工欲善其事,必先利其器。作為一個運營人必須擁有一個自己得心應手的工具箱,才能在運營工作中事半功倍约急。工具箱里應該有底層邏輯、思維模型,也應該有運營技巧和操作工具,它們可能分別處于了道術器的三個層面胆建。我今天整理了部分底層邏輯和思維模型以及它們的使用場景和使用原則,希望對大家以后的運營工作有所幫助晴音。

【一】需求層次理論

滿足用戶需求、開發(fā)用戶需求是運營的核心本質(zhì),也是最最底層的邏輯氯窍。需求是什么呢?是人們需要被滿足的欲望,可以是某件物品也可以是某種心理饲常。 學過營銷學的都知道有個經(jīng)典的馬斯洛需求層次理論,將人類的需求從低到高分成了生理需求、安全需求荞驴、社交需求不皆、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五個層次。這五個層次已經(jīng)將人類所有的需求概括了進去,但是從運營的角度還可以更精簡一些熊楼。我將用戶的需求分成了三個層次:對產(chǎn)品的需求、對事件的需求和對自我的需求能犯。

1鲫骗、對產(chǎn)品的需求:滿足用戶對產(chǎn)品物理屬性和功能屬性的需求,包含但不限于產(chǎn)品的功能、APP的功能踩晶、服務的水平等等执泰。

2、對事件的需求:滿足用戶的參與感和自尊心,策劃一類活動,讓用戶樂于參與其中,刷了存在感而且不掉價渡蜻。

3术吝、對自我的需求:滿足用戶自我實現(xiàn)的需求,讓用戶與品牌计济、平臺共進退,將平臺的發(fā)展當成自我實現(xiàn)的事業(yè),打造利益共同體。 了解了這三類用戶的需求我們才能有的放矢的做好活動運營和用戶運營,將用戶的行為最大程度的釋放形成勢能,讓用戶自驅(qū)動,讓平臺的飛輪效應達到最大排苍。

【二】人性思維

在了解了用戶的需求后,我們最需要了解的還有人性沦寂。 一部電影拍的好我們說它拍出了真實的人性,一時間人性成了一個萬金油的詞,似乎用上“人性”這個詞整個人都有了格調(diào),整篇文章都都高大上了。運營也要基于人性,但是僅僅用一個“人性”又太籠統(tǒng)和概括了淘衙。我們需要把人性再進一步的拆解,鞭辟入里的闡釋到每一個具體的點才能真正的為我們所用,才算是真正的底層邏輯传藏。 戴爾·卡耐基寫過一些列的暢銷書,其中最出名的便是《人性的弱點》和《人性的優(yōu)點》,所以人性首先可以分成弱點和優(yōu)點兩個方面,在這兩個層面上還能再做進一步的延伸。這些都是人類普遍擁有的屬性,對于運營而言,就是要讓日常策劃的活動符合其中某個或者某些人性的特點彤守。

1毯侦、人性的黑暗 《圣經(jīng)》中列出的人性的七宗罪包括:傲慢、嫉妒具垫、暴怒侈离、懶惰、貪婪筝蚕、暴食和色欲霍狰。這些都是可以激發(fā)用戶參與和購買的突破點。從運營的角度我們可以歸納成以下幾點:虛榮饰及、自卑蔗坯、貪婪、懶惰燎含、窺視和色欲宾濒。 虛榮:一方面可以用來建立會員積分體系,另一方面可以建立付費會員機制,通過等級制度和身份標識的身份區(qū)隔形成歧視,滿足用戶的虛榮心。 自卑:利用個體在一個群體或者異性面前的虛榮心,與其他個體的對比產(chǎn)生的自卑和挫敗感,達成銷售的目的屏箍。常見的應用場景或者產(chǎn)品大多可以與性產(chǎn)生關聯(lián),比如女性的身材绘梦、男性的性能力等。 貪婪:人總是期望以最小的代價或者沒有代價獲得更多更好的產(chǎn)品和服務,哪怕這些東西根本用不到,這也是我們在運營過程中可以利用的最多的一個人性的弱點赴魁。優(yōu)惠券卸奉、砍價零元購、秒殺颖御、限時折扣榄棵、免費領等等都是貪婪在運營中的應用場景。 懶惰:懶惰是上百萬年人類進化過程中形成的一個自我保護一個機制,早期的人類因為食物獲取的渠道單一,需要通過“懶惰”這種機制來節(jié)省能量,經(jīng)過上百年的進化沉淀形成了人類的“天性”潘拱。在運營中,我們盡量要簡化用戶的操作,以符合人們“懶”的天性疹鳄。一站式購物、一鍵登錄芦岂、送貨上門等等都是繼續(xù)人類懶惰開發(fā)的應用場景瘪弓。 窺探:人們總是對未知的事物充滿好奇,對他人的隱私充滿窺視的欲望卻又不愿暴露自己,不想留下瀏覽痕跡。附近的人禽最、朋友圈腺怯、匿名社交袱饭、明星隱私滿足的都是人們的窺探欲。在電商的運營中我們可以在個性化推薦中加上購買過本產(chǎn)品的用戶還購買了XXX來提高用戶的客單價呛占。 色欲:色欲被稱為網(wǎng)絡第一流量,我理解的色欲有狹義和廣義之分虑乖。狹義的色欲你懂的,與sex相關;廣義的色欲就是顏值即正義。以前的醍醐隨筆中總結(jié)過一個社交電商運營的五字訣叫:潘栓票、驢决左、鄧、小走贪、閑,其中的“潘”指潘安之貌,也是顏值的意思佛猛。在運營的過程中,我們的產(chǎn)品設計、產(chǎn)品詳情圖坠狡、店鋪頁面继找、圖文排版甚至門店的店面、陳列都要有設計感;當然如果能做到性感更好逃沿。

2婴渡、人性的光明 無論世界多么黑暗,永不泯滅的是人性的光輝。雨果在《悲慘世界》里塑造的冉·阿讓在面對社會冷遇時,選擇的依舊是樂善好施凯亮、誠實仁愛;中國蒙學《三字經(jīng)》開篇也寫道“人之初碉纺、性本善”,這些都見證著人性光明的一面尤蒿。同情毅糟、信任耐床、分享、協(xié)作等等,這些共同構筑了人類的商業(yè)文明富拗。 同情:人們會對他人的遭遇臼予、苦難產(chǎn)生情感的共鳴,伸出援助之手。救災捐款啃沪、水滴籌粘拾、扶貧助農(nóng)、希望工程等等都是基于人類的同情心組織的活動创千。 分享:獲取的資訊缰雇、積累的經(jīng)驗、取得的成果人們總是毫不吝惜的分享出去,正是因為人類的樂于分享才有了人類現(xiàn)在浩如煙海的知識寶庫签餐。抓住人們樂于分享的天性,便可以創(chuàng)作出更多的PGC和UGC內(nèi)容,幫助平臺豐富內(nèi)容體系寓涨。 共贏:共贏其實符合馬斯洛需求理論中的尊重和自我實現(xiàn)的需求。在遠古時代,人類狩獵的時候已經(jīng)學會了團隊協(xié)作氯檐。基于人性協(xié)作共贏的一面,我們可以尋找到與平臺調(diào)性一致体捏、價值觀一致的用戶,打造生態(tài)體系共建命運共同體冠摄。比如:社群/區(qū)團購的團長糯崎、分銷體系的分銷員都是基于這個層面的運用。

【三】羊群效應

羊群效應還有一種提法就是從眾心理;羊群是一個很散亂的組織,平時在一起總是盲目的左沖右撞,但是一旦頭羊行動起來,其他的羊也會不假思索的一哄而上河泳∥帜兀“莫名其妙的湊熱鬧、火急火燎的隨大流拆挥、操碎了別人的心肝”是李笑來總結(jié)的人生的三個坑,其中“火急火燎的隨大流”背后的邏輯就是從眾心理薄霜。 在運營過程中,羊群效應最好的應用場景有兩個一個是社群團購,一個是線下的排隊現(xiàn)象。在實際的操作中,我們可以利用羊群效應布置一個“頭羊”,在群團購的時候安排幾個“托兒”玩接龍,在線下故意制造排隊和哄搶的氛圍,讓所有讓用戶一起動起來纸兔。

【四】框架思維

解釋框架思維之前我們先了解一下思維框架惰瓜。 思維框架,是人們思維方式的一種體現(xiàn),是大腦對于各領域事物認知判斷的固定性從而形成一種框架。 我認為的框架思維就是,用思維框架的認知方式對一個事件,一種事物進行分析拆解的思維邏輯汉矿。比如我們提到運營,我們可以將運營分為:產(chǎn)品運營崎坊、活動運營、內(nèi)容運營洲拇、用戶運營和數(shù)據(jù)運營等等奈揍。 在框架思維的訓練和實操時,我們需要運用到一個法則:MECE法則。MECE法則是麥肯錫的咨詢顧問巴巴拉·明托提出的一個很實用的分析法,核心觀點是“相互獨立赋续、完全窮盡” 男翰。 在運營實操過程中,運營體系的搭建、人員的布局分工纽乱、用戶體系的建立等等都需要應用到框架思維蛾绎。

【五】流程思維

流程思維,也可以稱為流程化思維,是指在思考過程中,按照時間順序或者邏輯順序,從局部到整體,將活動的內(nèi)容按照活動步驟進行梳理,不斷的優(yōu)化調(diào)整。 在我的認知里,框架思維和流程思維應該是一個整體,一個從空間的緯度將要做的工作進行了分析拆解,一個從時間的緯度(包含邏輯緯度)進行了有序排布,兩個結(jié)合起來可以打造出一個標準的SOP迫淹。 人有老有尊卑,事有輕重緩急秘通。在運營過程中我們怎樣運用流程思維制定我們的運營流程呢?這里我給大家兩個工具,一個是PDCA四步法(戴明環(huán)),一個6W2H八何分析法。

1敛熬、PDCA四步法:PDCA是英文計劃(Plan)肺稀、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)应民、處理(Act)的首字母话原。關于PDCA四步法的講解網(wǎng)絡上已有很多的講解,我也梳理過一個線上活動方法論的思維導圖,這里不再展開,需要思維導圖的可以在公眾號或文章后留言。

2诲锹、6W2H八何分析法:也有很多的地方說是5W2H或者6W3H,其實基本的邏輯和觀點都差不多,都是幾個英文單詞的首字母:Why繁仁、What、Who归园、When黄虱、Where、Which庸诱、How捻浦、How many晤揣、How much。 八何分析法可以運用在我們活動運營中活動目標的設置和用戶定位上,比如:Which,活動的目標;Who,活動的目標用戶;Where,活動的場地朱灿、流量的入口;When,活動的時間昧识、時長;Why,用戶的動機;What,用戶的行為,給用戶的指令;How,用戶怎么做,操作路徑;How much,用戶完成的程度,做多多少;How many,此次活動投入等等。

【六】公式思維 公式思維,就是用數(shù)學公式來表達各個要素之間的連接關系盗扒。通過公式思維的運用,我們可以更好的梳理出各種變量,并通過各種變量之間的關系,找到對應的解決方案跪楞。運用公式思維可以分成兩個層次:一是應用層面,即我們可以根據(jù)前人總結(jié)的公式直接套用;二是總結(jié)層面,即我們根據(jù)各種要素之間的關系自己總結(jié)梳理。現(xiàn)階段我認為我們只需要直接套用以前的公式即可滿足運營的需求侣灶。這里給大家分享五個運營中常見的公式,希望對大家有幫助甸祭。

1、交易額=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價：這個是電商運營中最常用的公式,我們要提高平臺的交易額,主要從訪客數(shù)炫隶、轉(zhuǎn)化率和客單價三個要素上入手,它們與交易額都是正比關系,提高任何一個要素都能提升交易額淋叶。提升訪客數(shù)常用的手段有:優(yōu)惠券、拼團伪阶、砍價煞檩、降價拍等;提升轉(zhuǎn)化率的常用手段有:滿減/送、秒殺栅贴、限時折扣斟湃、優(yōu)惠券等;提升客單價的常用手段有:優(yōu)惠套餐、打包一口價檐薯、第二件半價等等凝赛。 2、復購交易額=成交用戶數(shù)*復購率*客單價：這個公式里我們最應該關注的復購率,成交用戶數(shù)在第一個公式里已經(jīng)有了解決方案坛缕。提升復購率就是要栓住老用戶,我們可以通過下面幾個方式增加復購:a墓猎、付費會員卡;b、搭建用戶體系,制定會員和積分政策;c赚楚、完善用戶標簽體系進行定向推送;d毙沾、支付有禮;e、會員儲值宠页。

3左胞、流量=自有流量+贏得流量+購買流量： 這個公式主要解決的活動的策劃執(zhí)行過程中流量來源的問題,流量是一個活動是否成功最關鍵的要素之一。自有流量:平臺或企業(yè)自己擁有的流量,包含APP自有用戶举户、公眾號粉絲烤宙、社群成員、員工朋友圈等;贏得流量:通過活動中趣味性俭嘁、功利性躺枕、公益性等環(huán)節(jié)的設置,引發(fā)用戶、大V、媒體轉(zhuǎn)發(fā)報道等帶來的流量;購買流量:需要企業(yè)付出現(xiàn)金購買或者利用資源置換的流量,比如朋友圈廣告屯远、大號推送等等蔓姚。

4捕虽、用戶價值=新體驗-舊體驗-替換成本：這個公式可以幫我們解決兩方面的問題,一是如何從競爭對手的平臺撬動一個用戶成為我們的用戶,一個是如何挽留住一個我們的老用戶慨丐。在撬動新用戶上,我們需要提升我們的使用體驗;在挽留老用戶上,我們需要增加用戶的替換成本。

5泄私、ROI=營銷支付金額/營銷優(yōu)惠金額：這個公式主要是幫助我們核算營銷的投入產(chǎn)出比,投入產(chǎn)出比越高說明我們的活動越成功房揭。在具體的實操過程中我們需要對這個公式進行拆分,比如將第一個套進來就變成了:ROI=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價/營銷優(yōu)惠金額,這樣我們就能根據(jù)各個要素之間的關系進一步的提升ROI了。

【七】模型思維

模型其實是各種經(jīng)驗的抽象集合,你擁有了更多的思維模型,也就擁有了更多的認知世界的工具晌端。我理解的模型思維和公式思維是一對很好的組合,就像我們中學里學的幾何和代數(shù)一樣,模型思維是從幾何的角度出發(fā),公式思維是從代數(shù)的角度出發(fā),兩者結(jié)合起來可以幫我們解決現(xiàn)實生活中大多數(shù)的問題捅暴。 斯科特·佩奇在他的《模型思維》一書中提到了20多個思維模型,我們在運營過程中可能會經(jīng)常用到的有:漏斗模型、金字塔模型咧纠、RFM模型蓬痒、用戶生命周期模型、滑梯模型漆羔、消費者行為模型等等梧奢。下面我簡單的介紹幾個常用的模型拋磚引玉,更多的思維模型還需要我們在日常的運營工程中不斷的積累。

1演痒、漏斗模型

漏斗模型是用戶購物流程所要經(jīng)過的核心流程步驟,用戶在流程的走向過程中會逐漸的減少亲轨。

2、漏斗模型

金字塔模型：金字塔模型可以在用用戶分層的時候使用,比如我們可以將用戶分成:頭部用戶鸟顺、中腰部用戶惦蚊、底部用戶;也可以分成:合伙人、付費會員讯嫂、復購用戶蹦锋、成交用戶、瀏覽用戶等等欧芽。馬斯洛需求層次理論其實也是金字塔模型的一個應用莉掂。

3、金字塔模型

RFM模型：RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段,是電商運營所必須的分析模型渐裸。

? RFM模型 R（Recency）代表最近一次消費巫湘。理論上來說,上一次消費時間越近的客戶是越優(yōu)質(zhì)的客戶,該部分客戶與店鋪的關系更加緊密,更加容易觸達;距離當前上一次消費越遠的客戶,越有流失的風險。 F（Frequency）代表消費頻率昏鹃∩蟹眨可以說最常購買的客戶,是滿意度最高的客戶,也是忠誠度較高的客戶。提升客戶的購買頻率意味著提高客戶終身價值的貢獻洞渤。 M（Monetary）代表消費金額阅嘶。消費金額是客戶貢獻的最直接的體現(xiàn),我們所做的所有運營活動都是為了提升客戶的消費金額。? 4、SWOT模型

SWOT是最常用的競爭態(tài)勢和競爭機會的分析模型,利用二維四象限的方式分成: S (strengths)是優(yōu)勢讯柔、W (weaknesses)是劣勢,O (opportunities)是機會抡蛙、T (threats)是威脅四個維度。

5魂迄、用戶生命周期模型

用戶的生命周期就是用戶從接觸到平臺(APP)到用戶流失的整個過程,可以分為:導入期粗截、成長期、成熟期捣炬、休眠期熊昌、流失期。從平臺運營的角度可以將用戶的生命周期分成獲客區(qū)湿酸、升值區(qū)和流失區(qū),對應著這三個階段我們的運營核心工作也不盡相同婿屹。獲客區(qū):推廣獲客;升值區(qū):成交轉(zhuǎn)化、復購增購推溃、分享裂變;流失區(qū):新品研發(fā)昂利、用戶導流。

6铁坎、滑梯模型

滑梯模型是基于說服心理學構建的,在具體的運營過程中,主要可以用在推廣文案和產(chǎn)品詳情頁的撰寫和策劃中蜂奸。

7、滑梯模型

消費者行為模型：消費者行為在百度詞條里有具體詳細的解釋,我所理解的消費者行為是指消費者從需求到交易的整個行為過程厢呵。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展,針對消費者進行研究的模型已經(jīng)從最初的AIDMA模式(Attention 注意窝撵、Interest 興趣、Desire 欲望襟铭、Memory 記憶碌奉、Action 行動),演化到了到后來的AISAS模式(Attention 引起注意、Interest 引起興趣寒砖、Search 進行搜索赐劣、Action 購買行動、Share 發(fā)起分享)哩都。根據(jù)消費者行為模式的變化,我們在運營的過程中也要適當?shù)恼{(diào)整運營流程,讓我們的運營更契合消費者的行為,讓運營效益最大化魁兼。

8、消費者行為模式

閉環(huán)思維 提到閉環(huán),人們最先想到的肯定是PDCA(戴明環(huán))漠嵌。我理解的閉環(huán)思維是流程思維的升級版,將原來的流程的一條直線演化成了一個圓環(huán),讓系統(tǒng)可以不斷的迭代自我循環(huán)咐汞。PDCA在流程思維里已經(jīng)講過了,這里我們再分享一個AARRR閉環(huán)模型。同樣AARRR也可以當成是一個單獨的流程,也可做成一個閉環(huán)儒鹿。

AARRR閉環(huán) AARRR是Acquisition(推廣獲客)化撕、Activation(成交轉(zhuǎn)化)、Retention(客戶留存)约炎、Revenue(復購增購)植阴、Refer(分享裂變)五個首字母的縮寫蟹瘾。在具體的運營過程中,每個環(huán)節(jié)都會有相應的手段和運營工具,下面簡單的列舉幾個。 Acquisition(推廣獲客):注冊有禮掠手、關注有禮憾朴、任務寶、朋友圈廣告 Activation(成交轉(zhuǎn)化):新人有禮喷鸽、優(yōu)惠券众雷、秒殺、降價拍魁衙、限時折扣报腔、定金膨脹 Retention(客戶留存):簽到有禮、積分商城剖淀、會員儲值 Revenue(復購增購):滿減/送、優(yōu)惠套餐纤房、周期購纵隔、打包一口價、加價購炮姨、第二件半價 Refer(分享裂變):轉(zhuǎn)發(fā)有禮捌刮、老帶新拼團、分銷員舒岸、砍價绅作、好友瓜分券

【九】矩陣思維

矩陣是一個數(shù)學概念,我的理解就是多元化、多角度布局,讓產(chǎn)品布局更合理,讓形成的效果最大化蛾派。這里給大家說三個常用的矩陣模型:波士頓矩陣俄认、自媒體矩陣和微信號矩陣。

1洪乍、波士頓矩陣： 波士頓矩陣其實是利用二維四象限將產(chǎn)品分成了明星眯杏、金牛、瘦狗和問題四種類型壳澳。在電商運營中波士頓也具有很大的指導意義,我們可以根據(jù)波士頓矩陣的方式制定平臺的產(chǎn)品矩陣:流量款岂贩、利潤款、形象款,讓商城的產(chǎn)品更符合交易邏輯巷波。

2萎津、自媒體矩陣：自媒體矩陣其實不算是真正意義上的矩陣思維,核心就是一稿多投。自媒體平臺越來越多,將更多的平臺組合起來,可以讓我們創(chuàng)作的內(nèi)容更大化的曝光,更有利于企業(yè)和個人打造品牌抹镊。 3锉屈、微信號矩陣 ：微信以其用戶多、實時在線等優(yōu)勢成為了企業(yè)搭建私域流量的最佳載體髓考。在微信體系內(nèi)有訂閱號部念、服務號、個人號和企業(yè)微信(企業(yè)號)等四個載體可以成為私域流量的載體。我們可以利用矩陣思維打造微信號矩陣讓我們的品牌多方位立體化的展現(xiàn)給用戶儡炼。訂閱號:內(nèi)容體系打造;服務號:活動體系妓湘、成交體系及用戶成長體系打造;個人號:員工IP打造、用戶互動;企業(yè)微信:經(jīng)過開發(fā)后將成為個人號和服務號的合體,成為一個功能強大的CRM系統(tǒng)乌询。

【十】流量思維

流量池思維 商業(yè)的本質(zhì)是流量榜贴。在電商的成交公式中:交易額=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價 ,訪客數(shù)對應的其實就是流量。流量思維最早是在前幾年比較火的《互聯(lián)網(wǎng)思維的獨孤九劍》一書中提出的妹田。流量的大小意味著體量的大小,流量的量變可以帶來質(zhì)變唬党。隨著流量紅利的消失,流量的獲取越來越難,流量也越來越貴,于是后來出現(xiàn)了流量池、新零售鬼佣、社交電商和私域流量驶拱。無論概念怎么更新,只是流量的獲取方式發(fā)生了變化,流量的本質(zhì)其實沒有變。流量從獲取方式上有:搜索流量晶衷、內(nèi)容流量和裂變流量三種,從是否付費的角度可以分為:自有流量蓝纲、贏得流量和購買流量,還可以分成私域流量和公域流量。知道了流量分類和框架,我們再根據(jù)不同的流量類型制定相應的引流策略即可晌纫。比如:搜索流量我們需要做搜索引擎優(yōu)化和電商平臺搜索優(yōu)化,內(nèi)容流量需要我們廣撒網(wǎng)税迷、持續(xù)輸出等等。

【十一】用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)的法則是誰離用戶越近锹漱、占據(jù)用戶的時間越長箭养、黏性越高誰就越有價值。這就要求我們以用戶為中心,站在用戶的角度思考問題,給用戶更好的使用體驗哥牍。我們可以從用戶的標簽化和用戶場景化兩個緯度理解用戶思維毕泌。 1、用戶標簽化： 用戶標簽化解決的是用戶是誰的問題砂心。提到用戶是誰我們說的最多的是用戶畫像,而用戶畫像則是通過用戶的標簽體系來完成的懈词。用戶的標簽體系大致可以從:a、社會屬性;b辩诞、心理屬性;c坎弯、興趣特征;d、消費特征;f译暂、位置特征;g抠忘、行為數(shù)據(jù);h、社交數(shù)據(jù)等緯度進行標記外永。 2崎脉、用戶場景化： 用戶場景化解決的是用戶在哪、用戶在哪用和用戶什么時候用的問題,它可以幫助我們優(yōu)化推廣渠道伯顶、推廣路徑和推廣時間;找到用戶的使用痛點,優(yōu)化產(chǎn)品和服務內(nèi)容囚灼。我們可以通過空間骆膝、時間、人物和事件四個維度對用戶的場景進行分析灶体。 a阅签、空間 (where)——用戶使用的物理空間:臥室、客廳蝎抽、辦公室還是車上等等政钟。 b、時間(when)——用戶使用的時間緯度:早上還是晚上樟结、起床前還是睡覺前养交、早餐時還是午餐時等等。 c瓢宦、人物(who)——誰在用,用戶的主體:用戶標簽里的各種因素的總和,用戶是老人還是小孩,是男是女等等碎连。 d、事件(what)——用戶怎樣用,用來做什么:通過對使用場景和事件的描述讓用戶產(chǎn)生身臨其境和已經(jīng)得到的感覺刁笙。

【十二】超級用戶思維

超級用戶思維是用戶思維的深化,是組織與用戶之間高價值鏈接和小生態(tài)的構建,用戶與組織之間通過信任轉(zhuǎn)化,加入會員體系,形成了命運共同體,將平臺的口碑進行了放大破花。超級用戶思維更看中的是用戶的終身價值和超級用戶帶來的口碑效應。我理解的超級用戶可以通過付費會員疲吸、平臺分銷員、拼團團長前鹅、PGC等形式實現(xiàn)摘悴。

【十三】高頻帶低頻

高頻帶低頻是運營最底層的基礎邏輯之一也可以稱為是一種商業(yè)模式。用戶的使用頻次越高越容易形成使用習慣,形成黏性和路徑依賴舰绘。高頻產(chǎn)品由于用戶的使用頻次高或者購買頻次高,往往被設計成引流產(chǎn)品,通過高頻產(chǎn)品為其他產(chǎn)品引流,從而形成高頻帶低頻的打法蹂喻。在實際的運營中我們需要做好高頻消費品和低頻消費品的組合,讓高頻消費品帶來的流量優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢給低頻消費品帶來銷售的增長,達到高頻帶流量、低頻做利潤的效果捂寿。

美團高頻帶低頻的增長飛輪

【十四】產(chǎn)品思維

微信是一款產(chǎn)品,支付寶也是一款產(chǎn)品,關于產(chǎn)品思維的文章和講座也有很多,正真要寫起來估計幾萬字也說不完口四。那么,我理解的產(chǎn)品思維或者說運營過程中我們從產(chǎn)品思維中要汲取的核心能力和思考方式是什么呢?我認為產(chǎn)品思維的核心是:交付意識和交付能力;也就是說,我們在有限的信息、有限的資源的條件下,如何運用自己的能力將它打包成一個可以向他人交付的產(chǎn)品并取得相應的回報秦陋。要交付一個好的產(chǎn)品需要我們掌握許多,比如:用戶洞察蔓彩、同理心、上癮機制驳概、峰終定律赤嚼、商業(yè)邏輯等等,這里不再一一展開了。我認為在內(nèi)容運營中,產(chǎn)品思維是最重要的顺又。我們的文案更卒、產(chǎn)品主圖、詳情圖稚照、產(chǎn)品視頻蹂空、成交流程等等都可以看成是一件產(chǎn)品,需要我們不斷的優(yōu)化打磨俯萌。 【十五】爆款思維

關于爆款的書籍有很多,我讀過的就有三本,比如金錯刀的《爆款戰(zhàn)略》、關健明的《爆款文案》等上枕。我理解的爆款思維的核心是聚焦,本質(zhì)是口碑咐熙。通過聚焦,集中優(yōu)勢資源,打造極致的產(chǎn)品,占據(jù)細分市場的第一或者品類的唯一,搶占用戶的心智,贏得用戶口碑,梳理出銷售渠道,爭取最大化的贏得流量,讓品牌的自傳播效應最大化,為后續(xù)產(chǎn)品積聚勢能。爆款思維的案例很多,快消品行業(yè)里很多企業(yè)都是靠一款產(chǎn)品打天下;2019年的各類知識地圖其實也都是爆款思維的案例姿骏。

【十六】簡約思維

簡約思維就是減少選擇,簡化流程,是用戶思維的延伸糖声。在運營實操中,簡約思維有兩個應用場景:1、減少選擇:在活動的設置中一定要減少用戶的選擇,給用戶的行動指令有且只有一個分瘦。要么讓用戶下單要么讓用戶分享,不要讓用戶有兩個及以上的指令,這樣才能保證活動的效果蘸泻。2、簡化流程:在活動設置嘲玫、頁面搭建的過程中盡量的減少跳轉(zhuǎn)悦施。每增加一步跳轉(zhuǎn)都會造成用戶的流失,一鍵直達是最佳的選擇∪ネ牛【十七】杠桿思維

中學的物流上我們都學過一個簡單的機械——杠桿;阿基米德也曾經(jīng)說過:給我一個支點,我可以撬動地球抡诞。杠桿思維就是用極小的成本去撬動極大的資源,從而做到收益最大化。前面提到的ROI其實就是一種投資的杠桿,我們策劃的每一個活動其實都是用杠桿來放大我們的收益土陪。在內(nèi)容營銷的過程中,我們要撬動的是用戶的情感,內(nèi)容就是我們的支點,持續(xù)的輸出能力和時間就是我們的杠桿;在促銷活動中,我們要撬動的是用戶的支付金額,優(yōu)惠力度就是我們的支點,活動的宣傳和氛圍的打造就是我們的杠桿昼汗。

【十八】游戲思維

游戲是最容易讓用戶上癮的。我們在用戶運營的過程中,許多游戲里的機制我們都是可以借鑒的,這里簡單的分析幾點鬼雀。 1顷窒、及時反饋:在網(wǎng)游里我們每砍一刀都會有炫酷的特效和對方血條的減少,讓我們的心理產(chǎn)生愉悅。在日常的運營中,我們也應該做到及時反饋,一是用戶每消費一筆都會有積分的提醒,二是要及時反饋訂單的處理狀態(tài),三是能做的用戶的每個訂單支付后都有禮物相贈最好源哩。 2鞋吉、延遲滿足:很多的游戲都有主線任務和副本兩個成長路徑,我們經(jīng)常是做著做著主線任務發(fā)現(xiàn)自己打不動了,因為我們等級不夠或者裝備不行,這個時候就需要我們一遍一遍的刷副本,等到等級提升的那一刻,多巴胺激增,愉悅感爆棚。在運營過程中,我們可以設置連續(xù)簽到21天送產(chǎn)品的活動,一方面培養(yǎng)了用戶的使用習慣,一方面讓用戶延遲滿足励烦。 3谓着、勛章等級:游戲里一方面有等級來限制用戶的血量、魔法和技能,一方面用各種勛章來提升用戶對產(chǎn)品的熱情和忠誠度坛掠。在日常運營中,我們也可以設置會員等級赊锚、會員標識、會員專屬頁面等形式提升用戶的忠誠度却音。 4改抡、付費特權:人民幣玩家是我們在游戲中經(jīng)常遇到的,通過充值用戶可以獲得專屬道具、減少冷卻時間等等特權系瓢。我們也可以采取付費會員的形式,基于付費用戶更多的特權,培養(yǎng)平臺的超級會員阿纤。

【十九】門檻思維

在策劃活動時我們應該避免免費拿、免費領的形式,設置一個最低的支付門檻,會帶來更好的活動效果夷陋。這里我簡單的說四點欠拾。 1胰锌、免費的都不珍惜,只有設置了門檻用戶才會感到有價值。 2藐窄、沒有門檻會招來大量的羊毛黨,設置了門檻可以讓用戶更精準资昧。 3、跑通支付流程荆忍。一般首次活動的時候優(yōu)惠的力度都比較大,因為誘惑力比較大用戶會樂意完成整個支付流程,比如綁定手機號格带、綁定銀行卡、填寫收貨地址等等刹枉。如果活動力度大的時候沒有讓用戶跑通支付流程,等以后活動力度小的時候,用戶就沒有動力填寫這些資料了,會造成轉(zhuǎn)化率的下降叽唱。因此在拉新活動時哪怕支付1分錢,也要讓用戶跑通整個支付流程。 4微宝、培養(yǎng)用戶的付費意識,以后的成交更順利棺亭。

【二十】增長思維

增長是永恒的主題。我所理解的增長包含兩個層次,一個是數(shù)據(jù)層面的增長,一個是商業(yè)模式層面的增長蟋软∠庹基層的運營人員考慮更多的是數(shù)據(jù)層面的增長,包含:用戶增長、銷售額增長岳守、轉(zhuǎn)化率的提升凄敢、用戶黏性的增強、付費用戶的增加等等;高階的運營人員還要考慮商業(yè)模式重構帶來的增長,比如2B到2B2C,從線上到線上線下全渠道融合等等湿痢。

【廿一】裂變思維

裂變思維是流量思維和增長思維的延伸,是社交電商和私域流量運營的一個重要方式贡未。每個客戶背后有250個潛在客戶,裂變思維就是要將每個用戶背后的那250個用戶挖掘出來,實現(xiàn)幾何式增長。常見的裂變手段有任務寶蒙袍、積分寶、拼團嫩挤、三級分銷害幅、砍價等。

【廿二】數(shù)據(jù)思維

作為一名運營每天打交道最多的可能就是數(shù)據(jù)了,PV岂昭、UV以现、GMV、ARPU约啊、ARPPU邑遏、ROI等等,當然還會有各種圖表。這些數(shù)據(jù)和圖表的本身并沒有什么意義,而數(shù)據(jù)背后的意義以及各組數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)邏輯才是我們真正需要的恰矩。數(shù)據(jù)的本質(zhì)是用戶的反饋,通過對數(shù)據(jù)的分析我們可以更精準的了解用戶的需求和行為習慣记盒。作為一名運營需要精通采集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)外傅、分析數(shù)據(jù)纪吮、指導運營的整個數(shù)據(jù)運營流程俩檬。

【廿三】清單思維

清單思維就是把需要做的每件事以清單形式進行整理,將原則和關鍵點寫下來,并嚴格按照清單推進,以將成功的可能性提升到最大。清單思維是對框架思維的一個補充碾盟。在實際的運營過程中我們可能會用到:物料清單棚辽、工具清單、人員清單冰肴、資源清單屈藐、數(shù)據(jù)清單等等,有了這些清單我們在具體的實操過程中才會不丟項、不漏項,更高效有序熙尉。

【廿四】首因效應

首因,就是我們的第一印象联逻。人們的心理有個“缺陷”,會對第一次接觸到的人、事骡尽、物印象最為深刻,先入為主,很難改變,這就是首因效應遣妥。知道了首因效應我們在運營過程中應該注意什么呢?首先是公眾號的關注自動回復,這個是我們個用戶接觸的第一觸點,關注自動回復的內(nèi)容一定要精心設計;第二是商城/平臺的首頁一定要有設計感,符合品牌的調(diào)性,給用戶一個完美的第一印象。如果第一次不能抓住用戶,以后再對用戶的印象進行改觀會非常困難攀细。

【廿五】錨定效應

通過設定箫踩、改變、移除用戶心中的參照物,達到用戶評價體系的方式叫錨定效應谭贪。大家都知道宜家門口的冰激凌只賣1塊錢,這1塊錢就是一個“錨”,讓用戶感覺宜家的東西真便宜,進而產(chǎn)生宜家的家具也便宜的錯覺境钟。限時折扣、秒殺都是錨定效應的應用俭识。

【廿六】比例偏見

人們的心理作用會對同一個數(shù)據(jù)的不同表達形式產(chǎn)生偏差慨削。同一款鬧鐘,A商店賣100元,B商店賣60元,很多人會選擇花10分鐘的時間,從A商店到B商店去購買鬧鐘,來節(jié)省這40元。同一款名表,C商店賣6600元,D商店賣6550元,同樣10分鐘的路程,而且可以省50元,但很多人仍然會在C商店購買名表套媚。在具體的運營過程中我們怎樣用呢?舉兩個簡單的例子,滿50減10的優(yōu)惠我們寫直降20%效果更好,單價500優(yōu)惠20%我們寫直降100元會更有沖擊力,也就是說當金額較小的時候我們用百分比,當金額較大的時候我們用具體值;第二件半價實際上是整體打了七五折等等缚态。

【廿七】確定效應

人們在面對有風險的大收益和確定的小收益時,大多喜歡見好就收,選擇確定的小收益。也就是我們常說的諺語“雙鳥在林不如一鳥在手”堤瘤。在活動策劃中,同樣的活動預算,我們將優(yōu)惠拆分,讓參與的用戶都能得到確定的獎品,比設置一個大獎抽獎帶來的用戶參與度更高玫芦。 【廿八】價值重構

當商品的單價很高時,我們將價格平均到每月甚至每周,就會容易讓用戶產(chǎn)出“也不貴”的心理,從而忽略產(chǎn)品的總價,立即購買,分期付款是對價值重構最好的應用。我們在運營時也可以應用“每天/月XX錢,輕松XXXX”的句型實現(xiàn)商品價值的重構本辐。

【廿九】跨期偏好

大部分人都“及時行樂”的偏好者,一旦需要延遲滿足產(chǎn)品的價值在用戶心理上就會大打折扣桥帆。在實際的運營中,我們可以使用定金翻倍,來彌補延遲滿足帶來的價值打折。

【三十】損失規(guī)避

人們在得到和失去同一件東西時,失去所帶來的負效應是得到帶來的正效應的2.5倍,這種對損失更為敏感的心理狀態(tài),叫做損失規(guī)避慎皱。免押試用老虫、七天無理由退貨都利用了人們的損失規(guī)避心態(tài)。 萬物皆運營,運營也可以分成不同的行業(yè)和崗位,以上只是把常見的一些基礎規(guī)律進行了的羅列和簡要分析,迭代思維 茫多、跨界思維祈匙、語義效應等等還有很多的思維模型平時應用的幾率較小,這里就不再一一贅述了。要想真正做成一名運營高手,只掌握了這些模型是遠遠不夠的,需要我們在日常的運營過程中多歸納地梨、多復盤菊卷、多反思缔恳、多總結(jié)才能進一步提升我們的運營水平。