強(qiáng)共情=鏡像+同頻+傾聽(tīng)
案例一：患者排長(zhǎng)隊(duì)求醫(yī)查邢，醫(yī)生怎么做才能讓患者滿意？
答：你好酵幕，他們外面人可真多呀扰藕，接下里咱倆一定配合好。
案例二：剛?cè)雸?chǎng)芳撒，快中午了邓深，作為領(lǐng)導(dǎo)突然被要求講幾句，該如何發(fā)言笔刹？
答：快中午了芥备，就不耽誤大家吃飯了，就用五分鐘時(shí)間舌菜，跟大家談?wù)勎业男牡皿w會(huì)萌壳。
兩個(gè)案例都運(yùn)用了共情做出了利他的行為。案例一，患者希望排長(zhǎng)隊(duì)可以被醫(yī)生認(rèn)真對(duì)待袱瓮，醫(yī)生強(qiáng)調(diào)“他們”和“咱們”缤骨，拉近二人距離。案例二尺借，中午了绊起，餓了要吃飯，領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)要吃飯要休息燎斩，不會(huì)耽誤大家太久虱歪，能讓大家打起精神聽(tīng)。
培養(yǎng)共情能力最好的黃金期在7歲前瘫里，前額葉組織实蔽；后期也可以培養(yǎng)。
鏡像法
讓對(duì)方覺(jué)得你和他一樣谨读。
鏡像神經(jīng)元，捕捉熟悉的東西坛吁，讓人覺(jué)得親切劳殖。
【形象上的鏡像】比如，去別的公司拜訪拨脉，穿的像他們公司的人哆姻；
【動(dòng)作上的鏡像】比如，面試時(shí)玫膀，跟面試官的動(dòng)作一樣矛缨；避免動(dòng)作完全相反，顯得格格不入帖旨；
【表達(dá)上的鏡像】比如箕昭，聲調(diào)、說(shuō)話頻率像解阅。
用鏡像法開(kāi)拓客戶落竹，不僅跟對(duì)方像，還讓自己成為對(duì)方想成為的樣子货抄。
避免過(guò)分解讀述召。
同頻法
案例一：找領(lǐng)導(dǎo)溝通事情，收到答復(fù)：“這事兒有什么難的”蟹地，“在你這個(gè)年紀(jì)积暖，確實(shí)很難”。后者更容易被下屬擁護(hù)怪与。
案例二：妻子和丈夫抱怨夺刑，下班回家路上好堵好煩，收到答復(fù)：“你煩啥呀”，“特別理解性誉，堵得讓人著急”窿吩。后者更容易收獲妻子溫柔的照顧。
案例三：同時(shí)跨部門對(duì)接工作错览，收到答復(fù)：“這事兒跟我啥關(guān)系”纫雁，“有問(wèn)題咱們一起解決”。
秘訣：【跟和領(lǐng)】
一倾哺、跟情緒
案例：客戶如何處理投訴電話轧邪；您現(xiàn)在肯定特別著急，我馬上確認(rèn)羞海；
一個(gè)成年人的情緒問(wèn)題忌愚，是不可以被討論的，只可以被確認(rèn)却邓。因?yàn)榍榫w是非理性的硕糊，你沒(méi)有辦法用一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)去評(píng)判。
<我知道腊徙，你現(xiàn)在肯定特別著急/生氣/焦慮/開(kāi)心>
<如果我是你简十，我肯定也會(huì)生氣/著急/開(kāi)心>
<我能感受到你的生氣/著急/開(kāi)心>
二、領(lǐng)行為
案例一：精神科醫(yī)生如何引導(dǎo)患者撬腾；“您的這些感受這些癥狀特別重要螟蝙，每一個(gè)細(xì)節(jié)我都想知道，我給你發(fā)一個(gè)本子民傻，你要把每天甚至每時(shí)每刻的感受都原原本本的記下來(lái)胰默，你每次來(lái)的時(shí)候，把你記錄的這個(gè)東西帶給我漓踢，我會(huì)參考牵署，用來(lái)調(diào)整給你的治療方案，請(qǐng)注意彭雾，這個(gè)非常重要碟刺，你一定要認(rèn)真記∈碓停”（同時(shí)交代助理接本子時(shí)半沽，一定要雙手接，同時(shí)放在手邊吴菠，然后再給一個(gè)新本子者填。）
通過(guò)引領(lǐng)行為，讓患者安心做葵，覺(jué)得大夫很認(rèn)真占哟，重視自己的病情，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生的依從性，更積極的配合榨乎，這時(shí)治療就能發(fā)揮作用怎燥。
希波克拉底：醫(yī)生有三寶，言語(yǔ)蜜暑、藥物铐姚、手術(shù)刀；
通過(guò)具體的行為動(dòng)作肛捍，給對(duì)方的感受做一個(gè)閉環(huán)隐绵。
案例二：公務(wù)員引領(lǐng)百姓辦事；“您肯定有點(diǎn)不踏實(shí)拙毫，這個(gè)流程確實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜依许，我給您一張紙，我已經(jīng)把我們這邊已經(jīng)完成的事寫上面了缀蹄，而且這上面有我個(gè)人的手機(jī)號(hào)峭跳，你到下一個(gè)部門去，但凡他們有不同意見(jiàn)缺前，您就讓他們直接給我打電話坦康，我來(lái)直接跟他們解釋」钛樱”
通過(guò)引領(lǐng)行為，讓百姓安心古胆，降低投訴率肆良，提高滿意度。
傾聽(tīng)法
不僅要你真的聽(tīng)懂逸绎，還要讓對(duì)方覺(jué)得你聽(tīng)懂惹恃。
畢淑敏：傾聽(tīng)，不只是聽(tīng)棺牧，而是全力以赴地聽(tīng)巫糙。
請(qǐng)問(wèn)：你用盡全力聽(tīng)了么？
萬(wàn)能小本子颊乘。
領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的時(shí)候参淹，要認(rèn)真記筆記，如果能在會(huì)后再跟領(lǐng)導(dǎo)反饋筆記內(nèi)容乏悄，就更好了浙值。
跨部門的同事，溝通工作時(shí)把東西記下來(lái)檩小，還頻頻點(diǎn)頭开呐。
后記：
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