救天井小貓被蚊子咬了好多包译蒂！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來(lái)給我的曼月，因?yàn)樗幍甑娜苏f(shuō)那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好。
海底撈的外賣登陸上海柔昼，送來(lái)的東西包括：垃圾桶哑芹，可降解垃圾袋X2，鍋捕透，底料聪姿，湯，備用加湯乙嘀，圍裙末购，木頭筷子，碗虎谢，口香糖盟榴，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花婴噩，餐巾紙擎场，各種菜品，勺子几莽，眼睛布迅办，兩個(gè)皮筋，電磁爐......
周六去火鍋银觅，朋友不小心把絲襪給掛了礼饱，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了究驴，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪！匀伏！還是3雙Ｈ饔恰！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說(shuō)够颠，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪熙侍，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..
時(shí)下，海底撈儼然成為了人們口中津津樂(lè)道的話題，對(duì)于海底撈的熱議蛉抓，海底撈董事長(zhǎng)張勇卻給我們講了幾個(gè)故事庆尘。
海底撈也被KPI坑的不輕
1、KPI并非越細(xì)越好
當(dāng)有了管理和被管理巷送，有了KPI之后驶忌，人的行為會(huì)失常。在KPI這件事上笑跛，我們是走過(guò)彎路的付魔。比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。
有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好飞蹂，我有個(gè)眼鏡几苍，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒(méi)喝完陈哑，他就又給我加滿了妻坝。
所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布惊窖，否則扣0.05分惠勒。
這下完蛋了，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布爬坑。
客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了纠屋，不用加了，不行盾计，必須給你加上售担。
最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用署辉，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧族铆，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候哭尝，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上哥攘。
這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分安酿小逝淹！
后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了桶唐，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后栅葡，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。
2尤泽、考核翻臺(tái)率的坑
后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為欣簇，那我就不考核這些具體的事情了规脸，我考核一些間接指標(biāo)。
我不考核你賺多少錢熊咽，我就考核你的翻臺(tái)率是多少莫鸭。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高不就意味著賺錢多了嘛横殴。
結(jié)果有一天被因，我在北京一家店，電梯間里滥玷，聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼氏身，你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的！你訂了座晚去幾分鐘惑畴，也是沒(méi)位置的蛋欣！”
我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了如贷？這不是侵犯客戶利益了嗎陷虎，客戶已經(jīng)不滿意了炉爆。這還怎么做生意安⑸取跪另？
后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道籽腕，原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)占卧，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)是牢，空臺(tái)等你的話斯稳，翻臺(tái)率就少了一輪纹蝴。
這下我就崩潰了庄萎，我找不到考核的指標(biāo)了。
去掉所有KPI塘安，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)糠涛，但是總得考核啊。
后來(lái)我發(fā)現(xiàn)兼犯，一家餐廳好不好忍捡，我們其實(shí)非常清楚。
我們都吃過(guò)飯切黔，都傳遞過(guò)這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊砸脊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊绕娘，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了脓规。都沒(méi)有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)险领。
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我發(fā)現(xiàn)侨舆，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用绢陌。
顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述挨下，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是脐湾，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明臭笆，但是我們的顧客、同事秤掌、包括去檢查的人愁铺，都可以感知到。
所以我就決定闻鉴，把所謂的KPI全部去掉茵乱，就只考這一個(gè)指標(biāo)。
怎么考呢孟岛？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考瓶竭。后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了渠羞，你不能把差的說(shuō)成好的斤贰。
我把我所有的店分成ABC三級(jí)， A級(jí)是要表彰的次询，B級(jí)你就在這兒待著荧恍，C級(jí)需要輔導(dǎo)。但是我不會(huì)扣你錢屯吊，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期送巡，超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了雌芽。
避免“非正式組織”的負(fù)面影響
一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的授艰。有時(shí)候當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好，你把他樹(shù)成先進(jìn)的時(shí)候世落，對(duì)他其實(shí)是很大的“打擊”淮腾。
我就見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃屉佳，其他員工在旁邊聊天谷朝。擦玻璃的員工說(shuō)，大家加把勁吧武花。你猜其他人怎么說(shuō)圆凰？他們說(shuō)，“你先進(jìn)嘛”体箕。那哥們一下就不吭聲了专钉。
他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀挑童，但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。
非正式組織的作用在這里面大到什么程度跃须？
我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小伙子站叼，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙菇民，干完這個(gè)干那個(gè)尽楔。我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊，要提拔他第练。結(jié)果我們楊總說(shuō)阔馋，不用提，他已經(jīng)辭職走了娇掏。
為什么芭磺蕖？
真相是這樣的：吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了驹碍，“不要在這兒這么表現(xiàn)了壁涎，我已經(jīng)有男朋友了”。
他不是為了海底撈在奮斗志秃，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗怔球。
你看，我想了那么多激勵(lì)措施浮还，做了那么多親情化舉動(dòng)竟坛，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說(shuō)他們也都聽(tīng)得懂啊钧舌，但事實(shí)的真相不是這樣的担汤。
所以我覺(jué)得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西洼冻。每個(gè)人干多少你就掙多少崭歧，一下就簡(jiǎn)單了。
海底撈的真誠(chéng)待遇
海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)撞牢。作為餐飲行業(yè)最陈誓耄考核的指標(biāo)（KPI），比如利潤(rùn)屋彪、利潤(rùn)率所宰、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額畜挥、翻臺(tái)率仔粥，這些都不考核。
張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜躯泰、擦手的毛巾有破洞谭羔、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。
那么他們考核什么斟冕？考核客戶滿意度口糕、員工積極性缅阳、干部培養(yǎng)磕蛇。
這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人十办，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的秀撇。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑向族，就來(lái)自于這里呵燕。
海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率件相≡倥ぃ回到開(kāi)頭的那句話，企業(yè)文化才是魂夜矗，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率泛范，都是附加的、隨之而來(lái)的紊撕、不重要的罢荡。
這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?
待遇不僅僅是錢的問(wèn)題对扶。餐飲行業(yè)大多包吃包住区赵，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯浪南。
海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)笼才，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的络凿。房間還有電腦骡送，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服喷众，有阿姨洗各谚；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜到千。
有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊昌渤，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗°舅模可你們知道嗎膀息，海底撈的新員工培訓(xùn)般眉，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡潜支、充值等等甸赃。這家企業(yè)，在幫助自己的員工冗酿，多數(shù)都是農(nóng)民埠对，去融入一個(gè)城市。
這種待遇裁替，如何不讓員工心存感激项玛？
海底撈的成功自然不是董事長(zhǎng)張勇娓娓道來(lái)的幾個(gè)故事那么簡(jiǎn)單，光它的服務(wù)就讓很多餐飲同行汗顏了弱判，當(dāng)被問(wèn)道成功的秘籍時(shí)襟沮，張勇卻說(shuō)可能是因?yàn)槲业纳屏及桑?/p>
