電商產(chǎn)品通常通過以下指標進行訂購流程 的數(shù)據(jù)分析：
登錄用戶數(shù)含衔、人均登錄煎娇、訪問登錄比二庵、訂購量、訂購頻次缓呛、內容催享、轉化率、取消訂單? ?數(shù)哟绊、退貨訂單數(shù)因妙、取消訂單金額、退貨訂單金額等
但大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理票髓，更關注正向訂購環(huán)節(jié)的轉化攀涵，通過用戶行為、訂購數(shù)據(jù)分析不斷的優(yōu)化正向流程洽沟，往往忽視了逆向流程中訂單流失率及流失原因汁果。從七天無理由退換貨普遍實施到現(xiàn)在，用戶的購物習慣也發(fā)生變化玲躯，被教育成：無論何時倍靡、何地 看到何物蘸朋，只要覺得不錯就先拍下，后面發(fā)現(xiàn)更適合的商品時，再發(fā)起訂單取消势篡；或者收到之后不喜歡叫潦、不合適再無理由退貨......? 祟蚀。取消訂單可霎、退換貨的比例日漸增大， 所以電商產(chǎn)品的逆向流程也必須要重視密强，不僅是在體驗上服務好用戶茅郎，更是節(jié)省公司客服、倉儲方面成本或渤；嚴謹系冗、科學的逆向流程設計也為分析訂單流失的原因提供支撐。 本文將主要討論訂單取消的產(chǎn)品設計
一? 訂單取消場景
? ? 1 未支付：用戶提交訂單后薪鹦，超時未支付? 系統(tǒng)自動取消訂單
? ? 2 未出庫：已支付掌敬，但未發(fā)貨的訂單； 由用戶發(fā)起取消池磁，WMS 進行攔截奔害，攔截成功后即可取消訂單并退款
? ? 1、2 取消訂單 常見的原因：
? ? ? ? ? 先拍下考慮考慮
? ? ? ? ? 價格太貴
? ? ? ? ? 發(fā)現(xiàn)更好的替代品
? ? ? ? ? 拍錯商品
? ? ? ? ? 其它
? ? 3? 缺貨： 已支付地熄，但倉儲商品數(shù)量不足华临、倉儲商品分揀時發(fā)現(xiàn)不可售的待發(fā)貨訂單，用戶要求取消訂單
二 訂單取消流程如下：
? ? 流程說明：
? ? 2.1 用戶提交訂單端考，未支付情況下雅潭，超時系統(tǒng)自動取消訂單
? ? 2.2 訂單已支付后揭厚，定時貨按照其他規(guī)則創(chuàng)建發(fā)貨單至倉庫
? ? 2.3 發(fā)貨單創(chuàng)建成功后，倉庫即對訂單商品進行下架寻馏、分揀棋弥、復核核偿、打包诚欠、出庫等操作
? ? 2.4 如果以成功創(chuàng)建倉儲發(fā)貨的訂單，發(fā)起了取消申請漾岳，系統(tǒng)按照相應的規(guī)則判斷后轰绵，回執(zhí)是否可取消； 可取消的訂單尼荆，即取消成功左腔，并退款、退還相關權益捅儒；不可取消的訂單液样，反饋取消失敗
三? 取消訂單涉及的規(guī)則策略
? 3.1 可操作訂單取消規(guī)則
? ? ? 3.1.1? 超時未支付，系統(tǒng)自動取消訂單
? ? ? ? ? ? ? ? 如巧还，顧客提交訂單后24h內未支付鞭莽，系統(tǒng)自動取消訂單（時間按照平臺規(guī)定設置）
? ? ? 3.1.2? 用戶自發(fā)取消: 前端訂單列表露出【訂單取消操作入口】
? ? ? 3.1.3? 平臺客服后臺操作取消：
? ? ? 前端【訂單取消】操作入口，常置于訂單列表或訂單詳情頁麸祷，如下圖：
? ? ? 訂單未出庫前澎怒，用戶可通過前端的訂單取消入口發(fā)起申請，前端【取消訂單】操作入口根據(jù)后臺訂單處理狀態(tài)判斷是否露出
? ? 訂單狀態(tài)與訂單處理各環(huán)節(jié)對應關系參考如下圖阶牍，通常而言倉庫復核完成后喷面，用戶就不能在發(fā)起訂單取消（前端操作入口隱藏）。但用戶可聯(lián)系平臺客服走孽，從后臺操作訂單攔截
3.2 子訂單取消規(guī)則
? ? ? 多數(shù)電商系統(tǒng)支持訂單部分取消惧辈，部分取消的訂單，需要計算取消后生育訂單是否仍滿足訂購條件（優(yōu)惠是否滿足等0磕瓷，滿足：可操作取消咬像； 不滿足：提示取消失敗（告知可操作方法生宛，如到貨后拒收县昂、或告知用戶操作整單取消）
3.3 訂單取消后資產(chǎn)退還
3.3.1 訂單取消成功后，系統(tǒng)原路退還已支付的訂單（子訂單）金額
3.3.2 積分退還： 按照平臺指定規(guī)則處理陷舅，如：全部退還積分倒彰、部分退還、不退還等
3.3.3 優(yōu)惠券退還：
? ? ? ? ? 整單取消的訂單莱睁，返還已用優(yōu)惠券
? ? ? ? ? 子訂單取消：如果多個子訂單公用一個優(yōu)惠券待讳，當取消其中部分子訂單后芒澜，不退還優(yōu)惠券；
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如果公用優(yōu)惠券的子訂單全部取消创淡，則退還（具體情況視平臺規(guī)則而定）
3.4? 訂單成功取消后痴晦，釋放已凍結的庫存（前端可銷售庫存即時增加）
