第一條法則：趣味橫生

對(duì)平庸的公司轴术，平庸的產(chǎn)品，平庸的廣告钦无，無人談?wù)撍鼈兌涸浴Ｋ裕Ｍ麆e人談?wù)撟约菏г荩捅仨毘銎嬷苿俦顺瑁裁炊夹小７ξ稛o趣的東西弟塞，根本不會(huì)出現(xiàn)于人們的交談中凭峡。口碑將變得灰頭土臉(實(shí)際上决记，口碑必然逐漸消逝殆盡摧冀，公司變得默默無聞)。

做廣告之前，在推出新產(chǎn)品之前按价，在往菜單上添加新菜式之前惭适，應(yīng)該提出并回答這個(gè)神奇的問題：有人會(huì)將此事轉(zhuǎn)告朋友嗎?

看芝加哥餐廳百吉餅餐廳(Chicago Bagel Authority)的56種名稱稀奇古怪的三明治，如胡希爾老爹三明治(Hoosier Daddy)楼镐、門斯特碎干酪三明治(Muenster Mash)癞志。還有紐約著名的卡內(nèi)基熟食廟(Carnegie Deli)高達(dá)七英寸的咸牛肉三明治。如果改為正常尺寸的話框产，當(dāng)然它依舊是世界上最好吃的咸牛肉三明治凄杯。但是，它的超大體積秉宿，每天吸引數(shù)以百計(jì)的旅游者前來品嘗戒突，然后就傳出口碑，說這是紐約市最偉大的風(fēng)景點(diǎn)描睦。

在紐約市街頭膊存，擦鞋的地方數(shù)以百計(jì)，但是大家都要去中央車站的艾迪擦鞋店忱叭。而且還要建議朋友專門去那兒看看(一路上是要經(jīng)過許多擦鞋店的)隔崎。為什么?因?yàn)樵诎夏莾海幸话汛T大韵丑、舒適的老式紅色皮制安樂椅爵卒。下班之后，坐在那靠著椅背撵彻，享受片刻安寧钓株，感覺像國王似的。

一定要給人們談?wù)撃愕脑掝^陌僵。

拜托轴合，在花錢投放廣告之前，請(qǐng)停下來等一小會(huì)兒拾弃。想一想值桩，這要花多少錢。想一想豪椿，自己一眼掃過成百個(gè)廣告奔坟，全不在意，而且這個(gè)世界上的其他人全都這樣搭盾。

別再做廣告了咳秉，除非它確實(shí)能夠引發(fā)談?wù)摗?/p>

第二條法則：便于傳播

口碑是懶惰的。必須一路給以推動(dòng)鸯隅，它才能傳播開來澜建。

需要做的事情有兩件：一是找出超簡(jiǎn)明的信息;二是幫助人們擴(kuò)散它向挖。開始于一個(gè)大家都能記住的話題。如炕舵，“我們的軟件沒有崩潰”枚尼，或者钓试，“他們有巧克力冰激凌奶酪!”或“等待餐位時(shí)餐廳奉送小吃”，或“名字很蠢但確實(shí)管用”(任何長(zhǎng)于一句話的話題，都太長(zhǎng)了囱修。必然被人忘掉或搞混)扁位。

我們都認(rèn)為史蒂夫?喬布斯(Steve Jobs)是史上最偉大的計(jì)算機(jī)營銷者稍算。那么呼伸，他于1996年肩負(fù)著重振狀態(tài)低迷、徘徊不前的蘋果公司的使命歸來時(shí)睹耐，是怎么做的呢?他談?wù)搨ゴ蟮能浖?他關(guān)注穩(wěn)定的操作系統(tǒng)?不辐赞。

喬布斯的偉大營銷高見，原來是玫瑰色和紫色外殼的電腦硝训。

這引來紛紛議論响委。對(duì)公司的口碑重新轉(zhuǎn)為正面。大家都在轉(zhuǎn)告明友窖梁，因?yàn)檫@是一個(gè)誰都愿意分享的簡(jiǎn)單交談主題晃酒。人們一聽說有這樣的漂亮計(jì)算機(jī)，也就愿意看看其他重要特征了窄绒。

一旦找到了非凡的口碑點(diǎn)子，那就要設(shè)計(jì)出種種辦法崔兴，使之易于擴(kuò)散彰导。有無數(shù)的方法使好的口碑點(diǎn)子便于實(shí)施。常見的做法是在一家網(wǎng)站上發(fā)布公告敲茄，或散發(fā)傳單位谋。但是，如果將其寫入電子郵件或發(fā)到社交網(wǎng)絡(luò)上堰燎，它就活動(dòng)起來了掏父。

第三條法則：令人滿意

稱心如意的顧客，是最好的廣告商秆剪。

要使他們激動(dòng)赊淑。要生產(chǎn)優(yōu)秀的產(chǎn)品。要提供卓越的服務(wù)仅讽。要助人為樂陶缺。要提供完美體驗(yàn)。要解決問題洁灵。你做的工作饱岸，一定要使人們受到鼓舞，感到興奮，急于告訴朋友苫费。

有人喜歡你汤锨，他們會(huì)告訴朋友你的情況。他們?cè)敢鈳椭惆倏颍麄冊(cè)敢庵С帜愕纳庀欣瘢麄兿Ｍ笥岩矟M意你的產(chǎn)品和服務(wù)。令人滿意琅翻，這是爭(zhēng)取更多口碑的最佳途徑位仁，勝于你能做的其他任何事情。

讓我們看看當(dāng)代一樁令人簡(jiǎn)直難以理解的大事件方椎。

1999年聂抢，6萬人駕駛自己的簡(jiǎn)裝土星牌(Saturn)的廂式轎車到田納西州的斯普林希爾市(Spring Hill)去會(huì)見其生產(chǎn)商，這是為什么?小轎車怎么會(huì)不如土星廂式車這么迷人入醉?

每年一度的土星廂式車回家游活動(dòng)棠众，是一個(gè)絕妙的口碑營銷策略琳疏。但是如果人們不信任或不夸贊土星車，那也就全無口碑可言了闸拿。人們確實(shí)喜歡這家公司空盼。他們喜歡公司的服務(wù)態(tài)度。他們覺得銷售人員和藹可親新荤，贊賞公司的不與客戶爭(zhēng)論的政策揽趾。他們對(duì)每年兩次收到公司關(guān)于夏時(shí)制時(shí)鐘調(diào)整的提示，感到親切苛骨。

所以他們告訴朋友篱瞎。他們支持公司，因?yàn)楣局С炙麄儭?/p>

再舉一個(gè)當(dāng)代的不易理解之事痒芝。為什么有人那么熱愛塔吉特超市(Target)?這一點(diǎn)我就不做解釋了俐筋，但是，不只是我一個(gè)人严衬，在外地度假時(shí)被帶著去逛當(dāng)?shù)氐乃厣痰瓿握撸桥c家旁邊的那家一模一樣。它們的商品全都有型有款请琳，價(jià)格合理粱挡，店面整潔，態(tài)度和藹可親单起。

塔吉特令我的妻子如此稱心滿意抱怔，要是我不那么帥的話，這確實(shí)構(gòu)成威脅嘀倒。而且她逢人便說那家公司屈留。

第四條法則：贏得信任和尊敬

沒有尊敬局冰，就沒有好口碑。

對(duì)自己不信任或不喜歡的公司灌危，沒人會(huì)說好話康二。沒人會(huì)把一家讓他在朋友面前感到不好意思的公司的名字掛在嘴邊。

永遠(yuǎn)要做一家體面正派的公司勇蝙。要將職業(yè)道德貫穿于一切業(yè)務(wù)活動(dòng)之中沫勿。要善待顧客。要與他們交談味混。要滿足他們的需要产雹。

要讓人們?cè)谙蚴烊苏勂鹉愕墓适聲r(shí)感到驕傲。

美國西南航空公司(Southwest Airlines))是世界上最受信任的服務(wù)品牌之一翁锡。它善待自己的顧客蔓挖，與顧客糾紛極少，服務(wù)態(tài)度真誠熱情馆衔。這家公司也善待自己的員工瘟判，工作崗位穩(wěn)定，從無臨時(shí)解雇這一說角溃，薪水福利體面拷获。人們特別喜歡這家公司，所以在9? 11事件后特別照顧這家公司减细，助其渡過了難關(guān)匆瓜。

關(guān)于西南航空公司的贊譽(yù)不脛而走，有口皆碑未蝌。那么對(duì)諸多其他航空公司陕壹，人們能夠說些什么好話嗎?

每家公司都可以做得更為出色，勤奮工作的每一位員工都可以使所在公司對(duì)顧客的服務(wù)更好一些树埠。

我的開戶銀行，華盛頓互助銀行(Washington Mutual)提供的服務(wù)與其他銀行基本上完全相同嘶伟。但是他們真的不錯(cuò)怎憋，確實(shí)很好。銀行員工湯姆和艾比不但記得我的名字九昧，而且記得我妻子的名字绊袋。甚至還記得我們家寶貝嬰兒的名字，這孩子她可不辦什么銀行業(yè)務(wù)铸鹰。

我曾經(jīng)在一家排名前三的大銀行開戶達(dá)10年之久癌别，我的公司賬戶中的余額最高曾達(dá)到100萬美元。但是我要用支票提取現(xiàn)金蹋笼，卻千難萬難展姐，電話老是沒人接躁垛。罰起款來隨心所欲，不時(shí)降臨到我的頭上圾笨，蠶食掉我對(duì)這家可敬的金融機(jī)構(gòu)的任何尊敬教馆。來自與我同樣遭遇的人的負(fù)面口碑，使得這家銀行的大量存款轉(zhuǎn)入善待顧客的其他銀行擂达。