一腺办、作者簡(jiǎn)介

黃鐵鷹焰手，男，北京大學(xué)光華管理學(xué)院組織管理學(xué)訪問(wèn)教授怀喉。1955年生于長(zhǎng)春书妻，17歲開(kāi)始浪跡。1983年中國(guó)人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)系學(xué)士躬拢，1986年中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士躲履，1995年School of Business Management of San Francisco University MBA；當(dāng)過(guò)知青會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)員經(jīng)理總經(jīng)理董事長(zhǎng)還有上市公司主席聊闯。人到中年不敵商場(chǎng)艱難工猜，2001年來(lái)北大當(dāng)教員。吃別人嚼過(guò)饃沒(méi)味菱蔬，就專講自己編寫(xiě)的案例篷帅。熟悉數(shù)字粗懂文字，出書(shū)六本撰文數(shù)篇拴泌，今年雖五十有九魏身，但仍不知天命，唯有用心生活蚪腐、學(xué)習(xí)和思考（2015年1月1日）箭昵。

二、全書(shū)概述

在全書(shū)的開(kāi)頭回季，作者自序中家制，黃鐵鷹老師曾戲稱此書(shū)為62篇短文組成的“四不像”，無(wú)謂文體泡一，不談邏輯颤殴，只是從作者的角度出發(fā)，寫(xiě)些海底撈最真實(shí)的好與不好鼻忠，和最讓人感動(dòng)的小故事涵但。其中自然穿插著一些心理學(xué)和管理學(xué)的知識(shí)點(diǎn)和黃老師對(duì)海底撈的研究與認(rèn)識(shí)。

三粥烁、觀點(diǎn)總結(jié)與理解

海底撈簡(jiǎn)介

海底撈品牌與1994年創(chuàng)辦于四川簡(jiǎn)陽(yáng)贤笆，一家以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的川味火鍋店蝇棉，自1999年起逐步開(kāi)拓西安讨阻、鄭州、北京等市場(chǎng)篡殷，截止2019年12月31日钝吮，海底撈已在中國(guó)（含港澳臺(tái)）以及新加坡、越南、韓國(guó)奇瘦、日本棘催、英國(guó)、美國(guó)耳标、加拿大以及澳大利亞等國(guó)家經(jīng)營(yíng)768家門(mén)店醇坝，擁有超過(guò)5473萬(wàn)會(huì)員和10萬(wàn)員工。

海底撈如何對(duì)待員工（核心）

第一招：公司就像家

張勇認(rèn)為：要對(duì)員工好次坡，員工才會(huì)對(duì)顧客好呼猪。這也是為什么海底撈服務(wù)突出并且其他人學(xué)不會(huì)的一個(gè)重要原因。別的餐飲公司一日管三餐砸琅，海底撈會(huì)考慮到有的員工下班晚會(huì)餓宋距，一日管四餐且飯菜質(zhì)量自是不必說(shuō)；別的餐飲公司的員工在北京住地下室症脂，而海底撈的員工有自己的員工公寓谚赎，且公寓里配有專門(mén)照顧起居、打掃衛(wèi)生的阿姨诱篷。員工在餐廳盡心服務(wù)顧客壶唤，回到家也會(huì)有像媽媽一樣的阿姨來(lái)服務(wù)照顧他們。除了福利待遇之外兴蒸，海底撈更是用真情打動(dòng)并且溫暖著每一位海式員工视粮，“公司就像家”，對(duì)于海底撈而言橙凳，不是一句空喊的口號(hào)蕾殴，海底撈用心做到了，而且贏得了員工的信任岛啸，因此钓觉，海式員工工作不僅僅是用手，更會(huì)用腦坚踩。

第二招：信任與授權(quán)

創(chuàng)始人張勇的性格特點(diǎn)就是對(duì)人“輕信”荡灾，雖然為此他也曾吃過(guò)不少的虧，但是張勇最常說(shuō)的一句話就是：“這不是撿了芝麻丟了西瓜嘛瞬铸？”

海底撈尊敬每一位員工批幌，無(wú)論是干部還是一線∩そ冢“對(duì)人的尊敬是信任荧缘，而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)”。對(duì)于管理層拦宣，店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)截粗；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)信姓、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；100萬(wàn)元以下由副總绸罗、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)意推，只有100萬(wàn)元以上才由張勇簽字負(fù)責(zé)。而對(duì)于一線員工珊蟀，則每一位普通員工都有給顧客打折菊值、免單的權(quán)力，只要員工認(rèn)為必要育灸。

所以在海底撈俊性，每一位員工都是管理者∶璩叮“企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人定页，所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策绽诚，并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工典徊，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)“。

這種授權(quán)固然好恩够，既能給與員工很大的肯定卒落，同時(shí)也能很大程度上的保證海底撈的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，但是在這種授權(quán)制度下也難免會(huì)有濫用權(quán)力的現(xiàn)象蜂桶，對(duì)于此張勇的態(tài)度是：畢竟是少數(shù)儡毕，何必?fù)炝酥ヂ閬G了西瓜。

第三招：選人和晉升制度

海底撈對(duì)于員工的要求就是“能吃苦的好人”扑媚。在海底撈腰湾，員工賭博就要開(kāi)除，不孝順父母就不能晉升干部疆股。因?yàn)橘€博之人好走捷徑费坊，面對(duì)誘惑，很可能鋌而走險(xiǎn)旬痹，而一個(gè)連自己父母都不孝順的人附井，工作起來(lái)一定會(huì)斤斤計(jì)較，也不可能與人為善两残，這些都不利于海底撈公平永毅、公正、和諧人弓、有愛(ài)的工作環(huán)境的營(yíng)造沼死。

在海底撈要想晉升，只有從一線服務(wù)員做起票从，無(wú)論什么職業(yè)漫雕。就是由于這種無(wú)差別的晉升制度，才會(huì)讓海式員工堅(jiān)信：雙手改變命運(yùn)峰鄙，才會(huì)讓上層干部更能了解一線員工的所思所想浸间，更好地調(diào)用、配合吟榴、管理魁蒜。

第四招：不一樣的績(jī)效考核

績(jī)效考核有一句名言：“考核什么，員工就關(guān)注什么吩翻《悼矗”

海底撈不考核利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額狭瞎。在張勇看來(lái)细移，考核利潤(rùn)和一些考核營(yíng)業(yè)額用的KPI是最沒(méi)用的，因?yàn)椤袄麧?rùn)只是做事的結(jié)果熊锭，事做不好弧轧，利潤(rùn)不可能高”，而且影響利潤(rùn)的往往是多方面的共同作用碗殷，譬如選址精绎、譬如各個(gè)部門(mén)之間的分工配合等。

所以在海底撈锌妻，只考核三類指標(biāo)：顧客滿意度代乃；員工積極性；干部培養(yǎng)仿粹。

第五招：師徒制培養(yǎng)體系

在書(shū)中搁吓，用“能下蛋的雞才值錢(qián)”來(lái)作為這一部分的小標(biāo)題。在海底撈吭历，徒弟就是師傅的“產(chǎn)品”擎浴，一個(gè)合格的徒弟可以作為店長(zhǎng)管理一家門(mén)店，在使用的過(guò)程中不斷接受“檢驗(yàn)”毒涧。一個(gè)師傅培養(yǎng)出來(lái)的徒弟質(zhì)量越高贮预、合格數(shù)越多，就越有能力契讲，晉升越快仿吞。

這種師徒培養(yǎng)體系相較于麥當(dāng)勞、肯德基這種制度化的快餐式餐飲公司相比較捡偏，更利于海底撈品牌精神和靈魂的傳承傳播唤冈，但是其問(wèn)題就在于師徒制的傳承不是百分百的，而80%*80%=64%银伟，海底撈到最好還是不是原來(lái)的海底撈還尚未可知你虹。

海底撈如何對(duì)待顧客

第一招：顧客是一桌一桌抓來(lái)的

張勇在經(jīng)驗(yàn)海底撈的前身——小辣椒時(shí)體會(huì)到绘搞，只要對(duì)顧客好，顧客就愿意來(lái)傅物。自大的張勇對(duì)待客人表現(xiàn)出超出常人的殷勤和謙卑夯辖。顧客的皮鞋臟了，就喊人為顧客擦鞋董饰，客人喜歡海底撈的調(diào)料蒿褂，就打包親自送貨上門(mén)......諸如此類的叫人意外的服務(wù)都已發(fā)展成為如今海底撈的特色服務(wù)。

第二招：一切以客戶滿意為核心

海底撈的一位財(cái)務(wù)人員曾疑惑卒暂，如果在檢查上菜速度時(shí)啄栓，發(fā)現(xiàn)積壓了許多菜單，他是應(yīng)該選擇記錄反饋也祠，還是放下手頭的工作去幫忙上菜昙楚？

如果是普通參與公司的會(huì)計(jì)一定會(huì)選擇前者，但是作為海氏員工诈嘿，就一定會(huì)選擇后者桂肌。因?yàn)楹５讚票兄邦櫩蜐M意”的核心理念，服務(wù)是其最為要緊的核心競(jìng)爭(zhēng)力永淌，一旦“顧客滿意”受到威脅崎场，海底撈將不復(fù)存在，海底撈所有員工的一切工作都將失去意義遂蛀，所以“放下手上的事情谭跨，馬上投入到讓顧客滿意的工作中去”是海底撈員工的應(yīng)該做的和所秉持的理念。

四李滴、讀后感

我不愛(ài)讀書(shū)螃宙，尤其是各種學(xué)科晦澀難懂的專業(yè)書(shū)籍，但我在嘗試改變所坯，《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)是一個(gè)突破口谆扎。

作者在書(shū)的開(kāi)頭自嘲本書(shū)是一個(gè)“四不像”，殊不知芹助，正是這本“四不像”為我打開(kāi)了一扇小小的窗堂湖，從未知，到淺知状土。書(shū)沒(méi)有晦澀難懂无蜂，作者在研究海底撈的基礎(chǔ)上用通俗易懂的語(yǔ)句解釋一個(gè)個(gè)本該復(fù)雜難懂的理論，或心理學(xué)蒙谓，或管理學(xué)斥季，在加上海底撈的案例進(jìn)一步理解，我總會(huì)恍然大悟：哦~原來(lái)是這樣累驮。但我也不敢說(shuō)自己讀懂了酣倾，深者讀深舵揭，淺者讀淺，而我只是有了自己一定的認(rèn)識(shí)和理解躁锡，只能算是不知深淺午绳。

海底撈給了海氏員工一個(gè)城里的家，給了他們愛(ài)和尊重稚铣。海底撈的員工住在公司附近的員工公寓里，有專門(mén)的阿姨照顧他們的飲食起居墅垮，為他們打掃清潔惕医。書(shū)中講述了好幾個(gè)這樣阿姨的故事，在還沒(méi)讀到這部分內(nèi)容的時(shí)候算色，為了更好的理解這本書(shū)（實(shí)際是為了一飽口福）抬伺，我在今年4月份去了一趟鄂爾多斯東勝區(qū)的海底撈店，與服務(wù)我們的曼曼攀談灾梦。

“我聽(tīng)說(shuō)你們宿舍會(huì)有保姆照顧你們峡钓，是真的嘛？”

“我們沒(méi)有保姆若河，不過(guò)有宿舍阿姨能岩。”

具體的談話我記不太清了萧福，但是這一句話讓我至今記憶猶新拉鹃，尤其是讀完這本書(shū)后，理解了海氏員工之間的愛(ài)與尊重之后鲫忍。海底撈像是他們的家膏燕，而宿舍阿姨像是他們?cè)诋愢l(xiāng)的媽媽，而我這樣稱呼別人的“媽媽”確實(shí)有失考量悟民，應(yīng)該道歉坝辫。

服務(wù)我們的小姐姐是一個(gè)大大咧咧的“假小子”，她的笑容之真射亏，讓我忘記了他們的工作該有多辛苦近忙，在讀這本書(shū)之前，我以為在海底撈當(dāng)服務(wù)員應(yīng)該是個(gè)快樂(lè)又錢(qián)多的職業(yè)智润，甚至有想過(guò)要去體驗(yàn)一把银锻，但讀書(shū)后才發(fā)現(xiàn)，我最多就算是個(gè)“好人”做鹰，吃不了苦击纬，根本不符合海底撈的選人標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)不了他的大門(mén)钾麸，也算是進(jìn)一步理解了付出和回報(bào)的平衡關(guān)系吧更振，沒(méi)有什么事情是那么容易的炕桨。曼曼和她另外一個(gè)同事一起負(fù)責(zé)著海底撈的十張桌子，所以當(dāng)曼曼表示自己有點(diǎn)累肯腕，我邀請(qǐng)她坐下來(lái)休息的時(shí)候献宫，她說(shuō)休息了就沒(méi)錢(qián)拿了呀。

也是從曼曼這里实撒，我第一次聽(tīng)說(shuō)了“翻臺(tái)率”這個(gè)詞姊途，在讀書(shū)的過(guò)程中再一次的深刻理解。曼曼教會(huì)了我需要通過(guò)讀書(shū)才能學(xué)到的知識(shí)知态，我也開(kāi)始真正體會(huì)到課堂之外的課堂捷兰。

除了曼曼之外，在讀書(shū)的過(guò)程中給我留下深刻印象的就是海底撈的創(chuàng)始人張勇了负敏。我驚嘆于他的格局贡茅，一是用人不疑，這句話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單其做，但真正能做到的沒(méi)有幾個(gè)顶考，不然海底撈也不會(huì)如此鶴立雞群；二是有魄力取舍妖泄，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)驹沿。書(shū)中反復(fù)幾次提到張勇的態(tài)度：不能撿了芝麻丟了西瓜。所以給每一位員工的“授權(quán)”才能貫徹至今蹈胡，才能有今天的海底撈甚负。

書(shū)中、包括我看了幾個(gè)書(shū)評(píng)都在說(shuō)海底撈是建立在愛(ài)的基礎(chǔ)上审残，建立在情的基礎(chǔ)上梭域，即張勇把員工當(dāng)兄弟看，員工把海底撈當(dāng)家看搅轿，員工用真心真情服務(wù)顧客等病涨，但是海底撈即張勇又是無(wú)情的，在海底撈里璧坟，不講情面既穆，只講能力，公平又有信服力雀鹃，所以海底撈的員工都無(wú)比信服靠自己的雙手可以改變自己的命運(yùn)幻工，也是所以，所有不符合海底撈運(yùn)營(yíng)的員工都會(huì)被張勇無(wú)情的淘汰黎茎，包括自己的妻子囊颅，最開(kāi)始的合作伙伴兼合作伙伴。要說(shuō)怎么評(píng)判，怎么評(píng)判都是矛盾的踢代。

最后盲憎，我想談?wù)勎以谧x這本書(shū)的過(guò)程中的思想變化過(guò)程，以最后作者闡述管理應(yīng)該是科學(xué)還是藝術(shù)為例胳挎，為了證明自己還是思想的饼疙，我刻意的去逆著作者的觀點(diǎn)去思考問(wèn)題，作者說(shuō)管理學(xué)界關(guān)于這個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)論不休的時(shí)候慕爬，我就在思考窑眯，為什么非要二者擇一呢？藝術(shù)也可以是科學(xué)医窿，譬如黃金比例磅甩，而科學(xué)也可以是藝術(shù)，譬如張老師曾用自己的試驗(yàn)成果向自己的愛(ài)人表白留搔。當(dāng)我差點(diǎn)就要為自己的“有思想”沾沾自喜的時(shí)候更胖，我看到了作者對(duì)于何為藝術(shù)铛铁，何為科學(xué)的定義隔显，我發(fā)現(xiàn)自己是淺薄的，當(dāng)我繼續(xù)讀到作者對(duì)于一些中庸之道的批判時(shí)我就明白了饵逐，為什么我是在一群學(xué)霸里掙扎的學(xué)渣括眠，而作者是人大學(xué)士碩士、美國(guó)MBA和總經(jīng)理倍权、總監(jiān)掷豺、教授。