【W(wǎng)2-D3：消除異議】
片段八選自?《說話心理學(xué)：滲透潛意識的語言說服力》
【R：閱讀原文片段】
理解—同感—引用：奇跡般地消除異議
在本章中瀑梗，我將介紹一種隱秘的語言模式來戰(zhàn)勝反對意見旭等，這種模式被稱為：“理解—同感—引用”抱环。這種語言技巧很有用，能起到“春風(fēng)化雨写半、潤物無聲”的作用，在客戶表現(xiàn)出消極情緒時(shí)尤其有效。
這種技巧包含三個(gè)步驟辽故，分別是“理解”、“同感”和“引用”腐碱。一旦你聽到反對意見或者你的客戶表達(dá)了一種不利于你達(dá)到目標(biāo)的觀點(diǎn)時(shí)誊垢，你就可以開始按照這三個(gè)步驟先后說出這樣的話。
1症见、理解：我理解你…的感受喂走。
2、同感：大多數(shù)人都有和你類似的感受谋作。
3芋肠、引用：那些購買過/使用過這種產(chǎn)品的客戶都覺得……
你一定要記住，這種語言技巧的成功依賴于你的真誠以及你與客戶的情緒聯(lián)結(jié)遵蚜，你必須讓客戶覺得你是可靠的帖池，你真的理解他們的處境。
小結(jié)：
這種模式能否發(fā)揮作用取決于你是否真的對客戶感同身受吭净。
使用這種模式能加強(qiáng)融洽關(guān)系睡汹，因?yàn)榭蛻粲X得你理解他們。
在使用這種技巧時(shí)寂殉，你一定要真誠囚巴，如果你假裝理解客戶，你一定會失敗友扰。
這種技巧是客戶難以察覺的彤叉，而且能輕易地融入你的交流過程中。
【作業(yè)】
請根據(jù)上面的【R】寫出你的:?
【I：用自己的話重述原文】
【A1：描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)】
【A2：我的應(yīng)用（目標(biāo)與行動）】
Emma同學(xué)作業(yè)：
(why) 由于經(jīng)歷村怪、認(rèn)知和利益點(diǎn)等的不同秽浇，每個(gè)人都會有自己的想法和觀點(diǎn)，我們在日常生活中發(fā)表觀點(diǎn)被別人反對也就再所難免实愚。尤其當(dāng)別人處于一種抵觸的情緒狀態(tài)下兼呵，我們會發(fā)現(xiàn)無論我們說什么別人都聽不進(jìn)去兔辅。實(shí)際上這時(shí)候別人已經(jīng)處于一種防衛(wèi)的狀態(tài)，對你產(chǎn)生了敵意击喂。如何卸下心防讓別人同意我們的觀點(diǎn)對我們達(dá)成目的至關(guān)重要维苔。
(what) 理解，同感懂昂，引用是一種隱藏的語言模式介时，用于化解別人的反對意見，贏得別人對你的贊同支持凌彬。它先表達(dá)對別人的理解沸柔，再表示自己的感同身受，最后用引用例子來讓自己的理解更顯真誠铲敛。
(how) 理解-同感-引用語言模式需要先從對方的角度進(jìn)行思考和感受褐澎，而后分以下三步去表達(dá)：
首先要表達(dá)你對對方的理解。理解他為什么會有他那樣的想法伐蒋，為什么不能認(rèn)可你的觀點(diǎn)工三。
其次要表達(dá)你對對方觀點(diǎn)的認(rèn)同。你認(rèn)可他有那樣的想法先鱼，認(rèn)可處在他的境地有那樣的想法是人之常情俭正。
再次要引用自己或別人的例子去表示你是真的理解和認(rèn)同他。易地而處焙畔，你或者別人也會有一樣的想法或者行為掸读。
這個(gè)語言模式的應(yīng)用關(guān)鍵在于換位思考，你需要設(shè)身處地的站在對方的立場進(jìn)行思考宏多，而后再運(yùn)用這個(gè)模式儿惫，方有殺傷力。
在我們不了解對方的想法時(shí)绷落，不要急于去運(yùn)用這種語言模式去假裝真誠姥闪。不妨使用“提問”的技巧去了解對方的想法始苇。
(where) “理解-同感-引用”適用于當(dāng)別人反對你的觀點(diǎn)而你需要說服他接受你的觀點(diǎn)的場景砌烁。如果別人本來想法就和你一樣，也贊同你的觀點(diǎn)催式，就不需要使用了函喉。在那種別人開始就對你有防備、抵觸或者強(qiáng)烈的情緒的情況下荣月，這種語言模式會有更好的效果管呵，可以幫助你去打破對方的情感屏障，拉近彼此距離哺窄。
舉個(gè)例子：假如你是一位某淘寶店的客服人員捐下，有個(gè)顧客在你們家買了一袋碧根果账锹，發(fā)現(xiàn)是過期的。他給你打電話投訴坷襟。你可以使用“理解-同感-引用”這么和他說：“(理解)我理解您現(xiàn)在的心情奸柬，過期的食物吃了傷身體，影響自己和家人的健康婴程。(認(rèn)同)我贊成您打電話來投訴以及索賠廓奕，我們應(yīng)該為自己的失誤進(jìn)行賠償。(引用)平時(shí)遇到這樣的事情档叔，我也會去投訴索賠桌粉。我們需要為自己的利益受到傷害而發(fā)聲⊙盟模”铃肯。這樣可以快速的平息對方的怒氣，避免事態(tài)惡化传蹈。
A1:今年7月初的一個(gè)下午缘薛，我們項(xiàng)目組的一位同事突然向我提出離職，希望2周后能夠辦離職手續(xù)去新公司報(bào)道卡睦。我們的項(xiàng)目7月底要提交宴胧，現(xiàn)在同事突然說要離職會影響到項(xiàng)目進(jìn)度。我需要盡可能的將他挽留到7月底表锻。
我當(dāng)時(shí)是這么和他說的：“我很欣賞你恕齐，也很認(rèn)可你的能力。我知道你需要換一個(gè)更為廣闊的平臺去施展你的才能瞬逊，我恭喜你找到了這么一個(gè)平臺显歧。我理解新公司需要你盡快的入職，也理解你現(xiàn)在想要去新公司施展抱負(fù)的急切心情确镊。然而咱們的項(xiàng)目7月底要提交士骤，現(xiàn)在人手安排比較緊。你突然離職蕾域，你的工作沒有人去頂拷肌，會導(dǎo)致項(xiàng)目的延期。你看是不是可以和你們新公司的HR溝通一下晚兩周報(bào)道旨巷。如果你不方便的話巨缘，我來幫你溝通也行〔赡牛”我的同事猶豫了一下若锁，讓我?guī)兔εc他們新公司的HR說明情況。后來我順利的將他留到了7月底斧吐。
反思：我在這次的挽留中之所以能夠成功是因?yàn)槲夷軌驈耐碌慕嵌热ニ伎既ケ磉_(dá)對他的理解又固，從而讓他從防衛(wèi)的狀態(tài)里退出仲器，讓我們的溝通更為順暢⊙龉冢“肯定他的能力和恭喜他”表達(dá)了我對他尋求新的發(fā)展平臺的認(rèn)同娄周。“新公司需要他盡快入職以及他施展抱負(fù)的急切心情”表達(dá)了我對他的理解沪停。如果我當(dāng)時(shí)還能”引用”其他同事或自己的例子去說明煤辨，會更為拉近我和同事的距離，讓我后面的挽留更顯真誠和難以拒絕木张。
A2:
背景：今年我們一家本來打算11月去三亞度假众辨，但是由于疫情的影響，我想要取消這次的旅行計(jì)劃舷礼。我的父母一直期待這次旅游鹃彻，但是我得讓他們同意取消旅行計(jì)劃。
目標(biāo)：本周說服父母取消今年去三亞的旅行計(jì)劃
行動：
時(shí)間：本周日晚飯的時(shí)候
地點(diǎn)：家里
步驟：
l 周六下午做個(gè)準(zhǔn)備妻献，設(shè)想一下“如果我有一個(gè)非常想去的地方蛛株，突然不能去了，我是什么心情育拨？”
l 運(yùn)用“理解-認(rèn)同-引用”的句式去寫個(gè)草稿谨履，對著鏡子進(jìn)行練習(xí)，務(wù)必做到表情真實(shí)熬丧，語言真誠笋粟。
l 周日在輕松愉快的進(jìn)餐氛圍中
n 先表達(dá)我對父母期待這次旅行的理解。
n 再表達(dá)我認(rèn)同父母冬天去三亞度假
n 再”引用”家里親戚或者我的朋友們本來也有今年度假的打算析蝴，本來也都很期待很高興的例子
通過上面三個(gè)步驟害捕，我要讓父母不知不覺的贊同的我的觀點(diǎn)。我要小心的把他們向我的觀點(diǎn)引導(dǎo)闷畸。最后讓他們沒有情緒的同意取消今年的旅行計(jì)劃尝盼。
教練點(diǎn)評：
一貫的優(yōu)秀。
被雞蛋挑骨頭是優(yōu)秀生的最愛（我自認(rèn)為：P）
【why】中一直是為什么要解決這個(gè)問題的維度（化解抵觸）佑菩，是否愿意更進(jìn)一步的思考為什么要用拆頁中的這種方法來化解這個(gè)問題（可能需要What在前）盾沫。
【How】我比較推薦在How中給出清晰步驟的123，盡量少在后面補(bǔ)充一些總結(jié)或其他建議倘待。這樣會讓學(xué)習(xí)者最大程度清晰自己該怎么做疮跑。
“換位思考”是否可以放到WHY中提及组贺，或具體體現(xiàn)在步驟中凸舵。
最后拋出“提問技巧”幾個(gè)字，卻沒有給具體如何提問的做法失尖，對自己啊奄，可能理解不到位或懶得思考渐苏；對學(xué)習(xí)者，易使人最后迷糊了菇夸，現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)習(xí)者時(shí)琼富，拆解的越簡單清晰越好。
【例子】中的認(rèn)同庄新，認(rèn)同的維度主要在于感受而非做法鞠眉，如果上司不同意這個(gè)索賠，或?qū)嶋H并沒有過期择诈，用這種方法要怎么說呢械蹋？嘿嘿?
【進(jìn)階】再就是why 和where ，看看是否可以更精練的空間羞芍？
總體來說棒棒噠~? 必須五分
趙靜同學(xué)作業(yè)
【W(wǎng)2-D3：消除異議】片段八選自?《說話心理學(xué)：滲透潛意識的語言說服力》
【I：復(fù)述】
Why：在人際溝通中哗戈，經(jīng)常會遇見對方和自己的意見不一致的情況。如何消除異議荷科，需要不少技巧唯咬。
What：這里介紹一種“潤物細(xì)無聲”的方法，叫做：“理解-同感-引用”法畏浆。
How：具體分為三個(gè)步驟胆胰，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方想你表達(dá)了不認(rèn)同的觀點(diǎn)，或者你覺察到對方有不認(rèn)同的情緒的時(shí)候刻获，就可以按照這三個(gè)步驟說出這樣的話：
1煮剧、理解：如：我理解你的感受。
2将鸵、同感：很多人都有和你類似的感受勉盅。
3、引用：那些購買過*產(chǎn)品的人都覺得好等等顶掉。
注意事項(xiàng)草娜，一般有以下三個(gè)：
1、真誠痒筒。你要讓對方覺得你是真誠的宰闰，你說出的話是你的真情實(shí)感。以心換心簿透，只有你真的理解對方移袍，說出的話才可信，才會有后來慢慢接受你的觀點(diǎn)老充。
2葡盗、要真實(shí)：你引用的案例或者數(shù)據(jù)，一定要是真實(shí)的啡浊。
3觅够、你引用的對象需要認(rèn)真篩選胶背。最近在重讀《影響力》這本書，關(guān)聯(lián)起來喘先，這種說服方法的引用部分钳吟，其實(shí)就是基于"社會認(rèn)同"這條影響力法則。其實(shí)還可以疊加“喜好”窘拯、“權(quán)威”兩條法則红且，效果會更好。如引用的對方是對方喜愛的涤姊，認(rèn)可的人的case直焙，如：對方喜歡的人，明星砂轻，也可以拿出權(quán)威人士的觀點(diǎn)來說奔誓。
where：在和對方意見不太一致的場合，職場上搔涝，家人間都可以用這個(gè)方法試試厨喂。前提是你和對方都情緒平穩(wěn)，這樣你才能理智的說出這三步庄呈，對方才能聽得進(jìn)去蜕煌。
此外，若是關(guān)鍵對話诬留，那就需要提前準(zhǔn)備引用的素材斜纪。平日里也可以多練習(xí)，養(yǎng)成一種語言溝通習(xí)慣文兑，不僅語言讓對方如沐春風(fēng)盒刚，又能更容易讓對方接受或起碼能考慮一下你的建議。
A1：
背景：前幾天绿贞，我給老公說：我們做好**萬元的預(yù)算給娃買鋼琴因块，當(dāng)時(shí)因?yàn)槠渌氖虑椋瑳]有展開討論籍铁。因老公在國外涡上，有時(shí)差，只用微信留言溝通了一個(gè)來回就暫時(shí)擱置了拒名。
過程重現(xiàn)：
1吩愧、我老公發(fā)了幾條微信，大意是：買鋼琴的事情增显，是不是可以緩緩雁佳，等娃練習(xí)一段時(shí)間的琴再說，另外預(yù)算也不用這么高，并發(fā)給我了幾個(gè)京東上鋼琴的購買鏈接甘穿。
2腮恩、我也簡單粗暴的直接回復(fù)說：**萬元的預(yù)算梢杭，是我同事的老婆給我的建議温兼，她是鋼琴老師。你的那幾款鋼琴太業(yè)余武契，不適合募判。咱們先做預(yù)算，具體的購買時(shí)間等貝兒練習(xí)一陣子琴咒唆，再去買届垫，估計(jì)也要到年底或明年初了。
反思1:
1全释、我和我老公都沒有做第一步：理解装处。如：我老公可以說：我能理解你給貝兒報(bào)名鋼琴課后，想很快買鋼琴浸船，你也一直有個(gè)鋼琴夢妄迁，希望有架真正的鋼琴。 我可以說：我理解李命，你讓緩一緩登淘，是因?yàn)樨悆簞倢W(xué)鋼琴，但鋼琴是個(gè)大件封字，**萬元的預(yù)算不低黔州，是有必要多研究研究。
2阔籽、我和老公都沒有到第二步：同感：很多人都有同感流妻。這里可以舉例子。如：我可以說：我的同事***學(xué)鋼琴的時(shí)候笆制，就怎樣怎樣合冀。
3、我老公沒有做第三步（引用）项贺，我做的也不夠君躺。老公直接發(fā)個(gè)連我都可以看的出來的外行鋼琴的鏈接給我，我當(dāng)時(shí)就很反感开缎，覺得這就是降低我的預(yù)算預(yù)期棕叫，太敷衍我了。 我自己呢：只是找了個(gè)認(rèn)識的鋼琴老師做背書奕删，其實(shí)也并沒有特別的說服力俺泣。而且這也顯示我并沒有認(rèn)真做好功課。
分析原因：大概是老夫老妻了，兩人都挺有主見伏钠，自己琢磨后一般都給出觀點(diǎn)和結(jié)論横漏，雖然也能理解對方的立場。但是表達(dá)的時(shí)候經(jīng)常略過熟掂，展示出已經(jīng)從對方的角度考慮過了缎浇。從溝通的效果來說，我們還可以做到更好赴肚。
反思2：現(xiàn)在在鋼琴這件事情上素跺，用三步法分析完后，發(fā)現(xiàn)自己若溝通不順誉券，說明自己對這件事情也沒有想清楚或者研究清楚指厌。這也算是三步法的另外一種收獲吧。
A2：
目標(biāo)：十一底前做好鋼琴購買的方案(含預(yù)算踊跟、待選型號踩验、購買時(shí)間、商家等信息）并按照三步法與老公做好溝通商玫，達(dá)成一致箕憾。
行動：
時(shí)間：月底前 地點(diǎn)：電話溝通。
步驟：
1决帖、完成基礎(chǔ)調(diào)研厕九，找到依據(jù)，案例地回，和權(quán)威背書等扁远，不再敷衍，認(rèn)真對待刻像，聽取多方意見再做取舍畅买。
2、按照三步法完成溝通细睡。若老公提出異議谷羞，再繼續(xù)深入調(diào)研。
3溜徙、雙方愉快的達(dá)成一致湃缎，到時(shí)候再把這個(gè)case拿給老公看，讓老公也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)這種溝通思維蠢壹。
教練點(diǎn)評：
總體I部分很簡潔嗓违，思維很活躍呦~?
從星級標(biāo)注能上來看，有幾個(gè)問題：
【I】
--what 和why：
按照標(biāo)準(zhǔn)：what除了介紹方法图贸，也應(yīng)概要介紹它能解決什么問題蹂季。
why提出現(xiàn)象冕广，引出辦法。簡潔有余偿洁，深入就不足了撒汉。這里三步驟的語言技巧主要的用處在于，在對方有不同意見的時(shí)候涕滋，它能夠有助于化解對方的抵觸情緒睬辐，營造安全對話氛圍先，從而能消除異議何吝。所以思考到這點(diǎn)溉委，整個(gè)I加上A鹃唯，都要圍繞這個(gè)目的來下筆爱榕。
--How中不建議講方法展開太多，比較建議想辦法將注意事項(xiàng)融入到步驟里坡慌，或在前面簡要交代黔酥。重點(diǎn)在于步驟，步驟上更細(xì)致些會更好洪橘。
可以思考：假如自己是拆書家跪者，學(xué)習(xí)者兩分鐘內(nèi)聽完我們I的引導(dǎo)，如何用最簡單的方法讓他們馬上轉(zhuǎn)化成合適的分享熄求？（激活A(yù)1渣玲、規(guī)劃A2、現(xiàn)場演練A3）
--同樣弟晚，where處關(guān)鍵對話提前準(zhǔn)備素材忘衍，在自己拆書思考時(shí)是沒有問題的，如果拿到拆書晉級時(shí)卿城，也要注意：避免思緒點(diǎn)到之處就全都寫出來枚钓，而是把最重要的需要學(xué)習(xí)者掌握的，放到行動建議中盡量落地就好瑟押。
【A1】
A1的故事非常喜歡搀捷，很真實(shí)。
從格式上看多望，也比較放飛嫩舟。
A1完全可以按要求講一個(gè)有起因有經(jīng)過有結(jié)果的生動完整的好故事（背景基本等于起因）
從邏輯清晰角度，建議著重從一個(gè)視角來反思怀偷〖已幔“我”是發(fā)起者，“老公”是抵觸者枢纠，我在消除老公抵觸情緒的過程中像街，做的哪里好哪里不好黎棠？
如果愿意，再單獨(dú)從老公的視角镰绎，對應(yīng)三步驟來思考老公的做法脓斩，是不是會更清晰。
【A2】沒有挑出什么骨頭來~
在吹毛求疵的路上越走越遠(yuǎn)~~ 希望為未來帶拆明晰下方向畴栖。以上意見供參考~~
瀟瀟同學(xué)作業(yè)
用來解決什么問題随静？）
【what】我們每個(gè)人的想法都不一樣，可以用理解~同感~引用來解決和顧客之間的消除異議吗讶，一定要真誠燎猛。
【why】（這個(gè)方法為什么能解決這個(gè)問題？用這種方法好在哪里照皆？不用的話不好在哪里重绷？)
更好的
好處：可以更好的知道客戶為什么做這個(gè)決定
壞處：不能很好的去消除異議。
【how】（我們需要如何去做膜毁？具體而明確的做法）
1昭卓、站在對方角度去看問題理解對方
2、表達(dá)感同深受和對方達(dá)到共情瘟滨。
3候醒、比如：賣東西，之前買這個(gè)東西用了之后是什么感覺
【where】（在什么情況下可以用這種方法杂瘸？什么情況下不適合用倒淫？）介紹產(chǎn)品顧客和我們意見不一致的時(shí)候
A1：2020年9月10號，我和我侄子聊天問他我給他買的學(xué)習(xí)力課程學(xué)了嗎败玉？他說沒有學(xué)敌土，他說沒有時(shí)間，我說你有沒有時(shí)間看電視打游戲绒怨，他當(dāng)時(shí)很生氣聊到最后只是說好吧纯赎。
反思：當(dāng)時(shí)只把注意力放在他有沒有學(xué)習(xí)
A2：目標(biāo)：在十月一放假的時(shí)候打電話，說服他學(xué)習(xí)我買的學(xué)習(xí)力課程南蹂。
1犬金、我理解你現(xiàn)在想要玩游戲看電視是想適當(dāng)?shù)慕o自己放松一下。我們一天有24小時(shí)去～八小時(shí)睡眠是下的時(shí)間我沒每天用一個(gè)小時(shí)來學(xué)習(xí)課程
2六剥、你們班的某些同學(xué)他的成績好是因?yàn)樗齻冋莆盏膶W(xué)習(xí)方法
3晚顷、只有掌握了學(xué)習(xí)方法擁有學(xué)習(xí)力才能更好更快的寫出作業(yè)
教練點(diǎn)評：
親，這個(gè)作業(yè)不能達(dá)到三分呦疗疟，需要修改该默！是不是相對于昨天的知識點(diǎn)，今天的無法理解策彤？
知識點(diǎn)并沒有準(zhǔn)確理解栓袖，以至于后面的A不能關(guān)聯(lián)對應(yīng)匣摘，就是說學(xué)了拆頁之后，自己真正得到非常有限裹刮。
具體問題蠻多音榜，私聊吧~?
