很多律所都會把“客戶至上”作為其價值觀裱在墻上蠢络，然而任何價值觀衰猛，如果無法落地，無法讓客戶刹孔、讓員工真切地感知到啡省，那這樣的價值觀就是一紙空文。
律師以及律所管理者經(jīng)常會遇到以下困窘：
- 自認為對客戶態(tài)度很好髓霞，服務也很熱情卦睹，但就是抓不住客戶的心，一些客戶莫名其妙地流失方库；
- 自認為努力提供服務结序，服務水平也很高，但客戶就是無法接受提價纵潦；
- 客戶寧愿把錢花在消費性支出上徐鹤，也不愿意購買法律服務產(chǎn)品，規(guī)避事后更大的損失……
客戶開拓邀层、案件收費等方面難題的根本原因返敬，歸結(jié)起來就是律師的“思維”與客戶的“感知”之間缺少了“行為”的連接，簡單的說寥院，就是律師的思維沒能讓受眾感知到劲赠。諸如價值觀、信念、方法論這類無形的思維理念在傳遞過程中凛澎，會由于受眾的知識結(jié)構泌绣，理解能力以及所處的情景和語境的不同而千差萬別，更會因為一些無意識的行為而產(chǎn)生大相徑庭的結(jié)果预厌。因此我們不能將我們“認為”的“思維”原封不動地打包給我們的客戶，而是需要以“行為”作為橋梁元媚，以“體驗”作為歸宿轧叽，通過刻意設計和反復打磨，將思維落地刊棕，將價值實現(xiàn)炭晒。
一、高峰體驗形成于瞬間
大家可能都有這樣的體會甥角，我們對于一場演講（也可以是一部電影网严、一次旅行、一頓晚餐）的最終評價嗤无，可能僅僅取決于其中的一些瞬間震束。比如盡管演講內(nèi)容平淡無奇，但如果有一兩次瞬間当犯，也許是一個好故事垢村，也許是一次有意思的互動觸動到了聽眾，那聽眾對于整場演講的觀感就會大為不同嚎卫。
我們的客戶也是一樣的嘉栓，要想傳遞理念，就得為其營造出良好的體驗拓诸，并且得在這些決定體驗的瞬間上下功夫侵佃。
心理學中有一個“峰終定律”，說的是：
一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的奠支，其實是這段經(jīng)歷的峰值瞬間——包括最好的和最壞的體驗——以及這段經(jīng)歷結(jié)束的瞬間馋辈，而我們對這段經(jīng)歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗胚宦，則常常忘記首有。
峰值瞬間，常常在開頭枢劝、或者在結(jié)尾井联，也可以是過程中的某一環(huán)節(jié)。專業(yè)的演講者不會漫無目的地表達和互動您旁，而是會設計一個有趣或驚喜的開場白烙常，和一個升華的結(jié)尾，過程中的提問也都是經(jīng)過反復推敲的，乃至前面看似平淡無奇的講述都是為后面的爆點和高潮做鋪墊的蚕脏。
峰終定律可以總結(jié)為一句話侦副，那就是：
多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮驼鞭。
二秦驯、制造峰值瞬間的三種方法
1.營造儀式感
為什么音樂會要求觀眾穿著正裝？為什么畢業(yè)典禮要撥學士帽上的流蘇挣棕？為什么法官與當事人要分別從兩道門進入法庭译隘？這些都是為了營造儀式感，儀式感有助于制造峰值瞬間洛心，讓氛圍的莊重性和專業(yè)人士的權威感牢牢得印入?yún)⑴c者的腦海固耘。
2.打造里程碑
為什么對戰(zhàn)養(yǎng)成類游戲容易上癮？為什么新年后的健身房總是爆滿词身？為什么跑馬拉松時厅目，用整數(shù)小時內(nèi)完賽的人要明顯多于超過整數(shù)小時完賽的人器予？
這些都是里程碑效應在作祟棒口，我們本能地會想去達成某些里程碑，每天看書30頁屹逛，連續(xù)早起60天渐夸，運動打卡100天等等嗤锉，里程碑給我們帶來意義感，當然里程碑也需要儀式感來強化墓塌。
3.制造驚喜感
我喜歡舉“西貝·莜面村”的例子瘟忱，說實話西貝的菜品種類并不多，去的晚可能都沒得選了苫幢，味道也并不比地道的小飯館好访诱。但它就是善于制造驚喜，比如拿出一個沙漏來承諾上菜時間韩肝，見你有吃不完的菜就主動為你退菜触菜，都是些令人意外的舉動，但正是這些小驚喜讓我對西貝念念不忘哀峻。
三涡相、設計出來的客戶體驗
說了這些方法（套路），其實我們律師在維護客戶關系過程中也完全可以應用這些設計理念剩蟀，從一個個細節(jié)打造出我們的品牌形象催蝗。
1.客戶接待環(huán)節(jié)
（1）比如律所可以著力設計和裝修接待大廳、接待室的環(huán)境育特，進門處可以是挑高的門廳丙号，或是大氣的裝飾背景板，接待室可以掛上水晶燈、布置榮譽墻犬缨。
當然有條件也可以像天同律師事務所一樣借用地理位置優(yōu)勢（離天安門最近的律所打造出明清古宅范兒喳魏，讓人不明覺厲。
（2）又比如律所可以標準化行政人員的接待流程怀薛，除了專人迎接外刺彩，還應將諸如“引入接待室”，“詢問喝什么”枝恋，“介紹律所概況及收費標準”迂苛，“通知承辦律師”等一系列步驟都流程化。決不能隨隨便便由律師將客戶帶到自己的辦公室鼓择。一定要在一開始就拉開與客戶的心理距離，為律師營造專業(yè)化的形象就漾，并為后面的報價做好準備呐能。
2.報價環(huán)節(jié)
（1）報價應盡量在律所會議室或自己熟悉的主場展開，提前準備好介紹用的幻燈片等推介資料抑堡，并布置好會場摆出。
（2）報價團隊人數(shù)應多于客戶人數(shù)，團隊內(nèi)明確分工首妖，由專人負責洽談案情偎漫，專人負責介紹服務方案，專人負責議價——最好是專門的市場人員有缆。確定最終收費方案應有嚴格的流程象踊，決不能讓承辦律師直接參與報價和議價，這樣會給客戶形成律所收費很隨意的印象棚壁。
（3）一方面應拉長談判流程杯矩，行政人員或助理律師要先為主辦律師造勢，讓客戶投入更多的時間和精力去了解律所和律師袖外；另一方面也要簡化報價選項和簽約流程史隆，以便客戶更快捷地決策，降低其選擇成本曼验。
3.客戶維護環(huán)節(jié)
客戶維護環(huán)節(jié)可以設計在項目完成后泌射，也可以設置在里程碑日期，比如立案前鬓照、開庭結(jié)束熔酷、顧問服務期滿半年等等，這些時間點是我們將無形服務有形化的最好時機颖杏。
（1）在這些節(jié)點可以將前一階段工作形成報告提交給客戶纯陨，比如專門拜訪一次客戶，讓客戶形成對相應節(jié)點的儀式感和意義感。
（2）又比如可以在服務期結(jié)束后贈送客戶一塊“依法治企優(yōu)秀企業(yè)”的水晶獎牌翼抠，將所有工作裝訂成一本《法律服務工作報告》咙轩。
（3） 還可以定期給客戶做一些調(diào)查問卷或回訪，了解他們的法律需求阴颖，同時也是提升他們的法律意識活喊，問卷的題目比如可以這樣設計：
1.請問貴公司目前（）
- A.從未消費過法律服務
- B.偶爾購買訴訟類法律服務
- C.有購買法律顧問類的服務，比如常年法律顧問量愧，或?qū)ｍ楊檰?/li>
- D.長期聘請法律顧問
- E.專門設立法務部钾菊，并外聘律師提供專業(yè)服務
四、真誠不會蒙塵
有人會問如此設計客戶維護和人才管理的各個環(huán)節(jié)偎肃，是否太過于套路煞烫，為了博取好感而展示善意是否虛情假意？
同樣的問題我也可以拋給那些偶像明星們累颂，粉絲們明明知道偶像明星的人設滞详、緋聞，甚至丑聞都是早已設計好的紊馏，但他們?nèi)匀粫盀樗麣g喜為他憂”料饥。而我們的明星們也確實會在這種“虛假的”、“設計過的”互動中真的產(chǎn)生出對粉絲們的關心之情朱监，以及同理心岸啡。
神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）告訴我們，人的意識和情感可以支配行為赫编，而反過來刻意的行為也能影響我們的意識和情感巡蘸，我們刻意對人微笑，我們也會變得開心擂送；我們刻意挺胸抬頭赡若，攥緊拳頭，自信心自然就會提升团甲。因此這一切的刻意為之逾冬，換來的不會是虛情假意，而是真的情緒體驗躺苦。
回過頭來看我們進行行為和體驗設計的初衷身腻，不就是為了搭建我們思維與客戶感知之間的橋梁嗎？而我也相信匹厘，像我們這樣本身就對待客戶真誠的律師嘀趟，設計的這些體驗非但不會讓真誠蒙塵，恰恰相反愈诚，它會幫助我們將價值觀她按、信念牛隅、態(tài)度等等以更能接受的方式傳遞給客戶。
很喜歡萬維鋼的一句話：
知識不會讓真誠蒙塵酌泰，知識只是讓你更自由媒佣。
