工作就是工作馍乙，生活就是生活布近，生活與工作要分開。我也一直認(rèn)為自己干了近二十年的客服工作好像確實(shí)沒有和生活有什么交集丝格。昨天晚上發(fā)生了一件事撑瞧，我和兒子講了一個(gè)客服職場工作的案例，也與他演驛了一場不被妹妹覺察的情景劇显蝌，讓兒子感受了有溫度的語言的力量预伺。
用心的工作在生活中依然受益。
事情的經(jīng)過是這樣的。哥哥認(rèn)為妹妹上完廁所要關(guān)燈關(guān)門酬诀，妹妹老忘記脏嚷，哥哥就命令妹妹去做，妹妹不接受哥哥的態(tài)度與方式料滥，故意不去關(guān)，顯然兩人陷入權(quán)力之爭艾船。
哥哥沒有錯(cuò)葵腹，幫父母維護(hù)家里的秩序與規(guī)則，妹妹因?yàn)楦绺绲膽B(tài)度強(qiáng)硬屿岂，沒有尊重自己践宴，就不愿意聽哥哥的，也沒有錯(cuò)爷怀，那誰錯(cuò)了阻肩？又是每個(gè)多子女家的千古難題之一。
對于兄妹之爭运授，大多數(shù)我不干涉烤惊，但有機(jī)會一定會給予引導(dǎo)。讓他們學(xué)會合作吁朦，學(xué)會友愛柒室。
在爭斗中成長，在成長中長大逗宜，在長大中收獲手足之情雄右。
吃完晚飯，還沒有收拾碗筷纺讲，我和哥哥說擂仍，一會再收拾，我和你聊聊剛才和妹妹的沖突熬甚。
“媽媽在客服行業(yè)干了快二十年逢渔，媽媽公司的那些阿姨們每天都要接幾百個(gè)投訴 電話。我給你舉一個(gè)例子乡括「淳郑客戶有一批很重要的標(biāo)書，涉及幾千萬的事粟判，可是卻因?yàn)橐粓霭倌瓴挥龅拇笱┮诨瑁桨嘌诱`，客戶的這個(gè)快遞滯留機(jī)場档礁，導(dǎo)致客戶未能如期參加競標(biāo)角钩。以致于他損失了一單幾千萬的生意。客戶打電話投訴递礼，我們的客服人員按照公司的流程惨险、按照快遞行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)客戶，屬于不可搞力因素脊髓，快件延誤辫愉，按照規(guī)定我們給您進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的賠償〗酰客戶很生氣恭朗，投訴媒體，我們最后給客戶高額的賠償依疼，還將這位客服人員和相關(guān)管理者追責(zé)痰腮，處分。我們想想看律罢？這位客戶有錯(cuò)嗎膀值？”兒子搖頭，我繼續(xù)問：“這位客服阿姨按照流程和規(guī)定處理有錯(cuò)嗎误辑？”兒子說：“也沒錯(cuò)啊”
那誰錯(cuò)了沧踏？
“同樣的事情，一位很有經(jīng)驗(yàn)的客服人員是這么處理的巾钉，她對客戶這樣講悦冀，您好，您現(xiàn)在肯定特別生氣睛琳，甚至氣憤盒蟆，由于大雪的原因，您的快件被滯留機(jī)場师骗，未能趕上今天的招商大會历等，給您帶來了不可挽回的損失，我很真誠的代表公司給您說聲對不起辟癌，現(xiàn)在說什么也不能表達(dá)我們歉意寒屯，為了表示我們的誠意，您可以提您的要求黍少，我雖然權(quán)限不足寡夹，但我會向我們領(lǐng)導(dǎo)請示，給您最大額度的補(bǔ)償厂置，您記下我的工號菩掏，我會將您的事情負(fù)責(zé)到底。你猜這位客戶說什么昵济？”兒子說：“算了吧智绸，肯定他不要了野揪。”
“是的瞧栗，同樣的投訴斯稳，同樣的流程，那結(jié)果為什么不同迹恐？”
“第二個(gè)阿姨的表達(dá)讓人感覺很真誠挣惰，很有責(zé)任心”
“從哪里感受到真誠，感到有責(zé)任心殴边？”
“從語言上憎茂，還有語氣上”。
“那我們要不要試試找都，在語言和語氣上變化一下唇辨，看看妹妹的反應(yīng)有什么不一樣廊酣？”
我倆商量能耻，讓他向妹妹求助，看看妹妹的反應(yīng)亡驰。
第一次晓猛，他專門走進(jìn)廚房，對著外面的妹妹喊：“芮芮凡辱，給我倒杯水”戒职，然后在廚房偷偷看妹妹的反應(yīng)。妹妹正在看書透乾，頭也不抬地說：“看書著呢洪燥，你自己倒”。我倆對視后乳乌，他換了一種方式捧韵。“芮芮汉操，哥哥這會正在忙再来，有點(diǎn)渴，請幫哥哥倒杯水磷瘤，謝謝”芒篷。
語氣比前一次命令式相比委婉了，讓對方感覺到被需要采缚，很舒服针炉。
只見妹妹合上書，站起來扳抽，“好的糊识，來了”绩社。我倆偷偷地對視，憋著笑赂苗，不能讓妹妹發(fā)現(xiàn)愉耙。
聽起來很愿意提供幫助，并且有價(jià)值感拌滋。
當(dāng)他從廚房出來時(shí)朴沿，已經(jīng)開心地不行了。嘴里還說“確實(shí)有點(diǎn)不一樣败砂《脑”
語言是用來溝通的，但有溫度地語言才能打開溝通的大門昌犹。雖然我們知道講道理對孩子很沒用坚芜，但加入故事成份的道理對于大一點(diǎn)的孩子會有一些效果。
同時(shí)讓孩子自己感受和體驗(yàn)斜姥，自己得出結(jié)論比我們自己告訴他結(jié)論有效果鸿竖。
養(yǎng)育的路上這只是個(gè)小插曲，天天都有連續(xù)劇铸敏，我們既是演員缚忧，偶爾也要做編劇，做導(dǎo)演杈笔，做觀眾闪水。
