最近接觸到了對(duì)話(huà)機(jī)器人的交互領(lǐng)域裕膀。機(jī)器人自誕生以來(lái)就一直是一種特殊的存在员串，人類(lèi)創(chuàng)造它們，從感嘆自己的聰明昼扛，到感到恐懼寸齐，感到敬畏欲诺，這其實(shí)也代表了這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展的速度是如此快，快到讓人有時(shí)候分不清人與機(jī)器渺鹦。不知不覺(jué)地扰法，發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在，公眾號(hào)毅厚，微軟小冰塞颁，谷歌助手，蘋(píng)果Siri吸耿，微軟Cortana祠锣，三星Bixby，淘寶小蜜都悄悄融到了app里咽安、手機(jī)里伴网，不管接不接受，它們隨時(shí)待命妆棒，嘗試以人的姿態(tài)與我們交流澡腾。
“Hello Siri！幫我叫個(gè)外賣(mài)吧募逞〉懊”
我們跟Siri說(shuō)話(huà)，然后Siri進(jìn)行回應(yīng)放接，這是簡(jiǎn)單的刺啦，我們與對(duì)話(huà)機(jī)器人的交互。
然而纠脾，仔細(xì)想想玛瘸，外賣(mài)要送到哪里呢？要用哪個(gè)app訂苟蹈？要不要用優(yōu)惠券糊渊？多少人份的外賣(mài)？還有最重要的慧脱！到底要吃什么渺绒？
然后Siri就會(huì)一直追問(wèn)以上的問(wèn)題。
所以是否需要那么一些原則菱鸥，使得機(jī)器人的對(duì)話(huà)更為方便呢宗兼？仔細(xì)想想，與機(jī)器人的交互氮采，其實(shí)本質(zhì)上還是用戶(hù)與系統(tǒng)交互的過(guò)程殷绍，基本的東西有些可能共通，所以聯(lián)想到尼爾森的十大交互設(shè)計(jì)原則鹊漠，它們倆是否會(huì)有共通性呢主到？本篇文章便是對(duì)此作出的一些探索茶行。
尼爾森十項(xiàng)可用性原則
1）系統(tǒng)狀態(tài)可見(jiàn)性
機(jī)器人的媒介是對(duì)話(huà)，一個(gè)機(jī)器人對(duì)話(huà)是被下面一些基本原則掌控的：
對(duì)話(huà)是短暫的登钥。信息是會(huì)隨著時(shí)間流逝畔师，價(jià)值慢慢變低。幾秒前的信息要比昨天的信息更加有用怔鳖。
舊的信息不會(huì)時(shí)時(shí)更新茉唉。舊的信息不會(huì)更新，使得那些信息并不能代表當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)结执。信息越舊度陆，對(duì)于系統(tǒng)狀態(tài)反饋的可信度就越低。
有限的位置献幔。因?yàn)槭菍?duì)話(huà)懂傀，字母的出現(xiàn)是有限制的，并且這也跟用戶(hù)一次能理解多少信息有關(guān)蜡感，不能讓他們覺(jué)得有負(fù)擔(dān)蹬蚁。
所以，既然信息是短暫的郑兴，我們就更應(yīng)該與用戶(hù)時(shí)時(shí)更新當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)犀斋，讓他們知道系統(tǒng)發(fā)生了什么，但同時(shí)情连，我們也需要避免提醒信息出現(xiàn)太多叽粹，造成一整屏的狀態(tài)提醒。那么我們應(yīng)該怎么樣同時(shí)滿(mǎn)足這兩點(diǎn)呢却舀？
這是個(gè)人的一個(gè)小建議：系統(tǒng)應(yīng)該通過(guò)一些反饋虫几，讓用戶(hù)知道他們可以去詢(xún)問(wèn)當(dāng)前的系統(tǒng)狀態(tài)。但只是讓他們知道挽拔，他們可以去詢(xún)問(wèn)辆脸，并不是我們直接每時(shí)每刻將系統(tǒng)狀態(tài)反饋。
而且某些情況下螃诅，有些反饋的出現(xiàn)是不言而喻的啡氢。例如網(wǎng)絡(luò)的請(qǐng)求占用了太長(zhǎng)的時(shí)間，就應(yīng)該給用戶(hù)反饋术裸】罩矗可以提供一個(gè)”輸入中“的提示，就像一個(gè)人在打字一樣穗椅，并且也可以告訴用戶(hù)還需要多久，例如“嗯奶栖，我還在工作......請(qǐng)給我?guī)追昼姟啊?/p>
2）系統(tǒng)與真實(shí)世界的結(jié)合
使用用戶(hù)的語(yǔ)言講話(huà)匹表，是最貼近真實(shí)世界的做法门坷。
但，難點(diǎn)正是去理解語(yǔ)言袍镀，運(yùn)用語(yǔ)言默蚌，Alexa，Google assistant, Cortana的規(guī)范里都大幅地對(duì)語(yǔ)言的運(yùn)用進(jìn)行了講述苇羡，提供很多的理論支撐绸吸，這也是協(xié)助我們?nèi)ダ斫鈴?fù)雜的語(yǔ)言，并學(xué)會(huì)去運(yùn)用它們设江。
對(duì)話(huà)機(jī)器人其實(shí)不一定能很好地聊天锦茁。即使那些建立在最前沿科技的機(jī)器人也不能保證它們能完全理解我們的信息。現(xiàn)在叉存，與機(jī)器人聊天更多還比較像是與高智能的機(jī)器聊天码俩，而不是與人在聊天。但可能這個(gè)問(wèn)題的根源不在于科技歼捏，可能是我們對(duì)于語(yǔ)言稿存，對(duì)于聊天的對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)有所欠缺。
在這里瞳秽，關(guān)鍵點(diǎn)可能是要去了解你的用戶(hù)瓣履，一些用戶(hù)會(huì)喜歡類(lèi)似代碼命令那樣的輸入，有些用戶(hù)可能會(huì)喜歡轉(zhuǎn)化為更自然的語(yǔ)言练俐。還有一些可能喜歡說(shuō)簡(jiǎn)短的語(yǔ)言袖迎。機(jī)器人應(yīng)該通過(guò)各種數(shù)據(jù)去了解他們的用戶(hù)。
3)用戶(hù)控制與自由度
真實(shí)生活中的對(duì)話(huà)一般不會(huì)支持撤銷(xiāo)與重做這些操作痰洒，但是一個(gè)對(duì)話(huà)機(jī)器人可以瓢棒。
我們應(yīng)該要假設(shè)用戶(hù)在使用系統(tǒng)的時(shí)候，會(huì)有不同的錯(cuò)字丘喻，誤解信息的問(wèn)題脯宿。與機(jī)器人的對(duì)話(huà)需要提供一個(gè)錯(cuò)誤反饋的區(qū)域，并且讓用戶(hù)知道每個(gè)階段的可能返回選項(xiàng)泉粉。
4）一致性與標(biāo)準(zhǔn)性
對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)连霉，它們的內(nèi)部應(yīng)該是協(xié)調(diào)一致的，例如說(shuō)一個(gè)機(jī)器人應(yīng)該保持自己的語(yǔ)言風(fēng)格嗡靡，不管那是自然語(yǔ)言跺撼，代碼語(yǔ)言還是其他的語(yǔ)言。
另外還有Facebook messenger的規(guī)范中讨彼，也對(duì)于對(duì)話(huà)的回復(fù)規(guī)定了一些模板歉井，以保持用戶(hù)操作的一致。
5）錯(cuò)誤預(yù)防
在機(jī)器人交互中哈误，獲取肯定是很重要的哩至。設(shè)計(jì)師在創(chuàng)造交互前躏嚎，應(yīng)該要預(yù)想錯(cuò)誤是經(jīng)常發(fā)生的，因?yàn)槿祟?lèi)對(duì)話(huà)在大多數(shù)情況下是模糊的菩貌，不太明確的卢佣。所以在這個(gè)時(shí)候需要向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)重要的步驟箭阶。
6）用認(rèn)知代替記憶
在一個(gè)叫Emojinary bot的用戶(hù)測(cè)試中虚茶，用戶(hù)經(jīng)常會(huì)在開(kāi)始的時(shí)候迷失。研究小組發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同問(wèn)題是用戶(hù)會(huì)閱讀發(fā)送的第一行信息仇参，然后他們跳過(guò)了剩余的信息嘹叫。當(dāng)被要求閱讀剩余信息的時(shí)候，他們感到困惑冈敛。
所以如果用戶(hù)不能高效淺顯地閱讀我們的信息待笑，這便是我們的錯(cuò)了。
所以我們需要達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：我們需要避免一整屏的信息抓谴，并且也在交互的任何時(shí)刻暮蹂，給予用戶(hù)一些線索，讓他們知道他們的選擇是什么癌压。
Facebook messenger里面便給出了常用的選擇菜單仰泻，還有Hound也在首頁(yè)給出了一些可能可以問(wèn)的問(wèn)題，Slack在輸入的時(shí)候有信息的提示滩届，這些都在一定程度上減少了用戶(hù)的記憶負(fù)擔(dān)集侯。
7）自由度與使用效率
使用流程中的一些元素可以起到加速催化任務(wù)的作用，一旦用戶(hù)慢慢從新手用戶(hù)發(fā)展為熟練用戶(hù)帜消，這些催化元素對(duì)于他們來(lái)說(shuō)就更加自然順暢棠枉。
微信在一定的程度上也算是對(duì)話(huà)式的服務(wù)，我們?cè)诠娞?hào)中打字泡挺，便可以獲取我們需要的信息辈讶。而在打字的過(guò)程中，有時(shí)候通過(guò)一些快捷的單詞娄猫，就可以喚起相應(yīng)的文字贱除。包括facebook也直接將gif放作一個(gè)單獨(dú)的模塊，用于快速進(jìn)行搜索媳溺。
這些看不見(jiàn)的催化劑月幌，就這樣隱藏在對(duì)話(huà)里，增加我們對(duì)話(huà)的效率悬蔽。就像是特定的咒語(yǔ)一般扯躺，只需一步，我們就可以在對(duì)話(huà)框中喚起各種表情，喚起各種服務(wù)录语。我想這也是輸入框帶來(lái)的一種自由度轴术，雖然輸入框中只能填寫(xiě)文字，但是文字本身能夠代表的東西是很多樣的钦无，剖開(kāi)一個(gè)復(fù)雜軟件，最本質(zhì)的東西盖袭，其實(shí)也是一行行的代碼失暂，文字。再看看鍵盤(pán)鳄虱，我們使用ctrl+s代表保存弟塞，使用ctrl+c復(fù)制文字，其實(shí)這也是文字代表的一種快捷操作拙已。
8）美感與極簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)
“Hello决记，你最近怎么樣啦？”
對(duì)話(huà)的簡(jiǎn)潔使得信息更加簡(jiǎn)短倍踪，也減少了用戶(hù)的信息負(fù)擔(dān)系宫。其實(shí)生活中也是如此，與人交流時(shí)建车，對(duì)話(huà)一旦冗余扩借，就會(huì)疲勞，而縮小到一個(gè)小小的手機(jī)界面缤至，如果充斥著大段的對(duì)話(huà)潮罪，便會(huì)更加擁擠，但除了簡(jiǎn)潔外领斥，又要保持信息的傳遞嫉到，這一點(diǎn)便是很需要設(shè)計(jì)進(jìn)行考量的。就拿開(kāi)頭那句“Hello月洛，你最近怎么樣啦”來(lái)講何恶，假如剛進(jìn)入一個(gè)購(gòu)物小助手想要買(mǎi)東西，收到第一條信息“Hello膊存，你最近怎么樣啦”导而，雖然這開(kāi)場(chǎng)白熱情又簡(jiǎn)潔，但它對(duì)于整個(gè)服務(wù)來(lái)說(shuō)意義是不太大的隔崎，因?yàn)槔锩鏇](méi)有包含與購(gòu)物相關(guān)的信息今艺，如果改為“Hello，你今天想買(mǎi)什么呢爵卒？”虚缎，這更能引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行下一步的操作。舉一個(gè)谷歌助手的設(shè)計(jì)規(guī)范為例子，里面語(yǔ)音的提醒字?jǐn)?shù)其實(shí)都限制在兩句話(huà)以?xún)?nèi)实牡，個(gè)人覺(jué)得這樣的限制有便于對(duì)話(huà)的快速輕便進(jìn)行陌僵。
9）幫助用戶(hù)認(rèn)識(shí)，診斷并從錯(cuò)誤中恢復(fù)创坞。
機(jī)器人畢竟還是機(jī)器碗短，很多時(shí)候可能無(wú)法理解用戶(hù)更深層次的意圖，這個(gè)時(shí)候如果遇到錯(cuò)誤题涨，就需要協(xié)助用戶(hù)恢復(fù)偎谁。比起傳統(tǒng)的UI界面，這個(gè)時(shí)候?qū)υ?huà)機(jī)器人體現(xiàn)出了自身的優(yōu)勢(shì)纲堵。機(jī)器人對(duì)話(huà)對(duì)于錯(cuò)誤的回復(fù)形式可以更加多樣隨機(jī)巡雨，不僅限于表情，還有圖片席函，甚而還有GIF動(dòng)圖铐望，而這些多樣的形式，通過(guò)擬人的機(jī)器人界面展現(xiàn)茂附，便可能使得這個(gè)反饋更能引起共鳴正蛙，似乎是一個(gè)犯錯(cuò)的朋友請(qǐng)求原諒一般
10）幫助與支持文檔
對(duì)話(huà)機(jī)器人本身也是一個(gè)產(chǎn)品敬尺，也是需要背后的幫助與支持替梨。在傳統(tǒng)的界面上搔弄，幫助與支持可能是右上角的一個(gè)小問(wèn)號(hào)拍柒，而對(duì)于對(duì)話(huà)機(jī)器人來(lái)說(shuō)们妥，個(gè)人覺(jué)得幫助與本身對(duì)話(huà)的界限如果更加融合簸搞，會(huì)使得體驗(yàn)的過(guò)程更加順梭依，例如用戶(hù)在對(duì)話(huà)中任何不解的時(shí)候匆背，都可以說(shuō)“我不明白”蒜危，這時(shí)候助手就相應(yīng)的幫助反饋虱痕。
小結(jié)
當(dāng)然放到真正的設(shè)計(jì)中去的話(huà)，肯定還是會(huì)有很多需要繼續(xù)考量的問(wèn)題辐赞，機(jī)器人對(duì)話(huà)原則的探索部翘，也可能只是冰山一角。畢竟人與機(jī)器是不同的响委，人是復(fù)雜的新思，人與人之間的對(duì)話(huà)就更為復(fù)雜，就連用戶(hù)自己赘风，有時(shí)候都不清楚自己想要什么夹囚。
感覺(jué)最好的機(jī)器人，應(yīng)該在我叫外賣(mài)的那一刻邀窃，精確了解我的喜好荸哟，通過(guò)地址定位識(shí)別我當(dāng)前所在的地址，從我的聊天信息知道我是一個(gè)人還是多個(gè)人，然后無(wú)須多言鞍历，直接幫我訂好外賣(mài)舵抹。然而這可能還是未來(lái)的事情吧，我們能做的劣砍，可能是幫助它們走得更順罷了惧蛹，那些無(wú)處不在的機(jī)器人們。
參考資料
https://docs.microsoft.com/en-us/cortana/voicecommands/voicecommand-design-guidelines
https://developers.google.com/actions/design/
https://developer.amazon.com/public/solutions/alexa/alexa-voice-service/content/alexa-voice-service-ux-design-guidelines
https://docs.microsoft.com/en-us/cortana/voicecommands/voicecommand-design-guidelines
https://chatbotsmagazine.com/usability-heuristics-for-bots-7075132d2c92
