用戶研究方法主要有2大類：定性欲侮、定量分析
常見方法：
定性——深度訪談
定量——半結構訪談嘁圈、問卷碘举、可用性測試（實驗）
訪談三類型
（1）結構訪談（標準化訪談）——可用問卷代替熙侍。提出的問題啸罢、提問的方式和次序忍啤、用戶回答的記錄都完全一致加勤。
優(yōu)點：誤差小、能快速對比用戶差異同波、無需編碼直接進行數據分析鳄梅。
適用場景：主試是新手同事；你想了解的問題的答案類型都能預估到未檩，可以用數字或基本類型表示戴尸。
（2）無結構訪談（深度訪談）——只有一個訪談的主題和范圍，主試與被試圍繞該主題進行較自由的交談冤狡，提綱只有提示作用孙蒙。
優(yōu)點：靈活性強，能充分發(fā)揮主試與被試的主動性悲雳、創(chuàng)造性挎峦，深入、細致合瓢。
缺點：對主試要求較高坦胶，需要主試有訪談的技巧和經驗（階段性總結、同理心等）晴楔；需要文本編碼再做統(tǒng)計分析迁央；深度訪談一般一次需要1小時。
適用場景：需要了解某一現象背后的原因和用戶的想法滥崩。
（3）半結構訪談——混合方法
Step 1 結構化的問卷：人口學信息岖圈、社會背景信息、用戶工作信息钙皮、家庭信息蜂科、產品使用情況等顽决；
Step 2 深度訪談：具體產品使用感受、產品體現的價值觀导匣、對某一功能的深度看法才菠、對某行業(yè)的認識、對某一時間的見解贡定；
Step 3 結構訪談：逐一檢查訪談提綱赋访，補充遺漏的問題。
訪談三方式
（1）面訪——邀約用戶來公司缓待，面對面訪談蚓耽，但是訪談中的配合較好，整理較容易（可以用錄音筆旋炒、可以反復確認問題）步悠。
適用項目：產品核心功能研究、拜訪B端客戶
用戶招募：發(fā)放報名與篩選問卷瘫镇；電話或社群邀約用戶
注意事項：準備安靜舒適的環(huán)境和茶水鼎兽、和用戶建立較好的互動；工具：攝像機铣除、錄音筆
資料整理：每訪談完一名用戶寫一段小結谚咬，將訪談記錄進行反饋，與需求方（產品經理等）先溝通問題再撰寫報告
（2）電話訪談——邀約用戶在電話中訪談尚粘；對人口學信息的收集較難择卦。
適用項目：樣本量較大或不能面談；流失用戶研究背苦、核心用戶訪談互捌、產品功能反饋研究（抽樣）
用戶招募：通過后臺數據找到目標用戶潘明；以往參與調研的樣本庫行剂；投放廣告招募
注意事項：電話錄音、免提錄音筆钳降、免提助手記筆記
資料整理：錄音轉為文字厚宰、文字編碼分析
（3）攔截訪談——“星巴克式訪談”，到目標用戶經常出現的公共場所攔截遂填，配合較難铲觉，整理不易。
適用項目：（游戲的）視覺偏好測試吓坚、廣告（文案）測試撵幽、產品/包裝/名稱測試
用戶招募：目標用戶聚集且人流量大的公共場所（星巴克、肯德基等地方）
注意事項：對訪問員礁击、攔截員進行培訓盐杂；試訪可以發(fā)現操作不符合規(guī)定的地方逗载；攝像機、錄音筆
資料整理：調研中及時溝通與調整链烈；結束后先進行交流厉斟、加深對結果的理解；分析問卷强衡、視頻和錄音轉錄編碼
訪談項目流程
Step 1：制定研究方案——根據需求方要求擦秽，明確方案目的，發(fā)起一項研究方案
研究因子：影響決策漩勤、情感喚起感挥、用戶行為、產品認知的因素
用戶分類：盡量選取代表性樣本锯七，涵蓋多種用戶
Step 2：明確目標用戶并招募链快、篩選
要向用戶確認他所使用的產品版本及角色眉尸！
了解用戶滿意度域蜗，用戶群體需要包涵滿意、中等滿意噪猾、不滿意的類型霉祸。
此步驟篩選用戶，可用問卷發(fā)放袱蜡。
Step 3：設計訪談提綱
重新確認用戶使用的版本丝蹭，若不是最新版，則用戶到場后坪蚁，讓其先行體驗奔穿。并且，需要了解用戶滿意或不滿意的原因敏晤、使用的感受等贱田。
競品經歷要提早問！感受或滿意度很可能受到用戶以往經歷影響嘴脾，需要明確用戶的體驗是否與競品對比有關男摧。
深入訪談內容：產品相關的考慮因素、操作習慣的討論译打。
了解用戶對產品的定位適合什么特性的人群：用戶對產品的定位與評價是否與產品經理的相匹配耗拓。
最后要向用戶確認最大的不滿意之處和最大的需求點。
Step 4：訪談用戶
Step 5：產出報告
NPS（Net Promoter Score）凈推薦值：調研用戶是否愿意將這個產品推薦給其他人奏司，以此體現用戶是否對你的產品真正滿意乔询。例如：“你有多大可能把我們（或這個產品/服務/品牌等等）推薦給朋友或同事？請從0-10分打分韵洋「偷螅”
凈推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%
cf: 客戶滿意度(Consumer Satisfaction)岸夯，也叫客戶滿意指數，縮寫CSAT们妥，是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱猜扮，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度监婶。CSAT要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度旅赢，大都使用的是五點量表，包括五個選擇：非常滿意惑惶、滿意煮盼、一般、不滿意带污、非常不滿意僵控。
NPS更好體現用戶的行為，而滿意度調查只能看出用戶的態(tài)度鱼冀。10分制的NPS的顆粒度更細一些报破，滿意度調研通常是5分制，“非常滿意”千绪、“滿意”充易、“一般”、“不滿意”荸型、“非常不滿意”盹靴。NPS則更側重用戶對公司、產品或者服務的整體感受瑞妇，滿意度往往側重于用戶對某項產品或服務的滿意程度稿静。滿意度與公司的增長之間的關聯(lián)往往很小辕狰；滿意度測量的是一時的態(tài)度改备，難以預測用戶購買行為。滿意度高不代表著忠誠度高柳琢。
NPS：去問為什么
問用戶“是否對你的產品滿意绍妨？”润脸，不如直接問他“是否愿意把這個產品推薦給朋友柬脸？”，更能根據這個答案來預測用戶未來的行為毙驯。并且倒堕，等他回答完愿意與否之后，還必須追問一個為什么：“您認為我們的公司（or產品）還需要做哪些改進爆价？”垦巴，基于這個問題進一步收集用戶的意見進行分析媳搪。
推薦者（Promoter）：選擇9-10分的顧客為推薦型顧客，是具有狂熱忠誠度的人骤宣，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人秦爆。
中立者（Passives）：選擇7-8分的顧客為中立滿意型顧客，他們習慣了和你的公司打交道憔披，也還滿意等限，但是沒有熱情推薦，甚至很容易被競爭對手吸引走芬膝，總體滿意但并不狂熱望门，將會考慮其他競爭對手的產品。
貶低者（Detractors）：選擇0-6分的顧客為貶低型顧客锰霜，使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度筹误。他們和你的公司關系很一般甚至很差，80%的公司壞口碑來自他們癣缅。
正面利潤：通過與用戶建立長期良好的關系而得到的利潤厨剪；通過忠誠用戶正面的口碑傳播，使得產品可持續(xù)發(fā)展友存。
負面利潤：以惡化用戶關系作為代價丽惶，從用戶那里賺取利潤，進而損害公司的口碑爬立，透支未來的發(fā)展钾唬。
表現力：UI設計
上手表現：交互設計侠驯、新手用戶引導表現
Tips：報告篇幅較長抡秆，最好在正文之前寫上摘要，方便領導快速瀏覽吟策。
