實(shí)踐中，教練技術(shù)可以通過教練五步曲來實(shí)施捏卓。
教練五步曲
教練的過程就是一個(gè)談話的過程，有以下五個(gè)步驟：
第一步：接納
接納是指接納當(dāng)事人慈格，教練要接納的是人的情緒和正面動(dòng)機(jī)怠晴，不一定要接受他的行為。每個(gè)行為的背后都有其正面的動(dòng)機(jī)浴捆，行為可能錯(cuò)了蒜田，但動(dòng)機(jī)沒錯(cuò)。把自己覺察到的情緒和動(dòng)機(jī)反饋給對(duì)方选泻，如果不能精準(zhǔn)把握對(duì)方的情緒冲粤，可以采用概括的形式，如“我看到你不開心”页眯，“你能做到這個(gè)程度也很不容易”等梯捕。
心理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人永遠(yuǎn)不可能和一個(gè)不接納他的人進(jìn)行有效的交流窝撵。事情的結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生傀顾，不管我們?nèi)绾伟没凇⒈г购椭肛?zé)都不可能改變結(jié)果碌奉，所以對(duì)結(jié)果我們要接受短曾。同時(shí)，對(duì)造成這個(gè)結(jié)果的直接責(zé)任人我們也要接納赐劣。但要注意區(qū)分：我們并不需要接受他錯(cuò)誤的行為嫉拐，但不能因?yàn)槟硞€(gè)行為而拒絕這人。當(dāng)我們接納這個(gè)人隆豹，并被對(duì)方感受到被接納后椭岩，才可能進(jìn)行接下來的有效溝通。
這一步的關(guān)鍵是要讓對(duì)方感覺到?jīng)]有被指責(zé)璃赡，在這種安全的情況下判哥，他才會(huì)更客觀地陳述，否則他的陳述中就會(huì)因夾雜著各種理由碉考、假設(shè)和想當(dāng)然而導(dǎo)致失真塌计。客觀的陳述有助于我們掌握相對(duì)真實(shí)的信息侯谁；在他陳述的過程中锌仅，同時(shí)也給他一個(gè)宣泄情緒章钾，整理思路的氛圍和機(jī)會(huì)。情緒如果得不到疏導(dǎo)热芹，就會(huì)在工作或生活中的其它地方尋找出路贱傀。它并不會(huì)消失，只是存儲(chǔ)了起來伊脓，在某個(gè)情境下會(huì)自動(dòng)地冒出來府寒，造成更有破壞性的后果。
被教練者在進(jìn)行陳述時(shí)报腔，教練要認(rèn)真傾聽株搔，避免破壞親和感。
?常用語言模式：
“能描述一下事情發(fā)生的過程嗎纯蛾？”
?“你能回顧一下當(dāng)時(shí)的細(xì)節(jié)嗎纤房？”?
“當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？”
?“我可以多知道一些嗎翻诉？”
要求：
1）是開放式的問話炮姨；
2）不帶有任何評(píng)判色彩。
3）避免使用“為什么碰煌？”“怎么搞的剑令？”“不會(huì)吧？拄查！”“你負(fù)了什么責(zé)任？”等刺激對(duì)方棚蓄，以致于產(chǎn)生防護(hù)意識(shí)的詞句堕扶。
第二步：調(diào)焦
調(diào)焦就是調(diào)節(jié)對(duì)方的注意力，使其從過去轉(zhuǎn)向未來梭依，從關(guān)注失去的東西轉(zhuǎn)向得到的東西稍算，增加對(duì)方的能量。如果問：“為什么搞成這樣呢役拴？”焦點(diǎn)一下子就去到了問題上糊探，對(duì)方開始找借口，力圖證明自己是對(duì)的河闰，雙方的關(guān)系開始轉(zhuǎn)為對(duì)抗科平。如果問：“你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？”焦點(diǎn)一下子就落在了方法上姜性。要使對(duì)方找到他從過去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到了什么或得到了什么瞪慧，可以參考第三單元中PPP工具。
調(diào)焦還要進(jìn)一步挖掘出對(duì)方真正的需求部念。往往人們第一時(shí)間想到弃酌、說出的東西不是自己真正想要的氨菇，只是浮于表面上最容易拿到而已。如領(lǐng)導(dǎo)要求每周要多開一次例會(huì)妓湘，其實(shí)他真正需要的并不是多開一次會(huì)查蓉，他真正需要的可能是通過開會(huì)得到更多的信息，最終加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的掌控力度榜贴。只有讓對(duì)方找出自己真正的需求豌研，才能為下一步探索解決方案并采取有效行動(dòng)打下正確的基礎(chǔ)。
常用語言模式：
“假如我可以滿足你的任何愿望竣灌，你想要什么聂沙？”
“如果有可能，你希望得到什么初嘹？”
要求：
把焦點(diǎn)放在你想要的及汉，而不是你不想要的。當(dāng)一個(gè)人把注意力放在缺點(diǎn)上屯烦，他的缺點(diǎn)會(huì)越來越明顯坷随；當(dāng)一個(gè)人把注意力放在強(qiáng)項(xiàng)上，他的強(qiáng)項(xiàng)就會(huì)得到發(fā)揮驻龟。
第三步：探索
探索是和對(duì)方一起從各個(gè)角度找到可行的方法温眉，之后不斷地進(jìn)行放大。
可以從四個(gè)角度進(jìn)行探索：
首先是過去相關(guān)的成功案例翁狐。每個(gè)人都曾有過成功类溢，這是待挖掘的寶藏÷独粒“在當(dāng)時(shí)是怎么做到闯冷？”“是否可以用到現(xiàn)在的情境中？”
其次是從想到的一個(gè)方法逐漸進(jìn)行放大懈词∩咭“還有呢？”“除了這個(gè)還有呢坎弯？”“假如還有的話纺涤，是什么？”
第三是從相關(guān)方的角度去思考抠忘×么叮“假如你現(xiàn)在就是你的那個(gè)同事，你認(rèn)為他（即被教練方褐桌，我）要怎么處理這件事你會(huì)更滿意（更有創(chuàng)意）衰抑？”
相關(guān)方角度和下面的榜樣法可以使用“空椅子技術(shù)”中的“他人對(duì)話式”進(jìn)行。
專欄6-3：空椅子技術(shù)
“空椅子技術(shù)”荧嵌， 是格式塔流派常用的一種技術(shù)呛踊，是使來訪者的內(nèi)射外顯的方式之一砾淌，是完形療法中著名而有影響、簡(jiǎn)便易行的技術(shù)谭网。目的就是幫助當(dāng)事人全面覺察發(fā)生在自己周圍的事情汪厨，分析體驗(yàn)自己和他人的情感，幫助他們朝著統(tǒng)一愉择、整體劫乱、坦誠以及更富生命力的存在邁進(jìn)。
空椅子技術(shù)分為三種形式：傾述宣泄式锥涕、自我對(duì)話式和他人對(duì)話式衷戈。
傾述宣泄式。這種形式一般只需要一張椅子层坠，把這張椅子放在來訪者的面前殖妇，假定某人坐在這張椅子上。來訪者把自己內(nèi)心想要對(duì)他說卻沒來得及說或者不想當(dāng)面說的話破花，表達(dá)出來谦趣，從而使內(nèi)心趨于平和。
自我對(duì)話式座每。就是在自我存在沖突的兩個(gè)部分之間展開對(duì)話前鹅，假如來訪者內(nèi)心有很大的沖突，又不知道如何解決峭梳，就用兩張空椅子分別代表兩個(gè)部分舰绘，來訪者坐在一張椅子上，扮演自己的某一部分葱椭，轉(zhuǎn)而坐在另外一張椅子上除盏，就扮演自己的另一部分，依次“相互”對(duì)話挫以，從而達(dá)到內(nèi)心的整合。
他人對(duì)話式窃祝。用于自己與他人之間的對(duì)話掐松。用兩張椅子分別代表自己和他人，坐到一張椅子上面時(shí)粪小，就扮演自己大磺；坐在另一張椅子上時(shí)，就扮演他人探膊。兩者展開對(duì)話杠愧，從而可以站在他人的角度考慮問題，去理解他人逞壁，為自己找到更多的可能流济。
第四是榜樣法锐锣。從無關(guān)的，但有經(jīng)驗(yàn)的绳瘟，是“被教練者”所欽佩的第三方的角度去思考雕憔。“如果是這個(gè)人（被教練者認(rèn)為在這個(gè)領(lǐng)域讓他感到佩服的人）糖声，會(huì)怎么處理這件事斤彼？”
要求：
相信當(dāng)事人是解決他自己的問題的專家，不可越俎代庖蘸泻；教練者如果是直接主管琉苇，即使確認(rèn)自己可以給出解決問題的更好方法，也要在問話的最后給出悦施，通過語言模式：“我朋友也曾經(jīng)遇到過這樣的問題并扇，當(dāng)時(shí)他是這樣處理，我不知道是不是也適合你……”歼争，“我在想拜马，如果是這樣……，是不是也會(huì)有效果呢沐绒？”俩莽，轉(zhuǎn)化成當(dāng)事人的自己的方法。
第四步：選擇
選擇是總結(jié)被教練者在上一步探索過程中所想到的全部方法乔遮，讓其從中選擇他認(rèn)為最可行的方法扮超，并讓他自己給予確認(rèn)。
人只會(huì)為自己選擇的事情負(fù)責(zé)任蹋肮！ 當(dāng)我們?nèi)ヒ笠粋€(gè)人做一件事時(shí)出刷，對(duì)他來說，那是一件“不得不做”的事坯辩，這時(shí)被迫性動(dòng)機(jī)起主導(dǎo)作用馁龟，他的反應(yīng)是抵觸，甚至反抗漆魔。在管理中如果發(fā)生這種狀況坷檩，只會(huì)耗費(fèi)掉大量的能量，降低工作效率改抡。 所以矢炼，在這一步里，教練者讓被教練者自己做一個(gè)選擇阿纤。當(dāng)一個(gè)人做出了選擇句灌，他就會(huì)愿意為他的選擇負(fù)起責(zé)任。?
常用語言模式：
?“你認(rèn)為剛才探討的方法中欠拾，哪些是最有效的呢胰锌？”
“在你看來骗绕，那個(gè)辦法最棒？”?
要求：
讓當(dāng)事人說出自己的選擇匕荸，切忌越俎代庖爹谭，迫不及待的替當(dāng)事人決定。
第五步：行動(dòng)承諾
用承諾的方式來強(qiáng)化被教練者行動(dòng)的意愿榛搔。
當(dāng)一個(gè)人向自己和另外一個(gè)人同時(shí)做出承諾時(shí)诺凡，他通常會(huì)為這個(gè)承諾采取行動(dòng)。 在這里践惑，教練需要做的推動(dòng)并不是給他壓力腹泌，因?yàn)槿绻山叹毷┘訅毫Γ鶗?huì)產(chǎn)生反作用力尔觉。在物理學(xué)中有一條定理：作用力等于反作用力凉袱。作用力越大，反作用力也越大侦铜。教練所要做的是讓被教練者自己給自己施加壓力专甩。
最好的方法是通過獨(dú)特的語言模式，讓當(dāng)事人作出承諾钉稍。
常用的語言模式是以下這四個(gè)連續(xù)語句：
“你具體會(huì)怎么做涤躲？”
“我怎么知道你做到了？”
“如果做到了贡未，你會(huì)如何獎(jiǎng)勵(lì)自己种樱？”
“如果做不到，你怎么辦俊卤？”
-END-
第一部分：情緒與壓力管理
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
6.1兩種管理者
6.2影響力
教練五步曲
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
