首先要明白誰是我們的客戶攻旦？客戶就是一直在接受我們所提供的產(chǎn)品和服務抖格，并受此產(chǎn)品和服務質量好壞影響的人乃正。在企業(yè)中住册，客戶還分為內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶指相關部門或同事瓮具、以及工作受你的工作所影響的人界弧；外部客戶指我們提供的產(chǎn)品、服務的買主搭综、受眾, 可能是最終用戶垢箕，經(jīng)銷商等，以及具有消費能力或潛在能力的人兑巾。
?客戶服務条获，是指我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗的東西。我們提供產(chǎn)品蒋歌、服務帅掘，客戶接收產(chǎn)品、服務堂油，但客戶的接收不等同于客戶的感知修档。客戶服務的作用就是用自己所做來提升客戶感知府框。
怎樣提升客戶感知吱窝？客戶服務需要從客戶角度來考慮客戶的期望值，并努力抓住客戶感知最深刻的“關鍵時刻”迫靖。
怎樣提供優(yōu)質的客戶服務院峡？設身處地為客戶著想，迅速相應客戶的需求系宜，幫助客戶解決問題照激，提供個性化服務，持續(xù)提供優(yōu)質的服務盹牧，等俩垃。
客戶服務需要具備哪些能力來達成客戶滿意励幼？溝通能力和解決問題的能力。
客戶服務的程序：準備階段口柳、接觸階段苹粟、理解階段、論證階段啄清、決定階段六水、結束階段。
一辣卒、準備階段掷贾，即了解階段。需要了解自己公司荣茫、自己公司的產(chǎn)品想帅、市場狀況、競爭對手的情況啡莉、客戶的公司及客戶港准、客戶的市場等等。
二咧欣、接觸階段浅缸，即初步聯(lián)系、溝通階段魄咕，目標是通過觀察及溝通建立人際關系衩椒。初步聯(lián)系方式可能是會面、電話或者郵件哮兰。面對面溝通更容易給彼此留下深刻印象毛萌，但對個人要求也更高一些，包括著裝喝滞、禮儀阁将、話語，甚至表情右遭、肢體語言等等做盅。電話溝通要注意傾聽，注意自己的語音語調(diào)狸演，并適時回應言蛇。電話溝通的特點是方便快捷、環(huán)保節(jié)約宵距、容易核查等，但要注意郵件格式要規(guī)范吨拗、失效性满哪、發(fā)送對象準確婿斥、內(nèi)容清晰沒有歧義、要對結果有跟蹤哨鸭。
三民宿、理解階段。理解客戶之技巧：傾聽像鸡、對客戶問題及訴求重新組合以確認活鹰、對客戶進行提問。傾聽就是接收對方所講的一切只估，并理解對方的想法志群，當然傾聽并不意味著同意。傾聽要保持開放心態(tài)蛔钙，注意聽對方的思想和感情锌云，重組對方的要點，并及時給予反饋吁脱。
四桑涎、論證階段。論證不是解釋兼贡，是針對客戶的需求提供必要的信息和選擇攻冷、及建議和行動方案。但不要提供過多的遍希、不必要的信息及建議等曼，并了解對方對問題解決方案的建議和想法。
五孵班、決定階段涉兽。核查客戶的問題及要求，并告訴客戶你將采取的行動篙程、所需時間及緣由枷畏，并詢問客戶的反饋意見。
六虱饿、結束階段拥诡。檢查客戶的滿意度，并對客戶表示感謝氮发，與客戶建立聯(lián)系并保持聯(lián)系渴肉。
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關于客戶投訴與異議處理：
客戶的滿意并不僅僅是客觀的，很大部分是客戶的主觀感知爽冕〕鸺溃客戶滿意，即服務質量的感知超出預期颈畸。
客戶服務的一個有效溝通武器就是同理心思維乌奇，站在當事人的角度和位置上没讲，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受，并把這種理解傳達給當事人礁苗。同理心的兩條準則：一爬凑，先處理心情，再處理事情试伙；二嘁信，立場要堅定，態(tài)度要熱情疏叨。
原則：1潘靖，耐心傾聽客戶的投訴；2考廉，設法平息抱怨秘豹；3，有同理心昌粤；4既绕，迅速采取行動。
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（每每提到客戶服務涮坐，首先想到的就是10086熱線電話的可憐的接線員凄贩，但其實任何企業(yè)都有自己的客服隊伍，而客戶處理的事情遠遠不只是接電話袱讹。特別是大公司的客服疲扎，他們擔負著銷售助理、物流等一系列工作捷雕。但不管哪種客服椒丧，總是有一些通用的準則。）
