體驗(yàn)了一次傳聞中海底撈的服務(wù)晶框，實(shí)施上這次的體驗(yàn)確實(shí)是帶著問(wèn)題去的谬哀。對(duì)于每一個(gè)服務(wù)員的積極主動(dòng)為客戶服務(wù)的情況確實(shí)感觸很深封字，各個(gè)方面做的好的方式這些屬于WHAT范圍的問(wèn)題辛藻，也就不細(xì)談，相信每一個(gè)去過(guò)的顧客都有很深的感受苫纤。下面我來(lái)企業(yè)的本質(zhì)上來(lái)說(shuō)說(shuō)我對(duì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值這句話的認(rèn)識(shí)碉钠。
對(duì)于我們賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們本質(zhì)上與海底撈不是同一種企業(yè)卷拘，海底撈是自營(yíng)公司喊废，而我們可以說(shuō)是一個(gè)平臺(tái)公司，就好比亞馬遜與阿里巴巴栗弟，雖然都是零售電商企業(yè)但本質(zhì)的商業(yè)模式是不同的污筷。自營(yíng)公司的價(jià)值通過(guò)消費(fèi)者直接購(gòu)買(mǎi)商品實(shí)現(xiàn)，而平臺(tái)公司的價(jià)值通過(guò)鏈接實(shí)現(xiàn)乍赫。那么我們服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的定義與自營(yíng)公司就不一樣瓣蛀，自營(yíng)公司可能是提供更好的產(chǎn)品、更好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)吸引目標(biāo)客戶雷厂，而平臺(tái)公司的價(jià)值應(yīng)該是提供更好更通暢的鏈接體現(xiàn)其價(jià)值惋增。如下圖
從圖上可以看出賣(mài)場(chǎng)更好更通暢的服務(wù)應(yīng)該是雙向的，這是由賣(mài)場(chǎng)所在的位置體現(xiàn)的改鲫。賣(mài)場(chǎng)的主要目的應(yīng)該是保證合適的品牌和合適的消費(fèi)者能夠更好的鏈接和理解诈皿。對(duì)于品牌，賣(mài)場(chǎng)的主要服務(wù)功能是能夠鏈接到更多的合適客戶像棘，對(duì)于消費(fèi)者纫塌，賣(mài)場(chǎng)主要服務(wù)功能就是能同時(shí)鏈接到更多的好品牌，以及得到第三方信譽(yù)的保障讲弄。
從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的核心價(jià)值在于提供更有效準(zhǔn)確的信息依痊，方便雙方能夠有效連接避除，較少消耗怎披。以這個(gè)核心為基準(zhǔn)，在營(yíng)運(yùn)上對(duì)于品牌員工的管理應(yīng)該以服務(wù)員工的為基準(zhǔn)瓶摆。讓員工能更好的在賣(mài)場(chǎng)發(fā)揮自身的價(jià)值凉逛。
從勞資關(guān)系來(lái)說(shuō)，海底撈對(duì)于直面顧客個(gè)員工是直接雇傭關(guān)系群井，如果人力比作資源的話状飞，海底撈對(duì)這些資源具有直接使用權(quán)，這些不以員工的意志為轉(zhuǎn)移书斜，因?yàn)殡p方具有直接雇傭關(guān)系诬辈，員工有義務(wù)達(dá)到企業(yè)的要求，企業(yè)也可以對(duì)無(wú)法達(dá)到要求的員工進(jìn)行篩選荐吉，讓顧客接觸到的都是符合企業(yè)要求的員工焙糟。所以從這個(gè)維度來(lái)說(shuō)，我們可以假設(shè)——不是海底撈的每一個(gè)員工都服務(wù)好样屠，而是服務(wù)好的員工才有機(jī)會(huì)來(lái)服務(wù)顧客穿撮。從這個(gè)假設(shè)來(lái)看初始篩選機(jī)制很重要，能讓企業(yè)需要在消費(fèi)者心里打造的認(rèn)知元素反復(fù)多次的出現(xiàn)在消費(fèi)者面前痪欲，那么你就可以在消費(fèi)者心里形成自己的影響力悦穿。
這個(gè)假設(shè)給我的啟示是選擇如果我希望打造一個(gè)服務(wù)優(yōu)秀的認(rèn)知，我可以通過(guò)首先篩選具有這個(gè)屬性的品牌來(lái)實(shí)現(xiàn)业踢。在日常營(yíng)運(yùn)來(lái)說(shuō)就是創(chuàng)造員工更好的工作體驗(yàn)及對(duì)賣(mài)場(chǎng)的信任感栗柒，保障信息能有效傳達(dá)。
