第一章 ?總 ?則　

　　第一條 ?為科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)糠亩，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心准验，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展糊饱，制定本辦法垂寥。

　　第二條 ?服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：

　　（一）消費(fèi)者導(dǎo)向另锋。服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心夭坪，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。

　∠凡帧（二）全流程覆蓋。服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)敷待，全方位丧裁、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平股耽。

　∏（三）客觀公正敢艰。服務(wù)評(píng)價(jià)力求過程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正震嫉。

　∧凳簟（四）持續(xù)改進(jìn)票堵。適應(yīng)形勢(shì)變化逮栅，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用特纤，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平捧存。

　　第三條 ?設(shè)立“保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”（以下簡稱“評(píng)委會(huì)”）担败。評(píng)委會(huì)由保監(jiān)會(huì)分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任氢架，成員包括：保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局岖研，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)警检、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)扇雕，中國保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“中國保信”）镶奉，中國保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司崭放，有關(guān)專家學(xué)者币砂、新聞工作者及保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等决摧。

　　評(píng)委會(huì)主要職責(zé)是組織開展服務(wù)評(píng)價(jià)工作，具體包括：制定服務(wù)評(píng)價(jià)工作方案边锁；確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)分規(guī)則茅坛；明確重大服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn)盆色；審定服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果隔躲。

　　第四條 ?評(píng)價(jià)工作每年開展一次宣旱。評(píng)價(jià)結(jié)果由保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)外發(fā)布◇舷耍　　

　　第二章 ?評(píng)價(jià)范圍　　

　　第五條 ?開業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司省容、人身保險(xiǎn)公司納入服務(wù)評(píng)價(jià)范圍腥椒。養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司洒放、政策性保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍往湿。

　　第六條 ?服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)领追。

　　第七條 ?服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷售日川、承保龄句、保全分歇、理賠欧漱、咨詢误甚、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道（包括保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道）擅威〗即裕　　

　　第三章 ?評(píng)價(jià)體系　　

　　第八條 ?服務(wù)評(píng)價(jià)體系按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定兩套定量指標(biāo)厉熟，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分揍瑟。

　　第九條 ?定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門乍炉、中國保信以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式纪蜒，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值纯续。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制灭袁。

　　第十條 ?重要服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量茸歧、提高服務(wù)效率软瞎、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目涤浇。根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。

　　第十一條 ?重大負(fù)面事件是指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道著恩、重大群體性事件或經(jīng)評(píng)委會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問題喉誊。根據(jù)問題嚴(yán)重程度扣1-5分伍茄∑遥