前面很多朋友都分析了，我就說說最新爆出來的銷售高管和女車主溝通的錄音吧幻工。
原來是銷售高管，那我就能理解了黎茎。來個做公關(guān)的人囊颅，可能就不會那么糟糕了。
當(dāng)年我也開過門店，也遇到過很多客訴踢代，做個對比吧先鱼，看看應(yīng)該怎么做。
首先肯定是4S店做錯了奸鬓，但我們還是一起來看看這個銷售高管那么寥寥無幾的幾段話中焙畔，到底犯了多少錯誤，把局面弄得那么糟串远。
錯誤一：先來一大段開場白宏多。
女高管終于露面，居然一來先來一段一辯陳詞澡罚？對方心里那么不爽伸但，你還來一通開場白，這不是更讓對方不耐煩嗎留搔？果不其然更胖，女車主打斷了發(fā)言，從此女高管只能偶爾插一兩句話了隔显。
我曾經(jīng)遇到過一些客訴却妨，一般都是先傾聽，讓對方把情緒發(fā)泄完括眠，能理性的提出一些訴求彪标。這時候針對這些訴求，我們再溝通是否能達(dá)成掷豺±萄蹋火上澆油的事不能做。
錯誤二：溝通用了談判策略
這種局面里当船，情緒其實是大于道理的题画，也就是其實目標(biāo)應(yīng)該是安撫而不是談判。因為本來道理就不在自己這德频，如果連情緒也安撫不好苍息，那基本上導(dǎo)致后面沒機(jī)會再說話了。
這也是為什么我開頭說銷售高管的話我能理解抱婉，因為銷售擅長的是談判档叔，她要用一些談判技巧，打壓對方蒸绩，獲取自己的利益。但明顯不適用于今天的場合铃肯。
我們在客訴中遇到是我們犯錯的情況患亿，沒什么可說了，直接道歉，把自己放在消費者的角度去思考我如果是這樣一個消費者我什么心情步藕，以同理心去處理問題惦界，消費者會感覺得內(nèi)心舒服，有時候消費者也不是無理取鬧咙冗，漫天要價沾歪，用談判的策略就把消費者推到對立面了。
錯誤三：企圖向女車主施壓雾消。
在銷售高管的話語中灾搏，她似有似無地說了以下幾個觀點，我給大家翻譯翻譯：
5號我從德國開產(chǎn)品會回來立润，第一時間得知您的事情狂窑，我已經(jīng)就跟奔馳及時地溝通了，9號桑腮，北京開這個董事會泉哈，11號當(dāng)時早上11點我們看到這個網(wǎng)絡(luò)事件，說實話破讨，我比您還意外丛晦。
意思是：你的事情我已經(jīng)溝通了，沒想到你居然來鬧事提陶？
因為我知道9號的時候采呐，其實我們已經(jīng)達(dá)成了一種協(xié)議。也許您還不是特別滿意搁骑，但是我們已經(jīng)達(dá)成了一個協(xié)議斧吐，而且是由您來起草的。
意思是：不是私下協(xié)商好了嗎仲器，我們不也妥協(xié)了嗎煤率，還是你寫的協(xié)議，怎么你翻臉不認(rèn)賬了乏冀？
但是奔馳他們最終的答復(fù)在昨天從官方的給我們的回復(fù)蝶糯，正式同意換----這個退，因為您一直希望是退辆沦，就是退昼捍。同時也說了寫了那封郵件給到您，而且呢之前說是下一周肢扯，給您回復(fù)的妒茬。
意思是：我給你退行了吧。本來下一周才有答復(fù)了蔚晨，我已經(jīng)幫你提前了乍钻，知足吧肛循。
而且今天是您的生日，其實我們給您準(zhǔn)備了有生日禮物银择，特別抱歉多糠。
意思是：還給你弄了個禮物，我已經(jīng)很有誠意了啊浩考。
雖然夹孔，漏機(jī)油在國家三包法規(guī)里，還是只能達(dá)到一個換發(fā)動機(jī)的析孽，但是我這關(guān)我的情感里搭伤，我都不可以理解。
意思是：按照道理就是不能退绿淋，但是我是出于同情闷畸，我才特別給你處理。之前沒給你處理都是下面同事的鍋吞滞。
我們一直再跟奔馳積極的溝通佑菩。其實奔馳在積極地處理，但是他有一個流程裁赠，怪我們的速度太慢了殿漠，而且沒有想到的是，這個事情的發(fā)生佩捞。
意思是：都是奔馳的鍋绞幌，我這邊也和努力幫你弄了，沒想到你居然鬧我們這一忱。
看到了嗎莲蜘，這短短一段話里，幫自己圓了多少場帘营，推卸了多少責(zé)任票渠，又暗地里給女車主多少責(zé)備和壓力？我們常說解釋就是掩飾芬迄，這段妄圖對車主施壓的談判詞自然一下子激怒女車主了问顷。
我們以前在門店，如果是我們自己犯錯禀梳，解釋可以杜窄，但絕對不能推卸責(zé)任。如果是客戶的問題導(dǎo)致一些情況發(fā)生算途，解釋也可以塞耕，權(quán)責(zé)的梳理可以，但絕對不能有半點責(zé)備客戶郊艘，對客戶施壓的意思荷科，提出解釋都要小心翼翼唯咬，處處為客戶找好臺階才行啊纱注。
錯誤四：態(tài)度不誠懇畏浆。
禮物準(zhǔn)備了，補(bǔ)救方案也準(zhǔn)備了狞贱，也滿足對方的需求了刻获，既然這些條件都打算要給出去，何必還要成個口舌之利呢瞎嬉？
什么 我不是因為德國沒見到你道歉蝎毡；什么 我為什么要欺騙我的上帝。
這些對溝通都沒有幫助氧枣，反而顯得居高臨下沐兵，非常不誠懇，進(jìn)一步激怒對方便监。
我們以前在門店扎谎，要處理客訴，都要提前準(zhǔn)備好解決方案烧董，給出解決方案的同時還要不斷道歉毁靶。因為解決方案補(bǔ)償?shù)氖墙?jīng)濟(jì)損失，但對方時間損失逊移，情緒損失预吆，精神損失，這些我們沒辦法彌補(bǔ)胳泉，只能道歉拐叉。銷售高管的態(tài)度給人感覺就是，這事我錯了行了吧扇商，錢還你凤瘦，滾吧。
錯誤五：準(zhǔn)備不充分
被女車主小姐姐懟的無法反駁肯定是準(zhǔn)備不充分吧钳吟，但我說的是她的表達(dá)廷粒。作為一個銷售高管，還要全世界到處參加會議红且，我相信邏輯能力坝茎，表達(dá)能力已經(jīng)是非常好的，但反觀這次溝通暇番，所有的語言都像是臨時組織的嗤放，支支吾吾，顛三倒四壁酬，充滿語病次酌。
準(zhǔn)備不充分就讓人覺得不重視恨课，自然對方也不想和你溝通了。
我們處理客訴岳服，都要仔細(xì)了解清楚前因后果剂公，并想好每一個說辭，怎么表達(dá)客戶比較能接受吊宋，準(zhǔn)備好了才和客戶聊纲辽。
