無意翻到一雜志，看到董明珠的一句話：如果企業(yè)的產(chǎn)品技術含量在這個行業(yè)做到世界頂尖冠蒋，那這個市場就是這個企業(yè)的羽圃。企業(yè)的產(chǎn)品給消費者帶來根本的改變，消費者會感激企業(yè)，尊重企業(yè)朽寞，這時候市場就有了识窿。此話雖無明顯錯誤，但自認不是很嚴謹脑融，現(xiàn)喻频，跪求對辯，以得明思肘迎。

點評：客戶關心的是解決問題甥温，不是買誰的產(chǎn)品。這才是關心客戶所關心的重點妓布。給不同層次的客戶姻蚓，提供不同需求的服務（提高產(chǎn)品技術含量），是一種全面計劃后的選擇匣沼。同時做好服務也是一種意識狰挡，要貫穿于企業(yè)內(nèi)部的所有活動中，服務要從產(chǎn)品開發(fā)释涛、流程定制時就開始導入加叁，因為所有活動都是為下游、讓客戶更方便唇撬。

質(zhì)量是市場營銷者進行市場定位的主要工具之一它匕。質(zhì)量有兩層內(nèi)容: 水平和一致性。開發(fā)產(chǎn)品的時候, 市場營銷人員必須首先決定質(zhì)量水平, 這個水平將支持產(chǎn)品在目標市場中的定位局荚。這里, 產(chǎn)品質(zhì)量(Product Quality) 意味著產(chǎn)品執(zhí)行其功能的能力, 包括產(chǎn)品的耐久性超凳、 可靠性愈污、 精度耀态、 使用和維修的方便程度等屬性。雖然一些屬性可以進行實際測量,從市場營銷人員的觀點看, 質(zhì)量應該由購買者的感覺來衡量暂雹。公司很少追求最高質(zhì)量, 因為很少的消費者需要或有財力承受這種高質(zhì)量, 比如勞斯萊斯汽車首装、 Sub Zero 冰箱或勞力士手表等。相反, 公司選擇與目標市場需求和競爭產(chǎn)品相符的質(zhì)量水平杭跪。

除了質(zhì)量水平, 能不斷地達到消費者的目標水準也可以被看作是高質(zhì)量仙逻。 在這種概念下, 質(zhì)量意味著 “ 沒有缺陷或差距”。 所有的公司都應追求質(zhì)量的一致性涧尿。有人說: “ 一輛雪佛萊汽車可以有和勞斯萊斯汽車一樣的質(zhì)量; 折扣商店的服務質(zhì)量也可以與 ‘Bergdorf-Goodman ’ 商店的質(zhì)量一樣, 也就是 ‘無差距’ 系奉。即使是完美的產(chǎn)品也只能達到原設計水平: 別指望一輛雪佛萊轎車會像勞斯萊斯轎車一樣, 只要注意消除缺陷, 并使消費者覺得買得值就行了。 ”

在過去的十年里, 重新強調(diào)質(zhì)量的說法引發(fā)了全球性的質(zhì)量運動姑廉。 日本的公司一直在執(zhí)行 “ 全面質(zhì)量管理” , 也就是在生產(chǎn)的每一個步驟中, 不斷地改進產(chǎn)品的質(zhì)量缺亮。有報道說“ 在 40 年里, 注重質(zhì)量使日本從小擺設的制造者變?yōu)榻?jīng)濟大國, 連美國和歐洲的公司都不得不做出反應, 結果是一場全球性的革命影響著企業(yè)的各個方面”。40 多年里, 日本人一直在頒布 Demming 獎( 用質(zhì)量先鋒 W. Edward Demming 的名字命名), 獎勵在質(zhì)量方面做出杰出貢獻的企業(yè)桥言。近來, 美國商業(yè)部開始向在質(zhì)量方面做出不凡業(yè)績的美國公司, 頒布類似的獎項—— 每年一度的 Malcolm Baldrige 國家質(zhì)量獎萌踱。

對一些公司來說, 改進質(zhì)量意味著用好的質(zhì)量控制手段, 減少消費者厭煩的缺陷; 而對另一些公司來說, 注意質(zhì)量只是夸夸其談的口號葵礼。質(zhì)量管理遠不止這些。首先, 企業(yè)高層管理人員要注重質(zhì)量, 然后, 需要培訓和激勵各級人員把質(zhì)量放在第一位并鸵。

良好的質(zhì)量意味著好的設計和生產(chǎn)過程, 以保證在產(chǎn)品出問題之前, 就能將隱患解決掉鸳粉。 不能出了問題以后再改正。 除了消除產(chǎn)品的缺陷, 全面質(zhì)量管理的目標是提高消費者的價值园担。 例如, 摩托羅拉公司在 80 年代初開始全面質(zhì)量計劃時, 它的目標是減少產(chǎn)品的缺陷, 但是近來, 摩托羅拉公司將質(zhì)量概念調(diào)整為 “ 消費者定義的質(zhì)量” 和 “ 消費者的完全滿意”届谈。消費者的滿意是 Baldrige 質(zhì)量獎評獎時最重要的標準之一。

最近, 全面質(zhì)量管理運動也遭到了批評弯汰。 許多公司認為全面質(zhì)量管理是可以解決一切問題的神奇方法, 并把全面質(zhì)量管理原則搞成一種標志性的裝飾物疼约。而新近的調(diào)查顯示,三 分之 二的 美國經(jīng) 理認為, 全 面質(zhì) 量管理 方法 在他 們公 司失 敗了。另 外自 1991 年Baldrige 獎的申請高峰過后, 提出申請公司的數(shù)量驟降蝙泼。 許多公司已經(jīng)放棄全面質(zhì)量管理的提法, 而轉(zhuǎn)為接受不怎么顯眼的提法, 如 “ 不斷改進” , 或 “ 繼續(xù)提高價值”等程剥。 盡管最近存在反對全面質(zhì)量管理的浪潮, 但質(zhì)量方面的基本原則變得更完善了。 有報道說: “ 只注意質(zhì)量管理會使您的眼睛離開另外一些重要影響因素—— 比如您的客戶需要什么?的確, 許多全面質(zhì)量管理執(zhí)行得很不好, 尤其是那些自上而下的做法汤踏。 在調(diào)整中, 人們發(fā)現(xiàn), 全面質(zhì)量管理不是包治百病的萬能藥织鲸。 不過如果不出錯, 全面質(zhì)量管理的思想仍然是管理企業(yè)的一種有效方法? ? 許多公司成功地接受全面質(zhì)量管理的原則, 但根本沒提 ‘全面質(zhì)量管理’這個概念, 這概念顯然已經(jīng)變成管理企業(yè)的一種方法。 ”

公司把質(zhì)量看作是一種有力的戰(zhàn)略武器, 戰(zhàn)略質(zhì)量的要點是不斷推出比競爭者的產(chǎn)品和服務好的東西, 這些東西能夠滿足客戶的需要和質(zhì)量要求溪胶。 正如一個專家所說: “ 質(zhì)量不只是一個需要解決的問題, 也是一個競爭機會搂擦。 ”其他人則說, 質(zhì)量變成了競爭要素——90 年代以后, 只有質(zhì)量最好的公司才能蓬勃發(fā)展。