許多習(xí)慣線下購物的消費(fèi)者习寸，大多以為線上的商品無法得到真實(shí)的信息祭阀，售后也不方便垮卓，在他們看來這是線下轉(zhuǎn)到線上的巨大鴻溝垫桂。
但線上卻用意想不到的速度改善與提升。最近有兩次在線上退換與維修的經(jīng)歷粟按，這讓我對(duì)線上的售后服務(wù)印象大為改觀诬滩。線上全方位服務(wù)的提升，標(biāo)志著從消費(fèi)者線下到線上的轉(zhuǎn)換鴻溝正在消退灭将，線上甚至達(dá)到了遠(yuǎn)超線下的服務(wù)水準(zhǔn)疼鸟。這值得線下思考與警醒。
京東的退貨
去年四月份在京東購買了一只路由器庙曙，上個(gè)月聯(lián)通過來維修網(wǎng)絡(luò)空镜，說斷網(wǎng)的原因是路由器造成的。此時(shí)與路由器的購買日期已間隔了十個(gè)月捌朴。抱著試試看的想法吴攒，就到原訂單下面申請(qǐng)了售后。隨后就有些后悔砂蔽，來來去去一修一返洼怔，肯定要用去不少時(shí)間，不如新買一只來得方便左驾。
京東的處理結(jié)果是退換返修镣隶，快遞上門取貨，取貨時(shí)間可以預(yù)約诡右。
當(dāng)快遞工作人員聯(lián)系我退貨時(shí)安岂，我就打了退堂鼓，不想修了稻爬，想重新買一只嗜闻。但快遞人員卻勸我，說路由器很好修理桅锄，而且京東會(huì)根據(jù)信譽(yù)評(píng)分等可能會(huì)換一只新的琉雳。他這么熱情样眠，不好意思拒絕。
路由器取走三四天后翠肘，就接到了來自宿州的固定電話檐束，是京東的客服∈叮客服告訴我被丧，我在京東的信譽(yù)度較高，也為了不耽誤使用绪妹，換一只新的寄過來甥桂。沒兩天，快遞人員就把一個(gè)新的路由器送到家里邮旷。
整個(gè)退貨換貨過程黄选，我沒有奔波，也沒有拒理力爭婶肩，更沒有強(qiáng)調(diào)維護(hù)要我的利益办陷，完全由京東主動(dòng)發(fā)起、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)律歼、主動(dòng)為顧客著想民镜。
如果在線下購買，不光要舟車勞頓地到購買地點(diǎn)险毁，在現(xiàn)場與工作人員交涉時(shí)可能還要頗費(fèi)口舌制圈，再找不到購買發(fā)票，一切只得聽天由命了辱揭。
京東的售后處理把顧客的煩惱降到了最小离唐，把顧客的麻煩減至最低，這值得所有零售商學(xué)習(xí)问窃，當(dāng)然更值得線下的零售商借鑒。
戴森的返修
因放置時(shí)不小心完沪，家里的戴森吸塵器從高架上滑落到地上域庇，塑料制成的氣旋左右兩側(cè)各裂開了一道縫隙。
吸塵器是前年雙11在天貓戴森旗艦店購入的覆积，只得聯(lián)系客服處理听皿。拍照確認(rèn)后，客服答復(fù)寄回廠里返修宽档，他們會(huì)代下定單尉姨。一兩天后，順豐快遞的工作人員就打電話聯(lián)系上門取貨吗冤。報(bào)修時(shí)如實(shí)向客服說明了損壞的原因又厉。
戴森收到返修的機(jī)器后九府，立即發(fā)來貨物已經(jīng)收到的短信，正安排工程師修理覆致。沒過幾天侄旬，又收到短信，說機(jī)器正由順豐快遞寄回煌妈，并附了快遞單號(hào)儡羔。
機(jī)器是被重重包裹之下寄過來的，外包裝硬實(shí)璧诵，里面還做了防護(hù)處理汰蜘。氣旋重新免費(fèi)換了一個(gè)新的，他們還幫忙清理了吸塵器里的塵土之宿，寄過來的機(jī)器光潔如新鉴扫。里面還附了一張卡片，上面有維修工程師的簽名澈缺。那一刻是有些感動(dòng)的坪创，不光覺得自己的物品被重視了，更覺得作為消費(fèi)個(gè)體姐赡，你的每一個(gè)細(xì)微感受對(duì)方都細(xì)致地考慮到了莱预，這完全是在一個(gè)寬松的氛圍之下實(shí)現(xiàn)的，根本不需要再去用語言費(fèi)力爭取維護(hù)自己的權(quán)益项滑。
我給客服留言依沮，向工程師及戴森表達(dá)謝意。整個(gè)修理過程枪狂，幾乎沒有消耗任何時(shí)間與精力危喉，也沒有令人懊惱的不快，整個(gè)流程順暢無比州疾。我無以回報(bào)辜限，只能支持更多的戴森產(chǎn)品。
思考
這兩次在打算申請(qǐng)售后之前严蓖，心里預(yù)設(shè)了許多環(huán)節(jié)薄嫡，預(yù)想了許多來自對(duì)方的質(zhì)疑或阻礙，但這些在預(yù)想里的環(huán)節(jié)一個(gè)也沒有發(fā)生颗胡。
線上的售后處理過程太為完美毫深，與某些線下零售商的處理方式造成了巨大反差，造成不同的根本原因在于：
一是處理問題的角度不同毒姨。
線下零售商大多潛意識(shí)里會(huì)站在顧客的對(duì)立面哑蔫，比如吸塵器氣旋損壞因?yàn)槭褂貌划?dāng)，在線下首先會(huì)把責(zé)任推給顧客。這當(dāng)然也無可厚非闸迷，但這里有一個(gè)明顯的心理暗示嵌纲，為了爭取處理問題的空間，如果有責(zé)任先要確定顧客的問題稿黍，而后再考慮商家應(yīng)該承擔(dān)的部分疹瘦。
而且線下的售后大多是要經(jīng)過一番口舌之戰(zhàn)的。曾看到一位顧客因?yàn)椴粷M意售后處理結(jié)果而在賣場里大吵大鬧巡球，顧客似乎也有心理慣性：只有大聲地把憤怒說出來言沐，才能取得偏向自己的利益。雙方打成了心理博弈戰(zhàn)酣栈，看誰心理強(qiáng)勢到足以hold住整個(gè)局面险胰，看誰能最終爭取到解決問題的話語權(quán)。
但線上在處理售后時(shí)并沒有讓顧客感到其有意在明確責(zé)任矿筝，而是盡量圓滿解決問題起便。在線上，售前與售后的工作人員大多有明確分工窖维，由專門的售后人員來處售后問題顯然更為專業(yè)榆综。在線下，售前铸史、售中鼻疮、售后大多都由同一人擔(dān)當(dāng)，分工不明確就易造成推諉和推卸琳轿。
是站在自身角度還是站在顧客角度處理問題判沟，看似只是一詞之差，但這分明是線上與線下處理售后問題的分水嶺崭篡。
如果只想維護(hù)自身利益挪哄，那顧客就是對(duì)立面，商家就會(huì)戴有色眼鏡斜視顧客：是不是顧客有意為難商家琉闪？是不是顧客自己損壞而把責(zé)任推給商家迹炼？是不是要增加商家的損失……這些都讓顧客的售后之路變得異常艱難，徒增煩惱塘偎。
二是有沒有擔(dān)當(dāng)?shù)挠職狻?/p>
報(bào)修吸塵器時(shí)疗涉，以為客服會(huì)說這是你人為損壞，修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)都要由你來承擔(dān)——這能接受吟秩，因?yàn)榇_實(shí)是使用不當(dāng)造成的。但至始至終客服都沒有說一句類似的話绽淘。
線下的零售商一路走來涵防，服務(wù)登上了許多臺(tái)階，從對(duì)顧客冷眼相對(duì)，到對(duì)笑臉相迎壮池，再到友善平和……線下的服務(wù)之路是一點(diǎn)點(diǎn)提升一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步的偏瓤，但提升的過程里并沒有完全蛻化好，還遺留著上一個(gè)臺(tái)階的某些弊端椰憋，在某些時(shí)候自然地顯現(xiàn)出來厅克。
線上一開始服務(wù)的臺(tái)階就比較高，因?yàn)樗麄兠媾R的是商品豐富橙依、顧客有極大選擇權(quán)的時(shí)代证舟，如果誰與顧客主動(dòng)疏離，那就是自斷生路窗骑。線上在初始就與顧客保持著親密友善的關(guān)系女责，而線下與顧客的相處之道是慢慢磨合、慢慢領(lǐng)悟的创译。
三是是否真正為顧客著想
線上與線下都舉起了顧客是粉絲抵知、是密友、是衣食父母的大旗软族。誰都知道刷喜，有顧客才有銷售，有銷售才有市場份額立砸，有了市場份額才能生存下去……在這個(gè)并不復(fù)雜的等式里掖疮，顧客是真正的活水之源。
線上與線下都爭相把顧客當(dāng)成最親近的人仰禽，在處理顧客真正頭疼真正關(guān)心問題的時(shí)候氮墨，角度顯然不一樣。線上的大多零售商以不給顧客增加額外負(fù)擔(dān)為處理原則吐葵，在京東處理售后规揪，只需點(diǎn)擊售后選項(xiàng)填上理由就可等待結(jié)果。京東會(huì)安排快遞上門取貨温峭，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系顧客猛铅，會(huì)告知處理結(jié)果，會(huì)把商品再次寄回顧客凤藏，在這一系列的處理鏈條上奸忽，京東是主動(dòng)發(fā)起方，顧客只需等待揖庄。
線上顯然是有準(zhǔn)備的栗菜。線上存儲(chǔ)每位顧客的購買記錄，形成強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)蹄梢，借助大數(shù)據(jù)分析和打分標(biāo)準(zhǔn)疙筹，他們可以對(duì)每位顧客評(píng)分，信譽(yù)良好的顧客可能會(huì)得到寬松地處理結(jié)果，而信譽(yù)較差的顧客則被倍加小心的對(duì)待而咆。
而線下沒有數(shù)據(jù)分析顧客霍比，只得用一根線來衡量所有的顧客，當(dāng)這根線過緊就會(huì)傷及那些和平友善的顧客暴备，過松可能會(huì)造成一些損失和麻煩悠瞬。當(dāng)無法拿捏這根線的松緊度時(shí)，大多零售商怕“掛一漏萬”涯捻，只得緊緊的拉直這根線嚴(yán)防死守浅妆，大多普通的消費(fèi)者因?yàn)檫@根拉緊的線而體驗(yàn)到了不那么舒服和愉快的售后過程。
原來大多消費(fèi)者去線上購物汰瘫，一個(gè)最為實(shí)際的想法是找到比線下更便宜的商品狂打，但是隨著線上服務(wù)質(zhì)量的改善和商品品質(zhì)的提升，現(xiàn)在去線上購物混弥，價(jià)格不再是一個(gè)主要考量因素趴乡，線上通過服務(wù)和其他因素正在吸引消費(fèi)者，這進(jìn)一步提升了線上的競爭力蝗拿，消費(fèi)者去線上購物的步伐越來越順暢越來越快捷晾捏，這對(duì)線下，又是一層雪上加霜哀托。
