9.30號(hào)殖熟，新的輕奢品女裝店試營(yíng)業(yè)第三天调煎，迎來(lái)了第一位顧客投訴培己，并且要求要退貨巡揍。
這位客人頭一天在我們這里充值5000蘑斧，看氣勢(shì)洶洶的樣子耿眉，我知道來(lái)者不善边翼。
先讓員工去安撫情緒，接下來(lái)咖啡茶水糕點(diǎn)通通奉上鸣剪，老話說(shuō)得好:伸手不打笑臉人组底，吃人的嘴短，拿人的手軟筐骇。
對(duì)于這位立場(chǎng)堅(jiān)定的顧客來(lái)說(shuō)债鸡，這兩招完全沒(méi)用。先讓員工了解情況铛纬，我在背后暗中觀察厌均。順便給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間，想想應(yīng)對(duì)的措施饺鹃。
顧客的大概意思是:我們的試營(yíng)業(yè)活動(dòng)總共有三種莫秆，充值，打折和用券悔详，但是不能同時(shí)享用镊屎。
活動(dòng)內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單明了，常人應(yīng)該都能理解茄螃。
我們這位奇葩顧客偏要三種都參加缝驳，你拿她怎么辦？說(shuō)什么活動(dòng)有套路之類的話归苍。
看她氣勢(shì)凌人用狱，員工毫無(wú)招架之力。
是時(shí)候到我出場(chǎng)了拼弃，既然有問(wèn)題就要解決夏伊。
修煉這么多年，我明白一點(diǎn)吻氧，聲音越大的人溺忧，內(nèi)心越缺乏安全感咏连，越?jīng)]有底氣。
那天我穿了一套外加一雙帥氣的皮鞋鲁森，從容淡定的坐到她旁邊（這里想起老師說(shuō)過(guò)的一句話祟滴，女人穿的不是衣服，而是戰(zhàn)袍歌溉，當(dāng)你在不同的場(chǎng)合穿不同的戰(zhàn)袍垄懂，辦事效率事半功倍。）
大致情況了解了（無(wú)非就是覺(jué)得衣服貴了痛垛，現(xiàn)在后悔啦草慧，想要再便宜一點(diǎn)）
我說(shuō):顧客就是上帝，你既然提出你的要求匙头，我就一定會(huì)想辦法幫你解決冠蒋，但是美女呀！大清早的你就到一個(gè)試營(yíng)業(yè)的店鋪來(lái)吵吵鬧鬧乾胶，這樣子是不是不太符合情理呀？
站在你的角度換位思考朽寞，員工沒(méi)有把這次的活動(dòng)內(nèi)容給你解釋清楚识窿。
你不用退換那么麻煩，畢竟你買的這兩套衣服品質(zhì)和上身效果擺在那里脑融，我直接把你卡上充值的余額再增加兩百塊錢喻频，你看這樣子可以嗎？
聽(tīng)了上面這一段話肘迎，顧客內(nèi)心馬上柔軟了很多甥温，她居然笑了。
她年紀(jì)不大妓布，但是發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)她臉上長(zhǎng)痘姻蚓。典型的需要內(nèi)調(diào)外服。
我果斷岔開(kāi)話題匣沼，告訴她要怎么護(hù)理皮膚狰挡，怎么養(yǎng)生，油性皮膚長(zhǎng)痘释涛，干性皮膚長(zhǎng)斑……
商業(yè)最好的模式就是利他加叁，我用最短的時(shí)間，告訴她女人要變美唇撬，變好……
這一說(shuō)就完全打開(kāi)來(lái)的了話匣子它匕，她看我的眼神從抗拒到崇拜羨慕。這正是我想要的效果窖认。
深入了解到她老公常年不在家豫柬，也說(shuō)了最近遇到的情感問(wèn)題告希。
每個(gè)張牙舞爪的女人背后，都有一個(gè)缺失老公轮傍。
中年女人的幾大痛點(diǎn):
1:事業(yè)危機(jī)
2:感情危機(jī)
3:年齡危機(jī)
4:孩子教育危機(jī)
5:婆媳關(guān)系
明顯這位顧客以上至少占四點(diǎn)暂雹，你說(shuō)能不焦慮？
我不就是賣個(gè)衣服嘛创夜，容易嗎杭跪？還要當(dāng)知心大姐姐。
短短半小時(shí)驰吓，成功收服鐵粉一枚涧尿，順便我又幫她搭配了一套適合她的款式。
這位小姐姐從進(jìn)店的囂張跋扈到現(xiàn)在的內(nèi)心平和檬贰，愿意敞開(kāi)心扉的和我交流姑廉。
面對(duì)顧客投訴得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。
第一翁涤，換位思考桥言，要有同理心。
第二葵礼，顧客說(shuō)你錯(cuò)号阿，你就承認(rèn)錯(cuò)誤，不要反駁鸳粉。
第三扔涧，解決問(wèn)題和創(chuàng)造價(jià)值的。
第四届谈，利益保大失小枯夜。
第五，臉要笑艰山，嘴要甜湖雹，腰要軟，腿要勤曙搬。
想起了《明朝那些事兒》中有一句話：張牙舞爪的人劝枣，往往是脆弱的。因?yàn)檎嬲龔?qiáng)大的人织鲸，是自信的舔腾，自信就會(huì)溫和，溫和就會(huì)堅(jiān)定搂擦。
