1.前臺(tái)接待場(chǎng)景
客戶車輛進(jìn)行環(huán)車檢查第一步就是迎接客戶下車潭袱，下車同時(shí)觀察客戶第一印象摇零，并且要進(jìn)行車輛進(jìn)店需求確認(rèn)
維修，保養(yǎng)沽甥，事故声邦，檢測(cè)等相應(yīng)的一些故障進(jìn)行與客戶進(jìn)行確認(rèn)。
針對(duì)維修作業(yè)分為小修摆舟，快修亥曹，中修
快修定義：調(diào)整項(xiàng)目，電腦檢測(cè)故障碼恨诱，雨刮片媳瞪，添加油液，更換燈泡照宝，檢測(cè)胎壓（建議在接車區(qū)設(shè)定胎壓表充氣槍）
客戶需求：迅速蛇受，及時(shí)接待處理故障
接待創(chuàng)造亮點(diǎn)：可提供免費(fèi)工時(shí)的快速處理，將配件材料進(jìn)行銷售出庫單進(jìn)行處理厕鹃，得到客戶認(rèn)可信任兢仰，后期在進(jìn)行關(guān)系建立，讓客戶記住自己剂碴。
小修定義：維修故障明確把将，能夠立即處理，調(diào)整的忆矛，包括預(yù)約回廠訂購配件的相關(guān)車輛
客戶需求：交車時(shí)間察蹲，費(fèi)用估價(jià)，其他隱患問題，專業(yè)用車建議
接待亮點(diǎn)：在接待過程中洽议，至少兩次與客戶確認(rèn)問題宗收，必要情況與客戶在維修車間進(jìn)行互動(dòng)確認(rèn)維修過程，提現(xiàn)專業(yè)角度進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷
中修定義：故障不能確診亚兄，需要試車故障進(jìn)行確認(rèn)镜雨，且需要維修周期的現(xiàn)狀進(jìn)行的維修作業(yè)
客戶需求：時(shí)間交車具體情況，故障件發(fā)生的原因以及隱患危害儿捧，產(chǎn)生的費(fèi)用，后期用車是否產(chǎn)生影響挑宠，以及后期用車用到的哪些建議
接待亮點(diǎn)：客戶維修過程中故障專業(yè)處理菲盾，并提供專業(yè)建議以及交車完畢后交車時(shí)間與承諾時(shí)間一致，延期必須要提前告知各淀，并致歉
以上要清楚知道客戶車輛進(jìn)店性質(zhì)懒鉴。方可按照各個(gè)類型客戶進(jìn)行疏導(dǎo)學(xué)習(xí)，并且針對(duì)自己的接待特色以及客戶需求進(jìn)行溝通碎浇，保證我們的服務(wù)專業(yè)性临谱，在客戶進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問能夠進(jìn)行養(yǎng)成習(xí)慣奴璃，培養(yǎng)自身的服務(wù)意識(shí)（多說一些我們能做的事情悉默，不要說一些我們做不了的事情）在接待過程中要有一定的客戶消費(fèi)畫像概念
冷靜處理問題型，
要強(qiáng)苟穆，要面子型抄课，
細(xì)心專業(yè)型，
起初信任度較低型雳旅，處理問題后更加信任型跟磨，
占小便宜型客戶（有問題來，沒問題不來）
質(zhì)疑假裝專業(yè)型
崩子型客戶攒盈，得了便宜后滿世界宣揚(yáng)
以上內(nèi)容都是屬于服務(wù)顧問在接待場(chǎng)景中要注意的事項(xiàng)
接車環(huán)檢目的就是發(fā)現(xiàn)客戶需求抵拘，讓客戶在第一時(shí)間環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)以及探尋客戶需求以及我們自身建立與客戶之間的聯(lián)系信任關(guān)系
2.制單環(huán)節(jié)銷售場(chǎng)景
這個(gè)環(huán)節(jié)中，針對(duì)客戶需求型豁，首先我們要根據(jù)客戶的一些事項(xiàng)進(jìn)行車輛系統(tǒng)記錄查詢僵蛛，了解客戶車輛的維修保養(yǎng)規(guī)律，誰經(jīng)常接待的一些背景信息迎变，在這個(gè)場(chǎng)景中墩瞳，我們要根據(jù)車輛的一些歷史內(nèi)容進(jìn)行告知或建議客戶用車的一些簡(jiǎn)單情況，通過自己的專業(yè)知識(shí)要進(jìn)行客戶用車建議氏豌，不要建議客戶購買或者銷售的意向喉酌，招致客戶反感，把客戶對(duì)我們預(yù)檢環(huán)節(jié)中的一些亮點(diǎn)工作前功盡棄。保持住建立信任泪电，建立關(guān)系的前提下的接待思路般妙，不能急功近利，要求自己一直要圍繞客戶車輛的進(jìn)行話題溝通相速，在接車制單環(huán)節(jié)中碟渺，我們自己要學(xué)會(huì)聆聽，通過在溝通互動(dòng)的環(huán)節(jié)話題中突诬，找到客戶的一些興趣點(diǎn)苫拍。
客戶興趣點(diǎn)
車輛故障防護(hù)建議
避免用車成本增長(zhǎng)的建議
隱患故障或季節(jié)性可能會(huì)發(fā)生的一些故障告知
維修過程具體診斷步驟
故障配件的原理分析以及其他車型的故障規(guī)律知識(shí)
實(shí)時(shí)汽車銷售車型的售后故障問題
其他品牌維修保養(yǎng)價(jià)格以及一些處理問題的案例
因個(gè)人駕駛問題導(dǎo)致的維修成本較高的一些故障維修案例
在外面保養(yǎng)保障性（潤(rùn)滑油的渠道），隱患故障排查不到位旺隙，僅是基礎(chǔ)的保養(yǎng)操作
輪胎行駛里程绒极，與發(fā)動(dòng)機(jī)工作周期不一致，建議客戶了解里程表是輪胎的行駛里程蔬捷，考慮一下發(fā)動(dòng)機(jī)的工作頻率問題（定期保養(yǎng)的意義）
外面網(wǎng)購配件（輪胎垄提，配件）保障性，應(yīng)該要進(jìn)行正品配件與其它渠道的一些配件的宣傳或者講解周拐，客戶曾經(jīng)的一些接待案例展示從配件的使用周期性上铡俐，耐用性上，渠道的建立性上
其他車輛維修過程中的一些建議妥粟，保證客戶對(duì)我們故障診斷的專業(yè)性
接車制單環(huán)節(jié)的目的：告知時(shí)間审丘，詢問是否在場(chǎng)等候，費(fèi)用以及具體維修過程建議告知勾给，過程中的一些建議和話題的研討备恤，加深客戶對(duì)我們服務(wù)顧問的印象
二十分鐘之內(nèi)確診故障現(xiàn)象以及所需配件是否有庫存，第一時(shí)間將委托書傳遞到維修車間锦秒，迅速展開作業(yè)以及領(lǐng)料工作露泊。
2.維修過程進(jìn)度通報(bào)場(chǎng)景
性質(zhì)一：在店內(nèi)客戶
接待技巧：二十分鐘之后過程中確認(rèn)故障，第一時(shí)間找到客戶旅择，進(jìn)行故障匯報(bào)溝通惭笑。
具體維修時(shí)間以及檢測(cè)出的一些時(shí)間問題與客戶進(jìn)行確認(rèn)，保證客戶對(duì)自己車輛的一個(gè)故障全面掌握以及知情生真。在能夠時(shí)間允許的前提下沉噩，我們可邀請(qǐng)客戶到維修車間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修展示，開展我們的服務(wù)的技術(shù)營(yíng)銷柱蟀，專業(yè)檢測(cè)告知（發(fā)現(xiàn)問題告知客戶川蒙，沒有發(fā)現(xiàn)問題，就告知客戶我們檢測(cè)了哪些）客戶理解認(rèn)同之后长已，我們?cè)谝罁?jù)客戶的訴求維修車輛的具體情況展開作業(yè)
此銷售場(chǎng)景畜眨，是成交率最高的黃金時(shí)期昼牛，一定要根據(jù)車輛的問題解決情況適度與客戶進(jìn)行溝通我們的銷售產(chǎn)品，前提是產(chǎn)品符合客戶的需求康聂，不要硬式推銷以招致客戶拒絕贰健，產(chǎn)生戰(zhàn)敗，前面兩個(gè)場(chǎng)景的鋪墊浪費(fèi)了客戶的關(guān)系恬汁，針對(duì)一些客戶的需求提出產(chǎn)品項(xiàng)目伶椿，切記是多種產(chǎn)品讓客戶選擇，而不是一個(gè)產(chǎn)品單獨(dú)進(jìn)行購買
如果遇到那些刁蠻客戶氓侧，我們什么都不要做脊另，就執(zhí)行我們的流程就行，流程操作完畢后進(jìn)行與客戶確認(rèn)约巷，不要待個(gè)人情緒進(jìn)行接待偎痛，不然自己會(huì)引火上身。
性質(zhì)二：客戶不在店里
發(fā)微信視頻互動(dòng)载庭，切記。不要打電話告知廊佩，先打電話要微信囚聚，加入好友后進(jìn)行互動(dòng)確認(rèn)，能夠讓自己及時(shí)保持與客戶的互動(dòng)關(guān)系标锄，就是在拍攝視頻的內(nèi)容要注意
注意1：故障局部進(jìn)行拍攝
注意2：維修過程拍攝
注意3：整體配件以及周邊的一個(gè)狀態(tài)進(jìn)行拍攝并在視頻中進(jìn)行手指指向內(nèi)容以及敘述的聲音
注意4：聲音中一定征求客戶反饋的聲音
注意5：新配件的原廠包裝以及標(biāo)簽進(jìn)行拍攝
保證客戶對(duì)我們維修過程的整體內(nèi)容保持清楚的了解顽铸，可以迅速給予我們的答復(fù)，透明公開的一種心態(tài)料皇。能夠迅速達(dá)成我們的維修跟進(jìn)
不在店的客戶谓松，我們無法銷售產(chǎn)品，但是客戶在本次的服務(wù)過程中践剂，我們成功的銷售了自己，這也是一種銷售的目的以及我們的自己后續(xù)銷售產(chǎn)品的一種目的。
所以我們服務(wù)顧問要記住放長(zhǎng)線釣大魚的理念衡瓶，不要急功近利舌劳！
最后一個(gè)銷售場(chǎng)景就是我們的交車結(jié)賬的場(chǎng)景
最后一次與客戶面對(duì)面的進(jìn)行接觸以及，這次銷售的契機(jī)就是根據(jù)車輛的故障點(diǎn)展開溝通军洼，以及后續(xù)用車的建議進(jìn)行友情告知巩螃，一定要讓客戶記住我們的姓名，這是關(guān)鍵匕争，這里又提到了情感營(yíng)銷的一些理念避乏，但是忠誠客戶關(guān)系維護(hù)的方法就是關(guān)系建立，沒有其他的一些捷徑甘桑，你不用拍皮，那就是別人用歹叮，你不與客戶建立關(guān)系，有別人愿意與客戶建立關(guān)系春缕，這就是一個(gè)服務(wù)顧問與銷售顧問的差距盗胀，所以我們服務(wù)顧問也要針對(duì)自身的銷售思維進(jìn)行提升改進(jìn)，刻意的去訓(xùn)練的一些目的锄贼，改善自己的一些思維理念票灰，只有這樣，我們的延伸產(chǎn)品以及其他的一些套餐就會(huì)讓我們自己真正的體會(huì)到客戶對(duì)我們的認(rèn)可
所以客戶忠誠分為兩個(gè)行為
1.情感忠誠
2.行為忠誠
情感忠誠就是我們自己一個(gè)關(guān)系維系建立宅荤，讓客戶對(duì)我產(chǎn)生依賴屑迂，其實(shí)客戶們都很懶，不愿意對(duì)自己不熟悉的東西下功夫去學(xué)習(xí)冯键，但不排除有一小部分的客戶進(jìn)行學(xué)習(xí)惹盼，甚至比我們還專業(yè)，還熟悉惫确，這就是我們要學(xué)習(xí)下去的一個(gè)原因手报，所以我們掌握到了客戶心態(tài)，我們就會(huì)有目的性的去接觸客戶改化，維系關(guān)系等
行為忠誠就是我們通過套餐以及產(chǎn)品進(jìn)行客戶綁定掩蛤，使的客戶必須要到店里進(jìn)行維保，這些客戶定期關(guān)懷陈肛，定期維系都是有必要的揍鸟，不讓客戶對(duì)我們失去信心，這是最關(guān)鍵句旱，因?yàn)檫@批客戶屬于忠誠客戶阳藻，我們可以把他們變成保有客戶轉(zhuǎn)介紹，保證我們自己的客戶關(guān)系建立谈撒，不能因?yàn)榭蛻糍徺I了我們的銷售產(chǎn)品腥泥，我們就不用再繼續(xù)維系客戶關(guān)系了，那也是不對(duì)的啃匿，所以微信群以及客戶的一些備注信息尤為重要道川，不要忽略了客戶的背后資源。
最后立宜，針對(duì)以上的銷售四種銷售場(chǎng)景冒萄，大家一定要學(xué)以致用，而不是思考自身感觸橙数！技巧很多尊流，專業(yè)功底很重要，不懂得要多到維修車間進(jìn)行學(xué)習(xí)灯帮，多看維修及時(shí)的委托書如何填寫的一些故障排除崖技。這些細(xì)節(jié)逻住，都是一點(diǎn)一滴的去學(xué)習(xí)
