲音提示摆寄、觸摸感失暴、文本提示、視覺(jué)提示以及各種類(lèi)型的組合微饥。
社交軟件WhatsApp中的已讀對(duì)勾圖形“低調(diào)”反饋
Google Assistant 喚醒后的視覺(jué)“高調(diào)”反饋
4. 避免錯(cuò)誤
設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)用戶(hù)界面時(shí)逗扒，應(yīng)該盡量考慮如何減少用戶(hù)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。設(shè)置對(duì)話(huà)邊界是減少錯(cuò)誤的核心方法畜号。
為了控制對(duì)話(huà)的進(jìn)程缴阎，要盡量避免設(shè)計(jì)開(kāi)放式問(wèn)題，例如為用戶(hù)提供一些限定的回答選擇简软，避免問(wèn)“我能為您做什么蛮拔？”述暂，而是問(wèn)“您希望我?guī)湍鯴、Y還是Z建炫？”畦韭，或者借助按鈕、卡片讓用戶(hù)進(jìn)行選擇肛跌。
但如果用戶(hù)在對(duì)話(huà)時(shí)發(fā)生不可避免的錯(cuò)誤艺配，不能只報(bào)錯(cuò)而不提供解決方案，請(qǐng)確保為用戶(hù)提供簡(jiǎn)單衍慎、直觀的說(shuō)明转唉，以引導(dǎo)他們輕松快速地解決問(wèn)題。
Bot：您希望在哪天觀影稳捆？
User：5月30日赠法。
Bot：您想去哪個(gè)電影院？
User：那天天氣怎么樣乔夯？
Bot：5月30日北京天氣晴砖织。在這樣晴朗的天氣里，您想去哪個(gè)電影院呢末荐？
User：太平洋影城吧
Bot：是距離您最近的太平洋影城（北京中關(guān)村店）嗎侧纯？
User：是的。
當(dāng)用戶(hù)“跑題”時(shí)甲脏，將他拉回到理想路徑中
5. 對(duì)話(huà)需要一個(gè)完結(jié)
不要讓你的用戶(hù)猜來(lái)猜去眶熬，告訴他們其操作會(huì)引導(dǎo)他們到哪個(gè)步驟。與用戶(hù)的每組對(duì)話(huà)結(jié)束后需要給一個(gè)對(duì)應(yīng)的反饋剃幌，讓用戶(hù)有一種操作完成的滿(mǎn)足感聋涨、安全感，同時(shí)也按示他們準(zhǔn)備好進(jìn)行下面的操作负乡。
Bot：您選擇購(gòu)買(mǎi)5月30日牍白，太平洋影城《大偵探皮卡丘》電影票2張，請(qǐng)確認(rèn)信息是否正確抖棘？
User：沒(méi)問(wèn)題
Bot：好的茂腥，請(qǐng)問(wèn)您的付款方式是什么？
User：微信支付
Bot：付款成功切省，謝謝購(gòu)買(mǎi)最岗。請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)掃碼取票，祝您觀影愉快朝捆。
“謝謝購(gòu)買(mǎi)”消息提示表明對(duì)話(huà)完結(jié)
6. 允許撤銷(xiāo)操作
設(shè)計(jì)人員應(yīng)為用戶(hù)提供明顯的方式來(lái)讓用戶(hù)恢復(fù)之前的操作般渡，無(wú)論是單次動(dòng)作，數(shù)據(jù)輸入還是整個(gè)動(dòng)作序列后都應(yīng)允許進(jìn)行返回操作⊙庇茫“這個(gè)功能減輕了焦慮脸秽，因?yàn)橛脩?hù)知道即便操作失誤，之前的操作也可以被撤銷(xiāo)蝴乔，鼓勵(lì)用戶(hù)去大膽放手探索记餐。”
7. 給用戶(hù)掌控感
設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮如何讓用戶(hù)主動(dòng)去使用薇正，而不是被動(dòng)接受片酝，要讓用戶(hù)感覺(jué)他們對(duì)數(shù)字空間中一系列操作了如指掌，在設(shè)計(jì)時(shí)按照他們預(yù)期的方式來(lái)獲得他們的信任挖腰。讓用戶(hù)擁有掌控感雕沿，他們需要知道當(dāng)前對(duì)話(huà)的狀態(tài)、進(jìn)程以及接下來(lái)要做什么曙聂。
8. 減少短時(shí)記憶負(fù)擔(dān)
人的記憶力是有限的晦炊。美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家喬治·A·米勒發(fā)現(xiàn)鞠鲜，我們的短時(shí)記憶平均每次能記住5-9條信息宁脊，例如單詞、數(shù)字等贤姆，取決于信息的性質(zhì)。
因此，在與用戶(hù)對(duì)話(huà)過(guò)程中香缺，要保持適當(dāng)?shù)男畔哟谓Y(jié)構(gòu)愉昆，讓用戶(hù)去確認(rèn)信息而不是去從記憶中提取，盡量讓用戶(hù)做“選擇題”而不是“簡(jiǎn)答題”碧信。
User：我要付款
Bot：您的購(gòu)物車(chē)有兩張電影票赊琳，您想 ：
1. 立即付款 2. 查看購(gòu)物車(chē)
系統(tǒng)為用戶(hù)記憶關(guān)鍵信息
打造好用的聊天機(jī)器人需要考慮以上八大黃金法則，另外也需要一些體驗(yàn)定義和對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)的技巧砰碴，并且是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程躏筏。打造對(duì)的體驗(yàn)，需要真正理解用戶(hù)并達(dá)到用戶(hù)的預(yù)期呈枉，多讓用戶(hù)享受驚喜趁尼，少讓用戶(hù)受到驚嚇。
——/參考鏈接/——
The Eight Golden Rules of Interface Design
