CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看缩赛，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略饺蚊，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷匕累、銷售與服務(wù)流程垢油。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)臊恋、策略和企業(yè)文化怖侦，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理教藻。
CRM是一種技術(shù)手段距帅，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式括堤、資源調(diào)配碌秸、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本悄窃、提高企業(yè)銷售收入讥电、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的轧抗，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段恩敌，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的横媚，同時(shí)方便了客戶纠炮，讓客戶滿意。
CRM：B/S及C/S架構(gòu)的區(qū)別：
C/S結(jié)構(gòu)分唾，即Client/Server(客戶機(jī)/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)抗碰，是大家熟知的軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過將任務(wù)合理分配到Client端和Server端绽乔，降低了系統(tǒng)的通訊開銷弧蝇，可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。早期的軟件系統(tǒng)多以此作為首選設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)折砸。
B/S結(jié)構(gòu)看疗，即Browser/Server(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)，是隨著Internet技術(shù)的興起睦授，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)两芳。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)去枷，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)怖辆，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)是复，形成所謂3-tier結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)竖螃，主要是利用了不斷成熟的WWW瀏覽器技術(shù)淑廊，結(jié)合瀏覽器的多種Script語言(VBScript、JavaScript…)和ActiveX技術(shù)特咆，用通用瀏覽器就實(shí)現(xiàn)了原來需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能季惩，并節(jié)約了開發(fā)成本，是一種全新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)腻格。隨著Windows 98/Windows 2000將瀏覽器技術(shù)植入操作系統(tǒng)內(nèi)部画拾，這種結(jié)構(gòu)更成為當(dāng)今應(yīng)用軟件的首選體系結(jié)構(gòu)。
C/S 與 B/S 區(qū)別：
Client/Server是建立在局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的.Browser/Server是建立在廣域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的,但并不是說B/S結(jié)構(gòu)不能在局域網(wǎng)上使用,如智贏IPOWER,在單機(jī),局限網(wǎng),廣域網(wǎng)均能使用菜职。
1．硬件環(huán)境不同
C/S 一般建立在專用的網(wǎng)絡(luò)上, 小范圍里的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境, 局域網(wǎng)之間再通過專門服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)青抛。
B/S 建立在廣域網(wǎng)之上的, 不必是專門的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境,例與電話上網(wǎng), 租用設(shè)備. 信息自己管理. 有比C/S更強(qiáng)的適應(yīng)范圍, 一般只要有操作系統(tǒng)和瀏覽器就行。
2．對(duì)安全要求不同
C/S 對(duì)服務(wù)端些楣、客戶端都安全都要考慮脂凶。
B/S 因沒有客戶端，所以只注重服務(wù)端安全即可愁茁。
3．對(duì)程序架構(gòu)不同
C/S 程序可以更加注重流程, 可以對(duì)權(quán)限多層次校驗(yàn), 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行速度可以較少考慮蚕钦。
B/S 對(duì)安全以及訪問速度的多重的考慮, 建立在需要更加優(yōu)化的基礎(chǔ)之上. 比C/S有更高的要求 B/S結(jié)構(gòu)的程序架構(gòu)是發(fā)展的趨勢(shì), 從MS的.Net系列的BizTalk 2000 Exchange 2000等, 全面支持網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)件搭建的系統(tǒng). SUN 和IBM推的JavaBean 構(gòu)件技術(shù)等,使 B/S更加成熟. 例如智贏IPOWER，采用AJAX和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)優(yōu)化技術(shù)鹅很，相比一般B/S架構(gòu)軟件速度提高30%至99%嘶居。
4．軟件重用不同
C/S 程序可以不可避免的整體性考慮, 構(gòu)件的重用性不如在B/S要求下的構(gòu)件的重用性好。
B/S 對(duì)的多重結(jié)構(gòu),要求構(gòu)件相對(duì)獨(dú)立的功能. 能夠相對(duì)較好的重用.就入買來的餐桌可以再利用,而不是做在墻上的石頭桌子促煮。
5．系統(tǒng)維護(hù)不同
系統(tǒng)維護(hù)是軟件生存周期中,開銷大, -------重要
C/S 程序由于整體性, 必須整體考察, 處理出現(xiàn)的問題以及系統(tǒng)升級(jí). 升級(jí)難. 可能是再做一個(gè)全新的系統(tǒng)邮屁。
B/S 構(gòu)件組成,方面構(gòu)件個(gè)別的更換,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無縫升級(jí). 系統(tǒng)維護(hù)開銷減到最小.用戶從網(wǎng)上自己下載安裝就可以實(shí)現(xiàn)升級(jí)。
6．處理問題不同
C/S 程序可以處理用戶面固定, 并且在相同區(qū)域, 安全要求高需求, 與操作系統(tǒng)相關(guān). 應(yīng)該都是相同的系統(tǒng)菠齿。
B/S 建立在廣域網(wǎng)上, 面向不同的用戶群, 分散地域, 這是C/S無法作到的. 與操作系統(tǒng)平臺(tái)關(guān)系最小佑吝。
7．用戶接口不同
C/S 多是建立的Window平臺(tái)上,表現(xiàn)方法有限,對(duì)程序員普遍要求較高。
B/S 建立在瀏覽器上, 通過WEB服務(wù)或其他公共可識(shí)別描述語言可跨平臺(tái)绳匀，使用更靈活芋忿。不僅可應(yīng)用在Window平臺(tái)上，還可應(yīng)用于unix/Linux等平臺(tái)疾棵。
8．信息流不同
C/S 程序一般是典型的中央集權(quán)的機(jī)械式處理, 交互性相對(duì)低戈钢。
B/S 信息流向可變化, B-B B-C B-G等信息、流向的變化, 更象交易中心是尔。
