我們之前討論的都是軟件開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵要素，但軟件開(kāi)發(fā)流程不是到軟件發(fā)布就終止了要出，事實(shí)上它永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束鸳君。人們會(huì)持續(xù)的使用你的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品也需要接受反饋并改進(jìn)患蹂，否則軟件就會(huì)滅亡或颊。
這一章我們會(huì)討論通常用戶會(huì)參與的三個(gè)階段：
- 讓用戶注意到你的軟件
- 關(guān)注用戶開(kāi)始使用軟件后的體驗(yàn)如何
- 如何與用戶進(jìn)行有效的溝通
如果不關(guān)心這些，軟件做的再漂亮也沒(méi)用传于。
管理大眾的印象
我們通常會(huì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有不好的印象囱挑，認(rèn)為他們歪曲事實(shí)，違背了工程師對(duì)完美的追求沼溜，相信好的產(chǎn)品會(huì)贏得一切平挑。但我們一再看到好的技術(shù)被打敗：好技術(shù)的Betamax輸給了VHS系草，Laserdisc輸給了DVD通熄。
但其實(shí)營(yíng)銷非常重要，你一定要和它打好交道悄但。積極的和營(yíng)銷一起工作是完全可行的棠隐，只需要掌握竅門，不需要搞什么亂七八糟的花樣檐嚣。
程序員理性思維比較發(fā)達(dá)助泽，普通用戶是理性和感性思維都有，而營(yíng)銷人員是情感操控的高手嚎京，這也是他們做事情有效率的原因嗡贺，因?yàn)樗麄儼亚楦袚降绞聦?shí)里引起他人注意。如果想吸引人們來(lái)用你的軟件鞍帝，你必須關(guān)注他們的情感訴求诫睬。
總之，沒(méi)有基本的營(yíng)銷策略帕涌，你的軟件會(huì)無(wú)人問(wèn)津摄凡。下面會(huì)介紹一些以HRT為基礎(chǔ)的基本營(yíng)銷概念。
注意第一印象
要注意新用戶使用的感受是什么樣的蚓曼，如果用戶體驗(yàn)不好亲澡，要想想如何改善這種體驗(yàn)。
承諾的時(shí)候要慎言纫版，做產(chǎn)品的時(shí)候要超出預(yù)期
要防止?fàn)I銷人員口無(wú)遮攔床绪，當(dāng)用戶問(wèn)到發(fā)布時(shí)間和新特性，給出一個(gè)保守的回答。Google從來(lái)不預(yù)先發(fā)布它擁有什么新特性癞己，當(dāng)用戶看到新特性的時(shí)候膀斋，會(huì)感覺(jué)很驚喜。這樣也可以防止公司拼命加班趕進(jìn)度的問(wèn)題痹雅。
尊重業(yè)界分析師
很多公司相信一篇評(píng)論會(huì)讓大眾對(duì)產(chǎn)品的印象發(fā)生相應(yīng)的改變仰担，所以在雜志和研究機(jī)構(gòu)人員上門的時(shí)候，公司人員會(huì)丟下手頭的事情滿足他們的需求绩社。但程序員往往認(rèn)為他們就是穿著馬甲的營(yíng)銷惰匙，厭惡這種影響的力量，還有公司表現(xiàn)出來(lái)的順從铃将。
但其實(shí)我們要意識(shí)到项鬼，消極抵抗大環(huán)境（無(wú)論它有多討厭）是沒(méi)有意義的。然而對(duì)這些人要特別照顧嗎劲阎？沒(méi)什么必要绘盟。但也沒(méi)必要因?yàn)閭€(gè)人的喜好故意刁難他們，這么做只會(huì)傷害自己悯仙。
軟件好不好用龄毡？
如果你是工程師，除非你開(kāi)發(fā)的是工具軟件锡垄，那你絕對(duì)不是評(píng)估軟件可用性的好人選沦零。要將你的注意力放在用戶身上，Google有句格言：
關(guān)注用戶货岭，其它的東西自會(huì)隨之而來(lái)路操。
選擇你的用戶
通常來(lái)說(shuō)，用戶越多產(chǎn)品越成功千贯，公司也會(huì)越賺錢屯仗，所以一定要清楚到底什么人才是你的用戶。所以搔谴，簡(jiǎn)單的魁袜、照顧人的界面，以及漂亮的文檔和方便的入門教程等很重要的原因敦第。
用戶入門的門檻
我們需要考慮一個(gè)新用戶運(yùn)行你的產(chǎn)品的門檻有多高峰弹，用戶通常不會(huì)在乎你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多多少功能，他們?cè)诤醯氖鞘欠衲芸旖莸膸椭麄兺瓿晒ぷ鳌?/p>
有一些不好的實(shí)踐芜果，比如初次使用時(shí)讓用戶填一堆表格鞠呈，進(jìn)行一堆偏好設(shè)置，或者強(qiáng)迫用戶去創(chuàng)建新賬戶师幕。另外粟按，如果你的應(yīng)用是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，那么加載速度一定要快霹粥。
可以隨機(jī)的找一些人來(lái)測(cè)試你的產(chǎn)品的門檻高不高灭将，觀察他們頭1-2分鐘的反映，保證有驚喜后控。
衡量使用數(shù)量庙曙，而不是用戶數(shù)量
不要在意下載和注冊(cè)數(shù)量，找到衡量活躍度的方法才是正道浩淘，才是幫助理解軟件的真正指標(biāo)捌朴。常見(jiàn)的指標(biāo)有“7天活躍度”和“30天活躍度”。
速度很重要
大多數(shù)程序員低估了程序速度的重要性张抄。程序響應(yīng)快的時(shí)候砂蔽，會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生深層次的閾下刺激效果（subliminal effect，經(jīng)過(guò)反復(fù)潛意識(shí)的刺激署惯，讓受眾產(chǎn)生熟悉和好感）左驾。由于感覺(jué)流暢，用戶的使用頻率會(huì)上升极谊，軟件就變成了日常生活的一部分诡右。相反，用戶會(huì)流失轻猖。
Google Maps又一次默默的發(fā)布了一次改進(jìn)帆吻，大大改善了延遲，沒(méi)有對(duì)外發(fā)布任何消息咙边，后來(lái)顯示用戶使用數(shù)量跳升了一個(gè)臺(tái)階猜煮，而且沒(méi)有回落。充分說(shuō)明了心理對(duì)用戶的影響败许。
再小的延遲改進(jìn)也是重要的友瘤，如果你的Web服務(wù)有100萬(wàn)用戶，載入時(shí)間從750ms縮短到250ms檐束，每個(gè)用戶每天發(fā)送20次請(qǐng)求辫秧，相當(dāng)于幫助用戶節(jié)省了116年的時(shí)間——?jiǎng)e再謀殺你的用戶了！
改善延遲是提升使用數(shù)量被丧，讓用戶滿意的最佳途徑之一盟戏。Google創(chuàng)始人說(shuō)：
速度也是特性。
不要大而全
最好的軟件之所以成功是因?yàn)樗鉀Q了一個(gè)很特定的問(wèn)題甥桂，而且解決的非常漂亮柿究。與其拙劣的解決所有問(wèn)題，不如解決大多數(shù)用戶都真正會(huì)遇到的問(wèn)題黄选，然后做到最好蝇摸。
別偷懶
寫出方便用戶的軟件對(duì)程序員來(lái)說(shuō)往往是很麻煩的事情婶肩，但你關(guān)注的應(yīng)該是用戶，而不是你寫代碼方便貌夕，再麻煩也得忍著律歼。
懶惰的反面教材就是展示過(guò)多的選項(xiàng)給用戶。90年代的微軟office產(chǎn)品中的按鈕條可以讓你選擇任何菜單項(xiàng)啡专，但極端情況是险毁，按鈕條鋪滿了桌面。
隱藏復(fù)雜性
優(yōu)雅的設(shè)計(jì)應(yīng)該保持簡(jiǎn)潔们童，化困難為可能畔况。即便軟件在處理復(fù)雜的邏輯，它也應(yīng)該讓人覺(jué)得流暢簡(jiǎn)潔（關(guān)注用戶情緒）慧库。
iPod解決了管理MP3專輯的問(wèn)題跷跪，在移動(dòng)設(shè)備上很難管理，所以Apple把管理挪到了電腦上齐板，iPod用來(lái)聽(tīng)音樂(lè)域庇，可以做的很小巧。
Google的搜索框是另外一個(gè)經(jīng)典案例覆积，搜索框背后有成千上萬(wàn)臺(tái)機(jī)器響應(yīng)你的每一次敲擊听皿，這背后的技術(shù)含量是驚人的，但是所有復(fù)雜性都被隱藏了起來(lái)宽档。
管理和用戶之間的關(guān)系
當(dāng)用戶開(kāi)始使用你的軟件之后尉姨，就需要考慮如何與用戶進(jìn)行溝通了。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該主動(dòng)參與到這個(gè)過(guò)程中來(lái)吗冤，而不是被動(dòng)的對(duì)抱怨做出回應(yīng)又厉。
用戶很希望自己的聲音被聽(tīng)到，就算他們的建議空洞無(wú)物椎瘟，并且你不認(rèn)同他覆致，但是你一定要聽(tīng)。
不要有優(yōu)越感
把用戶當(dāng)做笨蛋肺蔚，就好像汽車機(jī)械師把你當(dāng)做笨蛋一樣煌妈。人們對(duì)你的診斷問(wèn)題方式不剛興趣，軟件對(duì)于他們來(lái)說(shuō)就是一個(gè)黑盒宣羊，他們不需要知道里面的構(gòu)造璧诵，只需要幫助他們便捷的完成工作就好了。這和智力沒(méi)有任何關(guān)系仇冯，他們應(yīng)該得到尊重之宿。
保持耐心
我們要保持耐心，因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶沒(méi)有足夠的專業(yè)知識(shí)把問(wèn)題表達(dá)清楚苛坚，光是學(xué)習(xí)比被、理解他們想說(shuō)什么就需要多年的經(jīng)驗(yàn)色难。
營(yíng)造信任和愉悅的氛圍
用戶的信任是因?yàn)樗麄冎霸诤湍愕慕涣鬟^(guò)程中積累起來(lái)的感覺(jué)達(dá)到了一個(gè)良性的狀態(tài)。
信任是很脆弱的東西等缀，如果做出了任何不尊重用戶的舉動(dòng)枷莉，可能在一夜之間失去用戶的信任。決策的時(shí)候项滑，眼光要長(zhǎng)遠(yuǎn)，不要只注重眼前的利益涯贞。
愉悅是另一種能改善用戶關(guān)系的感情枪狂，讓團(tuán)隊(duì)更加人性化。
比如宋渔，Google總會(huì)在愚人節(jié)宣布一些古怪的產(chǎn)品州疾，或者在節(jié)假日“裝瘋賣傻”一下。這些小情趣皇拣，能激發(fā)無(wú)數(shù)的反響和茶余飯后的談資严蓖。
總結(jié)：記住你的用戶
本章歸結(jié)起來(lái)，就是要記住以下三個(gè)概念：
- 營(yíng)銷氧急。用戶對(duì)軟件的印象決定了他們是否使用你的產(chǎn)品颗胡。
- 易用性。軟件不好用吩坝，速度不快毒姨，界面不友好，用戶就會(huì)離開(kāi)钉寝。
- 客服弧呐。主動(dòng)和老用戶聯(lián)系能決定你是不是能留住他們。
最后嵌纲，我們每天有各種分心的事情俘枫，往往忘了自己為什么要編寫軟件，是為了給用戶帶來(lái)方便逮走。關(guān)注用戶的感受和評(píng)論鸠蚪，才能讓你的產(chǎn)品更加成功。
