前兩天，家里的寬帶出了點問題哟楷，先是速度變慢，后來索性完全罷工否灾。我——作為家里的男主人卖擅，毅然決然的被全家推上了維修工的崗位。在我折騰了半天未果的情況下墨技，我機智果斷的把責(zé)任歸咎到電信線路上磨镶，于是開始撥打一萬號，請求救援健提。
這讓我得以近距離觀察一次電信維修服務(wù)的全過程琳猫。
一萬號的通話過程，并不讓人愉悅私痹∑晟可以感受到，離上次我撥打一萬號紊遵，電信客服系統(tǒng)又進行了無數(shù)次升級改造账千。各種語音提示繞來繞去，總歸希望你自助搞定暗膜，而不是接到人工服務(wù)匀奏。我當(dāng)時能深切感受到，像我爸媽這種老年人為什么不喜歡打客服電話了学搜？
電話自助/微信自助之類系統(tǒng)確實極大提升了電信公司的運營效率娃善，降低了他們的成本。但也確實提高了用戶報修的門檻瑞佩，同時少了一點人情味兒聚磺。我一邊感慨，一邊擺弄自助系統(tǒng)預(yù)約了維修炬丸。
維修人員很專業(yè)瘫寝，用個小儀器檢測兩下，判斷是光纖接口出了問題，剪掉光纖重新做接口焕阿，很快就搞好了咪啡。
然后重點來了。維修人員要求我微信掃碼做客服評價反饋暮屡。他的手指在我手機上上下翻飛的點了一通瑟匆，象征性的問了我一下，「是否很滿意栽惶？」——然后就確認(rèn)提交了愁溜。這還沒完，他之后索要我電話號碼外厂，發(fā)了一條短信給我冕象。并一再強調(diào)，如果網(wǎng)絡(luò)再有問題汁蝶，一定要直接撥打他的手機來報修渐扮，切勿撥打一萬號。我很不識趣的問「為啥掖棉？」他說因為已經(jīng)客戶反饋了「很滿意」墓律，如果重復(fù)報修，就會扣他獎金幔亥。而直接打他電話耻讽，他可以第一時間把問題修好。
我當(dāng)時的感覺其實還挺好的帕棉，即使我能操作設(shè)計糟糕的自助系統(tǒng)针肥，也還是更喜歡和活人溝通。
回想整個電信維修過程香伴，第一個進入我腦海中的慰枕，就是《關(guān)鍵時刻》這本書里講的概念——用戶和公司之間發(fā)生交互關(guān)系的時刻，被稱為關(guān)鍵時刻（MOT——Moment Of Truth）即纲，也就是電信維修人員和我溝通的那幾分鐘具帮。
傳統(tǒng)的公司管理都是自上而下的金字塔結(jié)構(gòu)，這往往會造成一個尷尬的局面——做決策的人不和用戶打交道低斋，和用戶打交道的人無權(quán)做決策蜂厅。而這種情況往往會造成決策失誤或者響應(yīng)延遲等諸多問題，從而失去用戶拔稳。
解決方法無非是兩種：
第一葛峻，做好頂層設(shè)計锹雏。三國演義里面的諸葛亮就是這么做的巴比，所謂「運籌帷幄之中，決勝千里之外」。你不知道怎么辦沒關(guān)系轻绞，你也不需要知道怎么辦采记，軍師給你個錦囊就好了，在你遇到困難的時候打開看政勃∵罅洌——不但把對策想好了，連你什么時候遇到困難都想好了奸远，這得多神凹裙住？懒叛！——難怪諸葛亮最后累死了……
科幻小說《基地》里面的主人公謝頓丸冕，也充滿了頂層設(shè)計的影子。謝頓在自己死后給人們預(yù)留了一疊錦囊去應(yīng)對危機薛窥，雖然在開始的時候很神胖烛。但最后，也還是計劃不如變化快……
這說明頂層設(shè)計或許能解決一定的問題诅迷，但往往不是最好的方案佩番。回想這次的電信維修過程罢杉，自主報修系統(tǒng)是頂層設(shè)計趟畏，維修完成后客戶評價是頂層設(shè)計，避免維修人員自行評價的懲罰規(guī)定還是頂層設(shè)計滩租。頂層設(shè)計確實起到了一定的作用拱镐，但所謂上有政策下有對策，實際的操作人員總能根據(jù)政策的不同持际，去調(diào)整自己的對策沃琅。
所以，好的頂層設(shè)計應(yīng)該能一定程度上預(yù)想到操作者的對策蜘欲，使整個政策執(zhí)行起來不會變味益眉，至少不能損傷客戶的利益。
第二種解決方法姥份，就是充分的授權(quán)一線員工郭脂。《關(guān)鍵時刻》這本書里面說的是構(gòu)建「倒金字塔結(jié)構(gòu)」澈歉，去激活一線員工展鸡，給一線員工賦能——讓聽的見炮火的人來指揮戰(zhàn)斗。
支持這個觀點的有一個很妙的比喻：
你能想象埃难，一個足球運動員在場上帶球狂奔莹弊，但在射門前需要停下來請示一下場外的教練么涤久？
在這方面，號稱地球人已經(jīng)無法阻止的海底撈是很好的典型忍弛。海底撈的服務(wù)員在給你免單一個菜的時候响迂，是不需要請示領(lǐng)導(dǎo)的。但也絕不是對任何一個顧客都可以免單一個菜细疚≌嵬——這不是頂層設(shè)計。
很明顯疯兼，第二種方法沒有定式然遏，更加難以操作。特別是吧彪，當(dāng)一線員工不能深入理解公司目標(biāo)和方向的情況下啦鸣，很容易走偏了。這就要求公司管理者来氧，重視內(nèi)部員工的溝通和公司方向價值觀的宣講——得到的直播例會就是一個很好的例子诫给。
從頂層設(shè)計到關(guān)鍵時刻MOT，我們還有很長的一段路要走啦扬。
