書名：關(guān)鍵對話：如何高效能溝通（原書第2版）
作者：【美】科里·帕特森（Kerry Patterson）,【美】約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）,【美】羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）,【美】艾爾·史威茨勒（Al Switzler）
譯者：畢崇毅
出版社：機械工業(yè)出版社
出版時間：2012-06
ISBN：9787111378457
圖書梗概
說的切中要點倔监，讓對方清楚知道你的看法建瘫，是一種能力；說的圓滿得體夷都，讓對方自動反省娃圆，是一種智慧缔逛。
贊譽
如果一本書能夠聯(lián)系實際页响、簡明易懂闺魏、便于應用非洲，而且以翔實的研究為基礎鸭限，那么它一定是部深刻而有效的作品。
第2版序
多年來两踏，我一直在教授第五種習慣：學會聆聽他人的言語败京。但是，這本書青出于藍而勝于藍梦染，在高風險交流的基本原則方面分析得更加透徹赡麦，總結(jié)得更加深刻。
這本書讓我們把注意力成功地轉(zhuǎn)向了那些人生中極其關(guān)鍵的時刻弓坞，即決定我們的生活隧甚、人際關(guān)系和世界觀的重要對話。
第1版序
如果人生的挑戰(zhàn)得到了和它同等程度的對待渡冻，你就能取得成功戚扳，但是，當人生的挑戰(zhàn)達到一個新的高度時族吻，原先可以取得成功的努力就無法繼續(xù)發(fā)揮作用了帽借，所以你會以失敗告終。正因為如此超歌，成功即最大的失敗砍艾。
關(guān)鍵對話帶來的是佛教中所稱的“中觀之道”，它指的不是在直線的兩極之間尋找平衡點巍举，而是要建立一個更高水平的中間道路脆荷，有點像等腰三角形的那個頂點一樣。
黃色的樹林，前路分成兩股蜓谋，
可惜我不能兼顧梦皮。
我站立良久，形影孤獨桃焕，
遠遠眺望它們向遠處延伸剑肯，
直到轉(zhuǎn)入樹林深處。
歲月流逝观堂，將來的某時某處让网，
我會在嘆息中想起：
兩條路在林間分開，而我——
選擇了人跡罕至之途师痕，
從那一刻起溃睹，一切差別已成定鑄。
史蒂芬·柯維
譯者序
第一個原則是明確自己的對話目的七兜，即我希望通過對話達到什么目標丸凭。
第二個原則是在對話過程中始終注意維護安全感福扬，即讓對方毫無心理壓力地和你展開溝通腕铸。
前言
人類生活中的很多問題的根本原因在于，當面對高風險铛碑、情緒化問題時狠裹，如何處理和對方觀點不一致的情況。
第1章 何謂關(guān)鍵對話
溝通最大的問題在于汽烦，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了涛菠。——蕭伯納
關(guān)鍵對話有三個特征撇吞。首先俗冻，對話雙方的觀點有很大差距。其次牍颈，對話存在很高的風險迄薄。最后，對話雙方的情緒非常激烈煮岁。（不同的觀點+強烈的情緒+巨大的風險=關(guān)鍵對話）
關(guān)鍵對話指的是兩人或多人之間的一種討論讥蔽，這種討論具有三個特點：1）高風險；2）不同觀點画机；3）激烈情緒冶伞。
人們通常是如何應對關(guān)鍵對話的
當普通對話變成關(guān)鍵對話時我們經(jīng)常會犯錯，是因為我們的情緒還沒有準備好進行有效交流步氏。經(jīng)過無數(shù)代人遺傳下來的基因影響响禽，每當面對關(guān)鍵對話時我們便會下意識地采取人類面對危險時最原始的應對方式——暴力對抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是采用機智的說服和友善的關(guān)注來解決問題。
練習并不會帶來完美芋类，只有完美的練習才會帶來完美瀑焦。
本書的大膽主張
高效的企業(yè)管理者、團隊成員梗肝、父母和夫妻榛瓮，這些人的成功秘訣在于——他們具備靈活應對在情緒上和觀點上充滿風險的嚴重問題的能力。
沉默是把殺人刀巫击！沉默是失敗之母禀晓！
夫妻的行為模式可以分為三類：第一類是動輒以言語威脅對方，互相叫罵的情形坝锰；第二類是沉默寡言粹懒，在內(nèi)心蓄積不滿和怒火的情形；第三類是開誠布公顷级，彼此尊重凫乖，就事論事的情形。
當結(jié)果充滿風險弓颈、觀點背道而馳帽芽、雙方情緒激烈時，普通的對話便會升級為關(guān)鍵對話翔冀。充滿諷刺意味的是导街，對話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力就越差纤子。事實證明搬瑰，逃避對話或是把對話搞砸都會帶來非常嚴重的后果。當我們無法正確處理關(guān)鍵對話時控硼，生活中所有重要的方面都會因此受到不利影響泽论，其中包括我們的事業(yè)、圈子卡乾、人際關(guān)系翼悴，甚至是我們的身體健康。
第2章 掌握關(guān)鍵對話
當我們面對重要問題保持沉默時说订，我們的生活便開始上演悲劇了抄瓦。——馬丁·路德·金
對話
成功的對話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流陶冷，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法钙姊、分享自己的感受、說出自己的猜測埂伦。即使要表達的觀點是充滿爭議或不受歡迎的煞额，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對方分享。
對話指兩人或多人之間觀點的自由交流。
共享觀點庫是實現(xiàn)協(xié)同效應的前提膊毁。
對話技巧是可以習得的
第3章 從“心”開始 如何確定目標
怒不可遏時的話語是最令人后悔的表達胀莹。——安布羅斯·比爾斯
對話的第一個原則：從“心”開始婚温，即審視你的內(nèi)心描焰。如果你無法正確認識自我，那肯定無法展開正確的對話栅螟。
從我做起
要想解決好“雙方”的問題荆秦，只能從“自己”開始，在自我身上找原因力图。
審視自我的意義
富者越富步绸，貧者越貧，原因是富裕者會更加努力吃媒，而貧窮者已經(jīng)習慣了得過且過瓤介。
從“心”開始
對話高手總是能做到從“心”開始。換句話說赘那，在展開高風險對話時刑桑，他們總是首先明確目的和動機，無論出現(xiàn)什么情況這個目的都不會動搖漓概。
他們對目標的關(guān)注表現(xiàn)在兩個方面漾月。首先病梢，他們非常清楚自己希望通過對話獲得什么胃珍。其次，對話高手從來不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼蜓陌、非黑即白式的選擇）觅彰。和那些錯誤地認為只能“逃避或?qū)埂钡膯栴}解決者不同，對話高手認為钮热，無論出現(xiàn)多么棘手的情況填抬，對話永遠都是一種可行的選擇。
真實案例
在受到攻擊時隧期，我們的內(nèi)心會出現(xiàn)相似的突然而無意識的急轉(zhuǎn)彎飒责。面對沉重壓力和強大的反對意見，我們常常會思維短路仆潮，忘記鼓勵大家向共享觀點庫添加信息的目標宏蛉，轉(zhuǎn)而希望戰(zhàn)勝對方、懲罰對方或是尋求安全港灣性置。
首先拾并，關(guān)注你的真實目的
我真正的目的是什么？
這些問題既可以在意識到對話失控時提出，也可以在準備展開關(guān)鍵對話時提出嗅义。這些問題包括：
我希望為自己實現(xiàn)什么目標屏歹？
我希望為對方實現(xiàn)什么目標？
我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標之碗？
詢問完自己這些目標之后蝙眶，還有一個重要的問題不要遺漏：
要想實現(xiàn)這些目標我該怎么做？
其次褪那，拒絕做出“傻瓜式選擇”
“我希望通過這次對話為自己械馆、為對方、為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)怎樣的目標武通？”
首先霹崎，你應當闡明自己的真正目的。
其次冶忱，說明你不想實現(xiàn)的目標尾菇。
最后，給自己提出一個更復雜的問題囚枪。
面對棘手問題時主守，關(guān)鍵對話高手是這樣關(guān)注任務目標的：
從我做起
·記住蛤奢，你唯一能直接控制的人只有你自己。
關(guān)注你的真正目的
·發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時，停止對話旱函，冷靜思考你的動機。
·問自己這樣一個問題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機是什么前计？”
·明確你的真正目的潜秋，問自己：“我想為自己、他人和人際關(guān)系做些什么疾捍？”
·最后奈辰，問自己：“如果這是我的真正目的，我該怎么做乱豆？”
拒絕“傻瓜式選擇”
·在分析行為目的時奖恰，留意在哪些情況下你會說服自己做出“傻瓜式選擇”。
·留意你是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間宛裕、在成與敗之間做出兩極化選擇瑟啃。
·利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。
·說出你希望的目的之后揩尸，明確你不希望實現(xiàn)的目的蛹屿，然后開動腦筋尋找可以實現(xiàn)對話的健康方式。
第4章 注意觀察 如何判斷對話氛圍是否安全
沒有一個無賴認為自己是無賴疲酌，自知之明簡直是一種美德蜡峰×嗽——韋達
當情況變得棘手時，我既要觀察對話內(nèi)容（即討論的主題）湿颅，又要觀察對話氣氛（即參與者的反應）载绿。我必須同時關(guān)注內(nèi)容和原因。如果你能弄清楚對方為什么生氣油航、為什么保留自己的觀點或是沉默以對時崭庸，那就能想辦法把他們拉回到正常對話中來。
留意對話氣氛
你必須關(guān)注以下三種因素：對話陷入危機的時刻谊囚，對方失去安全感的信號（即表現(xiàn)出沉默或暴力傾向）以及你應對壓力的方式怕享。
學會識別關(guān)鍵對話
首先，當對話從正常討論變成激烈爭執(zhí)時镰踏，你就必須留意了函筋。
學會關(guān)注安全問題的信號
只有在安全的對話氣氛中，你才可以暢所欲言奠伪。
其實人們不會因為你表達的內(nèi)容感到氣憤跌帐，他們表現(xiàn)出抵觸情緒是因為在對話中失去了安全感。因此绊率，問題的關(guān)鍵并不在于對話內(nèi)容本身谨敛，而在于對話的方式和氣氛。
當對話缺乏安全氣氛時滤否，你就會被蒙蔽雙眼脸狸，像無頭蒼蠅一樣亂飛亂撞。
注意藐俺，不要讓安全問題把你引入歧途炊甲。
沉默和暴力
最常見的三種沉默形式是掩飾、逃避和退縮紊搪。
學會關(guān)注壓力應對方式
你應當關(guān)注自己的做法對安全氣氛產(chǎn)生的是積極影響還是消極影響蜜葱。
壓力應對方式測試
在關(guān)鍵對話過程中，人們很難準確地意識到會發(fā)生什么情況耀石，很難了解出現(xiàn)這些情況的原因。當對話變得充滿壓力時爸黄，我們的做法往往會適得其反滞伟，下意識地表現(xiàn)出長期形成的不正確的壓力應對方式。
注意觀察
要想打破這種錯誤行為的怪圈炕贵，你應當學會注意觀察以下內(nèi)容：
·觀察對話內(nèi)容和對話氣氛梆奈。
·觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。
·觀察安全問題称开。
·觀察對方是否進入沉默或暴力應對的狀態(tài)亩钟。
·觀察你的錯誤應對方式會在什么情況下出現(xiàn)乓梨。
第5章 保證安全 如何讓對方暢所欲言
一句話說得合宜，就如金蘋果在銀籃子里清酥》龆疲——《圣經(jīng)·箴言》25：11
暫停對話、營造安全焰轻、返回對話
要想解決問題就必須對問題進行討論臭觉，而且不能帶有任何掩飾、虛偽和欺騙的成分辱志。
留意出現(xiàn)危機的是哪種情況
安全感的第一個條件是共同目的蝠筑。共同目的是指，你應當讓對方感到你們在對話中是朝著同一個方向努力的揩懒，感到你關(guān)心他們的目標什乙、利益和價值。
相互尊重——對話持續(xù)因素
發(fā)現(xiàn)和他人之間的相似點有利于我們創(chuàng)建互相尊重感已球，最終幫助我們和任何人維持有效的對話稳强。
暫停對話后該怎么做
道歉
·對比說明
·創(chuàng)建共同目的
記住，安全感永遠是第一位的和悦。
對話高手會使用下面介紹的四種方式創(chuàng)建共同目的退疫，即共同目的四步創(chuàng)建法。
1.積極尋找共同目的
·積極尋找共同目的——做出單邊承諾鸽素，表示你愿意繼續(xù)進行對話褒繁，直到找出讓雙方都滿意的解決方案。
2.識別策略背后的目的
·識別策略背后的目的——詢問對方為什么想要實現(xiàn)所說的目的馍忽，分清他們的要求和要求背后的真正目的棒坏。
3.開發(fā)共同目的
·開發(fā)共同目的——如果明確雙方目的之后仍無法取得一致，那就想辦法開發(fā)級別更高遭笋、更為長遠坝冕，能夠幫助雙方避免爭執(zhí)的新目標。
4.和對方共同構(gòu)思新策略
·和對方共同構(gòu)思新策略——明確共同目的之后瓦呼，你應當和對方一起尋找對雙方都有利的解決方案喂窟。
繼續(xù)前面的案例
應當強調(diào)自己內(nèi)心真正的目的
說起來容易做起來難
兩條重要的對話原則：創(chuàng)建互相尊重感和共同目的。
暫停對話
當對方出現(xiàn)沉默或暴力應對的情況時央串，你應當暫停對話磨澡，營造安全氣氛。安全感一旦恢復质和，你就可以繼續(xù)進行對話了稳摄。
第6章 控制想法 如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
真受不了這個人
管是誰讓你心情不好饲宿，有些人的反應方式總是比其他人更激烈厦酬，更容易情緒化胆描，即使面對重復出現(xiàn)的同樣問題仍是如此。
情緒并非無中生有
聲明一：情緒并不是籠罩在你周身的一層薄霧仗阅，它們不是別人強加給你的昌讲。不管你多么振振有詞地指責別人，實際上其他人是無法讓你陷入某種情緒的霹菊，是你制造了自己的情緒剧蚣，是你讓自己感到害怕、煩惱或氣憤旋廷。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠是你自己鸠按。
聲明二：產(chǎn)生負面情緒后你只有兩個選擇，要么控制它饶碘，要么被它控制目尖。也就是說，在出現(xiàn)強烈情緒時扎运，如果你無法駕馭它瑟曲，就會成為它的俘虜。
瑪利亞的經(jīng)歷
對話“低手”總是成為情緒的俘虜豪治，而且自己還毫不知情洞拨。
普通對話者會意識到，如果自己無法控制情緒负拟，事情會變得越來越糟烦衣。于是，他們努力嘗試用其他方式解決問題掩浙，假裝自己沒有情緒化花吟。他們往往會極力抑制情緒反應，嘗試著回到對話框架厨姚。至少衅澈，他們還有機會解決問題。
對話高手的做法則完全不同谬墙。他們既不會成為情緒的俘虜今布，也不會隱藏或壓抑自己的情緒。與此相反芭梯，他們會駕馭情緒险耀，成為情緒的主人。也就是說玖喘，在出現(xiàn)強烈情緒時，他們會通過認真分析的方式影響和改變自己的情緒蘑志。這樣做的結(jié)果是累奈，他們可以做到選擇情緒贬派，進而有機會選擇可能帶來良好結(jié)果的行為方式。
如果能構(gòu)思不同的情節(jié)澎媒，我們就可以控制自己的情緒搞乏。如果我們有辦法控制內(nèi)心產(chǎn)生的想法（通過重新思考或重新解讀等方式），我們就能管理自己的情緒戒努，進一步掌控整個關(guān)鍵對話的表現(xiàn)请敦。
我們的想法
世事本無好壞，皆因思想使然储玫。
——威廉·莎士比亞
想法是我們判斷事物的基礎侍筛。
只要控制了想法的構(gòu)思，我們就可以免受它的影響了撒穷。
控制想法的技巧
1.關(guān)注你的行為表現(xiàn)
2.確定行為背后的感受
3.分析感受背后的想法
不要把想法和事實混為一談匣椰。有時候，無法質(zhì)疑自己的想法是因為端礼，你把它們當做了不可改變的事實禽笑。
4.尋找想法背后的事實
通過關(guān)注那些“過激”措辭來審視自己的想法。為避免混淆想法和事實蛤奥，留心過激的措辭是一個很好的辦法佳镜。
5.留意三種常見的“小聰明”
（1）受害者想法——“這可不是我的錯！”
（2）大反派想法——“這都是你造成的凡桥！”
（3）無助者想法——“這事我也沒辦法蟀伸！”
（4）為什么會產(chǎn)生這些錯誤想法
它們符合實際情況。它們能讓我們擺脫困境唬血。它們能為我們的言行不一提供借口望蜡。
意識到自己正在為錯誤行為尋找借口時，對話高手會暫停交流拷恨，努力改變錯誤想法脖律，構(gòu)思正確想法。所謂正確想法腕侄，指的是那些可以引導積極情緒的想法小泉，因為只有積極的情緒才能導致對話等健康的應對方式。
改變主觀臆斷
你應當詢問自己以下問題：
·我是否故意忽略自己在這個問題中的責任冕杠？
·一個理智而正常的人為什么會這樣做微姊？
·我的真實目的是什么？
·要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做分预？
第7章 陳述觀點 如何循循善誘而非獨斷專行
在有人稱其直言不諱時反問：“還有人比我更直言不諱嗎兢交？”——多羅西·帕克
分享爭議性觀點
在和他人討論敏感問題時，對話“低手”的表現(xiàn)通常有兩種笼痹，一是自顧自說配喳，根本不顧他人感受酪穿；二是完全沉默，讓對話失去意義晴裹。
維持安全感
只要你準確地掌握自信被济、謙遜和技巧這三個方面的火候，這個問題便可迎刃而解涧团。
綜合陳述法
維持對話意味著只磷，不管你多么懷疑對方，在對話中都不能破壞對他們的尊重泌绣。同樣钮追，你也不能用威脅和指責的方式破壞對方的安全感。
·分享事實經(jīng)過
·說出你的想法
·征詢對方觀點
·做出試探表述
·鼓勵做出嘗試
“內(nèi)容”方面的技巧
由于高度關(guān)注自己的情緒和腦中的想法赞别，我們往往會遺漏第一步畏陕，直接從主觀臆斷和個人感受入手展開對話。毫無疑問仿滔，當我們以瘋狂的念頭啟動對話時惠毁，結(jié)果必然會導致對話方式富有爭議、失去影響力和令人難以接受崎页。
事實是最不會引起爭議的內(nèi)容鞠绰。
事實是最具說服力的內(nèi)容。
事實是最不會令人反感的內(nèi)容飒焦。
注意不要為你的觀點道歉蜈膨。記住，使用對比法的目的不是在看法問題上打折扣牺荠，而是要確保對方準確地理解你的意圖翁巍。你應當非常自信地提出自己真正想要表達的觀點。
分享敏感看法的關(guān)鍵是在自信和謙遜之間尋找一種平衡休雌。
如果你的對話目的是自由交流觀點而不是證明自己正確灶壶，是為了做出最佳決策而不是強迫他人服從于你，那你就能虛心地接受他人的觀點杈曲。
“方式”方面的技巧
對話的諷刺之處在于驰凛，在和觀點不同的人交流時，你表現(xiàn)得越強硬正確担扑，對方就越感覺充滿敵意恰响。其實，動不動就用絕對化字眼和夸張表達并不會增加你的影響力涌献，反而會削弱你觀點的分量胚宦。與此正相反，在對話中你表現(xiàn)得越是謹慎，對方就會越加開放地接受你的看法间唉。
表現(xiàn)得謙遜和開放是一回事绞灼，但缺乏自信完全是另外一回事利术。你的表達方式應當給人坦率開放的印象呈野，而不是讓人感覺像個緊張不安的廢物。
鼓勵對方說出不同的看法印叁。不要虛張聲勢被冒。拋磚引玉。堅持這樣做轮蜕，直到他們真正理解你交流的意愿昨悼。
強烈的信念
關(guān)注你的行為。緩和你的做法跃洛÷蚀ィ控制你的表現(xiàn)。
和對方討論棘手問題時汇竭，或是感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時葱蝗，你應當采用綜合陳述法。
·分享事實經(jīng)過细燎。從最少爭議两曼、最有說服力的事實談起。
·說出你的想法玻驻。說明你根據(jù)這些事實得出的結(jié)論悼凑。
·征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法璧瞬。
·做出試探表述户辫。承認這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實嗤锉。
·鼓勵做出嘗試渔欢。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點档冬。
第8章 了解動機 如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)
說服別人的一個最好方法是用你的耳朵——聽聽他們在講什么膘茎。——迪恩·拉斯克
了解對方的動機
當你鼓勵對方分享觀點時酷誓，你必須表現(xiàn)得非常真誠披坏。
好奇。當你確實想聽取對方的觀點時（你也必須這樣做）盐数，了解事實的最好方式是為對方營造安全感棒拂，讓他們說出為什么會在對話中表現(xiàn)出沉默或暴力。
在探尋對方的看法和感受時，你應當保持耐心帚屉。鼓勵他們分享行為動機谜诫，努力營造安全感，等待他們的負面情緒消散攻旦。
為鼓勵對方道出行為動機喻旷，我們應當使用四種有效的傾聽技巧營造安全感，讓對方坦率說出心中想法牢屋。這四種技巧分別是：詢問觀點且预、確認感受、重新描述和主動引導烙无，它們既可以解決沉默應對問題锋谐，也可以解決暴力應對問題。
常見的鼓勵性話語包括：
“發(fā)生什么事了截酷？”
“我想聽聽你對這件事的看法涮拗。”
“如果你有不同的觀點迂苛，可以直接告訴我三热。”
“別擔心你的想法和我不一致灾部，我很愿意了解你的想法康铭。”
當回顧你觀察到的表現(xiàn)時赌髓，注意控制你的語氣和表達方式从藤。實際上，承認對方的情緒就能營造出對話安全感锁蠕，這個觀點并非事實夷野。安全感的營造是因為我們的語氣和表達方式可以讓對方感受到，我們毫不排斥對方產(chǎn)生的情緒荣倾。
確認感受的例子有：
“你嘴上說沒事悯搔，可聽起來不像沒事的樣子∩嗳裕”
“你好像對我很生氣妒貌。”
“看起來和他理論讓你有點緊張铸豁，你確定要這樣做嗎灌曙？”
有時候你必須提出一些關(guān)于對方想法和感受的猜測，然后才能順利打開他們的話匣子节芥。換句話說在刺，要想讓對方做出積極響應逆害，你必須首先向共享觀點庫中提供一些信息。
要想在探尋對方行為動機時消除自己的緊張感蚣驼，無論他們的看法多么離譜或錯誤魄幕，我們都必須牢記這樣一點，即我們的目的是要了解他們的看法颖杏，這樣做并不表示同意或支持他們的看法纯陨。理解并不等于認同，但敏感卻等同于默許输玷。
了解溫蒂的行為動機
你的應對方式
在對對方的觀點做出響應時队丝，你只需牢記“贊同-補充-比較”三部曲即可。贊同對方看法時應明確表示觀點一致欲鹏，對方看法有遺漏時積極做出補充，和對方看法不同時努力進行比較臭墨。記住赔嚎，你的對話目的不是把差異點變成爭執(zhí)的火藥桶，那樣只會帶來不健康的人際關(guān)系和錯誤的對話結(jié)果胧弛。
要想鼓勵觀點的自由交流尤误，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應對方式，你應當了解他們的行為動機结缚，應當在對話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心损晤，只有這樣才能恢復安全感。
然后红竭，你可以使用四種有效的傾聽技巧尤勋，從對方的行為中尋找潛在的動機。
·詢問觀點茵宪。表明你很有興趣了解對方的看法最冰。
·確認感受。通過表示高度理解對方的感受增強安全感稀火。
·重新描述暖哨。當對方說出自己的看法時，你應當重述他們的表達凰狞，表明自己不但理解其觀點篇裁，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法。
·主動引導赡若。如果對方還是退縮遲疑达布，你應當“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測斩熊。
在和對方分享觀點時往枣，應當注意以下幾點：
·贊同。在分享觀點時對他人表示贊同。
·補充分冈。如果對方的觀點有遺漏之處圾另，贊同你們共享的部分，然后做出補充雕沉。
·比較集乔。當你們的觀點相差甚遠時，不要簡單地認為對方是錯誤的坡椒，而應當把你們的看法進行比較扰路。
第9章 開始行動 如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果
每個人都有能力選擇不作為【蟮穑——塞繆爾·約翰遜
對話并非決策
在關(guān)鍵對話中汗唱，兩個最冒險的階段是開始時和結(jié)束時。前者是因為你必須想辦法營造安全感丈攒，否則問題就會偏離對話軌道哩罪；后者是因為如果不注意區(qū)分結(jié)論和決定的區(qū)別，后期執(zhí)行過程中就會破壞期望巡验，這種情況往往以兩種方式出現(xiàn)际插。
決定如何決策
前提條件是雙方在決策之前先決定如何進行決策。注意显设，千萬不要把對話當做決策框弛。
決策的四種方式
我們有四種決策方式，即命令式捕捂、顧問式瑟枫、投票式和共識式。從前到后绞蹦，這四種方式逐級體現(xiàn)了決策者參與程度的提高力奋。聰明的決策者會根據(jù)具體情況，從這四種方式中選擇既關(guān)注效率又體現(xiàn)公平的最佳方式幽七。
如何選擇
布置任務——決策執(zhí)行環(huán)節(jié)
有句老話說得好：“人人有責等于沒人負責景殷。”如果不把任務明確到每個行動者澡屡，你的決策很有可能會落到無人執(zhí)行的下場猿挚。
你必須明確說明要完成的具體任務。對期望的描述越模糊驶鹉，導致的結(jié)果就越有可能令人失望绩蜻。
行動人，行動目標室埋，行動時間办绝，檢查方法
記錄你的工作
正所謂寫下的東西不會忘伊约，千萬不要想當然地認為自己能記住所有的重要安排。
要想把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動孕蝉，你應當努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱屡律。
決定如何決策
·命令式。無須參與的決策方式降淮。
·顧問式超埋。廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式佳鳖。
·投票式霍殴。以支持率為基礎的決策方式。
·共識式系吩。人人都必須對最終結(jié)果表示同意的決策方式来庭。
明確執(zhí)行細節(jié)
在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人淑玫、行動目標和截止時間等要素巾腕。明確行為目標，設定檢查時間絮蒿，記錄任務細節(jié)并按時進行檢查。最后叁鉴，你應當督促人們對其做出的承諾負責土涝。
第10章 案例分析
好話不花錢，一句值千金幌墓〉常——喬治·赫伯特
一般來說，如果此類問題能夠以私密的常侣、尊重對方的和堅定的態(tài)度和對方進行討論蜡饵，絕大多數(shù)情況下問題都會消失。
如果同事沒有做到應該做的工作胳施，你必須當面指出他們的問題溯祸。
當企業(yè)或團隊齊心協(xié)力做出重大變革或是提出大膽的行動方案時，它們必須準備好解決由于成員無法履行承諾帶來的問題舞肆〗垢ǎ可以說，變革或行動成功的關(guān)鍵并不在于成員對新目標的遵守和服從椿胯，而在于有人違反規(guī)定時他們能否和對方展開關(guān)鍵對話筷登。
你應當獎勵敢于冒險說真話的人，鼓勵他們挑戰(zhàn)你的觀點哩盲。當下屬表達不同觀點之后前方，你應當對他們的真誠做法表示感謝狈醉。如果對方還是不敢反駁你的意見，你可以用自我否定的方式鼓勵對方惠险，讓他們感覺到任何觀點都可以拿出來討論苗傅。
在討論信任問題時你應當就事論事，不要就人論事莺匠。在討論是否應當繼續(xù)相信對方時金吗，不要把期望值定得太高。你只要眼下信任他們即可趣竣，不用事事都要求對方達到你的信任標準摇庙。為了維護對話安全感，你應當用綜合陳述法說明自己的看法遥缕。
很多人都善于討論錯誤行為的存在而不是正確行為的缺失卫袒。
不要用暗示的方法讓對方意識到自己不夠積極，你應當明確說明自己的期望单匣，和對方取得一致意見夕凝，讓他們明白承擔責任的重要性以及遇到問題時盡早通知的意義。
學會關(guān)注模式問題户秤。你不應把目光局限于一次單獨事件码秉，而是應當注意反復出現(xiàn)的行為，利用綜合陳述法說明對方的行為模式鸡号。
愛找借口很容易暫時平息問題转砖，當對方不想完成你要求的任務，意識到只要找到借口就能逃避責任時尤其如此鲸伴。
對于想象力如此豐富的人府蔗，你應當先發(fā)制人，堵住所有的借口汞窗。讓他們承諾解決問題姓赤，而不是一再為錯誤行為尋找理由。
首先仲吏，不要壓抑你的想法不铆，利用綜合陳述法盡早說明問題，不要等到事情變得無法收拾時再去面對蜘矢。其次狂男，如果問題已經(jīng)積累了很久，注意不要在憤怒的情緒下展開關(guān)鍵對話品腹，你應當在冷靜的狀態(tài)下和對方探討岖食。利用綜合陳述法說明你看到和聽到的事實，試探性地說出最簡單最不會激怒對方的看法舞吭。
不要糾纏于某個具體行為的討論泡垃，你應當和對方探討的是行為模式問題析珊。
任務分配完之后，你必須明確告訴員工只能出現(xiàn)兩種結(jié)果：一是按時完成任務蔑穴，二是遇到問題時馬上通知你忠寻，絕不能搞什么“最后驚喜”。
不要嘮叨抱怨存和，不要企圖一次性地解決所有問題奕剃，你應當每次選擇一個方面，一步一步改變問題捐腿。
第11章 綜合應用 關(guān)鍵對話的準備和學習工具
兩大法寶
注意觀察纵朋。第一個能帶來重要變化的法寶是注意觀察，它指的是茄袖，善于改善對話技巧的人總是不停地問自己是否還在對話框架中操软，光是這一點就足以帶來巨大的變化。
做出努力嘗試永遠好過面對問題無動于衷宪祥。
營造安全感聂薪。營造安全感是健康對話的第二個法寶。我們在前面說過蝗羊，對話的基礎是觀點的自由交流藏澳，而阻塞這種交流的最大障礙就是缺乏安全感。當你意識到和對方正在遠離正確的對話軌道時耀找，一定要想辦法維護安全的對話氣氛笆载，不管采取何種方法。
可以說涯呻，這兩大法寶正是正確識別、展開和維持對話的基礎腻要。
如何準備關(guān)鍵對話
后記 《關(guān)鍵對話》10年應用作者手記
我們這個時代最偉大的發(fā)現(xiàn)是人類可以通過改變心態(tài)來改變生活复罐。——威廉·詹姆斯
經(jīng)驗：我們在書中說過雄家，當問題越嚴重時我們的對話表現(xiàn)往往越糟糕效诅。但這件事讓我意識到，有時候即使是一件小事趟济，我們也可能表現(xiàn)得很糟糕乱投。
經(jīng)驗：要想得到正確的解決方案，我們必須問自己正確的問題顷编。
如果你完全按照我們建議的技巧去做但對方仍拒絕對話戚炫，你肯定無法實現(xiàn)對話。不過媳纬，只要你持之以恒双肤，繼續(xù)堅持以善意的方式對待對方施掏，繼續(xù)表現(xiàn)真誠的目的，繼續(xù)尊重對方茅糜，努力尋找共同目的七芭，最后對方一定會被你感動而加入對話的。
