本文為我的原創(chuàng)譯文，原作者是Ty Magnin
原文地址：http://www.appcues.com/blog/google-improves-user-experience-with-heart-framework/
你聽說過HEART框架嗎锐朴？
當(dāng)我偶然發(fā)現(xiàn)它兴喂，它就在我腦海里揮之不去。我在騎車回家的路上反復(fù)念叨這幾個(gè)字母焚志，把它寫在了公司會(huì)議室的白板上瞻想，為之神魂顛倒……
HEART是一個(gè)測量并改善用戶體驗(yàn)的框架，每一個(gè)字母代表一種用戶體驗(yàn)度量標(biāo)準(zhǔn)娩嚼，分別是：愉悅度（Happiness），參與度（Engagement）滴肿，采用率（Adoption）岳悟，留存率（Retention），任務(wù)成功（Task Success）泼差。
我認(rèn)為HEART框架極具吸引力之處在于贵少，它將用戶體驗(yàn)與收益驅(qū)動(dòng)的度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來——這正是我一度努力去做的。
HEART框架是怎么來的堆缘？
當(dāng)Google的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)并沒有被有效地測量滔灶，便從一系列用戶體驗(yàn)研究中發(fā)展出了這個(gè)框架。當(dāng)時(shí)吼肥，已經(jīng)有許多有效的方法從微觀層面去測量用戶體驗(yàn)——比如任務(wù)完成時(shí)間和任務(wù)完成率——但用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師尚未對他們直接影響到的宏觀業(yè)務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé)录平。于是麻车，Google就建立了新的HEART框架來測量用戶體驗(yàn)。
如何測量HEART斗这？
HEART框架的出色之處在于它包含了微觀和宏觀的測量標(biāo)準(zhǔn)动猬，能幫助判斷一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的影響。留存率對目前和未來的收益有最直接的影響表箭，而其他用戶體驗(yàn)度量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響產(chǎn)品價(jià)值赁咙。
在閱讀了Google關(guān)于HEART的資料后，我花了四周時(shí)間去研究Google如何運(yùn)用這個(gè)框架去提升用戶體驗(yàn)免钻。
Google如何提升用戶愉悅度
愉悅度是對情緒的計(jì)算彼水，可以利用凈推薦值（NPS）和用戶調(diào)查來測量它。通過測量一段時(shí)間內(nèi)的用戶愉悅度极舔，你能更好地理解你的產(chǎn)品方向是否令用戶滿意凤覆。
用滿意度調(diào)查來配合產(chǎn)品近期的改版或功能部署，可以將數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的變化關(guān)聯(lián)起來姆怪。下面是Google測量用戶愉悅度的一個(gè)方法：
Google把這個(gè)NPS調(diào)查放在網(wǎng)站的頁腳叛赚，使調(diào)查問題和產(chǎn)品本身建立起自然的聯(lián)系。這種在產(chǎn)品內(nèi)部的調(diào)查最有可能獲取準(zhǔn)確稽揭、深思熟慮的反饋俺附。而脫離了使用情境的郵件調(diào)查則效果差一些。
利用這些數(shù)據(jù)溪掀，Google能更好地判斷產(chǎn)品迭代會(huì)如何影響用戶愉悅度事镣。他們期望能有越來越多的用戶去推薦他們的產(chǎn)品。如果不是這樣的話揪胃，Google很可能就會(huì)完全放棄這個(gè)產(chǎn)品璃哟。還記得Google Reader的結(jié)局嗎？
Google如何提升用戶參與度
在Google的用戶體驗(yàn)研究報(bào)告中喊递，是這樣定義用戶參與度的：用戶涉入到一個(gè)產(chǎn)品中的程度随闪。我們可以把參與度看作是對用戶習(xí)慣或習(xí)慣性使用的測量。
現(xiàn)在到處是令人分心的事情骚勘，讓用戶對產(chǎn)品形成習(xí)慣和依賴很難铐伴，但這卻是Google所擅長的。想想你平時(shí)定期使用多少個(gè)Google產(chǎn)品就知道了俏讹。相信不只我一個(gè)人每天要多次用到Gmail当宴、Docs、Drive泽疆、Cal和Analytics……
下面是Google提升用戶參與度的幾個(gè)方法：
跨平臺(tái)推薦
Google經(jīng)常鼓勵(lì)桌面應(yīng)用的用戶去下載他們的移動(dòng)端產(chǎn)品户矢。完全可以認(rèn)為當(dāng)用戶在第二個(gè)設(shè)備上安裝了一個(gè)產(chǎn)品后，他的參與度會(huì)提升殉疼。Google Calendar就通過這種方法向web app用戶推薦移動(dòng)端的Calendar梯浪。
雖然現(xiàn)在這看起來也并非什么天才想法捌年，但這類產(chǎn)品公告確實(shí)有效，因?yàn)樗幵谑褂们榫持星ぁＮ椰F(xiàn)在就更喜歡在我的iPhone上用Google Calendar延窜。
Google也很善于將用戶從基于手機(jī)瀏覽器的產(chǎn)品引至原生APP中。在下載了一個(gè)產(chǎn)品的移動(dòng)版本后抹锄，用戶之所以可能會(huì)登錄更頻繁逆瑞，有兩個(gè)原因：一是APP的圖標(biāo)占用了手機(jī)屏幕的位置，經(jīng)常會(huì)引起用戶注意伙单；二是APP中更好的產(chǎn)品體驗(yàn)讓用戶參與度上升获高。
上圖這種側(cè)邊滑出的彈窗形式，就是一種引導(dǎo)用戶下載APP的簡單而非侵入式的方法吻育。
跨產(chǎn)品推薦
Google提升用戶參與的另一個(gè)方法念秧，是增強(qiáng)他們產(chǎn)品之間的整合。Gmail是Google最熱門的產(chǎn)品之一布疼，它可以說是Google商務(wù)產(chǎn)品線的中心摊趾。當(dāng)Google更好地把其他產(chǎn)品整合到Gmail中時(shí)，這些產(chǎn)品的用戶參與度很可能會(huì)提升游两。下面這個(gè)例子就是Google如何把文件存儲(chǔ)產(chǎn)品——Drive——整合到Gmail中：
這種提示信息向Gmail用戶展示了用Drive來添加附件有多么方便砾层，它必然會(huì)提升Drive的用戶參與度。
Google擁有如此多的產(chǎn)品贱案，跨產(chǎn)品推薦就非常順理成章肛炮。到處可以看到這種方式：從Gmail推薦Calendar，從Analytics推薦AdWords宝踪，從Photo推薦Drive侨糟，從Gchat推薦Hangouts，從Youtube推薦G+瘩燥，還有很多……還有Google正在把這些產(chǎn)品打包成一個(gè)叫做G Suite的整體秕重。
Google如何提升用戶采用率
用戶采用率適用于新手用戶采用一個(gè)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品的一個(gè)或一組新功能厉膀。雖然那些案例可能看起來不一樣悲幅，但實(shí)際上，向用戶介紹新功能站蝠，以及將用戶引導(dǎo)至一個(gè)產(chǎn)品的方法有許多共同之處。
用戶引導(dǎo)
Google利用技術(shù)提升了他們許多產(chǎn)品的采用率卓鹿。下圖展示了Adwords如何在歡迎語之后菱魔，用產(chǎn)品導(dǎo)覽來引導(dǎo)用戶進(jìn)一步的使用。
該導(dǎo)覽能幫助用戶了解一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品吟孙，避免新手用戶剛開始使用時(shí)會(huì)無所適從澜倦。事實(shí)證明它確實(shí)成功增加了平臺(tái)的采用率聚蝶。
新功能發(fā)布
同樣，針對新功能藻治，Google也想辦法去提升用戶采用率碘勉。Google使用不同的彈窗——或是居中的，或是從側(cè)邊滑出的——來向現(xiàn)有用戶去公告新功能桩卵。這是Google Calendar在公告“Reminders”這個(gè)功能：
這個(gè)提醒出現(xiàn)在用戶最可能采用Calendar新功能的地方——Calendar里面——成功吸引了用戶的注意力验靡。以前我們也看到過這種方式讓平緩增長的采用率一下突飛猛進(jìn)。
Google如何提升用戶留存率
對軟件業(yè)務(wù)來說雏节，用戶留存率是一個(gè)非常重要的收益驅(qū)動(dòng)因素胜嗓，因此在Google的搖錢樹——AdWords中看到提升留存率的各種例子，就不足為奇了钩乍。
AdWords留住用戶的一個(gè)方式是向用戶發(fā)送每月的數(shù)據(jù)報(bào)告辞州，介紹廣告的效果。
最基本的媚狰，這封郵件提醒了我AdWords在為我工作。此外妄痪，它還讓我掌握了廣告效果和投資回報(bào)率的趨勢哈雏。這份報(bào)告能讓像我一樣的市場人員在面對老板詢問廣告效果如何時(shí)第焰，給出更好的回答第租。畢竟屋谭，老板掌握了這項(xiàng)花費(fèi)是否有必要存在的權(quán)利耘拇。
Google如何提升任務(wù)成功
為了提升任務(wù)成功生真，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以做許多事情悬蔽。比如通過啟用常見的任務(wù)流程奕筐，能讓用戶更快地完成任務(wù)岛啸。Googe在這方面也做的非常好泪酱，他們的產(chǎn)品很高效派殷。
我從Google的產(chǎn)品Photos中，找到了一個(gè)他們?nèi)绾翁嵘蝿?wù)成功的例子：
我猜想Google Photos發(fā)現(xiàn)很多用戶都用通過Gmail以鏈接或附件來發(fā)送圖片墓阀。因此毡惜，Google優(yōu)化了Photos里圖片的發(fā)送和分享體驗(yàn)。在本例中斯撮，Google用藍(lán)色的提示信息來告訴用戶這樣一個(gè)非常簡單的圖片分享方式经伙，有效簡化了用戶的操作。
總結(jié)
Google通過多種方式與用戶溝通勿锅，把Email帕膜、反饋表枣氧、提示信息和模態(tài)結(jié)合起來，來提升產(chǎn)品的HEART垮刹，創(chuàng)造更多利潤达吞。
我強(qiáng)烈建議你開始用HEART去測量你產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，并運(yùn)用上文介紹的這些方法來提升每個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)荒典。
希望本文能對你有所幫助酪劫。如果你有問題、想法或相關(guān)的其他案例种蝶，歡迎留言告訴我契耿。
