文/燁子

一滨嘱、究竟什么是質(zhì)量峰鄙？

從2006年進(jìn)入藥企從事QC（俗稱檢驗員、質(zhì)檢員）工作以來太雨，未曾想一晃就十多年了吟榴，期間，也對自己所做的工作進(jìn)行過一些思考囊扳。但我真正向自己提問究竟什么是質(zhì)量的時候吩翻，卻是進(jìn)入質(zhì)量領(lǐng)域很多年后的事情。我不知道諸位讀者有多少人像我一樣問過類似的問題锥咸。對我們質(zhì)量人而言狭瞎，究竟，什么是質(zhì)量搏予？我們該如何定義質(zhì)量熊锭？這個問題，直到我看過人大版的《質(zhì)量管理與控制》（第7版）（注：第9版書名為《質(zhì)量管理與卓越績效》）后雪侥，才基本上搞清楚各種質(zhì)量定義背后不同的視角球涛。

有些名詞的定義很單一，不會有太多的歧義校镐，比如我們說電腦、手機(jī)捺典，大家的理解一般都不會有太多的歧義和偏差鸟廓。但是，對于質(zhì)量這個詞，卻不是那么好定義引谜，不同人嘴里說出來的質(zhì)量往往不是同一個意思牍陌。

美國學(xué)者曾做過一項研究，要求美國東部86個公司的經(jīng)理對質(zhì)量進(jìn)行定義员咽，結(jié)果得到了很多種不同的答案毒涧。這其中包括：
1.完美
2.一致性
3.消除浪費
4.交貨速度
5.服從方針和程序
6.提供良好的、可用的產(chǎn)品
7.頭一次就把事情做好
8.讓顧客驚喜或愉悅
9.全面的顧客服務(wù)和滿意

這些定義贝室，似乎都對契讲，但又似乎都不夠全面，為什么會有這數(shù)十種不同的定義呢滑频？其實主要是因為基于不同的觀點來對質(zhì)量進(jìn)行定義捡偏。但概括起來，主要都是基于以下幾種觀點才會得出上述五花八門的定義峡迷。

通常银伟，作為消費者，我們說質(zhì)量一般是基于評判的觀點绘搞。將質(zhì)量理解為優(yōu)異或卓越的同義詞彤避。1931年，沃爾特·休哈特首次將質(zhì)量定義為產(chǎn)品好的程度夯辖。這一觀點被稱為“超凡”的質(zhì)量的定義（超凡指“顯著高于或超出通常的水平”）琉预。比如我們說這手機(jī)質(zhì)量好，通常理解為優(yōu)異或卓越楼雹∧：ⅲ可是，“卓越”是一個抽象贮缅、主觀的表達(dá)榨咐，卓越的標(biāo)準(zhǔn)因人而異。因此谴供，這種“超凡”的質(zhì)量定義對我們而言沒有實際的價值块茁。它不能夠提供衡量或評估質(zhì)量的手段來作為決策的依據(jù)。

而基于產(chǎn)品的觀點桂肌。我們一般說質(zhì)量是某個特定的数焊、可測量的變量的一種功能，質(zhì)量的差異反映的是某些產(chǎn)品屬性在量上的差異崎场，如襯衣每英尺的針織數(shù)佩耳，或發(fā)動機(jī)的氣缸數(shù)。這種觀點隱含著這樣的認(rèn)識谭跨，即產(chǎn)品特性的較高水平或較高數(shù)量對應(yīng)著的就是較高的質(zhì)量干厚±畹危可正因為如此，質(zhì)量經(jīng)常被錯誤地認(rèn)為與價格相關(guān)：價格越高蛮瞄，質(zhì)量就越好所坯。然而，一件產(chǎn)品（無論有形或無形）并不需要用昂貴來向消費者表明其質(zhì)優(yōu)挂捅。該觀點與卓越的觀點類似芹助，對于產(chǎn)品特性的評價也會因人而異。

基于用戶的觀點則認(rèn)為闲先，人們有不同的欲望状土，因而就有著不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由此引申出基于用戶的質(zhì)量定義：質(zhì)量被定義為相對于預(yù)期用途的適用性饵蒂。舉個例子声诸，有人喜歡越野車，有人喜歡小轎車退盯，欲望不一樣彼乌。

基于價值（也就是我們通俗理解的性價比）的觀點。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品意味著與競爭產(chǎn)品具有同樣的有用性而售價更低渊迁，或者在同樣價格下提供了更大的有用性或滿意度慰照。基于價值的質(zhì)量觀體現(xiàn)了在產(chǎn)品特性（質(zhì)量在顧客方面的體現(xiàn)）與內(nèi)在效率（質(zhì)量在生產(chǎn)方面的體現(xiàn)）之間取得平衡的企業(yè)目標(biāo)琉朽。

基于生產(chǎn)的觀點毒租，我們將質(zhì)量定義為工程和制造活動的預(yù)期產(chǎn)出，或“符合規(guī)范”箱叁。規(guī)范就是產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計師所確定的目標(biāo)和公差墅垮。目標(biāo)是生產(chǎn)要努力達(dá)成的理想值。

由于不同職能的人說著不同的“語言”耕漱，在組織內(nèi)外部的不同節(jié)點上算色，就有不同的質(zhì)量視角。上述的五個觀點螟够，正是因為每個人在價值鏈上所處的位置不同而產(chǎn)生的觀點灾梦。顧客通常是從超凡的或基于產(chǎn)品的角度來看質(zhì)量的；而對于我們營銷部門的人員而言妓笙，因為確定顧客的需要是營銷職能的任務(wù)若河，所以，營銷部門一般是基于用戶定義質(zhì)量寞宫；生產(chǎn)者必須把顧客的要求轉(zhuǎn)化成具體的產(chǎn)品和過程規(guī)范萧福。這一轉(zhuǎn)化工作是研發(fā)、設(shè)計和工程部門的任務(wù)辈赋，因此统锤，基于價值的質(zhì)量定義最適合這一階段毛俏；生產(chǎn)部門的責(zé)任是保證在生產(chǎn)過程中能夠遵守設(shè)計規(guī)范，保證最終產(chǎn)品能夠按照要求發(fā)揮功能饲窿，因此，對于生產(chǎn)部門的人員來說焕蹄，質(zhì)量的定義是基于生產(chǎn)的逾雄，他們的目標(biāo)就是使產(chǎn)品符合規(guī)范。

作為我們質(zhì)量人而言腻脏，大部分時候鸦泳，我們談質(zhì)量更多是基于生產(chǎn)的觀點來談?wù)摰摹Ｎ覀儗①|(zhì)量定義為工程和制造活動的預(yù)期產(chǎn)出永品，或“符合規(guī)范”做鹰。我們?nèi)粘Ｋ龅呐Γ瑹o論是全員的努力鼎姐，還是全過程的管理钾麸，主要的目標(biāo)是通過對全過程的管理，確保最終的產(chǎn)品符合預(yù)期的功能或用途炕桨。

二饭尝、什么是質(zhì)量管理？

通常情況下献宫，和一個業(yè)外人士交流钥平，當(dāng)聽說我是在企業(yè)做質(zhì)量管理時，經(jīng)常對方接下來的一句話就是：哦姊途，我知道涉瘾，就是負(fù)責(zé)檢驗的。我不知道各位質(zhì)量人是否也有類似的遭遇捷兰。這情況是不是有點像我們聽他人介紹自己學(xué)金融的覺得他一定會投資理財立叛，學(xué)計算機(jī)專業(yè)的就一定會修電腦一樣好玩？

遇到這種情況寂殉，我也一般都會回答說囚巴，嗯，是的友扰，你說的基本上是對的彤叉。因為，和業(yè)外人士閑聊村怪，我覺得沒必要講得太深入秽浇，因為別人也未必有興趣深入了解我們的職業(yè)。

但是甚负，作為一名以質(zhì)量管理為職業(yè)的質(zhì)量人柬焕，我們自己真的知道什么是質(zhì)量管理嗎审残？我們眼里的質(zhì)量管理究竟是什么呢？是來料斑举、過程搅轿、產(chǎn)成品的檢驗？是質(zhì)量體系的建立富玷、維護(hù)璧坟？是精益管理、六西格瑪管理赎懦、5Why雀鹃、8D等眾多質(zhì)量改進(jìn)方法工具的應(yīng)用？好像都是励两，又好像不全是黎茎。

從管理科學(xué)角度來說，目前質(zhì)量管理似乎還算不上一個獨立的管理學(xué)科当悔。為什么這么說傅瞻？我們不妨看看高校開設(shè)的商業(yè)管理專業(yè)，高考填報志愿的時候先鱼，我們可以看到人力資源管理俭正、財務(wù)管理、市場營銷管理等工商管理專業(yè)焙畔，但鮮見有質(zhì)量管理專業(yè)這樣的獨立專業(yè)可供你填報掸读，質(zhì)量管理是一個多學(xué)科交叉的管理領(lǐng)域。

近現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展從二十世紀(jì)初期開始宏多，到如今也不過百年時間儿惫，大體上，經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗伸但、統(tǒng)計質(zhì)量控制肾请、全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。其中更胖，全面質(zhì)量管理從上世紀(jì)60年代開始延續(xù)至今铛铁，現(xiàn)在仍處于蓬勃發(fā)展的過程中。

段一泓老師2018年在《中國質(zhì)量》發(fā)表的《全面質(zhì)量管理的演進(jìn)》一文却妨，對質(zhì)量管理進(jìn)行了高度的概括饵逐。我借此機(jī)會摘錄部分內(nèi)容，從目標(biāo)彪标、理念倍权、管理方法三方面說說全面質(zhì)量管理，希望大家對質(zhì)量管理有全局的認(rèn)識捞烟。有興趣的朋友可以自行搜索閱讀全文薄声。

（一）管理目標(biāo)
全面質(zhì)量管理超越單純的產(chǎn)品質(zhì)量范疇当船，把管理的目標(biāo)定位在讓顧客滿意和所有相關(guān)方受益，從而實現(xiàn)組織卓越績效和長期成功的綜合質(zhì)量默辨。

（二）管理理念
管理理念是基于對質(zhì)量形成客觀規(guī)律的認(rèn)識德频，從實踐中提煉出一些質(zhì)量成功的關(guān)鍵要素，也是在實施全面質(zhì)量管理過程中需要遵循的基本原則廓奕。從“戴明14點”“朱蘭三部曲”抱婉，到國際標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則，再到卓越績效準(zhǔn)則的核心價值觀桌粉，都是全面質(zhì)量管理理念的體現(xiàn)。段一泓老師從上述多種表述中總結(jié)出5個共同和通用的原則：
1衙四、以顧客關(guān)注為焦點铃肯，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值。
2传蹈、重視過程與系統(tǒng)方法押逼。
3、領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與惦界。
4挑格、以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)決策。
5沾歪、持續(xù)改進(jìn)漂彤，不斷創(chuàng)新。

（三）管理方法
根據(jù)方法的功能和應(yīng)用范圍灾搏，段一泓老師將全面質(zhì)量管理成功應(yīng)用的方法分為如下4個層次挫望。
1、基礎(chǔ)方法（個人理解為底層邏輯）：PDCA是貫穿質(zhì)量管理全部工作的基本程序狂窑。任何工作都要通過預(yù)先策劃媳板、實施、檢查效果泉哈、采取行動這樣一個學(xué)習(xí)改進(jìn)循環(huán)來保證工作質(zhì)量蛉幸，經(jīng)過一輪又一輪的循環(huán)，質(zhì)量水平得以不斷提高丛晦。

2奕纫、涉及全局的管理體系：可以是依據(jù)ISO9001或ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)建立基本的質(zhì)量體系，也可以參照卓越績效模式建立健全的經(jīng)營管理體系采呐。有些行業(yè)還有其特定的質(zhì)量體系若锁，比如醫(yī)藥、汽車行業(yè)斧吐。

3又固、持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)方法：一些兼有組織設(shè)計和技術(shù)路徑的系統(tǒng)的改進(jìn)方法仲器，作為體系的補充，或者融入體系中作為持續(xù)改進(jìn)的措施仰冠，支持組織改進(jìn)提升目標(biāo)的達(dá)成乏冀。如方針目標(biāo)管理、標(biāo)桿管理洋只、六西格瑪管理辆沦、精益管理、全面生產(chǎn)維護(hù)识虚、QC小組等肢扯。

4、解決問題的專項工具：這類工具針對質(zhì)量管理過程中的具體問題担锤，幫助收集數(shù)據(jù)蔚晨，進(jìn)行診斷分析，以支持質(zhì)量管理和改進(jìn)決策肛循，通常是一些數(shù)理分析方法或技術(shù)手段铭腕，如質(zhì)量功能展開、顧客滿意調(diào)查多糠、故障模式及影響分析累舷、頭腦風(fēng)暴、實驗設(shè)計夹孔、控制圖被盈、抽樣檢驗、流程圖析蝴、排列圖害捕、因果圖等等。

三闷畸、作為一名質(zhì)量人尝盼，我們該如何行動，才可能做好質(zhì)量管理工作佑菩？

質(zhì)量管理工作不好做盾沫，這是絕大部分質(zhì)量人的感受。我想殿漠，這里面除了客觀的外部因素外赴精，也有很大的一部分是我們主觀因素造成的。其中最大的一個因素我想或許就是我們不夠?qū)I(yè)绞幌。

為什么這么說蕾哟？

前文我說過質(zhì)量管理不是一個獨立的管理學(xué)科，所以，有很多人是像我一樣都是半路出家走上質(zhì)量管理這條路谭确，在踏入質(zhì)量管理這個領(lǐng)域之前帘营，對何為質(zhì)量管理一無所知。然而逐哈，質(zhì)量管理又有其特有的專業(yè)性芬迄，所以，這就幾乎注定我們從踏入質(zhì)量管理這個領(lǐng)域開始昂秃，就需要從零開始禀梳，不斷持續(xù)學(xué)習(xí)，才能跟上企業(yè)發(fā)展的步調(diào)肠骆，然而算途，客觀地說，我們不少質(zhì)量人是不愿積極主動去學(xué)習(xí)的蚀腿，面對困境郊艘，而更愿意去吐槽、抱怨質(zhì)量管理工作的不易唯咬。畢竟吐槽不費力氣，而學(xué)習(xí)耗費心力畏浆。

然而胆胰，吐槽并不能改變現(xiàn)狀，持續(xù)學(xué)習(xí)刻获，讓自己變得更專業(yè)蜀涨，或許才是解決大部分問題的有效方式。

可是蝎毡，需要學(xué)習(xí)的知識太多厚柳，哪些才是我們重點學(xué)習(xí)的知識呢？按照二八原則沐兵，我覺得作為一名質(zhì)量人需要學(xué)習(xí)的主要包括所處行業(yè)别垮、企業(yè)的業(yè)務(wù)知識，其次是質(zhì)量管理理念方法扎谎。

比如我之前在藥企做質(zhì)量管理碳想，那首先應(yīng)該是對醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該有所了解，從中觀把握整個行業(yè)的發(fā)展趨勢毁靶，同理胧奔，如果你是在汽車行業(yè)、食品行業(yè)预吆，讀一讀行業(yè)發(fā)展報告龙填，對整個行業(yè)進(jìn)行了解是非常有必要的，看一看行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)規(guī)模、歷史岩遗、產(chǎn)品等扇商，掌握行業(yè)發(fā)展趨勢。

然后對所在企業(yè)的專業(yè)知識有所了解喘先。否則在跨部門溝通的時候會很吃力钳吟，這一點，倒是大部分質(zhì)量人比較有優(yōu)勢的窘拯，比如藥企的質(zhì)量人大部分是藥學(xué)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的红且，其他行業(yè)也基本類似，如果你是質(zhì)量管理專業(yè)科班出身涤姊，就像你學(xué)人力資源管理暇番，到企業(yè)從事人力資源管理工作，那除了你要懂人力資源管理思喊，還得對各部門的業(yè)務(wù)有所了解壁酬。否則你日常開展工作，尤其做招聘恨课、培訓(xùn)的時候會感覺踩不著點舆乔。

然而，想要做好質(zhì)量管理工作剂公，僅僅了解業(yè)務(wù)知識希俩，顯然不夠，不懂點專業(yè)的質(zhì)量管理專業(yè)知識纲辽，我們怎么好意思在其他部門聲稱我們是做質(zhì)量管理工作的呢颜武？我們必須體現(xiàn)我們的專業(yè)度！

從我日常接觸較多的是醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量人拖吼，我觀察了一下鳞上，很多人覺得質(zhì)量管理就是執(zhí)行GMP（藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）要求，包括我自己也曾經(jīng)一度這樣想的吊档。當(dāng)然篙议，這個觀點本身并沒有多少錯誤，畢竟籍铁，質(zhì)量體系的建立是做好質(zhì)量管理工作的基本涡上，然而并不是全部。

除了體系之外拒名，我上文提到的質(zhì)量管理發(fā)展至今所總結(jié)的先進(jìn)理念吩愧、方法工具都應(yīng)該有所了解，建立相對完整的質(zhì)量管理知識體系增显，然后對當(dāng)前及近期工作中可能用上的質(zhì)量管理方法雁佳、工具重點學(xué)習(xí)脐帝。

我記得很多年前看過北大光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹的一篇文章《怎樣讀管理書》，對我很有啟發(fā)糖权。他說堵腹，

讀管理書的最好方式是林彪學(xué)毛主席著作的方法：“帶著問題學(xué)，活學(xué)活用星澳，學(xué)用結(jié)合疚顷，急用先學(xué)，立竿見影禁偎，要在‘用’字上狠下功夫”腿堤。

在管理工作中，如果發(fā)現(xiàn)你的會計知識不夠如暖，那就找一本有關(guān)會計的書看一看笆檀；如果你的銷售知識不足，那就找一本市場學(xué)讀一讀盒至；如果你的企業(yè)庫存過大酗洒，就看看生產(chǎn)控制和庫存管理的書，如果你的企業(yè)戰(zhàn)略不清楚枷遂，那就看看同行是怎么做的樱衷。總之酒唉，你必須帶著問題去找管理書箫老，這樣你就不會被管理圖書的海洋淹死。

應(yīng)用到我們質(zhì)量人對質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí)黔州，也同樣應(yīng)該“帶著問題學(xué)，活學(xué)活用阔籽，學(xué)用結(jié)合流妻，急用先學(xué)，立竿見影笆制，要在‘用’字上狠下功夫”绅这。如此，才能讓自己快速成長在辆。