客戶流失與對(duì)策

李瑞波?瑞波友李?2022-08-17 09:08?發(fā)表于遼寧

權(quán)威統(tǒng)計(jì)結(jié)論：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的三倍，市場(chǎng)營(yíng)銷成立的基本前提是盈利二鳄。這里不討論先期投入的策略與收益之間的關(guān)系先誉、短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系状飞。毫無(wú)疑問(wèn)识啦，企業(yè)年度內(nèi)的大部分利潤(rùn)是老客戶帶來(lái)的永脓。

在各個(gè)行業(yè)敌呈、企業(yè)的管理實(shí)踐中贸宏，客戶流失是無(wú)論如何都必須要重視的問(wèn)題。筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)十幾個(gè)行業(yè)近百家企業(yè)的調(diào)查研究磕洪，進(jìn)行客戶流失原因的分析吭练，并給出經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的對(duì)策，供大家參考析显。

客戶流失原因之一：

產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)下降

2019年的夏天鲫咽，某動(dòng)保企業(yè)的暢銷產(chǎn)品遭到大規(guī)模退貨，不少老客戶直接斷絕了合作關(guān)系谷异，把整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整懵了分尸，客戶反映最近幾個(gè)批次產(chǎn)品的治療效果較之前批次大打折扣。查找原因發(fā)現(xiàn)歹嘹，由于企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模箩绍，資金變得緊張，采購(gòu)原料使用了價(jià)格更低尺上、付款條件更寬松的供應(yīng)商……可惜的是材蛛，銷售團(tuán)隊(duì)幾年的努力、之前融洽的合作關(guān)系都化為了泡影尖昏。

產(chǎn)品的品質(zhì)是從原料采購(gòu)仰税、物流的時(shí)效與儲(chǔ)運(yùn)條件、生產(chǎn)加工流程等諸多環(huán)節(jié)的全過(guò)程保證的抽诉，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都有可能造成客戶的不滿吐绵，導(dǎo)致客戶流失迹淌。不難理解河绽，全員營(yíng)銷的真實(shí)含義不是企業(yè)的所有成員都直接參與銷售活動(dòng)，而是每一個(gè)崗位都必須秉持“客戶第一”的基本精神唉窃，嚴(yán)格執(zhí)行流程耙饰，交付客戶價(jià)值。

對(duì)策：嚴(yán)格執(zhí)行與品質(zhì)保障相關(guān)的流程纹份，排除影響品質(zhì)的所有不利因素苟跪。

客戶流失原因之二：

原有產(chǎn)品與服務(wù)的

痛點(diǎn)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行解決

客觀地講，欲望是沒(méi)有止境的普遍心理決定的現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的痛點(diǎn)永遠(yuǎn)存在蔓涧，這就是即使是“蘋(píng)果”“華為”“特斯拉”也必須不斷地迭代以免被替代的根本原因件已。方便面市場(chǎng)，在五谷道場(chǎng)出現(xiàn)之前元暴，康師傅篷扩、統(tǒng)一、白象等企業(yè)已經(jīng)各據(jù)地盤茉盏，但“油炸”這個(gè)無(wú)法避開(kāi)的痛點(diǎn)在日益追求健康的消費(fèi)群體里不斷被強(qiáng)化鉴未，一旦這個(gè)痛點(diǎn)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解決，就無(wú)可避免地流失客戶鸠姨。

對(duì)策：放低身段铜秆，回歸客戶消費(fèi)場(chǎng)景，抓準(zhǔn)痛點(diǎn)讶迁，這是擴(kuò)大產(chǎn)品線的機(jī)會(huì)羽峰。

客戶流失原因之三：

顧客體驗(yàn)低于預(yù)期

這部分通常指已經(jīng)交易、合作的客戶添瓷，在初次合作或前幾次合作之后不再持續(xù)合作的情況梅屉。發(fā)生原因，企業(yè)對(duì)客戶的痛點(diǎn)洞察準(zhǔn)確鳞贷，但解決問(wèn)題的方案與顧客預(yù)期結(jié)果存在著較大落差坯汤。

在現(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，抓準(zhǔn)痛點(diǎn)并不難搀愧《枘簦婚戀騙子抓的痛點(diǎn)是現(xiàn)實(shí)生活中找不到理想的另一半，于是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把一個(gè)摳腳大漢美化成善解人意在水一方的美人咱筛。投資騙子抓的痛點(diǎn)是正規(guī)投資渠道根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的回報(bào)搓幌，俗話說(shuō)就是你圖利息，騙子圖本金迅箩。企業(yè)的行為一旦偏離誠(chéng)信的正道溉愁，就滑向騙子的邪門。

對(duì)策：發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)不難饲趋，解決客戶的痛點(diǎn)是正道拐揭。

客戶流失原因之四：

被“人”帶走

與企業(yè)合作多年的客戶被為企業(yè)服務(wù)幾年的“人”帶走了撤蟆，這個(gè)令人惱火卻又普遍的現(xiàn)象其實(shí)只發(fā)生在品牌弱的企業(yè)，令人不安的是國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)都處在這個(gè)弱狀態(tài)堂污。品牌弱的企業(yè)更愿意依靠強(qiáng)人家肯，而組織內(nèi)部最不穩(wěn)定的因素就是強(qiáng)人，所謂非池中之物盟猖，又怎能是久居人下之輩讨衣。

對(duì)策：留住強(qiáng)人。強(qiáng)人不一定需要強(qiáng)平臺(tái)式镐，但一定需要強(qiáng)激勵(lì)反镇，才能滿足好強(qiáng)之心；

客戶關(guān)系管理體系碟案。把企業(yè)給客戶的利益明確地反映在公文愿险、核銷、稽查的流程中价说，不要讓客戶把企業(yè)讓渡的利益理解為個(gè)人恩賜辆亏；

員工離職管理。在員工離職之際還能讓員工保留一份對(duì)組織的感激鳖目、理解非常必要扮叨，員工離開(kāi)了，多一個(gè)朋友不要多一個(gè)敵人领迈，如果員工離職還可以與組織達(dá)成另外一種超越組織的合作關(guān)系就更好了彻磁。

亡羊補(bǔ)牢，未為晚矣狸捅。所有的組織都是在失誤的反省中成長(zhǎng)的衷蜓，如果能夠在別人失敗的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，所謂未雨綢繆尘喝，更是上策磁浇。德魯克曾說(shuō)，顧客是真正的老板朽褪，所有的企業(yè)都明白顧客流失的意義置吓，那么就從這里開(kāi)始吧！

作者 | 李瑞波

私董會(huì)教練缔赠、企業(yè)家教練? 北京創(chuàng)享時(shí)代首席顧問(wèn)衍锚、河北珍謀鈞略首席戰(zhàn)略顧問(wèn)、天津中軒咨詢創(chuàng)始合伙人嗤堰；上海鈞啟領(lǐng)導(dǎo)理學(xué)院導(dǎo)師戴质；北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA；南開(kāi)大學(xué)EDP、浙江大學(xué)EDP 特聘教授置森；中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展中心專家斗埂。

曾任頂新集團(tuán)(康師傅)首位大陸籍營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)符糊、曼可頓(比利時(shí))國(guó)際食品有限公司營(yíng)銷總監(jiān)凫海、光明乳業(yè)地區(qū)部總經(jīng)理、荷蘭喜力啤酒（Heineken）中國(guó)北區(qū)總經(jīng)理男娄。

《戰(zhàn)略營(yíng)銷落地中國(guó)》作者行贪；為GE、飛利浦模闲、奧迪建瘫、上汽、TESCO尸折、中國(guó)銀行啰脚、太平洋保險(xiǎn)、中化集團(tuán)实夹、中國(guó)建材橄浓、中鐵設(shè)計(jì)院、中國(guó)軌道交通設(shè)計(jì)院亮航、瀘州老窖荸实、青島啤酒、加多寶缴淋、輔仁藥業(yè)准给、江世藥業(yè)、賽輪金宇重抖、格力露氮、超威、頂新集團(tuán)钟沛、華北制藥等知名企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)畔规。