1. 區(qū)分觀察和評論
印度哲學(xué)家克里·希那穆提說過“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式站蝠。”
非暴力溝通的第一個要素是觀察倒戏。即我們仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情拉庶，并清楚地說出觀察結(jié)果癌佩。作者特別強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評論的重要性木缝。
習(xí)慣于對看到人及行為做出反應(yīng)，給出評判和分析围辙，例如某人遲到30分鐘我碟，我們通常不會直觀地說他遲到半小時，而是直接說他經(jīng)常遲到姚建、沒有時間觀念矫俺。將觀察和評論混為一談，人們會傾向于聽到批評掸冤，馬上做出應(yīng)激反應(yīng)厘托。非暴力溝通不鼓勵絕對化的語言，而主張評論要基于特定時間和環(huán)境中的觀察稿湿。
2. 體會和表達(dá)感受
非暴力溝通的第二個要素：感受铅匹。要善于體會和表達(dá)感受，通過建立表達(dá)感受的詞匯表饺藤，我們可以更清楚地表達(dá)感受包斑，從而使溝通更為順暢。同時要注意區(qū)分感受和想法涕俗。
例如：我覺得我吉他彈得不好罗丰。
這個句子中，我評價自己吉他彈得不好再姑，而沒有表達(dá)感受萌抵。
作為吉他手，我有些失落（郁悶元镀、苦惱）谜嫉。
這個句子則表達(dá)了認(rèn)為自己吉他彈得不好時，我的心理感受凹联。
當(dāng)我們說“我覺得”時沐兰，常常并不是在表達(dá)感受，而是在表達(dá)想法蔽挠。此外住闯，還有些詞表達(dá)的是想法瓜浸，而非感受。例如比原；被拋棄插佛、被拒絕、被利用量窘、被誤解雇寇、得不到支持等。為了更清晰地表達(dá)感受蚌铜，非暴力溝通主張使用具體的語言锨侯。“很好”或“很差”這樣的詞語很難讓人明白我們的實際狀況冬殃。
3.? 感受的根源--需要
感受根源于我們自身的需要囚痴，這是非暴力溝通的第三個要素。我們的需要和期待审葬，以及對他人言行的看法深滚，導(dǎo)致了我們的感受。聽到不中聽的話時涣觉，我們有四種選擇：
①責(zé)備自己痴荐。例如，有人生氣地說：“我從沒見過你這么自私的人官册！”我們可能會自責(zé)：“哦生兆，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了攀隔！”這會導(dǎo)致我們內(nèi)疚皂贩、慚愧，甚至厭惡自己昆汹。
②指責(zé)他人明刷。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權(quán)利這么說满粗！我一直在乎你的感受辈末。你才自私！”在爭吵時映皆，我們一般會感到惱怒挤聘。
③了解我們的感受和需要。這時捅彻，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們有些傷心组去，因為我們看重信任和接納。
④用心體會他人的感受和需要步淹。這時从隆，我們也許就會想“他傷心生氣可能是因為他需要體貼和支持”诚撵。
指責(zé)、批評键闺、評論往往暗含著期待寿烟。對他人的批評實際上間接表達(dá)了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出主張辛燥，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊筛武。反之，如果我們直接說出需要挎塌，其他人就較有可能做出積極的回應(yīng)徘六。
對于大多數(shù)人來說，個人成長一般會經(jīng)歷三個階段：其一勃蜘，“情感的奴隸”——我們認(rèn)為自己義務(wù)使他人快樂硕噩；其二假残，“面目可憎”時期——此時缭贡，我們拒絕考慮他人的感受和需要；其三辉懒，“生活的主人”——我們意識到阳惹，雖然我們對自己的意愿、感受和行動負(fù)有完全的責(zé)任眶俩，但無法為他人負(fù)責(zé)莹汤。與此同時，我們還認(rèn)識到颠印，我們無法犧牲他人來滿足自己的需要纲岭。
4. 請求幫助
非暴力溝通的第四個要素是請求幫助。以什么樣的方式提出請求容易得到積極的回應(yīng)呢线罕？我們要清楚地告訴對方止潮，我們希望他們做什么。
應(yīng)該避免使用抽象的語言钞楼，而借助具體的描述來提出要求喇闸。如妻子希望丈夫能少花一些時間在工作上（這是她不想要的），但沒有說清楚什么是她想要的询件。于是燃乍，我們鼓勵她直接說出愿望，她說：“我希望他每周至少有一個晚上在家陪我宛琅】绦罚”
在發(fā)言時，如果我們把自己想要的回應(yīng)講的越清楚嘿辟，就越有可能得到回應(yīng)舆瘪。但有時我們表達(dá)的意思可能與別人的理解不一致痢艺，這時我們需要請求他人的反饋。特別是在集體討論中發(fā)言時介陶，我們要清楚地表明自己的期待堤舒。否則，討論可能只是在浪費彼此的時間哺呜。
四舌缤、傾聽的力量
1. 用全身心傾聽
當(dāng)他人遭遇不幸時，我們常常急于提建議某残，安慰国撵，或表達(dá)我們的態(tài)度和感受。為了傾聽他人玻墅，我們需要先放下已有的想法和判斷介牙，全心全意地體會對方。傾聽他人有助于對他人的理解和接納澳厢。
案例：有一天环础，我女兒照鏡子時說：“我丑得像一只豬！”我立即大聲宣布：“你是世界上最美麗的女孩剩拢！”結(jié)果女兒很不高興地看了我一眼线得，然后摔門出去了。我的安慰看來不合時宜徐伐，也許贯钩，她只是希望我留意她的感受“焖兀或許角雷，我當(dāng)時最好問她：“你對你今天的形象感到失望嗎？”
2. 傾聽時給予他人反饋
在傾聽他人的觀察性穿、感受勺三、需要和請求后，我們可以主動表達(dá)我們的理解季二。如果我們已經(jīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會了他們的意思檩咱，我們的反饋將幫助他們意識到這一點。反之胯舷，他們也就有機(jī)會來糾正我們刻蚯。非暴力溝通建議我們使用疑問句來給予他人反饋。
案例：“上周我有三個晚上不在家桑嘶，你說的是這回事嗎炊汹？”（針對他人的觀察），“你很灰心逃顶？你希望得到肯定是嗎讨便？”（針對他人的感受及需求）充甚，“你是不是想請我?guī)湍泐A(yù)訂酒店？”（針對他人的請求）霸褒。
要注意伴找，在給他人反饋時，我們的語氣十分重要废菱。一個人在聽別人談自己的感受和需要時技矮，將會留意其中是否暗含著批評或嘲諷。當(dāng)人們通過我們的語氣意識到我們是在體會殊轴，不是在下結(jié)論衰倦，他們就不會產(chǎn)生反感。
3. 傾聽能夠預(yù)防潛在的暴力
一天晚上旁理，一個看起來剛吸過毒的男人走進(jìn)戒毒所樊零，要求一個房間休息。值班的女士向他解釋所有的房間都滿了孽文。那個男人聞言憤怒地將她摔到地上驻襟，拿刀威脅她。幸運的是叛溢，即便在這樣的情景下塑悼，這位女士仍努力去傾聽他的感受和需要劲适。后來她告訴作者楷掉，是作者的一句話救了她：“在一個生氣的人面前，永遠(yuǎn)不要用‘不過’‘可是’‘但是’之類的詞霞势∨胫玻”
“看起來，你真的很生氣愕贡，你想有一個房間可以休息草雕。”她說完這句話固以，那個男人便忍不住抱怨了世人對他的不尊重墩虹。于是，她接著問憨琳，“得不到別人的尊重诫钓，你是不是很氣憤？”……對話大概持續(xù)了半小時篙螟，這位女士越是專注于對方的感受和需要菌湃，越是將他看做因需要沒有得到滿足而絕望的人，并堅信對方不會傷害自己遍略。而最后事情發(fā)展也果真如此惧所。
有時骤坐，我們可以主動表達(dá)我們的理解，來幫助對方了解我們在何種程度上明白了他的意思下愈。在交流的過程中纽绍，我們保持持續(xù)的關(guān)注，為對方的充分表達(dá)創(chuàng)造條件势似。當(dāng)對方得到充分的傾聽顶岸，我們將體會到氣氛變得輕松，他會停止談話叫编。當(dāng)我們痛苦得無法傾聽他人時辖佣，我們需要，（1）體會自己的感受和需要搓逾；（2）大聲地提出請求卷谈；（3）換一個環(huán)境。
五霞篡、培養(yǎng)對自己的愛
非暴力溝通最重要的應(yīng)用在于培育對自己的愛世蔗。在我們的語言中，有一個詞極易引起羞愧和內(nèi)疚朗兵。我們經(jīng)常使用它來打擊自己污淋。這個詞就是“應(yīng)該”，也就是“我應(yīng)該早點知道”或“我不應(yīng)該做那件事情”中的“應(yīng)該”余掖。如果我們自己”應(yīng)該“怎么樣寸爆，在大多數(shù)的情況下，我們也就封閉了自我盐欺。因為”應(yīng)該“意味著我們別無選擇赁豆。這使我們感到無奈和沮喪。同時冗美，又心有不甘魔种，不愿屈服。
作者寫到自己的親身案例：“一次研討會結(jié)束后粉洼，許多人圍著我詢問信息并請我簽名节预。為了趕下一場會面，我飛快地沖出門属韧，把沒有蓋筆帽的筆放進(jìn)了新外套的口袋安拟。結(jié)果那件外套染上了墨水。我懊惱不已挫剑。但幸運的是去扣，我隨即開始思考自己的“粗心”和“愚蠢”是想滿足什么需求？我馬上明白了，其實我是想服務(wù)他人并照顧好自己的需要愉棱。想到這唆铐，我便不再自責(zé)，更加關(guān)愛自己奔滑“瘢”
在日常生活中，我們應(yīng)主動根據(jù)需要和價值觀來選擇生活朋其。比如：
第一步：把自己不得不做的事情列一個清單王浴。
第二步：列好清單后，你把這些事改成因為你選擇做它們梅猿，而不是因為你不得不做氓辣。在你所列的每個項目前，加上“我選擇做”袱蚓。
第三步：填寫做那些事的理由：“我選擇做是因為我想要钞啸。”你在思考這個問題時喇潘，也許會發(fā)現(xiàn)自己行為背后的價值取向——你在生活中看重什么体斩。這樣即使困難重重，你也會在價值觀的支持下欣然前行颖低。
六絮吵、憤怒與感激
1. 充分表達(dá)憤怒
當(dāng)生氣的時候，很多人聽到的都是“不要生氣”忱屑、“接受現(xiàn)實”諸如此類的話蹬敲。這些話不僅聽得多了，而且聽上去像是在教訓(xùn)他們想幻，絲毫不能減少他們的憤怒和痛苦粱栖。憤怒的核心是尚未滿足的需要。如果我們能夠借助它來提醒自己-----我們有需要沒有得到滿足脏毯。非暴力溝通并不主張忽視或壓抑憤怒，而是通過深入地了解憤怒幔崖，表達(dá)內(nèi)心的渴望食店。
想要充分表達(dá)憤怒，有以下四個步驟：
①停下來赏寇，深呼吸吉嫩，什么都別做；
②想一想是什么想法使我們生氣了嗅定；
③體會自己的需要自娩；
④表達(dá)感受，并直接說出我們的需要渠退。
假定我們約了個人忙迁，時間到了脐彩，她卻沒來。如果我們看重的是友誼姊扔，我們可能會憂心忡忡惠奸。
如果我們看重的是誠信，我們也許會覺得不耐煩恰梢。反之佛南，如果我們想休息一會兒，我們可能就不介意她來晚了嵌言。因此嗅回，同一件事情，不同的需要導(dǎo)致不同的感受摧茴。一旦我們意識到自己的需要妈拌，就可以更體貼自己。
2. 運用強(qiáng)制力避免傷害
在有些情形中蓬蝶，我們沒有機(jī)會和他人交流尘分。這時，我們也需要使用強(qiáng)制力來保護(hù)自己和他人丸氛。我們這樣做培愁，是為了避免傷害，而不是為了懲罰他人缓窜。例如定续，我們抱住年幼的孩子不讓他跑到公路上，是為了他的安全禾锤。但如果我們打他的屁股或罵他私股，則是懲罰。
當(dāng)我們威脅他人或?qū)嵤土P恩掷，人們常常會產(chǎn)生敵意和抵觸心理倡鲸。同時，懲罰還可能使人忽視事情本身的意義黄娘，而把注意力放在不服從的后果上峭状。
案例：有一次，作者去拜訪一個校長逼争，談話時优床，他發(fā)現(xiàn)操場上有個學(xué)生在打人，立即沖出去抓住那個學(xué)生誓焦，重重地推了一下胆敞，并狠狠地訓(xùn)斥了他。后來作者告訴這位校長：“我不認(rèn)為你達(dá)到了目的。在我看來移层，他學(xué)到的是仍翰，以后在打比他弱小的人時會注意附近有沒有其他人。而且幽钢，你的做法甚至還會強(qiáng)化他通過打架來解決問題的意識歉备。”
3. 重獲生活的熱情
在情緒低落的時候匪燕，我們也許會怨天尤人蕾羊。然而，如果以苛刻的態(tài)度對人對己帽驯，我們的心情也好不到哪去龟再。運用非暴力溝通，我們不再試圖分析自己或他人有什么毛病尼变，而是用心去了解我們的需要利凑，這樣，我們的內(nèi)心將逐漸變得平和嫌术。一旦我們發(fā)現(xiàn)自己心底深處的愿望哀澈，并采取積極的行動，我們將會重獲生活的熱情度气。
4. 表達(dá)感激
言不由衷地贊揚他人割按，對方是能聽得出來的，比如員工一旦意識到經(jīng)理贊揚的目的是為了操縱他們磷籍，可能就會產(chǎn)生逆反心理适荣。
非暴力溝通鼓勵我們從內(nèi)心、無任何雜念地表達(dá)感激之情院领，包括三個部分：
①對方做了什么事情使我們生活得到改善弛矛；
②我們有哪些需要得到了滿足；
③我們的心情怎么樣比然。
