這是一份課后作業(yè)鹃唯。一份收聽(tīng)了得到App里梁寧老師的《產(chǎn)品思維》30講中第19講的課后作業(yè)焰盗。

文章分三部分方面來(lái)說(shuō)：

• 簡(jiǎn)述用戶體驗(yàn)地圖
• 反思：自己產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖
• 學(xué)習(xí)：優(yōu)秀產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖

一农曲、用戶體驗(yàn)地圖的簡(jiǎn)述

1膝宁、什么是用戶體驗(yàn)地圖靖榕？

用戶體驗(yàn)地圖是用戶體驗(yàn)?zāi)惝a(chǎn)品的一個(gè)線路地圖蓖谢，由兩部分組成：用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的路徑和其路徑上所有節(jié)點(diǎn)的行為捂蕴。即從用戶進(jìn)入到觸達(dá)產(chǎn)品核心服務(wù)的一個(gè)完整的路徑，再加上其在這條路徑之上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)可能產(chǎn)生的行為闪幽，共同構(gòu)建而成的一個(gè)地圖啥辨。

用戶體驗(yàn)地圖的核心理念是用戶思維，即必須要求產(chǎn)品人站在用戶的視角去看產(chǎn)品盯腌。

2溉知、用戶體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵要素

• 用戶角色：即你產(chǎn)品的用戶是誰(shuí)？他們會(huì)有哪些特征腕够？等等级乍。
  比如得到App，用戶是你我這種時(shí)間零碎帚湘，但又渴望提高自己的人玫荣，這類人有一定的文化知識(shí)和能力，但時(shí)間少大诸、要求高捅厂、焦慮、渴望別人認(rèn)可资柔。

• 用戶目標(biāo)與預(yù)期：即用戶在你的產(chǎn)品的目的焙贷，他要用你的產(chǎn)品完成他的什么需求？以及他期望你的產(chǎn)品可以完成他的什么目的建邓。
  比如簡(jiǎn)書用戶盈厘，用戶目標(biāo)主要兩類：一類是想來(lái)寫文章，將自己的想法官边、經(jīng)驗(yàn)分享給別人沸手，另一類是想看文章，閱讀別人的故事注簿、吸取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)契吉，那簡(jiǎn)書用戶的目標(biāo)就非常明確，即寫文章和看文章诡渴。自然捐晶，用戶的預(yù)期肯定是可以快速菲语、便捷的寫文章和看自己喜歡的文章。

• 服務(wù)觸點(diǎn)：即用戶在體驗(yàn)?zāi)惝a(chǎn)品的路徑之上惑灵，有哪些節(jié)點(diǎn)是需要產(chǎn)品人員提供服務(wù)的山上？這個(gè)服務(wù)是符合用戶預(yù)期，還是超出用戶期待英支？
  比如入住酒店時(shí)佩憾，預(yù)定是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)入酒店是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)干花，登錄入住是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)妄帘，做電梯是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)房門是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)池凄，吃早餐抡驼、退費(fèi)、等人均是服務(wù)觸點(diǎn)肿仑。

• 用戶體驗(yàn)路徑：即用戶體驗(yàn)?zāi)惝a(chǎn)品的路徑致盟。是否符合用戶的認(rèn)知？是否讓用戶順利的走到目標(biāo)點(diǎn)柏副？路徑是否夠便捷勾邦？路徑出錯(cuò)時(shí)，用戶是否可補(bǔ)救割择？等等眷篇。
  用戶體驗(yàn)路徑與服務(wù)觸點(diǎn)還有所區(qū)別，還是用住酒店的例子來(lái)說(shuō)荔泳。
  用戶從預(yù)約酒店蕉饼，到到達(dá)酒店門口，進(jìn)入房間入住玛歌，再到退房昧港，最后離開(kāi)酒店，這個(gè)是用戶體驗(yàn)路徑支子；
  而用戶到酒店門口创肥，有服務(wù)員接送，這是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)值朋；登記入住時(shí)叹侄，有前臺(tái)幫忙登記，這又是一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)昨登。

• 情緒觸發(fā)曲線：即描述用戶在其對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)之下趾代，體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品的路徑過(guò)程中，整體的一個(gè)情緒變化曲線圖丰辣。橫軸是用戶體驗(yàn)路徑和服務(wù)觸點(diǎn)撒强，縱軸是用戶情緒變化（可主體分三類：爽禽捆、一般、不爽）飘哨。
  還是酒店的例子胚想，用戶到達(dá)酒店，位置好找杖玲，路平坦顿仇，那這個(gè)體驗(yàn)路徑就是爽淘正；到達(dá)酒店門口摆马，如果有人接送，還幫我提行李鸿吆，那這個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)也是爽囤采；如果登記時(shí)等了15分鐘以上，那這個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)就不爽惩淳。

3蕉毯、用戶體驗(yàn)地圖有什么用？

• 第一：站在用戶視角去體驗(yàn)產(chǎn)品的整個(gè)流程思犁，利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題代虾；

• 第二：清晰、主觀的描述整個(gè)用戶過(guò)程激蹲，利于所有相關(guān)人員主觀的感受棉磨、理解產(chǎn)品；

• 第三：整理学辱、分析過(guò)程乘瓤，可讓產(chǎn)品人員更了解用戶，更清晰找到改進(jìn)方案策泣。

二衙傀、反思：自己產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖

• 用戶角色：張?zhí)煲唬校?4歲萨咕，初三學(xué)生统抬，典型的00學(xué)生，家在新疆博爾塔拉蒙古自治州博樂(lè)市

• 用戶目標(biāo)與預(yù)期：張?zhí)煲煌瑢W(xué)想通過(guò)直播培優(yōu)提高物理成績(jī)危队，家長(zhǎng)也覺(jué)得“還不錯(cuò)聪建，可以預(yù)約體驗(yàn)下，想體驗(yàn)物理課”交掏。即目標(biāo)是提高物理成績(jī)妆偏，預(yù)期是可直播上課，最好課免費(fèi)體驗(yàn)一下盅弛。
  具體過(guò)程如下：
  

  用戶目標(biāo)與預(yù)期.png

• 用戶情緒觸發(fā)曲線：如下圖
  

  課糖App-用戶體驗(yàn)地圖.png

由上圖所示钱骂，我們自己的產(chǎn)品叔锐，整個(gè)用戶體驗(yàn)是非常不好，甚至可以作為一個(gè)反例來(lái)看见秽。

1） 使用路徑斷層嚴(yán)重愉烙，比如預(yù)約體驗(yàn)之后到直播開(kāi)始之前，用戶無(wú)事可做解取；

2）服務(wù)觸點(diǎn)幾乎沒(méi)有步责，或完全依賴人工的主動(dòng)行為完成；

3）學(xué)習(xí)清單不夠簡(jiǎn)單清晰禀苦；

• 產(chǎn)品優(yōu)化方案
  1）增加流量類產(chǎn)品設(shè)計(jì)蔓肯，比如營(yíng)銷課、專題課或者個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃內(nèi)容庫(kù)等振乏；

  2）優(yōu)化領(lǐng)取體驗(yàn)的入口交互蔗包，讓用戶更便捷觸達(dá)，比如模態(tài)彈窗引導(dǎo)慧邮、動(dòng)效閃動(dòng)領(lǐng)取體驗(yàn)課的圖標(biāo)调限；

  3）領(lǐng)取體驗(yàn)課增加服務(wù)觸點(diǎn)：如引導(dǎo)用戶選擇年級(jí)、學(xué)科后误澳，自動(dòng)過(guò)濾其他信息耻矮，減少用戶干擾信息；

  4）預(yù)約體驗(yàn)課成功后忆谓，短信（或微信）提醒裆装，且上課前30分鐘亦需提醒；

  5）每周統(tǒng)計(jì)已預(yù)約未上課的學(xué)生陪毡，需回訪探知其原因米母；

  6）優(yōu)化學(xué)習(xí)清單界面設(shè)計(jì)，讓學(xué)習(xí)成為一個(gè)一個(gè)的任務(wù)去完成毡琉。

三在岂、學(xué)習(xí)：優(yōu)秀產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖

1禀梳、多鄰國(guó)App

• 用戶角色：基本信息、生活環(huán)境、工作環(huán)境哆档、個(gè)性標(biāo)簽
  

  得到App-用戶角色.png

• 用戶目標(biāo)與預(yù)期

  邢小作的目標(biāo)：體驗(yàn)優(yōu)秀屋群、有趣的產(chǎn)品盹愚，順便學(xué)習(xí)英語(yǔ)后饲握，可在工作中閱讀英語(yǔ)文檔；

  邢小作的預(yù)期：免費(fèi)學(xué)習(xí)号俐、游戲化學(xué)習(xí)泌豆；

• 用戶體驗(yàn)路徑情緒曲線圖

  1）情緒曲線圖一:新用戶
  

  多鄰國(guó)App-新用戶-用戶體驗(yàn)地圖.png

  Step 1：馬上開(kāi)始；

  Step 2：選擇想學(xué)的語(yǔ)言吏饿；

  Step 3：設(shè)置每日學(xué)習(xí)目標(biāo)踪危。服務(wù)觸點(diǎn)：提醒目標(biāo)可更改蔬浙；

  Step 4：選擇學(xué)習(xí)方式。服務(wù)觸點(diǎn)：可跳級(jí)測(cè)試贞远；

  Step 5：目標(biāo)語(yǔ)言能力測(cè)試畴博。服務(wù)觸點(diǎn)：不會(huì)的題可跳過(guò)、錯(cuò)題會(huì)有交叉學(xué)習(xí)蓝仲、答錯(cuò)但覺(jué)得自己對(duì)時(shí)可糾錯(cuò)俱病、醒目的測(cè)試進(jìn)度、答題時(shí)音效提醒袱结；

  Step 6：繼續(xù)學(xué)習(xí)亮隙。服務(wù)觸點(diǎn)：能力測(cè)試報(bào)告、測(cè)試成果鼓勵(lì)（經(jīng)驗(yàn)值+目標(biāo)達(dá)成提醒）擎勘、生成學(xué)習(xí)路徑咱揍；

  Step 7：創(chuàng)建檔案，即注冊(cè)棚饵。服務(wù)觸點(diǎn)：非登錄依然可繼續(xù)學(xué)習(xí)。

2）情緒曲線圖二:老用戶

多鄰國(guó)App-老用戶-用戶體驗(yàn)地圖.png

Step 1：登錄掩完。服務(wù)觸點(diǎn)：忘記密碼噪漾；

Step 2：進(jìn)入首頁(yè)。服務(wù)觸點(diǎn)：清晰的學(xué)習(xí)目標(biāo)與路徑且蓬；

Step 3：開(kāi)始學(xué)習(xí)欣硼。服務(wù)觸點(diǎn)：跳級(jí)測(cè)試（當(dāng)覺(jué)得某一關(guān)自己無(wú)需學(xué)習(xí)時(shí)，可選擇跳級(jí)測(cè)試恶阴，測(cè)試通過(guò)即可通關(guān)）诈胜、提示（當(dāng)用戶在某題答題時(shí)，停留時(shí)間過(guò)久冯事，會(huì)提示）焦匈、
連擊鼓勵(lì)（連續(xù)答對(duì)題時(shí)，會(huì)有連擊鼓勵(lì)）昵仅、語(yǔ)音服務(wù)（學(xué)習(xí)時(shí)缓熟，自動(dòng)語(yǔ)音讀題，且提供龜速語(yǔ)音）等摔笤；

Step 4：學(xué)習(xí)完成够滑。服務(wù)觸點(diǎn)：獎(jiǎng)勵(lì)（經(jīng)驗(yàn)值、勛章吕世、連擊彰触、目標(biāo)完成等）；

Step 5：明日學(xué)習(xí)命辖。服務(wù)觸點(diǎn)：郵件提醒（日學(xué)習(xí)目標(biāo)達(dá)成况毅、周報(bào)告等）晚伙、用虛擬貨幣下注刺激堅(jiān)持學(xué)習(xí)（如翻倍或全賠：下注5鄰角，如果堅(jiān)持7天學(xué)習(xí)俭茧，可得10鄰角咆疗，否則全賠）。

2母债、得到App

• 用戶角色：與上述多領(lǐng)國(guó)App一致午磁。

• 用戶目標(biāo)與預(yù)期

  邢小作使用得到App的目標(biāo)：想利用上下班的空閑時(shí)間學(xué)習(xí)提高自己，以便更好的完成工作毡们，找尋存在感迅皇，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

  其對(duì)得到App內(nèi)容的預(yù)期：濃縮衙熔、精干登颓、可引發(fā)思考；

  對(duì)得到App產(chǎn)品的預(yù)期：走路或地鐵可學(xué)習(xí)红氯、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)順暢學(xué)習(xí)框咙。

• 用戶體驗(yàn)路徑情緒曲線圖

  1）情緒曲線圖一:注冊(cè)用戶
  

  得到App-注冊(cè)用戶.png

  Step 1：注冊(cè)。服務(wù)觸點(diǎn)：新人禮包（5個(gè)知識(shí)點(diǎn)+5本電子書）痢甘、新人券（10/20元）喇嘱；

  Step 2：進(jìn)入首頁(yè)。服務(wù)觸點(diǎn)：免費(fèi)專區(qū)（日更且免費(fèi)的邏輯思維和李翔知識(shí)內(nèi)參）塞栅；

  Step 3：進(jìn)入“今日學(xué)習(xí)”者铜。服務(wù)觸點(diǎn)：日更且免費(fèi)的邏輯思維和李翔知識(shí)內(nèi)參、猜你喜歡放椰、試讀專欄/大師課作烟；

  Step 4：收聽(tīng)學(xué)習(xí)免費(fèi)的內(nèi)容。服務(wù)觸點(diǎn)：學(xué)習(xí)記錄砾医、0.1元7天VIP電子書特權(quán)拿撩；

  Step 5：訂閱專欄/大師課等。服務(wù)觸點(diǎn)：免費(fèi)試讀（2-10節(jié)）藻烤、新人券（10/20元）绷雏、必須沖指定金額購(gòu)買；

  Step 6：聽(tīng)專欄/大師課等怖亭。服務(wù)觸點(diǎn)：30個(gè)名額免費(fèi)請(qǐng)朋友讀涎显、學(xué)習(xí)記錄；

  Step 7：分享得到App給朋友兴猩。服務(wù)觸點(diǎn)：被分享者加入獎(jiǎng)勵(lì)分享者10元券期吓，同時(shí)被分享者也有新人券。

  2）情緒曲線圖二:非注冊(cè)用戶
  

  得到App-非注冊(cè)用戶.png

Step 1：隨便看看。服務(wù)觸點(diǎn)：無(wú)

Step 2：進(jìn)入首頁(yè)讨勤。服務(wù)觸點(diǎn)：免費(fèi)專區(qū)（日更且免費(fèi)的邏輯思維和李翔知識(shí)內(nèi)參）箭跳；

Step 3：進(jìn)入“今日學(xué)習(xí)”。服務(wù)觸點(diǎn)：日更且免費(fèi)的邏輯思維和李翔知識(shí)內(nèi)參潭千、猜你喜歡谱姓、試讀專欄/大師課；

Step 4：收聽(tīng)學(xué)習(xí)免費(fèi)的內(nèi)容刨晴。服務(wù)觸點(diǎn)：學(xué)習(xí)記錄屉来、0.1元7天VIP電子書特權(quán)；

寫在最后

1狈癞、再次聲明：用戶體驗(yàn)地圖本人只是做一個(gè)自己的簡(jiǎn)述茄靠，文中的概念、體驗(yàn)要素等均非原創(chuàng)蝶桶；

2慨绳、合理利用用戶體驗(yàn)地圖，站在用戶的視角去完善產(chǎn)品流程真竖，確實(shí)是一大利器脐雪，我強(qiáng)烈推薦給您；

3疼邀、用戶體驗(yàn)地圖并非僅限互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品喂江，許多的線下產(chǎn)品可能更需要考慮；

4旁振、最后的最后：文中肯定會(huì)有些許理解不準(zhǔn)確之處，望各位見(jiàn)諒涨岁，并在空閑之余提出您的意見(jiàn)和見(jiàn)解拐袜，不甚感激。