01

作為一名互聯(lián)網(wǎng)運營人員，你或許有過如下痛苦的經(jīng)歷：

1惨驶、你在一家在線教育公司做渠道推廣白热。你的用戶每天會通過各種渠道注冊你們的網(wǎng)站，APP粗卜，留下電話屋确。你的工作內(nèi)容有很大一部分就是每天到后臺拉取所有電話，然后發(fā)給公司的電話銷售們续扔，讓他們一個個打電話去跟進(jìn)銷售乍恐，然后每周，或者每月底测砂，你會去找銷售部門統(tǒng)計具體的轉(zhuǎn)化進(jìn)行總結(jié)，優(yōu)化渠道百匆。統(tǒng)計的過程麻煩而又混亂砌些，你始終覺得自己不是在做運營，更像是在做統(tǒng)計員加匈。

2存璃、你在一家做微信+微店的電商平臺做運營，你每天會在社群雕拼，其他公眾號纵东，外部平臺進(jìn)行大量的推廣，你會花大量的費用去投放微信大號引流啥寇。在你的努力下偎球，微店每天也會有一點點交易流水洒扎，但你始終無法搞明白到底是哪個渠道獲得了最高的銷售轉(zhuǎn)化？哪個渠道的客單價最高衰絮？哪個渠道的ROI最高袍冷？逼不得已，你只能去給購買的用戶挨個打電話猫牡，了解具體……

3胡诗、你在一家設(shè)計師社區(qū)做用戶運營，你的運營后臺雖然可以清楚的顯示每天有多少設(shè)計師入駐淌友，多少設(shè)計師發(fā)布了多少作品煌恢，但你始終無法快速知道哪些設(shè)計師發(fā)布的作品數(shù)據(jù)上漲最快；哪些設(shè)計師入駐了發(fā)布的頻次很低震庭；你想為平臺的設(shè)計師做一些分級分類瑰抵，進(jìn)行不同層次的用戶運營。但并沒有類似的功能归薛；你想為潛力設(shè)計師發(fā)布的作品進(jìn)行快速優(yōu)化谍憔，但他們已經(jīng)陷入了茫茫的用戶人海，你想快速找到他們難上加難主籍。你的用戶越來越多习贫，但你做的運營越來越疲憊。

4千元、你在一家現(xiàn)金貸公司做運營支持苫昌，公司在全國各地城市都有信貸員，你的任務(wù)就是通過各種手段督促信貸員們多多進(jìn)行放款幸海，提高放款成功率祟身。你運營的方式非常原始，每天都通過微信群讓信貸員們在群里報到物独，報陌拜的對象袜硫，放款數(shù)。收合同也是用郵件挡篓，打款是用銀行轉(zhuǎn)賬婉陷，你要手工統(tǒng)計很多的信息，處理很多的流程官研，你感覺工作忙碌且充實秽澳，有時候你想做一些活動激勵信貸員放款更容易，比如貸款可以享免息戏羽，按時還款可以抽iphoneX担神。但你工作異常繁忙，根本沒有精力策劃一些好玩的活動始花。因為很多瑣碎的事情已經(jīng)把你給填滿了妄讯。

5孩锡、你是一家境外旅游網(wǎng)站的推廣團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，每天你帶領(lǐng)的團(tuán)隊都要回答大量用戶的問題捞挥，包括旅游產(chǎn)品的介紹浮创，目的地的一些須知，隨著業(yè)務(wù)的做大砌函，每天來詢問的用戶越來越多斩披，為了更好的服務(wù)用戶，你讓用戶們都加員工們的微信讹俊，在微信上進(jìn)行服務(wù)垦沉。但你的員工們被此舉搞的疲憊不堪，無時無刻都在回復(fù)用戶們的信息仍劈，應(yīng)付用戶們無聊的騷擾厕倍。而因為這種運營方式混亂，你也無法監(jiān)控下屬的服務(wù)態(tài)度贩疙，服務(wù)時長讹弯，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，你總是會接到用戶們對于服務(wù)態(tài)度的各種差評和投訴这溅。

類似這樣的運營困擾组民，每天都在發(fā)生。

02

首先聲明一下悲靴，以上我舉的例子臭胜，均來源于發(fā)生在我身邊的真實故事，并且根據(jù)我所接觸的情況來看癞尚，大部分中國互聯(lián)網(wǎng)公司的運營人員耸三，工作都呈現(xiàn)如下狀態(tài)：

運營流程，業(yè)務(wù)流程不通暢浇揩，

大量重復(fù)性仪壮，統(tǒng)計性工作，手工性工作胳徽，沒有成就感积锅，

疲于奔命，要想達(dá)到目標(biāo)需要耗費大量時間膜廊，

工作數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)不夠快速，直觀淫茵，無法把控爪瓜，

運營工作無法快速復(fù)制，規(guī)某妆瘢化铆铆，輸出不穩(wěn)定

等等等等

這種運營狀態(tài)蝶缀，亦或者是運營體系，我都稱之為“手工作坊式”運營薄货。

沒有系統(tǒng)化支持翁都，純靠人工手動，堆人谅猾，堆時間柄慰，

而這種“手工作坊式”運營。大量存在于初創(chuàng)公司税娜，B輪坐搔，C輪公司，甚至還有一些上市公司（是的敬矩，有些上市公司的運營體系也好不到哪里去）概行。

我一直認(rèn)為它是產(chǎn)品和公司的毒瘤。

尤其現(xiàn)在大量公司需要用戶高速增長弧岳，優(yōu)質(zhì)體驗的時候凳忙，這樣的“毒瘤”拖慢了進(jìn)度，耗費了人力禽炬，浪費了資源涧卵，虛度了時間。

就好比當(dāng)你希望產(chǎn)品的運營能夠飛起來的時候瞎抛，根本飛不起來艺演。

那這種手工作坊式的運營產(chǎn)生的原因是什么呢？

沒有重視“運營系統(tǒng)化”桐臊。

03

如果這件事情能讓系統(tǒng)幫你去做胎撤，那就不要自己去做。

我認(rèn)為這是“運營系統(tǒng)化”的核心断凶。但它能幫助你的不僅僅于此伤提。

首先運營系統(tǒng)化能夠減少重復(fù)勞動，增加人效认烁。

比如在前面舉的例子中肿男，運營人員做好系統(tǒng)化的推進(jìn)，完全可以將用戶電話留存到銷售跟進(jìn)完整鏈路打通却嗡，減去諸多的統(tǒng)計舶沛，轉(zhuǎn)送的環(huán)節(jié)，甚至還可以根據(jù)實際需要讓系統(tǒng)自動生成各渠道的轉(zhuǎn)化報表窗价。

再比如之前舉例現(xiàn)金貸的那家公司如庭，信貸員完全可以通過公司內(nèi)部系統(tǒng)，每天上傳自己的陌拜對象撼港，時間坪它，脫離微信群匯報這種傻傻的方式骤竹，以及各種合同走系統(tǒng)化后臺審批，避免郵件漏掉往毡。甚至系統(tǒng)化還可以幫助你生成信貸員的放款金額蒙揣，排名等各種數(shù)據(jù)，助你快速做到運營支持开瞭。

其次運營系統(tǒng)化能實時把控成本和節(jié)點懒震。

對于渠道投放或者市場推廣的同學(xué)來說，運營系統(tǒng)化的意義更加重要惩阶。好的運營系統(tǒng)不僅可以實時監(jiān)控各渠道來的流量挎狸，轉(zhuǎn)化，甚至可以幫你實時的計算出相應(yīng)的ROI断楷。

另外锨匆，這種把控成本不僅局限于投放，比如在做市場推廣中冬筒，各地方的地推消耗恐锣，線下推廣，商家合作分成舞痰，分銷返利等等也可以利用運營系統(tǒng)化達(dá)到監(jiān)控成本土榴，把控成本的目的。

我曾經(jīng)聽到一名做小說APP運營童鞋的抱怨响牛，她的工作就是每周手動結(jié)算小說作者的稿費玷禽，然后做成表，以微信紅包的形式挨個發(fā)給作家呀打。這種工作枯燥而又繁瑣矢赁，經(jīng)常因為結(jié)算錯誤而和作家發(fā)生爭吵，類似這樣的工作不用系統(tǒng)話解決還等什么呢贬丛？如果有一套完整的自動結(jié)算系統(tǒng)撩银，豈不是省時省力？

再其次就是系統(tǒng)化可以讓運營人員直抓重點豺憔。

運營團(tuán)隊一定要清楚：時間就是金錢额获，效率就是生命，

即使能哪怕能提升一點點效率恭应，那系統(tǒng)化就有意義抄邀，就值得去做。

因為運營的很多工作都是長期的過程昼榛，今天省一小點點時間境肾，長期以往，收獲巨大。

舉個例子准夷，比如很多社區(qū)類APP為了第一時間挖掘，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)的優(yōu)質(zhì)用戶莺掠，都有很多系統(tǒng)機(jī)制衫嵌。

比如某用戶發(fā)帖如果數(shù)據(jù)速度起的很快，會在后臺標(biāo)紅顯示彻秆，方便運營人員查看楔绞，推薦；

再比如某用戶發(fā)帖被加精后唇兑，系統(tǒng)會提示用戶您發(fā)的帖子很優(yōu)質(zhì)酒朵，請?zhí)砑庸ぷ魅藛T聯(lián)系方式領(lǐng)取獎勵……

這些系統(tǒng)機(jī)制都非常的簡單，但都會大幅度提高運營人員效率扎附，幫助運營人員觸達(dá)工作的重點蔫耽，避免了大量時間的瀏覽，篩選留夜，聯(lián)系匙铡，以及無意義的時間浪費。

最后就是系統(tǒng)化可以增加員工的工作體驗碍粥。

我覺得這是很多公司鳖眼，老板，負(fù)責(zé)人非常容易忽略的一個問題嚼摩。

就是好的運營系統(tǒng)化是可以給員工帶來更好的工作體驗钦讳，減少離職率，讓員工更加有工作的專業(yè)感枕面。

比如上面的那家境外旅游公司愿卒，如果能有一個好用的CRM（客戶管理系統(tǒng)）幫助他們?nèi)ソ哟杏脩舻淖稍儯饶茏尮ぷ鳁l理清晰膊畴，有條不紊掘猿，那員工的工作效率，工作感唇跨，專業(yè)感都會大大加強(qiáng)稠通。

畢竟如果有這么一份工作，讓你天天用微信去和客戶溝通买猖，每天要應(yīng)付那么多的微信信息改橘，相信這樣的工作絕對不會讓你感到愉快。

04

綜上所述玉控，縱然運營系統(tǒng)化有大量的優(yōu)點飞主，但在國內(nèi)眾多的互聯(lián)網(wǎng)公司，依然不被受到重視，這主要是什么原因呢碌识？我認(rèn)為是多方面的的碾篡。

首先該體系需要公司CEO，或者運營團(tuán)隊負(fù)責(zé)人有著全局的思維和視野筏餐，能夠認(rèn)清這套運營體系的真正價值开泽。

還真別說，別看上述內(nèi)容看似簡單魁瞪，但大部分互聯(lián)網(wǎng)工作者穆律，創(chuàng)業(yè)者其實并不具備這樣的思維。這就好比做漢堡包的餐廳那么多导俘，能真正做大的只有麥當(dāng)勞（麥當(dāng)勞的餐飲管理系統(tǒng)全球領(lǐng)先）峦耘。

很多互聯(lián)網(wǎng)CEO都有一顆產(chǎn)品經(jīng)理的心，但比較遺憾的是旅薄，諸多CEO只重視產(chǎn)品的前臺功能辅髓，卻不知道要讓這些功能發(fā)揮最大化，也需要好的系統(tǒng)化后臺的支持少梁。

就好比你為產(chǎn)品做了一個短視頻功能利朵，但運營人員根本無法通過系統(tǒng)去運營這個功能，那這樣的功能又有什么意義呢猎莲？

其次绍弟，運營系統(tǒng)化需要公司長期投入一定的技術(shù)資源去不斷迭代以及長期耕耘。

這一點也阻擋了大部分創(chuàng)業(yè)公司在此開拓的腳步著洼，畢竟創(chuàng)業(yè)公司的資源都是緊張的樟遣，對于運營系統(tǒng)化這種時間長，見效慢的長期工程并不熱衷身笤。

最后就是運營系統(tǒng)化也需要基層運營工作者有這樣的意識豹悬。

但很遺憾的是大部分運營新人，甚至是有著三四年經(jīng)驗的資深運營液荸，對此思考的并不多瞻佛。這就決定了大家在做手上工作的時候，不會多想一步娇钱，不會進(jìn)行推演伤柄，不會去想如何把它變成系統(tǒng)化，流程化文搂，然后推動下去适刀，最終達(dá)到減員增效，或者讓業(yè)務(wù)流程更通暢的目的煤蹭。

這時可能有人反駁笔喉，運營系統(tǒng)化這種事情難道不應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理去推動嗎取视？

我個人認(rèn)為把什么都寄希望于產(chǎn)品經(jīng)理，本身就是對運營不負(fù)責(zé)的想法常挚。

畢竟運營人員每天大量接觸一線業(yè)務(wù)作谭，知道自己的痛點，累點奄毡，頭疼點丢早，只有運營人員親自去策劃，推進(jìn)這樣的系統(tǒng)秧倾，才能真正解決自己的實際問題。

05

寫到這傀缩，讀者當(dāng)中可能會有很多人表示不屑那先，認(rèn)為我說的運營系統(tǒng)化并沒有太高價值。但事實是赡艰，運營系統(tǒng)化售淡，一直都是眾多互聯(lián)網(wǎng)公司激烈競爭中的勝負(fù)手。

下面我舉兩個知名企業(yè)的例子慷垮。

在2016年的時候揖闸，某頂級互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺決定開始全國擴(kuò)張，并正式與其他外賣平臺展開市場份額爭奪戰(zhàn)料身。該平臺為了快速占領(lǐng)二三線市場汤纸，在全國多個城市開通了業(yè)務(wù)，并實行高舉高打的推廣芹血，各種補(bǔ)貼贮泞，優(yōu)惠。但很快發(fā)現(xiàn)幔烛，公司成本雖然不斷加大啃擦，但各城市外賣單量卻始終無明顯增長。后來為了把控各城市的推進(jìn)進(jìn)度饿悬，更好的提升運營效率令蛉，節(jié)省成本梅猿，該外賣平臺上線了全國營銷監(jiān)控系統(tǒng)帕涌，各地分站的負(fù)責(zé)人每天都要上傳各項數(shù)據(jù)，包括傳單虎眨，補(bǔ)貼弟劲，單量运杭，客單價，新入駐餐廳等等函卒。在此營銷系統(tǒng)的幫助下辆憔，平臺對于各地進(jìn)度有了非常清楚的認(rèn)知撇眯，在調(diào)配資源，制定策略方面始終保持著極高的效率虱咧，同時也節(jié)省了很多無效補(bǔ)貼熊榛，一正一反，最終耗死了諸多競爭對手腕巡。

接下來的例子則是一家傳統(tǒng)企業(yè)玄坦，我認(rèn)為也很有借鑒意義。

某大型K12教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在成立早期始終面臨著教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定绘沉，無法標(biāo)準(zhǔn)化煎楣，優(yōu)質(zhì)教師難招，易流失等情況车伞。后來該機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人痛下決心择懂，帶著諸多骨干歷時多月開發(fā)了一套系統(tǒng)化的奧數(shù)課程。并將該課程優(yōu)化到只要是正常大學(xué)生有一定的素質(zhì)另玖，經(jīng)過短期的培訓(xùn)困曙，就能上臺講課，同時又能保持較高的教學(xué)質(zhì)量谦去。經(jīng)過這種系統(tǒng)化的解決方案慷丽，該輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)直接解決了困擾行業(yè)的師資培養(yǎng)，教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定鳄哭，無法標(biāo)準(zhǔn)化的難題要糊，最后實現(xiàn)了快速規(guī)模化擴(kuò)張妆丘，并最終上市杨耙。

這樣的例子仔細(xì)挖掘挖掘，可以說很多著名的公司飘痛，都是系統(tǒng)化運營的高手珊膜。像順豐兩百多套物流系統(tǒng)，碧桂園的工程節(jié)點監(jiān)控體系宣脉，都是系統(tǒng)化運營的精髓所在车柠。

最后，我想再舉一個例子

如果你玩《文明6》塑猖，一定會知道升科技的重要性竹祷。

即使升科技需要消耗相當(dāng)多的資源，較長的時間羊苟，但你也要在最開始的時候就要快速點亮它塑陵。

因為縱然你會因為資源緊張而難受，但一旦科技升級完成蜡励，你的所有能力令花，都會得到成倍的提升阻桅。

我認(rèn)為系統(tǒng)化運營同樣也是一種“科技”，可以幫助運營擺脫手工小作坊兼都，真正飛起來的體系嫂沉。

所以作為公司的負(fù)責(zé)人，運營團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人扮碧，甚至是基層的運營人趟章，一定要培養(yǎng)自己運用系統(tǒng)化解決問題的能力，這樣你的產(chǎn)品慎王，團(tuán)隊蚓土，才會真正的有機(jī)會，有余力保持高速擴(kuò)張赖淤，以及在擴(kuò)張的過程中始終保持較高的運營效率蜀漆，以及較好的用戶體驗。

未來我也將為大家?guī)砀嗟南到y(tǒng)化運營實操漫蛔，幫助大家更好理解。