SMART原則

目標(biāo)管理是使管理者的工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的一個(gè)很好的管理手段，實(shí)施目標(biāo)管理不僅是為了利于員工更加明確高效地工作朱监，更是為了管理者將來對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化翎承、規(guī)范化净当，更能保證考核的公正、公開與公平栋猖。

SMART原則構(gòu)成

S： 績(jī)效指標(biāo)必須是具體的（Specific）

M：績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）

A：績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）

R： 績(jī)效指標(biāo)是要與其他目標(biāo)具有一定的相關(guān)性(Relevant)

T：績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-bound）

無論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的績(jī)效目標(biāo)都必須符合上述原則净薛，五個(gè)原則缺一不可。

制定的過程也是自身能力不斷增長(zhǎng)的過程蒲拉，經(jīng)理必須和員工一起在不斷制定高績(jī)效目標(biāo)的過程中共同提高績(jī)效能力肃拜。

特別注明：有的又如此解釋此原則

——S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)雌团，不能籠統(tǒng)燃领；

——M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的锦援，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的猛蔽；

——A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)灵寺，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)曼库；

——R代表相關(guān)性(Relevant），指績(jī)效指標(biāo)是與工作的其它目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的略板；績(jī)效指標(biāo)是與本職工作相關(guān)聯(lián)的毁枯；

——T代表有時(shí)限(Time-bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限叮称。

五大原則

1种玛、Specific——明確性

所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)胀糜。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可蒂誉，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員教藻。

示例：目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確右锨，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法括堤，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3%绍移，把它減低到1．5%或者1%悄窃。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語蹂窖，采用規(guī)范的服務(wù)流程轧抗，也是客戶意識(shí)的一個(gè)方面。

有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法瞬测，我們所說的“增強(qiáng)客戶意識(shí)”到底指哪一塊横媚？不明確就沒有辦法評(píng)判、衡量月趟。所以建議這樣修改灯蝴，比方說，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)孝宗，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘穷躁，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來確定標(biāo)準(zhǔn)因妇。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目问潭、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施婚被、完成期限以及資源要求狡忙，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度摔寨。

2去枷、Measurable——衡量性

衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的怖辆，而不是模糊的是复。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)竖螃。

如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量淑廊，就無法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問“這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)特咆？”團(tuán)隊(duì)成員的回答是“我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了”季惩。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧录粱。原因就在于沒有給他一個(gè)定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量画拾，有時(shí)也會(huì)有例外啥繁，比如說大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。

比方說青抛，“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”旗闽。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么蜜另？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)适室，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”举瑰？

改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說捣辆，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后此迅，學(xué)員的評(píng)分在85分以上汽畴，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果耸序。這樣目標(biāo)變得可以衡量整袁。

實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的質(zhì)化，不能量化的感化”佑吝。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的坐昙、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺芋忿，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊炸客、無法衡量的描述。對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量戈钢、質(zhì)量痹仙、成本、時(shí)間殉了、上級(jí)或客戶的滿意程度五個(gè)方面來進(jìn)行开仰，如果仍不能進(jìn)行衡量，其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化薪铜，細(xì)化成分目標(biāo)后再從以上五個(gè)方面衡量众弓，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化隔箍，通過流程化使目標(biāo)可衡量谓娃。

3、Attainable——可實(shí)現(xiàn)性

目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的蜒滩，如果上司利用一些行政手段滨达，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬奶稠，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)捡遍，有沒有最終的把握锌订，這個(gè)可不好說。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候画株，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說了瀑志，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我污秆。

“控制式”的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)劈猪，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映良拼，這種做法越來越?jīng)]有市場(chǎng)战得。今天員工的知識(shí)層次、學(xué)歷庸推、自己本身的素質(zhì)常侦，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此贬媒，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程聋亡，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。

定目標(biāo)成長(zhǎng)际乘，就先不要想達(dá)成的困難坡倔，不然熱情還沒點(diǎn)燃就先被畏懼給打消念頭了。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與脖含、上下左右溝通罪塔，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿养葵，也要具有可達(dá)性征堪。可以制定出跳起來“摘桃”的目標(biāo)关拒，不能制定出跳起來“摘星星”的目標(biāo)佃蚜。

4、Relevant——相關(guān)性

目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況着绊。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)谐算，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低畔柔，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了氯夷，意義也不是很大。

因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定靶擦，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的腮考，不能跑題。比如一個(gè)前臺(tái)玄捕，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時(shí)候用得上，這時(shí)候提升英語水平和前臺(tái)接電話的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學(xué)英語這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)照瘾。若你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪蚊丐，就比較跑題了，因?yàn)榍芭_(tái)學(xué)習(xí)六西格瑪這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低馍迄。

5福也、Time-bound——時(shí)限性

目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如攀圈，我將在2005年5月31日之前完成某事暴凑。5月31日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。沒有時(shí)間限制的目標(biāo)沒有辦法考核赘来，或帶來考核的不公现喳。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急犬辰，但下面不知道嗦篱。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈幌缝。這種沒有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來考核的不公正灸促，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情涵卵。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制腿宰，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急缘厢，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求吃度，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況贴硫，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)椿每，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。

總之英遭，無論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)间护，還是員工的績(jī)效目標(biāo)，都必須符合上述原則挖诸，五個(gè)原則缺一不可汁尺。 制定的過程也是對(duì)部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程，完成計(jì)劃的過程也就是對(duì)自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過程多律。

關(guān)于量化

有的工作崗位痴突，其任務(wù)很好量化搂蜓，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了辽装，沒有做到就是沒有做到帮碰。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化拾积，比如R&D（研發(fā)部門）殉挽，但是，還是要盡量量化拓巧，可以有很多量化的方式斯碌。

行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化肛度。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽好電話——這可怎么量化傻唾、怎么具體呢？

那么解決方法是：接聽速度是有要求的贤斜，通常理解為“三聲起接”策吠。就是一個(gè)電話打進(jìn)來，響到第三下的時(shí)候瘩绒，就要接起來猴抹。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等的太久锁荔。

前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪”蟀给，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映阳堕，前臺(tái)接待不夠禮貌跋理，有時(shí)候來訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺(tái)又覺得盡力了，這個(gè)怎么考核呢恬总？

前臺(tái)有時(shí)候非常忙前普，她可能正在接一個(gè)三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收壹堰，這時(shí)候旁邊站著的來訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象拭卿。

那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話贱纠，而不是做完手上的事才處理下一件峻厚。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌谆焊？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語惠桃，不可以在前臺(tái)用“喂”來接聽，早上要報(bào)：早上好，某某公司辜王；下午要報(bào)下午好劈狐，某某公司；說話速度要不快不慢誓禁。

所以懈息，沒有量化肾档，是很難衡量前臺(tái)到底怎么樣算接聽好電話了摹恰，到底接待來訪了沒有。