對(duì)服務(wù)的理解
【國(guó)民對(duì)服務(wù)的理解決定了國(guó)民會(huì)得到什么樣的服務(wù)咏雌。（用戶認(rèn)知的服務(wù)內(nèi)容具有參考指導(dǎo)意義）】
服務(wù)設(shè)計(jì)
是一種設(shè)計(jì)方法，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心镣典，提升用戶體驗(yàn)镊叁；創(chuàng)造和提升產(chǎn)品或服務(wù)的附加價(jià)值。
服務(wù)意識(shí)
服務(wù)設(shè)計(jì)是“由外而內(nèi)”的团秽，服務(wù)意識(shí)是“由內(nèi)而外”是人的一種習(xí)慣和素養(yǎng)主胧。
接觸點(diǎn)布局
將服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的接觸點(diǎn)進(jìn)行布局，并對(duì)他們進(jìn)行不斷優(yōu)化习勤。
“五感”設(shè)計(jì)（五感:視覺踪栋、聽覺、觸覺图毕、味覺夷都、嗅覺 ? ?Jinsop Lee 在 Ted 的演講：Why is sex so good）
“五感表格”中的縱軸自原點(diǎn)沿正方向以 1 為單位數(shù)值逐漸增加，分值由0到10吴旋；橫軸自原點(diǎn)延正方向分別代表視覺损肛、觸覺厢破、嗅覺荣瑟、聽覺、味覺五個(gè)感官感受摩泪“恃妫基于“五感表格”中的分值可以直觀地分析產(chǎn)品五感設(shè)計(jì)的程度。
通過“五感”設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)過程中的各種接觸點(diǎn)见坑。在服務(wù)設(shè)計(jì)中嚷掠，多以有形的接觸點(diǎn)的方式呈現(xiàn)。好的五感設(shè)計(jì)荞驴，不代表一定會(huì)有好的服務(wù)體驗(yàn)不皆。因?yàn)椋?wù)設(shè)計(jì)包括了無形的體驗(yàn)要素熊楼。
反饋感
在服務(wù)設(shè)計(jì)思維中霹娄，不但強(qiáng)調(diào)“線上的”反饋速度和信息，還強(qiáng)調(diào)“線下的”反饋內(nèi)容及效果。
競(jìng)爭(zhēng)力
（要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力）
識(shí)別度的理解
（服務(wù)型產(chǎn)品要考慮用戶的認(rèn)知成本和學(xué)習(xí)成本）
微時(shí)代
“微”時(shí)代的輕量產(chǎn)品特征犬耻，體量小踩晶、成本低、傳播快枕磁、個(gè)性鮮明等（沒有壁壘渡蜻，很容易被復(fù)制，市場(chǎng)容易井噴）
韓國(guó)汽車的服務(wù)
（找到大眾用戶的共同痛點(diǎn)计济，第三方服務(wù)提供者可以很快打開市場(chǎng)）
接觸點(diǎn)的類型（服務(wù)設(shè)計(jì)中的要素是通過接觸點(diǎn)的方式存在茸苇；好的服務(wù)是閉環(huán)的服務(wù)，很難依靠單一類型的接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)峭咒。）
這幾種類型的接觸點(diǎn)都是相互融合的税弃，并存在于服務(wù)接受者和服務(wù)提供者之間的
物理接觸點(diǎn)（服務(wù)接受者和服務(wù)提供者接觸面中，有形的物理的接觸點(diǎn)凑队。例如購(gòu)物后拿到快遞是物理接觸點(diǎn)则果；）
數(shù)字接觸點(diǎn)（在店面瀏覽下單支付是數(shù)字接觸點(diǎn)；信息的交換環(huán)節(jié)）
人際接觸點(diǎn)（如果有線下體驗(yàn)店漩氨，在導(dǎo)購(gòu)員的介紹下購(gòu)物是人際接觸點(diǎn)西壮；與人溝通環(huán)節(jié)）
路邊的垃圾桶
（服務(wù)設(shè)計(jì)要懂得讓一個(gè)產(chǎn)品除了自身顯性價(jià)值還能通過設(shè)計(jì)來傳達(dá)隱性價(jià)值）
放大和縮小
（服務(wù)設(shè)計(jì)最重要的是，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用全局觀去思考）
一部電影的比喻
服務(wù)設(shè)計(jì)就如同一部電影叫惊，服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)對(duì)象款青，就如同電影中的各個(gè)角色，有主角有配角霍狰，各個(gè)角色出場(chǎng)順序不一樣抡草，是根據(jù)你要表達(dá)的思想安排的。（存在服務(wù)貫穿場(chǎng)景故事性蔗坯、利益者主次性康震、流程連續(xù)性、場(chǎng)景利益關(guān)聯(lián)性宾濒、服務(wù)的核心價(jià)值腿短、服務(wù)鏈條持續(xù)性）
人性
任何事情不能看表象，主要因素是內(nèi)在的又往往與人性有關(guān)绘梦。（問題要深入環(huán)境思考“人”）
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化
星巴克橘忱、肯德基、麥當(dāng)勞……消費(fèi)的體驗(yàn)幾乎都是一樣的卸奉，熟悉的消費(fèi)體驗(yàn)钝诚，會(huì)有莫名的安全感。服務(wù)的差異化和標(biāo)準(zhǔn)化是相互背離的榄棵，標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是因?yàn)槌杀灸模菫榱私o用戶傳遞統(tǒng)一的郎嫁、熟悉的體驗(yàn)。對(duì)于很多行業(yè)而言祈噪，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)就是服務(wù)的差異化泽铛。
有時(shí)候商家一味地追求個(gè)性化和差異化，反而會(huì)破壞用戶熟悉的體驗(yàn)辑鲤。用戶來連鎖店消費(fèi)是期待標(biāo)準(zhǔn)化的體驗(yàn)盔腔。商家提供的體驗(yàn)與用戶期待的越相似，用戶的滿意度就越高月褥，反之弛随，即使商家花了大量的心思提供個(gè)性化體驗(yàn)，也會(huì)影響用戶原有的體驗(yàn)宁赤。為了提供熟悉的體驗(yàn)舀透，商家在追求服務(wù)差異化之前，首先要把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化做到位决左。
一位理發(fā)師
體現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值的核心愕够，往往不在于技術(shù)層面，而在于思維方式層面佛猛。（舉例：經(jīng)營(yíng)思路）
內(nèi)功
指經(jīng)過學(xué)習(xí)和沉淀惑芭，培養(yǎng)出來的專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)。我們每天都在利用大量的碎片時(shí)間继找，培養(yǎng)著外部環(huán)境強(qiáng)加給我們的習(xí)慣遂跟，卻忘記我們需要培養(yǎng)的，不是獲取信息的能力婴渡，而是鍛煉自己內(nèi)功的能力幻锁。
日本的雨傘裝置
強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)“目的”的重要性，很多時(shí)候边臼，從表面防止問題發(fā)生的成本哄尔，要遠(yuǎn)高于從本質(zhì)上解決問題的成本。
日本火車上的檢票服務(wù)
好的服務(wù)硼瓣，必須是好的本地化的服務(wù)究飞。能夠自然置谦、舒適的解決問題的存在堂鲤。
