看看別人是怎么發(fā)現(xiàn)解決問題系列谅年，如果是你，會怎么做雇庙？

ps.有點凌亂瞧甩，有時間再來整理钉跷，總結一下

1.短時高并發(fā)導致網(wǎng)站負載增加--分流（產(chǎn)品or技術層面）

現(xiàn)象：一個秀場產(chǎn)品，偶爾會舉辦玩家給主播送禮的比賽（例如YY的年度盛典）肚逸。這些持續(xù)幾天的競賽會在決賽日最后幾分鐘 （23:59的前幾分鐘）出現(xiàn)數(shù)量是平時數(shù)十倍的充值爷辙、送禮操作

問題：出現(xiàn)這種現(xiàn)象因為土豪玩家希望用盡量少的錢為主播爭第一，而這帶來極大的服務器壓力朦促，甚至造成最后幾分鐘的充值不到賬或送禮失敗的情況犬钢。不但如此，那些充了很多錢但因為服務器崩潰而送禮失敗導致爭第一失敗的土豪玩家和其力捧的主播就會很不爽：我充錢就為了爭第一思灰，結果你告訴我服務器崩潰了玷犹？賠錢！

解決方案：

目標有2個

第一，最大化促進充值歹颓；

第二坯屿，保證最后幾分鐘服務器撐得住壓力。

如果從技術考慮巍扛，像阿里雙十一那樣優(yōu)化服務器的承載當然是好的领跛，但技術上暫時做不到。

那么從產(chǎn)品考慮撤奸，先分析一下用戶吠昭，土豪玩家的彈藥（軟妹幣）是有限的，如果那些爭第一失敗的玩家在比賽結束前幾個小時就已經(jīng)耗盡彈藥胧瓜，爭第一無望矢棚，他們就不可能出現(xiàn)剛才說的不爽。也就是說府喳，不能讓爭第一變成手速和運氣的比賽蒲肋，必須提前釋放掉玩家們的彈藥，讓絕大部分的充值和送禮操作不要扎堆出現(xiàn)在最后幾分鐘钝满。

所以產(chǎn)品經(jīng)理從活動規(guī)則上設置了這么一條：在20:00至23:00時送出的禮物得到雙倍積分（積分用于榜單排名）兜粘。玩家們?yōu)榱双@得更多積分，自然在23:00前就用掉大部分彈藥弯蚜。于是最后幾分鐘的服務器壓力不足為患狡耻，充值沒受影響期揪，玩家主播們也不會有意見了扫俺。

相關問題鏈接：https://www.zhihu.com/question/20017735

2.數(shù)據(jù)異常情況處理

現(xiàn)象：

辦公室無人便利娶吞，有一家企業(yè)大多數(shù)時候150元/天的銷售額，但是周一到周五會隨機性發(fā)生某天銷售額下降到不到100元/天牵寺。

分析：

1悍引、把銷售額低的那幾天所有交易數(shù)據(jù)單獨拉出來恩脂，對比訂單的成交量和成交時間帽氓，發(fā)現(xiàn)銷售額異常的那幾天，在下午4點-7點之間無任何交易量俩块；

2黎休、下午4-7點一般是下午茶或者加班買零食的高峰期，數(shù)據(jù)明顯異常玉凯。和目標公司行政人員進行咨詢势腮，了解該時間段公司是否有什么特殊情況，經(jīng)過溝通了解到異常天數(shù)的下午4-7點期間漫仆，有些團隊在進行會議捎拯，而零食貨架和冰箱所放的位置位于公司會議室內(nèi)。一旦開會盲厌，其他員工不方便進入會議買零食和飲料署照。

解決方式：

和目標公司行政協(xié)商貨柜和冰箱放到會議室以外的公共場合

--點評

從銷售額異常的現(xiàn)象出發(fā)祸泪，然后通過數(shù)據(jù)分析和用戶訪談找出問題所在，最后提出具有針對性和可執(zhí)行的解決方案建芙。整個分析推理過程邏輯清晰没隘，描述也簡單明了，點贊評優(yōu)~

一點建議：由于你的問題來自于銷售額數(shù)據(jù)異常禁荸，那么解決方案最終達到的目的也很明顯：銷售額與平常相同或增高右蒲。因此希望增加數(shù)據(jù)指標來說明解決方案的有效性。

3.

58同城產(chǎn)品經(jīng)理最近發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：在搬家的這個類目下頭圖很丑的商家點擊率很高赶熟，反而制作精美的宣傳圖轉化率卻不高瑰妄。

此時，要分析其背后的原因钧大。最終了解到翰撑，用戶是城市的外來工作者，每年有一到兩次的搬家需求啊央，在下單時更關注：價格和時間眶诈。

此后，在頭圖上傳處的示例圖瓜饥，會提示用戶群體的選擇對價格的敏感度較高逝撬。

4.

現(xiàn)象：某一個答題闖關游戲（少兒編程教育產(chǎn)品），根據(jù)網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)乓土；周一至周五訪問量較高宪潮，且集中在11～12點，下午2～4點趣苏；周末訪問量會降得特別多狡相；

問題：其實沒啥問題，就是用戶使用場景的問題食磕。經(jīng)過對學生的訪談和對訪問設備的分析得知：出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因是因為學生在電腦課上很喜歡來玩尽棕，回家尤其是周末就不怎么愿意玩了。彬伦。滔悉。這個現(xiàn)象也挺正常的，作為一款游戲化教育產(chǎn)品单绑，游戲性比電腦課上的很多東西好玩多了回官，所以上電腦課學生還是很愿意玩的；回家以后還不趕緊玩幾把農(nóng)藥說得過去嗎搂橙？

解決方案：

1）產(chǎn)品性能優(yōu)化歉提，保證課堂上的低端電腦也能順利跑起來；

2）游戲性增加；努力讓產(chǎn)品變得更好玩些

5.存疑

“價格更便宜的情況下長接駕時間用戶發(fā)單意愿極差苔巨，且取消率超高的問題“

為了滿足用戶在不同出行場景下對接駕時間的不同需求弯屈，在用戶輸入起終點后為用戶展示多個出發(fā)的時間range：1-5min，6-10min恋拷，11-20min 且時間越長资厉，價格越低。但上線后蔬顾，發(fā)現(xiàn)11-20min的range用戶極少發(fā)單（發(fā)單轉化率個位數(shù)）宴偿，且發(fā)單后取消率超高（約是1-5min的取消率的兩倍），這與上線前的預期嚴重不符诀豁。

通過分析11-20min range內(nèi)的發(fā)單用戶的不同接駕時間對應的取消率窄刘，發(fā)現(xiàn)接駕時間大于15min時，用戶取消率就開始猛升舷胜。這時意識到是11-20min的時間跨度太長娩践，導致用戶對接駕時間很難有個穩(wěn)定的預期：

不發(fā)單的用戶：看到最晚可能需要等20min，即使價格便宜烹骨，但需要等待時間太長了翻伺，于是選擇其它range發(fā)單或者不發(fā)單

發(fā)單后又取消的用戶：覺得價格也便宜，想嘗試下看能不能被派到11min左右的車沮焕，結果匹配到的是15min以上的吨岭，于是取消

解決方案：

將11-20min的range切割為11-15min，16-20min兩個range峦树，且調(diào)整了展示規(guī)則辣辫，當1-15min內(nèi)都沒有車輛時，才展示16-20min的range魁巩。

調(diào)整后11-15min range用戶的發(fā)單意愿較以前提升了10個點急灭，且取消率也幾乎和6-10min 持平。

6.

說清楚是一件什么樣的現(xiàn)象

我所負責一個招聘網(wǎng)站產(chǎn)品中谷遂，曾經(jīng)遇到一些中小公司收到的簡歷投遞量比國企大公司還要高的情況葬馋，這在正常情況下是幾乎不可能發(fā)生的，因為大公司和國企依然是大部分求職者的首選埋凯。

這個過程中点楼，用戶遇到了什么問題

為此扫尖，我們對投遞量較好的中小企業(yè)和投遞量差的國企大公司進行了賬號數(shù)據(jù)的分析和對比白对。我們發(fā)現(xiàn) 兩者之間的區(qū)別主要在雇主品牌和企業(yè)信息（企業(yè)簡介、企業(yè)logo换怖、辦公環(huán)境照片甩恼、產(chǎn)品介紹 、企業(yè)所屬行業(yè)及企業(yè)規(guī)模等）的填寫完整性上有明顯差距，企業(yè)信息填寫完整的企業(yè)更受到求職者的喜愛条摸，而對企業(yè)信息隨便寫甚至不怎么寫的企業(yè)來說悦污，求職者會懷疑企業(yè)招聘的誠意甚至是真假。

解決方案是什么

對此钉蒲，我們在產(chǎn)品中加強了企業(yè)用戶對企業(yè)信息和雇主品牌信息填寫的引導切端，一些企業(yè)信息的字段我們甚至將其設置為必填項，不填寫就無法再正常進行職位的發(fā)布顷啼，從而提升了平均每個企業(yè)用戶的企業(yè)信息完善率踏枣，也提高了平臺投遞量的整體數(shù)據(jù)水平。

點評-現(xiàn)象描述清晰準確钙蒙，并拋出了矛盾點茵瀑，引發(fā)了我的閱讀興趣。問題分析思路也很有邏輯性躬厌，分析樣本選取方向正確马昨，解決方案做了兩方面，引導+限制扛施，最后也看到了解決成效鸿捧，特別棒！DYan的語言表達能力很強哦~

7.

背景：

之前朋友做了一個微信公眾號疙渣，主要是為了維護線下高端衣服買手店的客戶關系笛谦，為會員提供積分兌換、上新提醒昌阿、VIP特權與客服通道等服務饥脑，因為遇到了難題所以找我?guī)退纯础?/p>

現(xiàn)象：

運營一段時間后發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券鮮有人領取，為會員準備的特色服務下單率低懦冰，整體公眾號為線下實體店導流效果很差灶轰。

問題：

研究后發(fā)現(xiàn)，功能沒有很好的貼合其目標人群刷钢。朋友是照抄其它品牌的公眾號笋颤，但兩者目標人群的特征是不一樣的。高端用戶不會去在乎優(yōu)惠券這些繩頭小利内地，更在乎的優(yōu)質的服務與會員等級成長后的成就感伴澄。

解決方案：

將放在最醒目位置的優(yōu)惠券兌換功能替換成用戶當前積分與等級，并說明該等級享有的特色服務（如預訂最新款阱缓、免費洗衣）非凌，再消費多少即可解鎖下一個特色服務。

告訴用戶他享有哪些特色服務后荆针，直接將對應服務入口放在下方敞嗡，快速將用戶引導至線下門店颁糟。

隱藏或者去掉多余的功能，如優(yōu)惠券兌換喉悴、資料完善棱貌，讓整個公眾號重點突出，簡單明了箕肃。

效果：

經(jīng)過兩個月的實驗婚脱，公眾號向線下實體店引流的人數(shù)增加了三倍，特色服務下單率是以前的7倍勺像，老客戶的黏性得到了很大提升~~~

總結一下經(jīng)驗：

分析一個產(chǎn)品問題起惕，一定要先問自己用戶場景需求是什么，也就是布棉老師經(jīng)常掛在嘴里的三個詞咏删。先弄清楚目標用戶的特征惹想，再去做滿足他們需求的功能。而不是像我的朋友一樣督函，直接拿人家做的好的照抄嘀粱，而不去考慮兩者的目標用戶是不一樣的。

8.

公司背景：為大學生就業(yè)升學（考公辰狡、考研锋叨、職業(yè)技能）提供解決方案。

? ? ? ?之前做了一次推廣活動宛篇，目的是讓用戶關注公眾號娃磺。在校園張貼海報，用戶掃碼關注并推薦5個好友關注公眾號叫倍，可以獲得最新的考研考公IT類學習資料偷卧，海報投放超2000張，覆蓋5所二本院校吆倦，張貼時間為一周听诸。

現(xiàn)象：掃碼率低，分享率更低

用戶分析：

其他海報貼滿了公告欄蚕泽，干擾因素太多晌梨，用戶對公告欄關注低

對于學習資料的需求大多來源于大三大四的用戶，這些用戶在公告欄前的流量太少

用戶可接觸海報更多的場景在上下課路上须妻，吃飯的路上仔蝌，回宿舍的路上，這些場景下學習資料不是用戶第一需求荒吏，此時資料對用戶的吸引力相對較低

方案分析：

從目標用戶出發(fā)敛惊，投放地點改為自習室及圖書館

我們的目標用戶為有升學就業(yè)意向的學生，這部分用戶經(jīng)常出沒的地方是自習室及圖書館司倚，所以在這兩處投放豆混，用戶更加精準

從需求角度出發(fā)，學習資料改為問答服務

學習資料是用戶的剛需动知，但是用戶可獲得資料的途徑太多皿伺，用戶忠誠度低，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶的另一個剛需是問答盒粮，所以嘗試使用問答服務鸵鸥，吸引用戶關注，做好后期服務丹皱，增加用戶信任與忠誠度

從場景角度出發(fā)妒穴，將海報改為草稿本

用戶有問的需求大多是處在學習過程中，問答服務想要切入這個場景那所需的最好的載體不是海報摊崭，而是在用戶學習時身邊的事物讼油，草稿本是用戶在學習中都會用到的...

最終方案：

制作2000份帶有公眾號二維碼的草稿本，草稿本在預算內(nèi)制作的盡可能精美呢簸，選擇一所大學做試點測試矮台，考研自習室及圖書館定點贈送，做好后面的問答服務根时。做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析瘦赫，即時調(diào)整細節(jié)。

9.

1蛤迎、一個針對小學生的題庫產(chǎn)品确虱，針對做題設置了排行榜。但是在一段時間內(nèi)替裆，發(fā)現(xiàn)：（1）排行榜的打開率變低校辩；（2）用戶的上榜率比較低，榜單前50名變化并不大辆童，導致用戶接受到一些負面的反饋召川。有一些小朋友難以上榜，會覺得自己比較笨胸遇。

2荧呐、導致這個現(xiàn)象的主要原因是：排行榜采取了總榜的方式，沒有時間維度的劃分纸镊，對于新進入的用戶非常不友好倍阐。小學生的認知還不成熟總是無法上榜，看到自己的做題積分永遠追不上榜單內(nèi)的用戶逗威，很容易產(chǎn)生一種錯誤的認知峰搪，認為自己很笨。

3凯旭、排行榜從時間上劃分為:總榜和月排行榜概耻，月排行榜按照一個月所獲得的做題積分來排行使套；從地域上劃分為：全國榜和校榜。通過時間和地域的劃分鞠柄，提高用戶的上榜率侦高，以此激勵小朋友做題。

10.

事件背景：小區(qū)門口新安裝了刷卡出入的閘機厌杜，其中有一道門是給自行車奉呛、電動車等大體積物品進出的閘門，在緊鄰閘門開口處的地方是刷卡機夯尽。自行車等車輛從此門刷卡出入瞧壮。

事件存在的問題：自行車、電動車等車主進出小區(qū)時都不選擇自己刷卡出入匙握，而是以“忘帶門禁卡”為由咆槽，讓一旁的保安管理員幫忙刷卡，事后了解到車主身上其實是帶了門禁卡的圈纺。

用戶遇到的問題：用戶認為自己在推拉一輛自行車的時候罗晕，再去刷卡是一件很不方便的事，寧愿選擇求助保安管理員幫忙刷卡赠堵，盡管有時會遭到保安管理員的拒絕和推阻小渊。

事件分析：根據(jù)用戶反饋的情況來看，用戶不愿刷卡的原因是因為刷卡不方便茫叭。在這個場景之下酬屉，用戶的特性是騎著一輛自行車/電動車，雙手是很難釋放出來的揍愁，用戶最直接的需求就是開門呐萨，進出。根據(jù)在門禁現(xiàn)場觀察和調(diào)研的情況發(fā)現(xiàn)莽囤，門禁刷卡處在緊鄰閘門開口處右邊谬擦，而推著自行車的用戶既要照顧到自行車，又要伸手去朝右前方的刷卡機刷卡朽缎，在行動上確有不便惨远，時常發(fā)生夠不著刷卡機的情況。如果將刷卡機放在用戶可以很方便就刷到卡的位置话肖，在很大程度上可以解決此問題北秽。

解決方案：將刷卡機位置調(diào)整，采用立柱式刷卡機最筒，即在離閘機門有一段距離的右側地方（右側是根據(jù)大多數(shù)人對右手的使用習慣）放置一個立柱式刷卡機贺氓，這段距離恰好是自行車/電動車前輪的大致長度，當用戶單手扶住自行車或騎在自行車/電動車上床蜘，經(jīng)過刷卡機時辙培，很順暢的在右側刷卡蔑水，門開后直接駛入。這樣扬蕊，就能解決用戶刷卡不便的問題了搀别。

11.

背景：團隊做的是幼教+互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務。有一次厨相，團隊策劃了一場周末親子活動领曼，希望活動為自己的產(chǎn)品做拉新推廣鸥鹉÷活動前，運營的小伙伴除了做線上宣傳外毁渗，也制作了活動的宣傳單践磅，并且提前一個星期在廣州天河區(qū)做宣傳推廣。

目的：通過宣傳單的活動內(nèi)容介紹灸异，吸引父母關注平臺公眾號府适，進行詳細了解。?

現(xiàn)象：實際效果中肺樟，宣傳單轉化率不到1%檐春。

分析：

我們還原了現(xiàn)場的場景，用戶的動作可以分成以下三個步驟：收傳單-看傳單-關注公眾號么伯。

第一步：收傳單

這個場景的主要元素主要有：發(fā)的人疟暖、收的人、環(huán)境

推廣人員一般是在孩子放學的時候（4點~6點）田柔，在小區(qū)樓下或者廣場上做傳單發(fā)放俐巴。這時候的父母（以媽媽為主）一般都是帶著孩子，去廣場商城購物準備晚餐硬爆，或者直接回家欣舵，再加上是在路上，父母此刻是較為焦慮的缀磕，此刻進行派單缘圈，自然會產(chǎn)生抵觸心理。

另外袜蚕，我們發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象准验，派單人的動作是：要么直接遞給路人，要么上去就是一通介紹廷没，將整個活動從時間糊饱、地點、活動內(nèi)容說了一遍颠黎，運氣好能夠說完另锋，運氣不好直接被父母打斷然后直接走人滞项。

第二步：看傳單

這個場景的主要元素為：收傳單的人、傳單內(nèi)容

傳單內(nèi)容上面夭坪，包含了幾乎所有的元素：時間文判、地點、活動內(nèi)容室梅、報名方式等戏仓，幾乎把整個公眾號的推文都搬上來了。而一張宣傳單亡鼠，用戶甚至只會一掃而過赏殃，沒有強烈的視覺或者意識刺激，是不可能有欲望繼續(xù)閱讀下去间涵。

解決方案：

后來仁热，我們依然按照前面的場景步驟，將這個過程改了一下方式勾哩。

第一步：

由于活動時間比較趕抗蠢，我們的時間依然定在下午4點~6點。而地點改為了廣場或者小區(qū)中的兒童游戲場所思劳，在這里迅矛，父母都是看著孩子在玩，時間是比較空閑的潜叛，心情也不會因為在路上而較為焦慮秽褒。

其次，我們給了宣傳同事一個規(guī)定套路钠导，讓他們在發(fā)放傳單的時候震嫉，只說一句話：您好，給您介紹一次開心而有意義的周末親子活動牡属。

為什么這么做票堵？第一，讓父母產(chǎn)生好奇感逮栅，一句話說完即走悴势，留下一個“帥氣“的背影。第二措伐，一般會帶孩子在兒童娛樂場合的特纤，都會注重孩子課外的娛樂及鍛煉，這時候侥加，用一句話告訴家長捧存，現(xiàn)在多了一個親子活動渠道，更容易讓父母想去了解。

第二步：看傳單

這里主要是對傳單內(nèi)容的改版昔穴。由于第一步的加成效應镰官，在傳單上面，我們只說了兩件事：1吗货、介紹活動—“讓你更懂孩子泳唠，讓孩子更快樂的親子活動”；2宙搬、擺上二維碼笨腥，提示用戶掃一掃查看詳情。

整個過程中勇垛，每一個步驟脖母，只給用戶傳遞一個信息，層層遞進窥摄，讓父母產(chǎn)生共鳴并一探究竟镶奉。

12.

現(xiàn)象

公司新產(chǎn)品iOS端發(fā)布后础淤，經(jīng)過幾次版本迭代崭放，應用評論量逐漸增多，但差評率一直很高鸽凶，導致App Store評分較低币砂，很長一段時間內(nèi)只有3分左右，即使核心功能優(yōu)化玻侥、使用體驗有較大提升后評分也沒有漲决摧。

原因

經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在App Store差評率高的原因主要有：

引導至App Store評論的彈窗彈出時機不合適凑兰，用戶正在看視頻的時候彈窗出現(xiàn)掌桩，影響用戶體驗，引發(fā)負面情緒

應用內(nèi)用戶反饋入口較深姑食，用戶遇到問題或想投訴時找不到有效方式波岛，只能通過App Store評論

方案

通過分析總結和線上測試，最終產(chǎn)出以下方案：

優(yōu)化引導至App Store評論的彈窗機制音半，限制只有當用戶有正向行為（比如點贊则拷、收藏或分享）時再觸發(fā)彈窗；篩選對產(chǎn)品滿意的用戶提交評論曹鸠，在觸發(fā)彈窗前先詢問用戶對產(chǎn)品是否滿意煌茬，如果滿意再進行評論引導，如果不滿意會引導到用戶反饋窗口彻桃。

將用戶反饋入口從四級提升至二級坛善，用戶進入產(chǎn)品后只需要兩步就可以找到，在首頁會有相關提示。

13

事件背景

公司有一項業(yè)務是做藝術家與展覽平臺的眠屎，常會在線下辦一些展覽笙纤。去年夏天，公司打算推廣藝術品的衍生品（雕塑為主组力，等比縮放制作）省容，在線下的展館舉辦了一場雕塑主題的展覽，并正式預熱衍生品燎字。最終確認現(xiàn)場前200名參觀者免費獲得伴手禮衍生品雕塑意見腥椒，及前500名參觀者獲得紀念筆記本一冊（內(nèi)含展館及作品彩頁）。開展前2小時就有近500人進館參觀候衍，準備的200分衍生品也在第一時間完成發(fā)放笼蛛，但在發(fā)放的過程中，工作人員經(jīng)常要回復參觀者的問題是：“我可以要筆記本嗎蛉鹿？”滨砍，再后來甚至有拿了衍生品的參觀者回到禮品處想要更換筆記本，這當時讓工作人員很不解妖异。展覽開幕的當天晚上惋戏，整個展會的工作人員進行問題分析與總結。

發(fā)現(xiàn)的問題

我作為普通參展者進行參觀他膳，體驗了從進入展廳响逢、領取紀念品、參觀棕孙、離場的過程舔亭，發(fā)現(xiàn)了以下幾個問題：

1.超過三分之二的參觀者為普通游客，對雕塑了解不深蟀俊，在展覽入口發(fā)放衍生品存在疑惑钦铺，不了解衍生品，更不了解作品肢预；

2.在參觀過程中矛洞，由于衍生品的形狀大小甚至材質，攜帶會出現(xiàn)不便误甚，影響參觀體驗缚甩，導致有些參觀者想要更換紀念品；

3.對衍生品無感窑邦，覺得筆記本更實用擅威；

4.在未了解藝術品的前提下先行發(fā)放衍生品紀念品，背書不強冈钦，衍生品對于用戶的價值感知較低郊丛。

解決方案：

結合參展過程中的體驗及問題分析，提出以下流程及內(nèi)容完善建議：

1.紀念品兌換資格發(fā)放，用戶可在參觀完成后自行選擇紀念品（在有藝術品背書后厉熟，發(fā)放率提高）导盅，紀念品參觀前發(fā)放改為參觀后發(fā)放；

2.提供包裝紙袋揍瑟，方便參觀者攜帶紀念品白翻；

3.在畫冊中增加藝術品及衍生品的介紹，并設置購買二維碼绢片，參觀完成后仍然可以通過線上購買滤馍。

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在剛上線不久的電商產(chǎn)品，我觀察用戶購買過程每個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)時底循，發(fā)現(xiàn)從購物車到下單的轉化率很低巢株。

我首先先進行系統(tǒng)排查，排除是bug所帶來的問題熙涤。之后在自家產(chǎn)品和競品進行模擬用戶購買的行為路徑阁苞，發(fā)現(xiàn)若是訪客（非登錄用戶）進行下單，競品只需要通過短信驗證即可購買祠挫，而我們則需要用戶登錄或注冊登錄才可以進行下單那槽。

因此，我認為是購買流程復雜所導致用戶購買的轉化率低茸歧。之后我隨機抽樣了身邊10幾個人朋友進行訪問以及讓他們使用倦炒，70%認為若沒登錄显沈，其購買流程復雜软瞎。所以我確定需要對購物車到下單過程進行優(yōu)化迭代，模仿競品若訪客未登錄則通過短信驗證即可購買拉讯。

產(chǎn)品迭代后涤浇，轉化率得到一定的提高。

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說清楚是一件什么樣的現(xiàn)象

現(xiàn)象：上個月參加了PMCAFF的產(chǎn)品經(jīng)理學徒計劃魔慷，每人兩天就要寫一篇產(chǎn)品體驗報告只锭，作業(yè)提交的方式是跟帖回答的方式：在學徒計劃的活動貼下面，點擊回答院尔，把寫好的產(chǎn)品體驗報告以答案的方式貼進去蜻展，提交即可。其他用戶閱讀你回答的產(chǎn)品報告并進行點認可（點贊）給學徒積攢積分??

你發(fā)現(xiàn)這個過程中邀摆，用戶遇到了什么問題

1.帖子下面的回答的內(nèi)容是全部展示的纵顾，而產(chǎn)品體驗報告內(nèi)容是很長的，曝光率基本在第一篇栋盹，如果看第二篇就要下拉很久施逾，

閱讀起來非常疲憊? ，想把每個報告都看一篇，不可能一直在閱讀汉额，必須要休息一下曹仗，休息后再回來就找不到從哪里開始看起

2.由于報名的學徒比較多，跟帖的答案也比較多蠕搜，如果想看哪一篇產(chǎn)品報告要一直不停地下拉才能找到怎茫，下拉的過程沒有標記式的定位，根本不知道已經(jīng)到第幾篇了，自己要找的那一篇在哪個位置，

3.帖子答案的排序方式是默認熱門（認可數(shù)最多）的順序鸵钝，如果先發(fā)布的報告被人點了“認可”土陪，就會一直排在第一的位置，在后面新發(fā)布的報告基本就會淹沒不會被曝光

就會造成認可數(shù)的報告會得到越來越多的認可機會库菲，而不被認可的就會一直淹沒，對每個學徒來說很不公平

你想的解決方案是什么

1.學徒計劃的活動采用的報告提交的方式就很有問題，沒有考慮報告篇幅的長度 枪蘑。這個活動推行很久了，可以單獨為學徒計劃單獨優(yōu)化一下帖子的答案提交設計

按學徒分組的組分別 建立話題岖免，跟帖發(fā)布報告岳颇，避免蓋樓式堆積跟帖

2.三節(jié)課的作業(yè)答案列表的方式就不錯，每個答案之間明顯的分塊颅湘，固定顯示長度范圍话侧，內(nèi)容過長隱藏折疊的方式顯示

3。把每個帖子答案的評論突出出來闯参，用戶之間的互動評論交流可以更清晰

4.報告總數(shù)的數(shù)量顯示瞻鹏，下拉查閱時可以顯示已經(jīng)翻到第幾篇了

5.排序方式，排序標簽“熱門排序”“最新排序”顯示出來鹿寨，不要隱藏新博，用戶容易忽略，

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現(xiàn)象描述

之前的一個創(chuàng)業(yè)項目為鮮果O2O脚草，主要為企業(yè)及個人用戶提供水果切片服務赫悄，toC方面受眾群體多為辦公室白領和高校學生。每當午餐和晚餐高峰期時馏慨，訂單量激增的同時投訴和差評也紛至沓來埂淮，夏季更甚，嚴重影響了用戶體驗和品牌形象写隶。

問題分析

通過總結用戶反饋和回訪結果倔撞，以及親自參與一周高峰期配送后，分析出差評和訂單量成正比的主要原因有兩點：

配送超時現(xiàn)象嚴重：

尤其午餐高峰時段樟澜，路面交通狀況差误窖，訂單量大且分散叮盘，自有配送人員很難再保證“1小時達”這一標準。而針對第三方（如某達）配送員又難以在時間上硬性要求和把控霹俺。

產(chǎn)品顏色柔吼、氣味和口感發(fā)生變質：

部分用戶在收到產(chǎn)品后都發(fā)現(xiàn)水果氧化嚴重、味道欠佳丙唧、口感不新鮮愈魏。最奇葩的是還有和飯一樣到手是熱乎的，因為和水果一起送到的還有大量的午餐…這個問題全部都出現(xiàn)在第三方配送的訂單反饋中想际。

解決方案

針對上述兩個問題培漏，我們立即對下單時限、配送方法和合作模式三個方面進行了優(yōu)化胡本。

訂單需求時間為用餐高峰段（11:30-13:30牌柄；17:30-19:30）的，需要在11:00和17:00前下單侧甫。

高峰時段下單配送時限由60分鐘延長為90分鐘珊佣。

午餐時段以樓群為單位設立臨時自提點，自提訂單可額外獲得贈品（如鮮檸檬一片披粟、袋裝梅干等等）咒锻。

在第三方配送人員中招募高峰時段專送員，指派訂單守屉，期間不允許私自接取飯菜訂單惑艇。

與外賣商家合作，每天定時供應拇泛，一部分搭配商家團餐滨巴，我們提供冷藏箱，保證果切和飯菜隔離放置碰镜。另一部分由商家貼牌自行售賣兢卵。

總結

鮮果切片產(chǎn)品對溫度要求較高，用戶下單后才開始切配绪颖，全程溫控，一旦脫離冷藏環(huán)境暴露在空氣中甜奄，尤其是夏天會變質極快柠横，影響用戶體驗的同時也加大了損耗成本。所以在沒有強大的保鮮技術時课兄，配送問題及其關鍵牍氛，成本的很大占比也都在這方面。

“限制下單時間”和“延長配送時限”在后期用戶反饋中好壞參半烟阐，大部分人表示無所謂搬俊，只要能按時送到就可以紊扬，主要服務對象為用沙拉或者水果+酸奶作為營養(yǎng)午餐的用戶。也有一部分人表示一旦忘記提前下單會造成一定的困擾唉擂，可能會面臨大家都已經(jīng)吃完飯只有自己肚子咕咕叫的情況餐屎。

“臨時自提點”這一方案參考自一個叫“小組飯”的外賣平臺（已黃），位置的設立主要在用餐地點附近玩祟，工作人員為招募的臨時兼職（附近有學校腹缩，愿意兼職的人還是挺多的），主要服務對象為中午外出就餐的用戶空扎，就餐結束后順便把果切還有贈品帶回公司享用藏鹊，效果很好，用戶也表示能接受這種配送方式转锈。成本有相應增加盘寡。

“變相簽約專送員”有效的避免的了飯菜水果混合存放的現(xiàn)象，明顯減少了因為溫度過高導致變質的情況撮慨，而且第三方配送員效率都很高宴抚，比招募全職配送員性價比高出不少，但招募難度大甫煞，平時關系好可以增加成功率菇曲。

“與外賣商家（非黑作坊）合作”前期拓展的并不順利，畢竟做團餐的不多抚吠，對我們自己成本的壓縮也極具挑戰(zhàn)常潮，且商家貼牌出售又擔心損耗過大，雙方都不太愿意承擔損失楷力。

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1.負責的一款企業(yè)辦公類產(chǎn)品喊式，明明首頁頂部菜單欄有明確的功能劃分，也有新手引導幫助用戶入門萧朝。然而關于功能使用方面的咨詢率居高不下岔留。

2.通過電話調(diào)研及用戶側實際操作調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，很多用戶比起看新手引導更習慣自己摸索检柬，而由于首頁其余部份的功能介紹設計過于亮眼且具有可操作的誤導性献联，導致用戶長時間在首頁各個區(qū)域不斷嘗試點擊。

3.優(yōu)化首頁設計：1)設計用色層次分明何址，’區(qū)分功能性及說明性區(qū)域設計 ? ?2)減少非必要的入口里逆，合理減少用戶操作選項。

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問題現(xiàn)象

周中時間直播課到課率低（這個現(xiàn)象其實是行業(yè)中非常常見的現(xiàn)象）

用戶遇到的問題

K12行業(yè)的學生用戶用爪，能自己支配的時間非常有限原押，刨除寒暑假，正常學期內(nèi)周中白天上學偎血，晚上還有晚自習（一般學兄钕危控制不讓帶手機盯漂，學生只能等下晚自習才能上課），周末要么在學校自習要么被家長安排線下或其他補習笨农。所以說在線產(chǎn)品其實也是在爭奪學生的課外時間就缆。

解決方案

解決方案有兩種：

1、將周中授課時間點延后磁餐，一般設置在22:00以后

2违崇、授課形式改為直播+錄播，對于高年級段诊霹，周中時間少但自學能力強的用戶羞延，周末直播，周中錄播脾还，配合社群運營監(jiān)督學習伴箩、練習質量

實際結果

第一個方案施行了一段時間，最后迫于政策高壓斃掉了鄙漏。第二個方案反而用戶更能接受嗤谚。

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產(chǎn)品現(xiàn)象：為新上線的基金產(chǎn)品做推廣活動時，微信作為活動的重要傳播渠道怔蚌，多數(shù)用戶在微信上選擇了參與卻沒有實際的購買行為巩步，而app上的投資轉化率更高。

分析原因：1.給在微信參與的用戶和主要的app用戶做電話訪談后桦踊，發(fā)現(xiàn)微信端參與活動后椅野，用戶發(fā)現(xiàn)還是需要下載app，下載過程選擇了放棄籍胯。而app用戶多位老用戶竟闪，對平臺的信任度很高，更有意愿關注新產(chǎn)品杖狼。2.在給app拉新用戶的階段炼蛤，習慣性的保留了這種給予用戶一定的優(yōu)惠促使用戶下載app的慣性思維。而本次運營活動的主要目的是促進投資轉化蝶涩。

解決方案：1.更改原有引導下載app的流程理朋，改為到微信端投資 2.在文案和頁面設計上，提示提供微信端簡便投資的功能子寓。

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一暗挑、現(xiàn)象說明：

公司雙十二跟口碑合作，舉辦了一次半價團購的活動斜友。用戶團購后有個口碑券碼，可到門店或在線上公眾號或生活號進行核銷鲜屏，核銷后會得到一個優(yōu)惠券禮包（含兩張全國通用免費的剪發(fā)券以及產(chǎn)品十元抵用券等）烹看，然后可預約剪發(fā)惯殊。

1也殖、不核銷是一年內(nèi)有效己儒，未使用支持隨時退款闪湾；

2、核銷后不支持退款何暇，優(yōu)惠券是自兌換當天起算三個月內(nèi)有效。

二、這個過程中胳嘲，用戶遇到的問題

距離雙十二過去了三個月后的當天了牛，客服接到不少用戶的電話鹰祸，紛紛表示自己團購的優(yōu)惠券只使用了一張蛙婴，還有一張就過期了尔破，怎么辦餐济？

根據(jù)后臺數(shù)據(jù)不完整顯示醉冤，雙十二賣出的三萬多份優(yōu)惠券券包辕近，有1200+張優(yōu)惠券被遺忘归粉，過期了糠悼。

三、解決方案

1倔喂、公眾號發(fā)一波推文靖苇，內(nèi)容大致為：

優(yōu)惠券有效期如何查看

雙十二優(yōu)惠券已過期的用戶席噩，系統(tǒng)會向用戶賬戶里發(fā)放等額等數(shù)量的優(yōu)惠券贤壁，新優(yōu)惠券有效期延長至一個月后的4月16日悼枢。?

優(yōu)惠券即將到期的用戶脾拆，可在線上預約未來五天的剪發(fā)服務名船。

還未核銷兌換的，告知兌換方式

2、上線優(yōu)惠券到期提醒功能

在距離用戶優(yōu)惠券到期還有五天谋梭、三天時瓮床，系統(tǒng)會在微信公眾號、支付寶生活號上發(fā)出“優(yōu)惠券即將到期”的提醒消息踢步。

四获印、總結：

這一次的突發(fā)事故街州，最后圓滿解決唆缴，得到了大部分用戶的好評和信賴面徽。

站在用戶角度出發(fā)趟紊，各部門想法達成一致霎匈，配合默契。

教訓：

優(yōu)惠券到期提醒功能上線有點晚造挽，之前也有接到用戶的電話饭入，說優(yōu)惠券過期并不知情谐丢。但是當時并未引起注意乾忱，也未提開發(fā)需求。

應該把用戶的利益放第一位窄瘟，因為這是好的用戶體驗的基礎。

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背景：曾負責商家系統(tǒng)氏义，當時接到一個任務能否在兩周內(nèi)把商家接單率從50%提升到70%惯悠，接單率太低竣况，會導致用戶流失丹泉，流量成本白白浪費嘀掸。

初步想法：當時想直接打電話做回訪睬塌，問商家為什么不接單揩晴，找到最大的原因硫兰，把這個問題解決了劫映，接單率肯定就上去了。

調(diào)研結論：除過其它原因比較零散的原因外雌桑，40%左右的商家不接單是因為嫌棄用戶地址遠祖今，單價誘惑力不夠。

思考過程：

得知這個原因后感覺有點難辦耍目，因為是個人意愿的問題莫辨，不是產(chǎn)品的問題衔掸，兩周內(nèi)來解決還挺有難度俺抽。1磷斧、腦子里立馬跳出來的想法就是出策略弛饭，比如補貼侣颂。但是補貼的好處是見效快憔晒，壞處是短期內(nèi)成本巨大拒担，長期會改變供給端的預期——讓他們覺得挑單是應該的从撼，補貼是合理的低零。對產(chǎn)品傷害很大掏婶，并且要申請預算气堕，定制度等茎芭，兩周時間不太可能未完成梅桩。

2趁仙、下班后同事們都走了垦页，仍然在思考這個問題盏袄，仔細分析后忽然發(fā)現(xiàn)：自己定義錯了問題辕羽，要解決的問題是每天100個派單垄惧，只有50個被接受铣口，怎么提升為70個蕾管，所以這個問題是訂單的問題旭蠕，而不是人的問題旷坦。

再次分析：調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)秒梅，30%的商家造成了60%的拒單——大部分商家都是愿意接單的捆蜀；而80%的用戶都僅使用列表頁默認排序進行下單前的商家選擇——只到調(diào)整列表頁順序，把接單率高的商家放在首頁就可以影響大多數(shù)用戶的下單選擇履恩，引導下單給高接單率商家切心。

解決方案：

1绽昏、把接單率指標全谤，從平臺的管理監(jiān)控指標變?yōu)樯碳夜┙o質量指標并在列表頁顯眼的地方標識出來啼县。

2余蟹、請研發(fā)用兩天時間威酒，調(diào)整RANK策略葵孤，把接單率作為重要的影響因素箫津。

結果苏遥，接單率一下升到近80%田炭。

后續(xù)：對高拒單率商家進行分析教硫，歸類后通過運營指導等方法解決瞬矩。

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今年7月的時候確定了下半年的方向是要做拼車增長丧鸯，然后去看了一下現(xiàn)有數(shù)據(jù)围肥，發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：北京市現(xiàn)存的活躍用戶中（月完單數(shù)大于4）穆刻，打過拼車的用戶只占40%。

乍一看下來覺得十分反直覺幽歼，拼車和快車的tab都是并列排列的甸私，為什么有60%的人都不會點左邊呢？是沒有這個習慣诬烹、還是“拼車”這兩個字本身就阻礙了用戶發(fā)單的意愿弃鸦？

要做拼車增長绞吁，我們首先要知道用戶為什么不打拼車，基于這個問題出發(fā)唬格，我在7月中的時候設計了一個問卷家破，去調(diào)研用戶不打拼車的原因。

首先西轩，不同的用戶不打拼車的理由可能各不相同员舵，所以在一開始就要對用戶分類，以這樣一個問題來把用戶區(qū)分開：

1. 請問你使用拼車的頻率是藕畔？

A. 從未使用過拼車措近。 —— 對應拼車新用戶

B. 曾經(jīng)用過一兩次拼車鸭你，然后再沒用過。 —— 對應沉默用戶

C. 現(xiàn)在偶爾會使用拼車。 —— 對應拼快混合用戶中的低活用戶

E. 打車出行更多選擇拼車，偶爾不拼車。 —— 對應拼快混合用戶中的活躍用戶

將用戶分類以后哼拔，再分別設計問題去尋求增長點檬姥。

對于我們最開始關心的問題，為什么會有60%的用戶不打拼車稚晚，發(fā)現(xiàn)如下：

1也搓、“擔心拼車時間不可控”是最大的阻礙拍顷，第二大因素是不愿共乘，需要私密空間。

2、但是再往下問一步會發(fā)現(xiàn)咧七，用戶對時間的恐懼主要來自于想象和聽說瘟檩。

那么如果我們要去轉化這部分用戶鉴分，讓他們嘗試拼車伦糯，讓他們相信，其實拼車并沒有想象中那么花時間旁壮。所以也就順理成章地引出了下一個問題：您覺得在什么情況下更加愿意嘗試拼車麦撵？

就這個問題我們也得到了相應的答案：高峰期叫車困難的時候羔沙，用戶會更愿意嘗試拼車。

以上是針對從未打過拼車的用戶調(diào)研得到的結果棍郎。對于整個調(diào)研報告而言抓狭，會發(fā)現(xiàn)不同的用戶有不同的問題，也有相應的抓手木缝，總體結論如下：

再總結一下怎囚，我們能夠做的事情就是以下這幾件：

1、高峰期導流+拉新

2、體驗閾值收緊以后的沉默用戶召回

3沥阱、延誤保障

4、線路固定折扣or一口價

從調(diào)研報告完成到現(xiàn)在已經(jīng)過去了5個月的時間萎坷，目前除了第2件事情還沒有系統(tǒng)地做起來之外虐呻，其他3件事情都分別進入了MVP跑通和全量上線階段，在我們的實驗城市北京也取得了非常不錯的成果，北京的拼車單量從7月份的10w單漲到了現(xiàn)在的19.6w單兄一，同期補貼率也從當初的27%下降到了現(xiàn)在的24%成箫，我們在規(guī)模和效率上都取得了不錯的成就，證明這個調(diào)研報告還是給出了很大的指導方向上的意義的。

——整個分析很完整，有最開始 通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題艾杏，有針對問題進行的用戶調(diào)研韧衣，調(diào)研結果的分析，依據(jù)調(diào)研結果列舉出的用戶购桑，需求和相關解決策略畅铭。

但我個人認為，你做了幾件事里 相對都是策略勃蜘。我很好奇硕噩，實際的結局方案是什么。依據(jù)你的作業(yè)缭贡，用戶不同拼車的原因里炉擅，出現(xiàn)率最高的是時間不可控，那我想問個問題匀归，針對這個提出頻次最高的問題坑资。解決方案是什么。單純是拉新和導流嗎穆端？ 單著只能解決拼車用戶增長的問題袱贮，關于時間問題還是沒有看到很直接的解決方案。我覺得這個問題你還可以再思考思考（以上為個人拙見体啰，作業(yè)先評個優(yōu)）

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1.現(xiàn)象—發(fā)現(xiàn)問題：

17年Q3的時候攒巍，58旗下小微商家招聘app招才貓上線了積分體系功能，其中積分商城的相關工作由我來設計和運維荒勇，上線之前柒莉，我們本來計劃招才貓未來所有的免費喵幣（一種連接B端C端用戶的虛擬貨幣，招才貓收入主要來源）的出口都從積分商城這進行（簡單說就是以前的簽到得喵幣沽翔、新手領喵幣都改編為讓用戶用積分兌換喵幣）兢孝。

然而窿凤，上線一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)反饋并不如預期跨蟹，用戶的積分量足夠但是并不兌換和消耗雳殊，造成了積分體系的積分存量較大負擔。

2.分析問題：

在做用戶分析前窗轩，我做了一下初步的經(jīng)驗預估夯秃，我猜測用戶不消耗積分原因可能是：

①.用戶積分量不足，不夠兌換大部分商品

②產(chǎn)品存在功能問題或流程bug

③用戶對喵幣不感興趣痢艺，喜歡其他更高值的商品仓洼，在積蓄積分......

在這個背景下，我對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行了一些初步的分析：

1.從用戶的積分分布情況可以看出堤舒，大部分用戶（95%）僅可以兌換一個喵幣這一個商品色建。

所以我們定位到第一個問題：積分商城的低分值商品種類缺失，低分值商品種類少植酥，用戶無法兌換镀岛。

2.整體上，從點擊兌換到兌換成功的轉化率非常高友驮，用戶的兌換意愿非常強烈漂羊，但是進入積分商城的用戶量很少（app的活躍約70萬，僅5千有瀏覽商城行為）卸留。

所以我們定位到第二個問題是：積分商城是新功能走越，用戶現(xiàn)階段尚在理解過程，入口層級比較深耻瑟，引導不夠旨指。

3.從圖中可以初步看出，app內(nèi)其他功能發(fā)放的喵幣數(shù)量比較多喳整，用戶對喵幣的積分兌換的需求非常弱谆构，導致了積分商城中喵幣的吸引力較差。

所以我們定位到第三個可能問題：免費喵幣的重復發(fā)放過多框都，導致供大于求搬素。用戶不需要再在積分商城兌換即可滿足日常的喵幣需求，造成積分囤積魏保。

3.解決方案

上述幾個數(shù)據(jù)只是一部分熬尺，有了這些數(shù)據(jù)的支持，我們構思了三個修改和優(yōu)化的方向：

①提高商城低價商品比例：

?補充更多低價商品谓罗，提高商城商品的豐富度粱哼；

?適當降低喵幣和商產(chǎn)優(yōu)惠券積分價格；

②增加積分商城的用戶引導：

?使用push以及系統(tǒng)消息將限時搶購等商城活動信息告知用戶檩咱，增加引導揭措；

?將現(xiàn)有的每日簽到彈窗引導到積分兌換喵幣頁面胯舷；

?用戶邀約時喵幣不足時引導去商城兌換喵幣；

③減少用戶喵幣來源入口绊含，計劃逐步由積分商城承載用戶常規(guī)激勵過程中的免費喵幣發(fā)放：

?第一步：“做任務得喵幣”功能取消喵幣獎勵或者降低每日贈送數(shù)量需纳，如果可以取消，預計可將每日積分消耗率從目前的3%提高到25%艺挪；

?新手禮包功能與天使積分/新手任務功能重復，希望新用戶登錄能引導到天使積分去兵扬，待溝通麻裳；

以上是關于我負責招才貓app積分商城功能時遇到的一個用戶行為分析+功能分析的例子

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我是一名在線教育的PM，所面對的用戶是K12階段的家長和學生器钟。

【用戶實例】

我在web站點的首頁和商城位置開設了免費課程專區(qū)津坑，有直播講座和錄播公開課兩類，目的是通過免費內(nèi)容引導新用戶體驗進而實現(xiàn)付費的逐層轉化傲霸。直播內(nèi)容都是老師們精心準備的疆瑰，每周推出3-5講，直播形式更貼合付費的課堂場景昙啄，老師和觀看的家長也能及時交流穆役，然額整體點擊率卻低于錄播課程一大截，這跟我們預期很相悖梳凛。

【原因分析】

后來我們分析找到原因耿币，web站的家長用戶多數(shù)利用白天時間幫孩子尋找適合的網(wǎng)校及課程，但又不能占用太多上班時間韧拒、或工作環(huán)境不允許長時間觀看視頻淹接。所以，家長們會優(yōu)先選擇可調(diào)節(jié)播放進度的錄播內(nèi)容叛溢。另外塑悼，家長對于免費的教育產(chǎn)品沒有報以太多期望，只是借助它快速了解機構的師資水平等關鍵信息楷掉，直播和錄播的差異不太care厢蒜，他們認為優(yōu)質內(nèi)容一定是通過付費獲取的。

【解決方案】

后來做出了幾個調(diào)整靖诗，直播和錄播課的點擊率均有了提升

1郭怪、直播時間盡量調(diào)整到周末晚上，周一至周五的直播量減少

2刊橘、加大免費錄播內(nèi)容鄙才，在內(nèi)容精致度上進行了加工，比如加上統(tǒng)一片頭等

3促绵、嘗試做了一些50元以內(nèi)低價直播課攒庵，家長反而提高了關注度

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