在B端產(chǎn)品的工作當中瑟押，常常要與不同的業(yè)務(wù)部門打交道搀捷，他們的角色眾多、訴求各有差異多望，造就了后臺業(yè)務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性嫩舟，下面介紹一下我在國內(nèi)排名第一的房產(chǎn)中介公司工作以來總結(jié)的一套產(chǎn)品方法論。

需求梳理

我們常常收到來自用戶（業(yè)務(wù)部門）或老板怀偷，以一句話高度概括提出的需求：“我需要對掛牌房源進行回訪家厌，并進行判定”、“我需要一個對網(wǎng)站400來電錄音進行打分的平臺”……因此椎工，需要一個框架有序饭于、完整的與用戶一起梳理需求十分有必要。

需求梳理框架：用戶-場景-路徑

用戶

在B端產(chǎn)品中维蒙，用戶即業(yè)務(wù)部門或前線業(yè)務(wù)人員的角色掰吕。

在面對分工精細的企業(yè)內(nèi)部，我們可以從“現(xiàn)在是怎樣的颅痊？”去入手了解當前的部門架構(gòu)殖熟、崗位分工。

因為所有業(yè)務(wù)線斑响，無論它現(xiàn)在如何低效或我們看來是多余的菱属，但也是多年來一直優(yōu)化钳榨，被證實有效的才得以保留和運作至今。所以即使新產(chǎn)品基于新流程照皆、新技術(shù)重绷，可以節(jié)省某些職能角色的參與，也只有從了解現(xiàn)有架構(gòu)開始膜毁，理解現(xiàn)時為何這樣配置昭卓，每個崗位有何目的和作用，才不至于在產(chǎn)品上線后瘟滨，才發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)部門隱藏的需求候醒。

這一步，我們的目標是了解有哪些人（角色）杂瘸，會參與到這個產(chǎn)品流程中倒淫。

場景

即：在什么場景下，有什么需求败玉，要完成什么目標敌土。把每個角色的場景、需求运翼、目標都一一列出來返干，然后把需求打碎、重組血淌，即可定義出相關(guān)的功能矩欠。

這一步可以結(jié)合思維導(dǎo)圖，采用發(fā)散思維方式悠夯，與用戶一起完全窮盡各種可能發(fā)生的情況癌淮，再結(jié)合業(yè)務(wù)的考慮，提出對應(yīng)的解決辦法沦补，與用戶敲定乳蓄。

如何窮盡所有可能？這里有個小技巧：把問題拆解為一個個小問題策彤，對每個小問題追問下去栓袖，直至無解、清楚為止

/* 舉個例子

400來電錄音檢核平臺的需求：來電錄音采用輪循機制隨機分配給AE（Agent Energize店诗，經(jīng)紀賦能師）檢核，以提升經(jīng)紀人接聽來電的服務(wù)水準和規(guī)范

數(shù)據(jù)來源：

1.AE的職位架構(gòu)取自哪里音榜？K3人事系統(tǒng)庞瘸？雖然從常識可以知道人事數(shù)據(jù)來源于人事系統(tǒng)，但剛好本例是特例赠叼，由于歷史原因擦囊，受限于K3系統(tǒng)的限制违霞，“AE”這個的職位數(shù)據(jù)來源二手業(yè)務(wù)系統(tǒng)。所以如果新接觸一個新角色瞬场，特別在歷史悠久的公司买鸽，最好先與開發(fā)溝通，確定數(shù)據(jù)的來源贯被，甚至如果當前不存在此架構(gòu)數(shù)據(jù)眼五，如何進一步處理。

2.錄音來自于哪里彤灶？本例中看幼，錄音來自于北京總部每天會發(fā)送前一條的錄音數(shù)據(jù)文件給我們，我們作為分公司再進一步導(dǎo)入處理幌陕。這里涉及到兩地技術(shù)對接诵姜、協(xié)商處理。

邊界情況：

1.已分配錄音后搏熄，AE離職棚唆，錄音無人檢核，是否需要重新分配心例？

2.假如離職錄音重新分配宵凌，錄音是否有時效性，比如只分配當月未檢核的錄音契邀？否則將會影響到報表周期的數(shù)據(jù)

3.如果總部沒有按照約定摆寄，在特定試點發(fā)送前一天錄音給我們，后備方案怎么處理坯门？

……

以上只是簡單舉例微饥，實際情況要進行更多的考慮

*/

路徑

即：完成任務(wù)所需的流程，用流程把功能串聯(lián)起來古戴。

這一步推薦使用泳道圖欠橘，清晰表達角色之間的任務(wù)流程，和相互的關(guān)聯(lián)现恼。

如果項目比較復(fù)雜肃续，可以用流程圖再進一步詳細描述各個子流程。

這里稍微提升一下思維高度：不論何種形式的圖表叉袍，目的是與業(yè)務(wù)部門和團隊成員溝通始锚，所以選擇的圖表只要大家看得明白，實現(xiàn)高效溝通即可喳逛。

通過以上三個需求分析框架瞧捌，我們已經(jīng)能夠清晰與用戶溝通，了解用戶所需的需求，并通過進一步發(fā)掘姐呐、整合設(shè)想出產(chǎn)品的框架和主要功能殿怜。

確定系統(tǒng)信息流、相關(guān)主體

系統(tǒng)信息流

B端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)曙砂，往往需要與很多其他基礎(chǔ)服務(wù)（OA辦公头谜、人事、財務(wù)鸠澈、通訊等）柱告、不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的對接。因為這些對接往往決定了新產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來源款侵、實現(xiàn)限制和接口規(guī)范末荐，在動手寫需求文檔之前，不妨先與開發(fā)交流一下各關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的對接要求新锈，以便可以寫出更規(guī)范完整的需求文檔甲脏。當然，一些基礎(chǔ)性服務(wù)妹笆，如果團隊間默契已經(jīng)形成块请，可以節(jié)省這個步驟。

相關(guān)主體

在業(yè)務(wù)上拳缠，除了在產(chǎn)品內(nèi)部的操作墩新，還有很多是線下或?qū)ν獠肯到y(tǒng)的操作。如何簡單表述出參與者完整的業(yè)務(wù)活動窟坐？這里推薦使用——UML用例圖海渊。

用例圖有助于討論和傳達以下內(nèi)容：

1.您的系統(tǒng)或應(yīng)用程序與人、組織或外部系統(tǒng)進行交互的幾種方案哲鸳。

2.它幫助參與者實現(xiàn)的目標臣疑。

3.系統(tǒng)的范圍。

/* 舉個例子

網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)項目：接案專員在網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)（內(nèi)部產(chǎn)品）收到經(jīng)紀人的預(yù)約案件后徙菠，需要在房管局的“存量房預(yù)簽約系統(tǒng)”進行相關(guān)操作讯沈，把導(dǎo)出的成交合同上傳到網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)（內(nèi)部產(chǎn)品）以繼續(xù)后續(xù)的確認簽約流程。

這個案例涉及幾個主體：

經(jīng)紀人

接案專員

房管局的“存量房預(yù)簽約系統(tǒng)”

本產(chǎn)品：網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)

使用用例圖即可清晰表達劃分以上主體及其主要功能（任務(wù)）婿奔，最大好處是以最簡潔缺狠、高度概括的外部視角與用戶（業(yè)務(wù)部門）溝通確認需求，確保對復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程理解一致萍摊。

*/

項目范圍

我把項目范圍歸納為三種邊界：需求邊界挤茄、行業(yè)邊界、系統(tǒng)邊界

需求邊界

需求理應(yīng)沒有邊界冰木，但如果要實現(xiàn)需求驮樊，則存在資源等各種客觀原因，使需求有了優(yōu)先級——即版本規(guī)劃片酝。我們可以根據(jù)B端產(chǎn)品的特性囚衔，結(jié)合業(yè)務(wù)的迫切程度，劃定優(yōu)先級的判定標準雕沿，如果你的公司習慣項目時間由老板拍板练湿，我這里建議其中一種辦法是：在產(chǎn)品初步策劃階段，拓寬思路审轮，盡可能規(guī)劃完整的產(chǎn)品肥哎，向老板、決策者展現(xiàn)完整的目標成果疾渣。然后篡诽，列出各種功能的建議優(yōu)先級和所耗資源，提請老板根據(jù)時間期限決定實現(xiàn)的優(yōu)先級榴捡，定下此版本的項目范圍杈女，即交給老板做減法。

行業(yè)邊界

如果我們設(shè)計的是會計吊圾、人力資源等專有行業(yè)的系統(tǒng)达椰，我們就不能天馬行空，系統(tǒng)的規(guī)則離不開行業(yè)的法律法規(guī)项乒，比如會計就像一個正方形啰劲，法律法規(guī)已經(jīng)設(shè)好邊界，我們所做的是在邊界內(nèi)設(shè)計檀何；人力資源的HRBP系統(tǒng)則像一個水桶蝇裤，半開放式，有其自由性频鉴。所以我們設(shè)計產(chǎn)品的時候栓辜，第一是要深入發(fā)掘公司業(yè)務(wù)的需求，理解業(yè)務(wù)砚殿，通過產(chǎn)品啃憎、技術(shù)去提升公司效益；第二是熟悉行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)似炎，清晰產(chǎn)品的底線要求辛萍。為什么自己也要了解？因為業(yè)務(wù)人員很可能會認為一件在TA看來不言而喻的事情羡藐，而你作為行業(yè)外的設(shè)計者贩毕，根本不知道，產(chǎn)生需求盲點仆嗦，直至產(chǎn)品上線才發(fā)現(xiàn)問題辉阶。

系統(tǒng)邊界

一個產(chǎn)品，只應(yīng)該為解決一個（類）問題而生。我們最常接觸的業(yè)務(wù)系統(tǒng)谆甜，雖然業(yè)務(wù)多變垃僚，形態(tài)千變?nèi)f化，每間公司有其特性规辱，但只有找準主心骨谆棺，產(chǎn)品才可以有序健康地發(fā)展，我們可以用魚骨型去比喻它罕袋。沒有規(guī)劃的系統(tǒng)改淑，將會越來越變得臃腫難用，或會有一天系統(tǒng)不足以支撐而崩潰浴讯。要避免這個問題朵夏，有幾點心得：

1.用程序上解耦的思維，把業(yè)務(wù)按事件拆分成各自獨立的小產(chǎn)品榆纽，特別是把共性的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分獨立出來仰猖，其他程序需要時其能力時調(diào)用接口即可。當一個業(yè)務(wù)變化時掠河，不會令其他產(chǎn)品受到牽連亮元，靈活性高。

2.拒絕不合理需求唠摹。雖然B端產(chǎn)品是很多是基于業(yè)務(wù)部門提出的“需求”爆捞，但用戶往往習慣以自己的見解提出他們認為合適的解決方案，我們作為專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計者勾拉，應(yīng)該學會分辨是需求還是解決方案煮甥，發(fā)覺出用戶真正的需求，從全局考慮藕赞，整合需求成肘，提出更好的解決方案。

3.一個產(chǎn)品斧蜕，只應(yīng)該為解決一個（類）問題而生双霍。如果一個產(chǎn)品放到了一個不合適的地方，將會為未來留下隱患批销。在面對各種各樣的需求時洒闸，我們應(yīng)該清晰什么需求應(yīng)該在什么地方（產(chǎn)品）解決。就像業(yè)務(wù)系統(tǒng)不應(yīng)該存放人事數(shù)據(jù)一樣均芽。

最后丘逸，分享一下在實際工作中，產(chǎn)品上線真正的使用者和需求提出者很可能不是同一個人掀宋，需要我們想辦法接觸到實際操作同事深纲，了解一下他們的想法仲锄，考慮到產(chǎn)品中去；需求溝通初步階段湃鹊，也很可能沒有業(yè)務(wù)部門的主管（有決策權(quán)）或所有干系部門參與儒喊，所以當已有初步方案，一定要找所有與產(chǎn)品有干系的業(yè)務(wù)部門的主管落實方案涛舍，達成共識澄惊，避免上線后才發(fā)現(xiàn)溝通存在問題。

作者：Leon