【超越期望】好的用戶體驗是服務(wù)制勝的法寶

1-【緣起】

近段時間陌知，平臺旗下的新店開業(yè)前都在做【新星特訓(xùn)營】他托，會操刀【團隊熔煉】植入【讓客人微笑的服務(wù)，才是微笑服務(wù)】的理念仆葡，在【服務(wù)流程和技能】培訓(xùn)中赏参，我們又應(yīng)該植入哪些理念和標(biāo)準(zhǔn)呢志笼？

最近也在牽頭【木星特訓(xùn)營】，涉及到課程架構(gòu)的設(shè)計把篓，【面對面顧問式推銷】【服務(wù)流程和技能】等課程纫溃，在內(nèi)容上和標(biāo)準(zhǔn)上如何聚焦呢？

這些與業(yè)務(wù)部門緊密聯(lián)系工作韧掩，讓我會有機會深入了解他們紊浩，也是一直在思考，一線門店需要哪些【服務(wù)課程培訓(xùn)】才會更好的完成【對客服務(wù)】疗锐？要回答這個問題坊谁，我們首先要看一下我們的【服務(wù)認知】，以及如何升級服務(wù)認知滑臊，接下來才有可能設(shè)計出聚焦實用的服務(wù)課程口芍。

2-【門店現(xiàn)在的服務(wù)認知及水平】

從顧客的網(wǎng)評中，能夠看到門店一線的運營雇卷，尤其是服務(wù)的水平鬓椭，客觀的來說，從熱情度关划、及時性小染、政策解釋等方面，都存在很大改善空間的贮折。仔細一想氧映，我們有【服務(wù)理念】【服務(wù)體系】【系統(tǒng)培訓(xùn)】嗎，都是一個標(biāo)準(zhǔn)脱货，都掌握到位了嗎岛都？我們還欠缺很多。

我們看看享譽全球的【迪士尼的服務(wù)】是如何做的振峻，我們有什么可以反思和借鑒的

3-【解決方案】

【第一步：研究用戶】

迪士尼非常重視用戶體驗臼疫，以至于專門發(fā)明了一個詞匯叫賓客學(xué)，把用戶需求當(dāng)作一門學(xué)問來研究扣孟。無論什么行業(yè)烫堤，只有真的洞察用戶的需求，才能提供高水平的服務(wù)凤价。

反思一下鸽斟，我們平臺旗下各品牌【針對的客戶群體是不一樣的】，對細分市場的顧客研究利诺，是深度的富蓄，還是停留在我們想象層面，自認為很了解客戶的需求偏好慢逾？

【了解用戶行為規(guī)律的方法】有：

觀察：不僅僅是去研究用戶在具體場景下的使用行為立倍，更重要的是通過觀察和分析數(shù)據(jù)進而研究整體規(guī)律灭红，從而提供對產(chǎn)品設(shè)計有指導(dǎo)意義的內(nèi)容。

詢問：要注意用戶表面上說出來的需求口注，往往并不等于他們內(nèi)心真正想要的欲望变擒。

親身體驗：就是你成為用戶來體驗自己提供的產(chǎn)品。只有有效的親身體驗寝志，真正地洞察和理解用戶的需求娇斑，才有可能為用戶提供超高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【第二材部、確定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和原則】

在用戶需求和提供產(chǎn)品服務(wù)之間毫缆，有一個巨大的空白必須要填補，這就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個關(guān)鍵環(huán)節(jié)败富，【設(shè)立共同目標(biāo)和原則】。

為什么要確定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和原則摩窃，因為在用戶多樣的需求和實際解決問題的能力兽叮，以及具體沖突當(dāng)中，必須有一個共同的目標(biāo)和原則準(zhǔn)則來進行指導(dǎo)猾愿，確保組織行為的優(yōu)先級和標(biāo)準(zhǔn)鹦聪。比如，是優(yōu)先滿足用戶安全蒂秘，還是優(yōu)先滿足用戶體驗泽本？

迪斯尼樂園4大優(yōu)先級別原則，即品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：安全第一位姻僧，禮儀第二位规丽，表演第三位，效率第四位撇贺。除了大量的專業(yè)安全人員外赌莺，每個迪士尼的演職人員都非常熟悉安全步驟和每個區(qū)域獨特的安全流程。因為這個共同的原則松嘶，迪士尼在全球各地的員工都可以提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)艘狭。

這就是企業(yè)文化價值觀的深度應(yīng)用，平臺旗下各品牌的服務(wù)理念翠订，是對【企業(yè)文化價值觀】的延伸巢音。

【第三、把服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和原則落實到行動上】

提供頂級用戶體驗的三大要素尽超，分別是人員官撼、場景和流程。

1似谁、人員：你希望顧客獲得什么樣的體驗歧寺，就讓員工也獲得什么樣的體驗燥狰。迪士尼認為，在感動了員工的前提下斜筐，才能感動賓客龙致。

反思，我們【客戶至上】的核心價值觀顷链，就是內(nèi)部客戶服務(wù)好了目代，外部客戶才有可能服務(wù)到位。

2.場景：迪士尼極其重視場景的體驗設(shè)計嗤练，場景不僅僅提供信息榛了，它也引導(dǎo)體驗；場景還需要有很多細節(jié)來支持它煞抬，目的是為了讓顧客不論從哪一個環(huán)節(jié)接觸到迪士尼霜大，都有超乎預(yù)期的驚喜。

反思革答，我們的場景營造在給到顧客超預(yù)期的驚喜方面战坤，還需要繼續(xù)努力。

3.流程：是指用于提供服務(wù)的策略残拐、任務(wù)和程序途茫。

通過流程，可以讓重復(fù)發(fā)生的問題溪食，以及各個不同部門之間互相配合銜接的問題囊卜，能夠得以高效地開展，從而提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)错沃。最關(guān)鍵的不是制定流程標(biāo)準(zhǔn)這一步栅组，而是不斷改進流程。

反思：我們的服務(wù)流程10句話及其演練枢析，只是將【顧客從進店到離店】這個重復(fù)發(fā)生的動作/事項固化下來绳姨，讓提供服務(wù)每一個環(huán)節(jié)的伙伴璧函，知道該怎么和怎么做，從而提供穩(wěn)定的服務(wù)。

4-【小結(jié)感言】

我們在門店服務(wù)運營中诺擅，提供【超出顧客預(yù)期的服務(wù)】才是優(yōu)秀的服務(wù)锐帜。

這是建立在【準(zhǔn)確了解顧客的需求】基礎(chǔ)上咆贬，只有掌握需求肄满，才能在每一個環(huán)節(jié)、動作上超出他/她的預(yù)期智政，這就是【提供頂級服務(wù)的第一步是研究用戶】认罩。

在【做到之前】還需要價值觀和標(biāo)準(zhǔn)的明確，也就是【了解用戶之后要確定服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和原則】续捂，這樣才會讓每一個員工都是發(fā)自內(nèi)心的去做垦垂，有價值觀支撐的行為才是可以持久而非打雞血宦搬。

如何把標(biāo)準(zhǔn)和原則如何落實到行動上，從人員劫拗、場景间校、流程等三個方面來讓顧客體驗到驚喜和超出預(yù)期。

初心勾線页慷，匠心施彩憔足！超越預(yù)期的用戶體驗，需要初心和匠心酒繁！