一、什么是5G消息
5G消息實(shí)際就是RCS（Rich Communication Suite彩掐，富媒體通信套件）消息构舟，是傳統(tǒng)短信的升級，支持圖文堵幽、音視頻狗超、文件等多種富媒體消息的即時(shí)通信，使用戶在消息窗口就可以完成搜索朴下、交互努咐、分享、支付等業(yè)務(wù)功能殴胧。RCS是一個(gè)有十幾年歷史的概念渗稍，2019年，GSMA把RCS消息能力納入到了5G標(biāo)準(zhǔn)里团滥，因此RCS消息也稱為5G消息竿屹。
RCS是指由GSMA（全球移動(dòng)通信系統(tǒng)協(xié)會）規(guī)劃的、基于手機(jī)號碼實(shí)現(xiàn)即時(shí)消息灸姊、圖片語音拱燃、視頻、群聊和文件傳輸?shù)榷嗝襟w業(yè)務(wù)的通信方式總稱力惯。
早在2007年碗誉，GSMA就定義了RCS標(biāo)準(zhǔn)召嘶，但由于缺乏完善的上下游產(chǎn)業(yè)鏈、運(yùn)營商間無法互聯(lián)互通哮缺、僅支持toC業(yè)務(wù)等原因弄跌，RCS一直沒有發(fā)展起來。而此次三大運(yùn)營商攜《5G消息白皮書》隆重登場蝴蜓，正是由于2017年MaaP（Massaging as a Platform碟绑，信息即平臺）技術(shù)的引入實(shí)現(xiàn)了行業(yè)消息的交互化，給市場帶來了新的機(jī)會茎匠。
目前5G消息可以分為toC和toB兩類格仲。toC面向個(gè)人用戶，支持多媒體消息的點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送诵冒、群發(fā)凯肋、以及群聊等功能。toB面向企業(yè)用戶汽馋，支持企業(yè)和用戶之間通過Chatbot（聊天機(jī)器人）方式進(jìn)行互動(dòng)侮东，同時(shí)配套Chatbot搜索、黑名單管理豹芯、菜單式交互等功能悄雅，提升溝通效果。
借助MaaP支持的5G消息铁蹈，企業(yè)能夠?yàn)槠溆脩籼峁┟庀螺d宽闲、免注冊的服務(wù)，使短信成為企業(yè)和個(gè)人用戶交互的新入口握牧。例如在與12306的對話中容诬，個(gè)人用戶可以通過向Chatbot發(fā)送語音或文字、點(diǎn)選關(guān)鍵字的形式沿腰，快捷實(shí)現(xiàn)車票預(yù)訂览徒、支付、改簽等操作颂龙。
二习蓬、5G消息劍指何方
很多人看到運(yùn)營商在短信上發(fā)力，感覺匪夷所思厘托，因?yàn)楝F(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒有人通過短信聊天了友雳。的確，自從微信铅匹、WhatsApp等社交軟件蓬勃發(fā)展以來押赊，個(gè)人短信業(yè)務(wù)逐步走向衰落，國內(nèi)短信業(yè)務(wù)從2014年起一路下滑。
但工信部2020年2月發(fā)布的《2019年通信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示流礁，2019年全國移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量比上年增長37.5%涕俗，增速較上年提高23.5%，標(biāo)志著短信業(yè)務(wù)一改往日頹勢神帅，進(jìn)入了加速增長期再姑。幫助短信完成這種逆轉(zhuǎn)的，是龐大的企業(yè)需求找御，最主要的就是短信驗(yàn)證碼元镀。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，短信驗(yàn)證碼既結(jié)合了智能手機(jī)便攜的優(yōu)勢霎桅，又利用運(yùn)營商可信通道發(fā)送的動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼保證了安全性栖疑，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的用戶注冊、密碼找回滔驶、快速登錄遇革、交易確認(rèn)等應(yīng)用場景。
近年來揭糕，我國行業(yè)短信業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出兩個(gè)特點(diǎn)：一是市場規(guī)模穩(wěn)步提升萝快，以驗(yàn)證碼業(yè)務(wù)為例，2013年只有約12億著角，2018年就達(dá)到了60億揪漩，且近兩年還在加速增長；二是應(yīng)用的廣度和深度不斷加大吏口，廣泛應(yīng)用于物流氢拥、餐飲、電商、社交媒體等行業(yè)的內(nèi)部管理持际、客戶觸達(dá)狞膘、售后服務(wù)等場景。行業(yè)短信已經(jīng)占據(jù)了短信業(yè)務(wù)的絕對多數(shù)份額昵济。
同樣，本次三大運(yùn)營商推出5G消息，也不是要和微信正面競爭深滚，奪回失去的個(gè)人通訊市場份額，而是對行業(yè)短信業(yè)務(wù)進(jìn)行全面升級涣觉。
三痴荐、5G消息業(yè)務(wù)模式
傳統(tǒng)的行業(yè)短信是一個(gè)三方參與的市場。運(yùn)營商提供通道官册、商戶提供業(yè)務(wù)邏輯生兆、用戶享受服務(wù)。但由于通道能力的限制膝宁，商戶和用戶之間僅能通過文字進(jìn)行交互鸦难，無法支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯根吁，導(dǎo)致行業(yè)短信主要用于向用戶發(fā)送驗(yàn)證碼、服務(wù)進(jìn)度等通知合蔽。
5G消息的推出同時(shí)提升了通道和商戶的能力击敌，使得短信通道可以支持圖文、音視頻等多媒體消息拴事，商戶可以借助Chatbot實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯沃斤。尤其是MaaP技術(shù)的引入，將所有的chatbot刃宵、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等其他技術(shù)能力集成到統(tǒng)一平臺衡瓶，使得用戶在消息窗口內(nèi)就可進(jìn)行搜索、交互组去、支付等一站式服務(wù)鞍陨，極大提升了行業(yè)短信的服務(wù)能力以及體驗(yàn)。
在RCS+Chatbot+MaaP的模式下从隆，用戶無需在手機(jī)上安裝繁多的APP就可以享受到各行各業(yè)的服務(wù)诚撵。這與目前微信和支付寶提供的小程序、公眾號等模式類似键闺，但5G消息天然的原生寿烟、實(shí)名特征，將會給用戶帶來比微信小程序更便捷辛燥、更安全的服務(wù)體驗(yàn)筛武。
隨著5G消息生態(tài)建設(shè)的不斷推進(jìn)，行業(yè)消息將迎來更大更快的發(fā)展挎塌。英國著名市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Mobile squared 2019年發(fā)布的一份報(bào)告預(yù)測徘六，到2023年，全球行業(yè)短信規(guī)模將達(dá)到414億美元榴都。
四待锈、5G消息需要關(guān)注三大問題
與傳統(tǒng)短信相比，5G消息最大的優(yōu)勢就是在繼承傳統(tǒng)短信軟件自帶嘴高、號碼可信竿音、全網(wǎng)可達(dá)等優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為用戶提供多媒體的拴驮、端到端加密的春瞬、支持實(shí)時(shí)交互的通信服務(wù)，為各企業(yè)提供一條更精準(zhǔn)套啤、更輕量級的用戶觸達(dá)渠道宽气。
同時(shí)，5G消息的生態(tài)建設(shè)也需要關(guān)注以下三個(gè)問題：
1. 開發(fā)典型商用案例和場景。白皮書中只介紹了簡單的購票場景抹竹，作為一個(gè)開放平臺线罕，5G消息需要更多案例來引導(dǎo)各合作方參與進(jìn)來，打造一個(gè)健康生態(tài)窃判。
2. 解決垃圾短信問題钞楼。詐騙短信和垃圾廣告是飽受用戶詬病的痼疾，如果5G消息沒有統(tǒng)一的消息入口來解決這個(gè)問題袄琳，其觸達(dá)用戶的效果會大打折扣询件。
3. 實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通。當(dāng)前不同陣營的企業(yè)APP消息無法互通唆樊，極大地增加了企業(yè)成本宛琅，也降低了用戶體驗(yàn)。例如淘寶鏈接要通過圖片的方式才能分享到微信逗旁。如果三大運(yùn)營商不能搭建統(tǒng)一的Maap平臺嘿辟，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，不但用戶之間無法方便地分享信息片效，商戶也需要在每家運(yùn)營商分別注冊Chatbot红伦，無法構(gòu)建統(tǒng)一渠道。
五淀衣、銀行能利用5G消息做什么
在以科技和普惠為重要特征的新金融時(shí)代昙读，銀行已經(jīng)成為對新技術(shù)最為敏感的行業(yè)。5G消息的推出膨桥，將有可能再次成為銀行利用金融科技提升服務(wù)能力的機(jī)會蛮浑。
1. 支付：日常支付場景大致可分為兩種，一種類似淘寶或商場購物只嚣，這種場景的特點(diǎn)是人們需要挑選商品沮稚，貨比三家，然后才決定是否購買册舞；另一種是水電煤氣等生活基礎(chǔ)設(shè)施繳費(fèi)壮虫，以及視頻音樂會員等娛樂活動(dòng)繳費(fèi)，這種場景下环础，商品單一，人們只需根據(jù)消費(fèi)額繳費(fèi)或根據(jù)需求預(yù)購即可剩拢。由場景特點(diǎn)可以看出线得，第一種場景需要一個(gè)商品展示平臺，充分展示商品特點(diǎn)吸引客戶購買徐伐；而第二種場景下贯钩，商品類型和商戶都是確定的，用戶想購買時(shí)，只需要一個(gè)通知角雷，點(diǎn)擊確認(rèn)支付即可祸穷。
第二種場景正是5G消息的用武之地，5G消息輕量級勺三、實(shí)名雷滚、點(diǎn)對點(diǎn)加密的特點(diǎn)，可以確保支付安全吗坚。銀行可以跟運(yùn)營商合作祈远，將支付渠道無縫接入購買消息中，提供無感支付服務(wù)商源。
2. 網(wǎng)點(diǎn)：4G定位精度為100米车份，民用GPS的定位精度為10米，而5G的目標(biāo)定位精度為1米牡彻。利用5G的精準(zhǔn)定位扫沼，銀行可以準(zhǔn)確判斷客戶進(jìn)了營業(yè)廳還是進(jìn)了旁邊的水果店。
在這種場景下庄吼，一旦客戶進(jìn)入營業(yè)廳缎除，銀行就可以給他發(fā)送一條5G消息，幫他完成排號霸褒、業(yè)務(wù)預(yù)選伴找，甚至在線預(yù)填表單等事項(xiàng)，節(jié)省用戶時(shí)間废菱，提升服務(wù)效率技矮，建設(shè)5G+智慧銀行。
3. 營銷：與微信殊轴、淘寶等APP相比衰倦，銀行手機(jī)客戶端活躍度低、留存率低旁理》悖客戶使用的主要功能只是基本的賬戶管理、查詢等孽文，其他為提高活躍度驻襟、留存客戶而打造的生活服務(wù)、商城服務(wù)芋哭，甚至社交功能沉衣，客戶很少使用。而普通的銀行短信渠道减牺，僅用來發(fā)送賬戶變動(dòng)豌习、信用卡賬單提醒等通知存谎。
利用5G消息，結(jié)合千人千面的精準(zhǔn)用戶畫像肥隆，銀行的活動(dòng)以及產(chǎn)品信息可以以圖文并茂的形式精準(zhǔn)直達(dá)客戶既荚，同時(shí)利用自帶的菜單接收用戶反饋，增強(qiáng)互動(dòng)性栋艳，提高營銷成功率恰聘。Google旗下的RCS服務(wù)商Jibe在官網(wǎng)展示了商戶成功案例，其中賽百味利用RCS 行業(yè)短信進(jìn)行促銷活動(dòng)嘱巾，結(jié)果顯示sandwich和meal deal轉(zhuǎn)化率比傳統(tǒng)短信促銷轉(zhuǎn)化率分別高出140%和51%憨琳。
4.客服：手機(jī)銀行、微信銀行旬昭、自助語音等服務(wù)渠道的推廣和普及篙螟，極大地緩解了銀行的人工客服壓力。但根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會2019年發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》问拘，2018年銀行業(yè)客服人員電話接通量達(dá)10.58億通遍略，仍然是一個(gè)天量數(shù)字。而某大行電話銀行中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示骤坐，人工客服解答的問題主要是查余額绪杏、查交易明細(xì)、查附近網(wǎng)點(diǎn)纽绍、查公積金等簡單問題蕾久。
針對這些簡單問題，如果開通5G消息客服渠道拌夏，客戶無需安裝手機(jī)銀行僧著，無需安裝微信，無需打電話障簿，直接打開手機(jī)原生的短信界面盹愚，找到銀行客服Chatbot，點(diǎn)擊菜單就能完成查詢站故。不但可以提升服務(wù)效率皆怕，還能減小人工客服壓力。
