目錄
- CMDB概述
- iTop系統(tǒng)概述
- iTop功能操作
3.1. 配置管理
3.2. 變更管理
3.3. 事件管理
3.4. 問題管理
3.5. 服務(wù)管理
1. CMDB概述
隨著信息技術(shù)的發(fā)展哄辣， IT系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的支撐基礎(chǔ)呆瞻。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)是以CMDB為核心睛低，以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器牧挣、應(yīng)用的監(jiān)控為基礎(chǔ)，操作行為審計(jì)為安全準(zhǔn)則，上層整合了符合ITIL管理思想的服務(wù)臺(tái)空闲、事件管理、問題管理走敌、變更管理等流程碴倾，從而使IT管理從日常的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析掉丽、發(fā)現(xiàn)問題跌榔、解決問題向流程化管理轉(zhuǎn)型。
CMDB（Configuration Management Database, 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）捶障，提供配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的功能僧须，銜接監(jiān)控與運(yùn)維管理，是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的核心數(shù)據(jù)支撐環(huán)境项炼。
CMDB包含了每一個(gè)配置項(xiàng)（Configuration Item担平， 簡(jiǎn)稱：CI）全部管理細(xì)節(jié)以及配置項(xiàng)之間的重要關(guān)聯(lián)細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)示绊。CMDB把零散在各處的不規(guī)范的資源信息，通過采集和關(guān)聯(lián)的方式暂论，集中在一個(gè)整體規(guī)劃的信息庫(kù)中面褐，打破了管理模式之間的壁壘，通過識(shí)別取胎、控制展哭、維護(hù)、審查闻蛀、展示IT資源匪傍，為技術(shù)監(jiān)管、管理流程和業(yè)務(wù)服務(wù)提供準(zhǔn)確觉痛、統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)支撐役衡，幫助信息部門有效管控不斷變化的IT環(huán)境和服務(wù)。
CMDB提供動(dòng)態(tài)的配置模型構(gòu)建秧饮，數(shù)據(jù)模型基于面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)建模映挂，實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)分類、屬性繼承盗尸、關(guān)系建模柑船、字典維護(hù)等，用戶可以根據(jù)實(shí)際管理需求進(jìn)行靈活擴(kuò)展泼各，完成IT基礎(chǔ)框架的構(gòu)建鞍时。
根據(jù)企業(yè)IT資源，我們對(duì)CMDB標(biāo)準(zhǔn)模型進(jìn)行分類扣蜻，如下圖所示逆巍。
CMDB系統(tǒng)可分為：
- 面向基礎(chǔ)設(shè)施的CMDB
- 面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的CMDB
2. iTop系統(tǒng)概述
iTop，是IT運(yùn)營(yíng)門戶（IT Operation Portal）的簡(jiǎn)稱莽使，它是一個(gè)開源web應(yīng)用程序锐极，適用于IT服務(wù)的日常運(yùn)維管理。它基于ITIL最佳實(shí)踐芳肌，適應(yīng)符合ITIL最佳實(shí)踐的流程灵再，同時(shí)它又很靈活，可以適應(yīng)一般的IT服務(wù)管理流程亿笤。
iTop的核心是CMDB翎迁，即配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早開發(fā)的部分净薛。以CMDB為中心的設(shè)計(jì)理念汪榔，需要保證CMDB的準(zhǔn)確性和及時(shí)更新，服務(wù)人員和客戶均使用iTop來解決運(yùn)維管理中的各類問題將會(huì)對(duì)這一點(diǎn)有幫助肃拜。此外痴腌，CMDB與其它工具雌团，如監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)表工具士聪、庫(kù)存管理系統(tǒng)等整合得越多辱姨，CMDB的信息就會(huì)越豐富。CMDB快速實(shí)施戚嗅，與其它系統(tǒng)相比iTop有豐富的CMDB接口，支持多種方式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入枢舶。
iTop具備方便懦胞、快捷的二次開發(fā)接口，僅需要簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)表操作知識(shí)及XML編寫知識(shí)即可完成表單的二次開發(fā)定制凉泄。
iTop的功能包括：
- 記錄IT配置項(xiàng)（如服務(wù)器躏尉、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備后众、虛擬機(jī)胀糜、聯(lián)系人、位置蒂誉、VLAN等）及其各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系教藻；
- 管理事件、用戶請(qǐng)求和變更審批與執(zhí)行等右锨；
- 歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約括堤，包括SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）；
- 手動(dòng)或腳本方式導(dǎo)出所有信息绍移；
- 批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)悄窃；
iTop角色包括：
- 超級(jí)管理員（Administrator）；
- 變更主管（Change Supervisor）蹂窖；
- 變更審批經(jīng)理（Change Approver）轧抗；
- 變更執(zhí)行人員（Change Implementor）；
- 文檔作者（Document author）瞬测；
- 服務(wù)經(jīng)理（Service Manager）横媚；
- 桌面支持（Service Desk Agent）；
- 現(xiàn)場(chǎng)工程師（Support Agent）涣楷；
- 配置管理員（Configuration Manager）分唾；
- 門戶增強(qiáng)用戶（Portal power user）；
- 門戶用戶（Portal user）狮斗；
- 問題經(jīng)理（Problem Manager）绽乔；
iTop基于Apache/IIS、MySQL和PHP碳褒，它可以在任何支持這些程序的操作系統(tǒng)上運(yùn)行折砸，如Windows看疗、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）睦授、Solaris和MacOS X等两芳。此外，由于iTop是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序去枷，不需要在用戶電腦上部署任何客戶端怖辆，只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的Web瀏覽器（IE 8+、Firefox 3.5+删顶、Chrome或Safari 5+）即可使用竖螃。
3. iTop功能操作
3.1 配置管理
3.1.1 概述
配置管理提供了一個(gè)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，用來記錄企業(yè)中的基礎(chǔ)設(shè)施信息以及它們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系逗余，并提供科學(xué)化的流程來負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更和配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄是否正確特咆、監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）能夠準(zhǔn)確地反映目前IT運(yùn)行環(huán)境配置項(xiàng)的實(shí)際狀況录粱。
從IT管理的角度上來看腻格，對(duì)IT資產(chǎn)配置項(xiàng)（CI）的修改不應(yīng)直接進(jìn)行，而必須由變更管理流程發(fā)起啥繁，因此配置管理與變更管理是緊密結(jié)合的菜职，變更管理流程引發(fā)和控制對(duì)配置項(xiàng)的修改和變更；相反旗闽，配置管理向變更管理提供詳細(xì)的配置信息些楣，以幫助變更發(fā)起人分析評(píng)估變更對(duì)IT運(yùn)營(yíng)所帶來的影響。
iTop應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個(gè)完備的CMDB管理應(yīng)用宪睹，使得IT運(yùn)維人員可以管理其IT資產(chǎn)的配置項(xiàng)信息愁茁。它通過識(shí)別、控制亭病、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有的所有配置項(xiàng)（CIs）的版本鹅很，提供一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型。由于CMDB會(huì)記錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系罪帖，因此IT運(yùn)維工程師們基于其關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系進(jìn)行分析促煮。
所有配置項(xiàng)（CI）都在iTop系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，并且可以根據(jù)企業(yè)本身的應(yīng)用配置需求進(jìn)行自定義整袁。針對(duì)CI的所有變更可以通過變更時(shí)間菠齿、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人員來對(duì)配置變更進(jìn)行跟蹤。
3.1.2 配置項(xiàng)管理
iTop系統(tǒng)提供了配置項(xiàng)管理功能坐昙，方便IT運(yùn)維工程師可以通過配置項(xiàng)類型維護(hù)相關(guān)的配置項(xiàng)信息绳匀。
iTop系統(tǒng)維護(hù)復(fù)雜的IT資產(chǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系， 配置項(xiàng)之間的關(guān)系存在相互的關(guān)聯(lián)，如下圖所示疾棵。
因此戈钢，在實(shí)際的CMDB配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理過程中， 一般按照硬件基礎(chǔ)設(shè)施到軟件基礎(chǔ)設(shè)施的配置管理過程進(jìn)行配置管理的是尔。
注： 以下配置說明過程可能與實(shí)際的系統(tǒng)有所差別（如后期系統(tǒng)定制）殉了，配置時(shí)以實(shí)際的系統(tǒng)操作為準(zhǔn)。
3.1.2.1 準(zhǔn)備工作
- 做好基礎(chǔ)配置信息拟枚，IT資產(chǎn)的配置項(xiàng)依賴于基礎(chǔ)的配置信息薪铜， 基礎(chǔ)的配置信息包括組織、聯(lián)系人恩溅、品牌痕囱、型號(hào)、OS系統(tǒng)及版本暴匠、用戶角色、機(jī)柜傻粘、機(jī)位每窖、電源等；
- 做好基礎(chǔ)配置數(shù)據(jù)后弦悉，就可以對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行增加窒典、修改、刪除等操作稽莉。
3.1.2.2 錄入配置項(xiàng)
** 1. 配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備**
(1). 在配置管理功能中瀑志，通過新建配置項(xiàng)或配置管理概覽頁面選擇“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”，新建一臺(tái)新的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備污秆；
(2). 在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置項(xiàng)依賴的基礎(chǔ)配置項(xiàng)是否已經(jīng)創(chuàng)建劈猪， 如組織信息、地理位置信息（機(jī)房）良拼、機(jī)柜及機(jī)位信息战得、電源信息等， 如果未創(chuàng)建庸推， 需要先進(jìn)行創(chuàng)建常侦， 或者也可以在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)設(shè)備后創(chuàng)建，最后再對(duì)創(chuàng)建的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行修改贬媒；
(3). 錄入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置項(xiàng)信息聋亡；
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)配置項(xiàng)應(yīng)該包括以下信息：
- 名稱： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備名稱
- 組織： 所屬組織， 設(shè)備所屬的組織际乘，如信息技術(shù)部
- 狀態(tài)： 生產(chǎn)/上線/下線/空閑
- 業(yè)務(wù)級(jí)別： 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的重要程度
- 地理位置： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所在的IDC信息
- 機(jī)柜： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所在的機(jī)柜信息
- 網(wǎng)絡(luò)類型： 路由器/交換機(jī)/防火墻坡倔，可自行添加
- 品牌： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所屬品牌信息， 可自行添加
- 型號(hào)： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備型號(hào)信息，可自行添加
- 管理IP： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理IP信息
- 序列號(hào)： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的序列號(hào)
- 資產(chǎn)編號(hào)： 公司對(duì)于設(shè)備的固定資產(chǎn)編號(hào)
(4). 添加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)致讥， 如果關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)未定義仅仆，可在關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)定義后再對(duì)服務(wù)器的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)進(jìn)行修改，關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)包括聯(lián)系人垢袱、文檔墓拜、所屬的應(yīng)用系統(tǒng)（解決方案）、相關(guān)設(shè)備等请契。
** 2. 配置服務(wù)器**
(1). 在配置管理功能中咳榜，通過新建配置項(xiàng)或配置管理概覽頁面選擇“服務(wù)器”，新建一臺(tái)新的服務(wù)器爽锥；
(2). 在創(chuàng)建服務(wù)器前確認(rèn)服務(wù)器配置項(xiàng)依賴的基礎(chǔ)配置項(xiàng)是否已經(jīng)創(chuàng)建涌韩， 如組織信息、地理位置信息（機(jī)房）氯夷、機(jī)柜及機(jī)位信息臣樱、電源信息等， 如果未創(chuàng)建腮考， 需要先進(jìn)行創(chuàng)建雇毫， 或者也可以在創(chuàng)建服務(wù)器后創(chuàng)建，最后再對(duì)創(chuàng)建的服務(wù)器進(jìn)行修改踩蔚；
(3). 錄入服務(wù)器的配置項(xiàng)信息棚放；
服務(wù)器的基礎(chǔ)配置項(xiàng)應(yīng)該包括以下信息：
- 名稱： 服務(wù)器名稱
- 組織： 所屬組織， 設(shè)備所屬的組織馅闽，如信息技術(shù)部
- 狀態(tài)： 生產(chǎn)/上線/下線/空閑
- 業(yè)務(wù)級(jí)別： 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的重要程度
- 地理位置： 服務(wù)器所在的IDC信息
- 機(jī)柜： 服務(wù)器所在的機(jī)柜信息
- 品牌： 服務(wù)器所屬品牌信息飘蚯， 可自行添加
- 型號(hào)： 服務(wù)器型號(hào)信息，可自行添加
- OS家族： 服務(wù)器所安裝的操作系統(tǒng)類型福也， 可自行添加
- OS版本： 服務(wù)器所安裝操作系統(tǒng)的版本局骤，可自行添加
- 管理IP： 服務(wù)器的管理IP信息
- MAC地址：服務(wù)器管理IP地址所屬的MAC地址信息
- KVM目錄： 服務(wù)器所在的KVM目錄信息
- CPU： 服務(wù)器的CPU信息
- 內(nèi)存： 服務(wù)器的內(nèi)存信息
- 序列號(hào)： 服務(wù)器的序列號(hào)
- 資產(chǎn)編號(hào)： 公司對(duì)于服務(wù)器設(shè)備的固定資產(chǎn)編號(hào)
(4). 添加服務(wù)器的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)， 如果關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)未定義暴凑，可在關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)定義后再對(duì)服務(wù)器的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)進(jìn)行修改庄涡，關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)包括聯(lián)系人、文檔搬设、所連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備穴店、所屬的應(yīng)用系統(tǒng)（解決方案）等。
- 添加聯(lián)系人
- 添加軟件/應(yīng)用實(shí)例
- 添加解決方案(應(yīng)用系統(tǒng))
(5). 確認(rèn)服務(wù)器配置項(xiàng)信息無誤后拿穴， 點(diǎn)擊“應(yīng)用”按鈕便可完成服務(wù)器的添加操作泣洞。
(6). 如果需要對(duì)服務(wù)器配置信息進(jìn)行修改，可以選擇具體需要修改的服務(wù)器信息默色， 點(diǎn)擊“修改”按鈕球凰，便可對(duì)服務(wù)器進(jìn)行修改操作（如上圖所示）。
** 3. 配置解決方案**
(1). 在配置管理功能中，通過搜索配置項(xiàng)或者在配置管理概覽界面中選擇“解決方案”呕诉，新建一個(gè)新的解決方案配置項(xiàng)缘厢；
(2). 錄入解決方案的基礎(chǔ)配置信息；
解決方案必須錄入的配置項(xiàng)包括：
- 解決方案名稱： IT系統(tǒng)名稱甩挫，如：集中交易系統(tǒng)贴硫、融資融券系統(tǒng)、資管系統(tǒng)伊者、OTC系統(tǒng)等）
- 組織： 管理運(yùn)維部門英遭，如信息技術(shù)部
- 狀態(tài)： 啟用/停用
- 業(yè)務(wù)級(jí)別： 根據(jù)系統(tǒng)的重要程度設(shè)置其業(yè)務(wù)級(jí)別高低
- 投產(chǎn)日期： 系統(tǒng)的上線運(yùn)行日期
(3). 添加解決方案的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)， 如果關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)未定義亦渗，可在關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)定義后再對(duì)解決方案的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)進(jìn)行修改挖诸，關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)包括聯(lián)系人、文檔法精、配置項(xiàng)（服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）多律、供應(yīng)商合同、服務(wù)等搂蜓。
關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)說明：
- 聯(lián)系人： 與該解決方案相關(guān)的聯(lián)系人狼荞，包括供應(yīng)商聯(lián)系人信息、運(yùn)維負(fù)責(zé)人信息洛勉、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人信息及其他關(guān)鍵聯(lián)系人；
- 文檔： 系統(tǒng)所涉及到的文檔信息如迟，包括安裝部署文檔收毫、運(yùn)維文檔、應(yīng)急文檔等殷勘，由于iTop系統(tǒng)將文檔文件存放于數(shù)據(jù)庫(kù)中此再，因此建議將文檔放置在項(xiàng)目管理平臺(tái)上，該處創(chuàng)建的文檔類型為網(wǎng)頁文檔玲销，只存放文檔所在的URL路徑输拇；
- 配置項(xiàng)： 系統(tǒng)所涉及到的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)信息， 包括服務(wù)器贤斜、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用中間件信息策吠；
- 供應(yīng)商合同：系統(tǒng)所涉及到的所有合同信息；
(4). 確認(rèn)解決方案配置項(xiàng)信息無誤后瘩绒， 點(diǎn)擊“應(yīng)用”按鈕便可完成解決方案的添加操作猴抹。
(5). 解決方案添加完成后， 我們可以點(diǎn)擊上圖右上角的“其他操作”菜單锁荔， 在彈出菜單中選擇“依賴于”蟀给，我們可以看到該方案所有的依賴配置關(guān)系， 如下圖所示。
