《智能客戶服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用》是由國內(nèi)人工智能專家朱頻頻專家編寫逛漫，中國鐵道出版社出版，屬于人工智能應(yīng)用叢書锤灿，屬于人工智能AI行業(yè)的普通教材版挽拔。
全書由7章組成，前四章屬于基礎(chǔ)概念但校，包括客戶服務(wù)的概述螃诅，人工智能的概述，人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用状囱，智能客戶服務(wù)歐應(yīng)用的案例术裸；第五章和第六章是核心重點和難點，人工智能技術(shù)和案例剖析亭枷，這種會涉及到很多專業(yè)內(nèi)容袭艺；最后一章是講未來，人工智能技術(shù)對整個客服產(chǎn)業(yè)所帶來對改變叨粘。
第一章：國內(nèi)客戶服務(wù)的形態(tài)發(fā)展分幾個階段猾编，其實每個階段的發(fā)展都伴隨著市場經(jīng)濟的深入瘤睹，改革開發(fā)早期的時候，屬于供小于求的狀態(tài)答倡，這個時候轰传，產(chǎn)品本身的有無，好壞更重要苇羡，后來隨著國內(nèi)生產(chǎn)能力的提高绸吸，出現(xiàn)一定程度上供大于求的狀態(tài)，這個時候设江，客戶服務(wù)就重要的锦茁，曾經(jīng)轟動一時的海爾老總張瑞敏砸冰箱的事情，說明客戶服務(wù)的好壞能很大程度上助力市場營銷叉存，最初的客戶服務(wù)形態(tài)是以人工熱線電話為主码俩，普通電話機，功能簡單歼捏，自動化程度低稿存，一般僅哦那個月受理客戶投訴和咨詢。隨著計算機和通訊技術(shù)的不斷發(fā)展瞳秽，IVR誕生了瓣履，也就是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，電信運營商的114特服電話练俐，就是早期典型的IVR客戶服務(wù)形態(tài)袖迎。隨著計算機電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，形成了“開放標準化通信平臺”呼叫體系腺晾，自動語音和人工服務(wù)兼?zhèn)涞目蛻舴?wù)成為主要形態(tài)燕锥，客戶服務(wù)發(fā)生了飛躍性的革命。隨著互聯(lián)網(wǎng)多媒體的發(fā)展悯蝉，以網(wǎng)絡(luò)多媒體形式下的客戶服務(wù)成為主要形態(tài)归形。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，未來的客戶服務(wù)形式將是以人工智能基礎(chǔ)上的智能客戶服務(wù)鼻由∠玖瘢客戶服務(wù)系統(tǒng)組成，主要由客戶層嗡靡，渠道層跺撼，接入層，處理層和運營支撐層五個方面組成讨彼。重點講解運營支撐層歉井，整個運營支撐層由客戶服務(wù)知識庫、工單管理系統(tǒng)哈误、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)和統(tǒng)一接口管理平臺四個系統(tǒng)組成哩至。貴陽群工委的云平臺系統(tǒng)中躏嚎，知識庫的資料收集，采編菩貌、審核卢佣、索引等，對工單進行受理箭阶、派發(fā)虚茶、處理、督辦仇参、監(jiān)控嘹叫、歸檔等，實現(xiàn)客戶咨詢诈乒、查詢罩扇、保障、投訴怕磨、受理等工單的電子化派單喂饥、處理、掛起和反饋等功能肠鲫，提供Email员帮、短信、微信导饲、微博集侯、電話、傳真等多種手段服務(wù)聯(lián)絡(luò)帜消。
