每隔一段時間，我都會找行業(yè)內不同的人去聊聊淀弹，特別是用戶體驗行業(yè)中的從業(yè)人士丹壕。經過一些交流和自己的工作體會，我也在不斷構建自己關于用戶體驗和職業(yè)的思考體系薇溃。作為一名用戶研究從業(yè)者菌赖，在經歷了不同規(guī)模，不同發(fā)展階段沐序，不同文化環(huán)境琉用，甚至不同團隊的幾家公司后，我對用戶研究也有了更加豐富的認識策幼。這篇文章和以往一樣邑时，我將跳出用戶研究這個崗位，從第三方的角度來詮釋我的理解：成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難特姐，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易晶丘。
上圖是我最近思考的一些提煉，作為用戶研究從業(yè)者唐含，需要從四個層次去提升自己的硬實力浅浮，即專業(yè)滤钱、業(yè)務、產品和行業(yè)脑题。同時件缸，另外兩個層次需要提升的軟實力——溝通和應變缺一不可。
專業(yè)
位于金字塔最底層的專業(yè)是最基礎的叔遂，專業(yè)性可以決定我們能走多深他炊，能在多大程度上讓別人信服。在咨詢公司的經歷讓我明白已艰，作為一名咨詢顧問痊末，我必須要比客戶懂得多，必須要構建自己完善的知識體系哩掺。方法論的學習是這個崗位的基石凿叠，是從業(yè)初期每個人都必須系統(tǒng)學習的內容。在學習了方法論的使用場景后嚼吞，需要去運用盒件，在實踐中反思方法論的不足，并進行優(yōu)化舱禽，為下一次使用做準備炒刁。
以采銅的用戶研究三步曲為例，在實施用戶研究時誊稚，分為三步走：獲取翔始、提煉和轉化。獲取階段里伯，就是獲得用戶的事實數據城瞎，但是在獲取數據之前，需要對該階段進行元思考疾瓮，即為什么要做這個研究脖镀，期望達到什么目的，如何獲取數據等爷贫。提煉階段是最考察我們功底的地方认然，分析數據前，我們有什么假設漫萄；從數據中我們可以獲得什么卷员；如何發(fā)現規(guī)律，并再次驗證腾务；總結出哪些觀點和結論等毕骡。轉化階段其實就是用研的結果落地，站在不同利益相關者的角度思考，共同推進研究對業(yè)務或者產品的優(yōu)化未巫。以上是對成熟產品的研究方式窿撬，如果是新產品或新概念呢？這時需要用倒推法叙凡，即先頭腦風暴用戶的具體使用場景劈伴，然后再對這種場景進行研究，看用戶在該場景是否有痛點或需求沒被解決握爷，最后再看這些場景是否具有普遍性跛璧。
業(yè)務
在金字塔的第二層是業(yè)務，不以業(yè)務增長為目的研究都是在自嗨新啼。試想追城，即便在產品多個層面做了不同的優(yōu)化，讓用戶使用感知很爽燥撞，但始終不能提高轉化座柱，這樣的產品價值也是有限的。我當前所在的公司物舒，產品上線不久色洞，業(yè)務流程還存在各種問題。用研最重要的任務就是梳理業(yè)務鏈路茶鉴，診斷業(yè)務流程上的問題锋玲。這種狀態(tài)是為了提升格局與視野，探索業(yè)務形態(tài)和商業(yè)價值涵叮。對于用研來說，還是有比較大的難度伞插，在用戶訪談中遇到的業(yè)務問題割粮，需要和各個業(yè)務方對接，摸清問題的關鍵所在媚污，因為對業(yè)務的熟悉程度會直接導致用研的結果是否落地舀瓢。
以上圖這個粗糙版的業(yè)務流程來看，每一個環(huán)節(jié)或多或少都會有用戶流失耗美。以付首付到等待提車這個環(huán)節(jié)來看京髓，在用戶付完首付后，會涉及到采購商架，開發(fā)票堰怨，接車，買保險蛇摸，上牌等等一系列過程备图，每一個過程又會涉及到不同業(yè)務邏輯。如果用研在做研究的過程中，對業(yè)務不熟悉揽涮，就只能做淺層次的診斷抠藕，猶如隔靴搔癢。
產品
當業(yè)務梳理順利后蒋困，就要過度要金字塔的第三個層次——產品盾似。推進產品迭代優(yōu)化，提升用戶體驗雪标，這是我接觸到的大多數公司用研的主要職責颜说。曾經兩家公司的經歷都屬于這種產品用研，當時的產品其實已經很成熟了汰聋，用研的職責大多是接產品經理或者設計師的需求门粪，去對需求方的想法進行驗證。在這種情況下烹困，用研會逐漸變得被動玄妈。久而久之，會對工作產生倦怠感髓梅，并且發(fā)展受限拟蜻，具體表現在：第一，每次都是被動接受一堆任務枯饿，沒掌握主動性酝锅，從而在合作過程中話語權喪失。第二奢方，長期以往搔扁，對積極性和價值產生懷疑，職業(yè)發(fā)展經歷困惑蟋字。
在這個時候稿蹲，用研應該以產品CEO的視角去做事，主動和產品經理鹊奖、設計師溝通苛聘，發(fā)現產品迭代過程中的問題，一起推動產品的優(yōu)化忠聚，知道在什么階段采用什么調研形式去做對產品有利的事设哗，并主動發(fā)起調研，邀請相關方一起參與調研两蟀，在合作中讓相關方看到用研的價值所在网梢。
行業(yè)
在金字塔的頂層，是對用研要求最高的一個層次垫竞，即行業(yè)研究澎粟。關于這部分蛀序，我并沒有太多經歷，自己也在摸索中活烙，只能簡單聊聊我個人的一點不成熟看法徐裸。
行業(yè)的研究，需要有足夠的經驗積累啸盏、前瞻性思維和洞察力重贺。在了解政策和技術條件的同時，分析不同公司回懦、不同產品气笙、不同用戶需求的發(fā)展趨勢，對用研來說怯晕，更是一種全局思維的培養(yǎng)潜圃。誰也無法保證自己在同一家公司或者同一個崗位上干一輩子，回溯歷史舟茶，洞察當下谭期，展望未來，說不定某個時間段你就站在了風口上吧凉。
溝通與應變
在學生時代經歷了四份用研實習后隧出，我不再把自己限定在如何更好更專業(yè)地執(zhí)行研究上，而是逐步提升自己的軟技能阀捅。溝通和應變這兩項軟技能可以為用研增加助力胀瞪。
在做項目的過程中，用研經常會和用戶溝通饲鄙，和相關方溝通凄诞，和內部同事溝通，和報告受眾溝通傍妒，甚至是和高層溝通幔摸。同理心是很多人都知道，但并不是每個人都能做到的颤练。用研在溝通的過程中，充分站在他人的角度去思考問題驱负，表達觀點嗦玖，給別人講故事，會有事半功倍的效果跃脊。比如宇挫，站在需求方的角度來看，我們在講解報告時酪术，要用通俗易懂的故事或語言去告訴需求方我們發(fā)現了什么問題器瘪，如何去解決問題翠储，從而可能達到什么樣的預期效果，而不是上來就一番所謂的高大上研究方法與理論橡疼。
在日常工作中援所，突發(fā)狀況是難免的，用研要做到及時應對突發(fā)狀況欣除，根據當前的資源和項目的緊急程度住拭，做出合適的研究規(guī)劃與備選方案。比如历帚，曾經在線下車商門店調研時滔岳，規(guī)劃好的訪談安排，最后用戶由于某些原因未能參加挽牢，車商也不肯給自己的用戶數據谱煤，再加上日程安排時間有限，導致用戶訪談數量較少禽拔，這時如果是你在執(zhí)行研究刘离，你怎么辦？可以思考下奏赘。
以上是關于最近工作的一點思考寥闪。成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易磨淌。我也很期待聽到你的故事疲憋。
