上月到南方某城市出差稳其，客戶安排到A商務(wù)酒店驶赏，酒店環(huán)境條件很好，干凈整潔既鞠，裝潢硬件不低于四星級(jí)煤傍，但有件事卻令人大跌眼鏡。
飛機(jī)落地乘專車到酒店已經(jīng)凌晨1點(diǎn)嘱蛋，前臺(tái)服務(wù)態(tài)度很好蚯姆，登記入住給房卡，乘電梯到13樓洒敏，走到房前把手上方平臺(tái)處怎么刷卡都沒反應(yīng)龄恋，只好坐電梯返回到一樓前臺(tái)，服務(wù)員說是刷上面的斜面凶伙，最后讓服務(wù)員上樓親自刷開郭毕，細(xì)看把手上方20公分外有一小的斜坡可刷，不細(xì)心根本看不到函荣，尤其是晚上走廊燈光不是很亮显押。
隨后問服務(wù)員扳肛，晚上類似情況多不多，尤其第一次來的新顧客乘碑。她說很多挖息，白天不多，因?yàn)闃巧嫌蟹?wù)員可以幫著開門蝉仇。
作為一家商務(wù)酒店旋讹，有一個(gè)顧客反映這個(gè)問題就應(yīng)該立即解決了，怎么能長時(shí)間犯同樣的失誤呢轿衔？
問題：第一次入住酒店的顧客刷不開房門沉迹，重新回到前臺(tái)求助服務(wù)員，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)打折扣害驹。
原因：一是設(shè)計(jì)房門門禁時(shí)鞭呕，設(shè)計(jì)人員沒有考慮到顧客開門習(xí)慣，上面標(biāo)識(shí)不清不明顯宛官；二是這個(gè)問題沒有引起酒店服務(wù)員和管理層的足夠重視葫松，用后續(xù)的工具流程來彌補(bǔ)此缺陷，尤其時(shí)晚上第一次住店的新顧客底洗，問題意識(shí)淡薄腋么。
解決方法：一在房門把手上方平面處貼醒目不干膠，提醒“請(qǐng)刷上方斜面處”亥揖，最好用熒光貼珊擂，方便顧客晚上光線不足時(shí)也能看清看到；二規(guī)定前臺(tái)服務(wù)員在交給顧客房卡時(shí)提醒一句费变，“請(qǐng)刷上方20公分斜面位置”摧扇，培訓(xùn)用語標(biāo)準(zhǔn)化，軟化術(shù)也是一種工具挚歧，就好像離開酒店時(shí)“歡迎下次光臨”一樣扛稽。
酒店管理層要有強(qiáng)烈的問題意識(shí)，在有類似顧客反映問題時(shí)能及時(shí)解決滑负，不再出現(xiàn)類似同樣的問題在张，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程工具避免重復(fù)發(fā)生，酒店服務(wù)才會(huì)越來越完善矮慕，生意才好越來越好帮匾。
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董栗序：MTP凡傅、問題解決、績效改進(jìn)
