我理解的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求翅娶。
用戶體驗無法用一個通用方法整體衡量文留，只能在理解產(chǎn)品全貌的前提下評測分解屬性好唯。我僅結(jié)合搜索領(lǐng)域經(jīng)驗提供些參考竭沫。
1）用戶體驗是一個完整的過程
2004年Google上市前夕燥翅，互聯(lián)網(wǎng)女皇MaryMeeker訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測蜕提，評測結(jié)果是Yahoo最好森书。但奇怪的是，評測完之后谎势，大家平時還是都用Google凛膏。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本脏榆，我一看就明白了猖毫，原來是這樣呀：
她們選了十幾個關(guān)鍵詞，在Google/Yahoo等六七個搜索引擎中搜索须喂，打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對比吁断，每人拿一把硬幣，認(rèn)為哪個搜索結(jié)果頁更好就投一個硬幣坞生。最后Yahoo獲勝仔役。
為什么Yahoo會勝出？因為當(dāng)時Yahoo使用的后臺搜索引擎也是Google又兵，但自己對一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化，這樣沛厨，Yahoo的搜索結(jié)果不是跟Google一樣，就是優(yōu)于Google摔认。
為什么那些金融精英評測完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因為這個貌似公正的用戶體驗評測是有問題的级野，用戶體驗不僅是搜索結(jié)果頁的簡單對比。
比如蓖柔，桌上的打印頁面都是所看即所得辰企，但在電腦上，想要看到那些搜索結(jié)果頁况鸣，需要用戶付出一個操作過程：從輸入域名開始牢贸，下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁，移動鼠標(biāo)定位到Y(jié)ahoo的搜索框中（Google是自動定位到搜索框中）镐捧，輸入關(guān)鍵詞潜索，回車或點擊搜索按鈕臭增，下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結(jié)果頁。上述操作過程竹习，用戶需要付出的時間成本和操作成本是不同的誊抛，尤其那時平均帶寬還很小。
比如整陌，桌上的打印頁面一眼可看到全貌拗窃，而真實用戶需要在一個電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結(jié)果頁泌辫，可能在越過大幅Banner廣告和寬松設(shè)計后只看到一兩條結(jié)果随夸，而瀏覽Google搜索結(jié)果頁，就能多看幾條結(jié)果震放。當(dāng)搜索結(jié)果第一條沒有滿足用戶需求時（這種情況很常見）宾毒，第一屏多幾條結(jié)果看就是一個明顯的用戶體驗差異了。我記得那時相同結(jié)果數(shù)的搜索結(jié)果頁殿遂，Yahoo的頁面比Google長得多诈铛，這又是增加用戶成本的。
比如勉躺，當(dāng)?shù)谝豁摰乃阉鹘Y(jié)果沒有滿足用戶需求時（這種情況也很常見）癌瘾，用戶可能/翻下一頁/點擊相關(guān)搜索詞/換一個關(guān)鍵詞搜索/換一個搜索引擎/。另一種常見情況是饵溅，用戶需要使用各類垂直搜索妨退。那么，翻頁設(shè)計蜕企、搜索框大幸Ш伞（Google那時大一點）、結(jié)果頁底部是否放搜索框轻掩、垂直搜索的種類和體驗等等附加選項幸乒，貌似跟桌上的打印結(jié)果頁無關(guān)，卻會“常見”的影響用戶體驗唇牧。
? ? ? ? 所以罕扎，Yahoo當(dāng)時的搜索結(jié)果頁相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于Google，但用戶體驗其實是不如Google的腔召。用戶體驗不是一個靜態(tài)頁面臀蛛，而是一個過程，要結(jié)合用戶的真實使用過程來評測客峭。
2)? 用戶體驗因人而異
上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場調(diào)查抡柿，關(guān)于“半年用戶數(shù)動態(tài)變化”的結(jié)果沙绝。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不必糾結(jié)鼠锈，關(guān)鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。
通常被認(rèn)為領(lǐng)先的搜索引擎Google和百度粗悯，用戶獲得率反而是最低的（固然有基數(shù)大小的影響）样傍。因為铺遂，那時候正是百度上市后中國搜索引擎市場最熱鬧的時間襟锐，雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶蚊荣。
但是莫杈，用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義筝闹。上述數(shù)據(jù)中，雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高糊秆，結(jié)果是用戶基數(shù)沒增長解寝。
愿意花錢做市場推廣時聋伦，吸引新用戶是最容易的事界睁，你告訴他們你有哪些好翻斟，他們就來了说铃。但來了不代表永遠就是你的人了腻扇，他們早晚會知道和試用別的引擎，部分用戶會發(fā)現(xiàn)你哪兒不好而離開窒篱，部分用戶會發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒好而投奔墙杯。當(dāng)然括荡，反之，部分用戶也會發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒不好又回來嫉髓。
用戶獲得率的數(shù)字背后岩喷，每一個用戶的獲得原因各不相同监憎。用戶流失率的數(shù)字背后，每一個用戶的流失原因也各不相同偷霉。所有用戶的被獲得和流失方向类少，是不一致的渔扎，是在五個搜索引擎中交叉進行的，這就是“用戶體驗因人而異”残吩。其實泣侮，每個用戶的生活和知識背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的隶校，搜索需求是不同的蛹锰，對用戶體驗的感受也不同宁仔。
比如，會有用戶因為Google搜英文資料好用而離不開Google，但也會有用戶因為使用英文關(guān)鍵詞在Google會搜出大堆英文頁而棄用Google榨了，改用針對這點進行優(yōu)化的百度龙屉。
比如，會有用戶因為反感百度的競價排名而改用Google作岖，但也會有用戶因為hao123好用而默認(rèn)長用百度五芝。
比如枢步，會有用戶因為Google的高級搜索語法強大而愛用，但也會有用戶因為經(jīng)常下載MP3而愛死百度矾瑰。
比如隘擎，會有用戶因為Google像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會有用戶因為百度圖片搜索支持本地翻閱原圖（我學(xué)習(xí)的Fast）恍涂、不用逐一點開那時泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。
比如再沧，熟練用戶會發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google炒瘸，但更多用戶常使用長關(guān)鍵詞和疑問句搜索寝衫，貼吧和知道經(jīng)常能對此提供幫助。
比如隘截，會有用戶因為Google能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛汹胃，但也會有用戶喜歡百度能搜到當(dāng)天突發(fā)事件的新聞而選用（Google先上線daily更新着饥，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網(wǎng)站，所以白天搜不到當(dāng)天突發(fā)事件宰掉，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新）轨奄。
總之，用戶體驗因人而異挨务，公司能力也各有差異舞丛，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚長避短谷誓，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗捍歪。
3）用戶體驗因時而變
上圖一是中國網(wǎng)頁增長趨勢，圖二是中國網(wǎng)民增長趨勢糙臼。兩張圖的時間不對應(yīng)，但我們只看趨勢變化必逆。
與國外相似名眉，中國互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限凰棉，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了福压。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站或舞，用戶體驗就不錯了嚷那，獲得了多數(shù)市場份額。
不過短短的三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長了近十倍（900萬～8000萬）决乎，網(wǎng)頁數(shù)更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛蚌斩，百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性送膳。搜索引擎不過是個中間商叠聋，當(dāng)上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當(dāng)主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索碌补，搜索引擎的用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗因時而變镇匀。
因為這個網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長是每天漸變的袜啃，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發(fā)現(xiàn)危機。無論是國外的Yahoo還是國內(nèi)的雅虎搜狐新浪晰韵，它們默認(rèn)的搜索結(jié)果都長期是網(wǎng)站搜索宫屠，很晚才改成網(wǎng)頁搜索滑蚯。在沒改過來前，他們的用戶體驗其實每一天都在下降的坤次，這也是用戶體驗因時而變斥赋。
后來，網(wǎng)民數(shù)又增長了近8倍(6億)滑绒，網(wǎng)頁數(shù)又增長了幾百倍(1500億)疑故，在這個漸變過程中弯菊，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶钦铁，搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道牛曹，但是栽烂，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的恋脚，當(dāng)用戶的搜索引擎使用頻率越來越高糟描，去綜合門戶搜索的成本就越來越大船响，獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好见间。這也是用戶體驗因時而變工猜。
早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬臺服務(wù)器互聯(lián)組成篷帅，用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容魏身，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也不發(fā)達，用戶需要“上”網(wǎng)税朴。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長家制，隨著寬帶普及颤殴，隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā)，用戶在線時間變長，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多粥烁，互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)芥永。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化埋涧，引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容劲弦、突發(fā)內(nèi)容醇坝、問句搜索的需求呼猪。反過來，當(dāng)用戶這方面的搜索體驗改善后轴踱，又會養(yǎng)成更多這樣搜索的習(xí)慣谚赎。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過程沸版，這也是用戶體驗因時而變视粮。
進入移動時代蕾殴，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變笑撞，人，物钓觉，服務(wù)和信息一起互聯(lián)茴肥，搜索引擎的用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)又將因時而變。
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