從商品時(shí)代進(jìn)化至產(chǎn)品時(shí)代变姨，一路更迭至客戶時(shí)代捡遍，客戶服務(wù)體驗(yàn)日益成為企業(yè)黏住客戶的焦點(diǎn)所在牵祟，而服務(wù)過(guò)程中的“客戶費(fèi)力度”正是影響客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的重要因素痪蝇。本文將從“香蕉法則”切入攻旦，探討如何通過(guò)減少“費(fèi)力度”來(lái)優(yōu)化服務(wù)交互環(huán)節(jié)喻旷，為客戶提供更為順暢便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

一牢屋、香蕉vs橙子且预，贏在哪里

公司或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的茶水區(qū)往往會(huì)在茶歇時(shí)間提供許多水果槽袄，而這其中存在著一個(gè)頗為有趣的現(xiàn)象：在免費(fèi)水果區(qū)，香蕉似乎總是比橙子更暢銷锋谐。通過(guò)對(duì)全美數(shù)百家公司的研究遍尺，研究人員總結(jié)出了一個(gè)“香蕉原則”：從口感上看，香蕉并不比橙子更可口怀估，之所以香蕉會(huì)比橙子更受歡迎狮鸭，只是香蕉相對(duì)更容易剝。

正如哈佛大學(xué)心理學(xué)家肖恩·安珂(Shawn Anchor)所提出的多搀，我們?cè)谛惺聲r(shí)會(huì)選擇在開始后能夠節(jié)省20秒的行事方式歧蕉。剝香蕉與剝橙子的時(shí)間，剛好差20秒左右康铭。而早在十九世紀(jì)惯退，哲學(xué)家吉堯姆·費(fèi)列羅(Guillaume Ferrero)也提出過(guò)，人類社會(huì)的運(yùn)行奉行最省力法則(Principle of Least Effort)：當(dāng)有多條道路可供選擇時(shí)从藤，人們會(huì)選擇最好走的道路催跪。因此，管理領(lǐng)域傾向于通過(guò)應(yīng)用“香蕉原則”減少辦公環(huán)境中的“摩擦力”夷野，從而提高員工的工作效率懊蒸，例如在每個(gè)房間搭起白色寫字板、放置大量便利貼鼓勵(lì)員工更多地進(jìn)行思考悯搔；產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域則通過(guò)增強(qiáng)“香蕉”效應(yīng)骑丸，縮短功能操作的路徑長(zhǎng)度來(lái)優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)，例如一鍵登錄功能的開發(fā)即是為了便利用戶的登錄體驗(yàn)妒貌；那么在服務(wù)領(lǐng)域通危，“香蕉法則”能有怎樣的應(yīng)用呢？這不得不讓人聯(lián)想到了“客戶費(fèi)力度”這個(gè)概念灌曙。

二菊碟、服務(wù)工作中的“果皮”—客戶費(fèi)力度

客戶費(fèi)力度（CES ,Customer Effort Score），這個(gè)概念首次出現(xiàn)于馬修·迪克遜在刺、凱倫·弗里曼與尼古拉斯·托曼在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《停止取悅客戶的努力》逆害。有別于傳統(tǒng)觀點(diǎn)中客戶滿意度會(huì)相應(yīng)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度的觀點(diǎn)，《停止取悅客戶的努力》一文的研究顯示蚣驼，相對(duì)于為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)魄幕，客戶忠誠(chéng)度更關(guān)鍵地取決于公司如何妥善實(shí)現(xiàn)他們最基礎(chǔ)、最基本的承諾隙姿，如何減少客戶交互過(guò)程中的費(fèi)力程度梅垄。

該文通過(guò)對(duì)酒店業(yè)、旅游業(yè)等十幾個(gè)服務(wù)行業(yè)中七萬(wàn)五千余名客戶的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查,定義了“客戶費(fèi)力度”的概念。通過(guò)1分（最不費(fèi)勁）—5分（最費(fèi)勁）的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)队丝，對(duì)重復(fù)呼叫靡馁、電話轉(zhuǎn)接及服務(wù)渠道轉(zhuǎn)換等客戶在實(shí)際交互中遇到的問(wèn)題進(jìn)行“費(fèi)力審計(jì)”，將“客戶需要費(fèi)多大的勁才能解決問(wèn)題机久？”這樣相對(duì)主觀的問(wèn)題轉(zhuǎn)換為了可度量可評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)臭墨。在對(duì)客戶是否打算繼續(xù)采購(gòu)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，一般會(huì)采用三類指標(biāo)：客戶滿意度（CSAT膘盖，Customer Satisfaction）胧弛、客戶凈推介值（NPS，NetPromoter Score）與客戶費(fèi)力度（CES侠畔，Customer Effort Score）结缚。而對(duì)上述三種度量指標(biāo)預(yù)測(cè)能力的評(píng)估結(jié)果顯示，凈推介者比例（NPS）的預(yù)測(cè)效果優(yōu)于客戶滿意度（CSAT）软棺，而CES在客戶服務(wù)互動(dòng)上的預(yù)測(cè)效果則更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了NPS和CSAT這兩種度量指標(biāo)红竭。在選擇“沒有太費(fèi)力”的客戶中，約94%的客戶表達(dá)了可能再次購(gòu)買的意愿喘落，約88%的客戶聲稱會(huì)增加對(duì)該產(chǎn)品/服務(wù)的消費(fèi)量茵宪；相反地，81%的曾擁有相當(dāng)費(fèi)力解決問(wèn)題經(jīng)歷的客戶則表示他們將會(huì)對(duì)該企業(yè)進(jìn)行負(fù)面的宣傳瘦棋。

上述研究充分表明稀火，為了維持或者說(shuō)提高客戶忠誠(chéng)度，與其通過(guò)給客戶提供折扣赌朋、贈(zèng)送小禮品凰狞、發(fā)送生日祝福這類創(chuàng)造驚喜式的小恩小惠，不如腳踏實(shí)地地去改善基礎(chǔ)的產(chǎn)品性能與服務(wù)體驗(yàn)箕慧，通過(guò)減少“費(fèi)力度”來(lái)改善客戶需要耗費(fèi)過(guò)多精力與時(shí)間的環(huán)節(jié)服球，掃清客戶與企業(yè)交互過(guò)程中的障礙茴恰，讓客戶能夠更快剝?nèi)ミ@層“果皮”颠焦，感受更順暢的服務(wù)體驗(yàn)。

三往枣、基于“香蕉法則”的客戶費(fèi)力度改善方案

以客戶服務(wù)行業(yè)為例伐庭，費(fèi)力的表現(xiàn)往往體現(xiàn)在：客戶在交互過(guò)程中出現(xiàn)了“反復(fù)詢問(wèn)、重復(fù)解釋和移交其他服務(wù)渠道或其他人處理”等情況分冈』恚可想而知，當(dāng)你尋求產(chǎn)品或服務(wù)的幫助時(shí)無(wú)法一次性獲得解決方案雕沉，必須反復(fù)致電向不同的客服代表重復(fù)描述遇到的問(wèn)題集乔；抑或你已經(jīng)嘗試了微信客服、網(wǎng)站在線人工客服卻依然無(wú)法獲得解決方案坡椒，被再次建議通過(guò)電話人工服務(wù)渠道進(jìn)行咨詢扰路，這耗費(fèi)了過(guò)多精力與時(shí)間的“橙子皮”便會(huì)讓你產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒尤溜，進(jìn)而導(dǎo)致升級(jí)投訴。

那么汗唱，如何應(yīng)用“香蕉法則”減少交互過(guò)程中的摩擦力宫莱，給客戶提供一條最好走的道路，本文提出以下幾點(diǎn)設(shè)想：

（1） 重視首次呼叫解決率哩罪，確笔诎裕客戶更為迅速便捷地獲得幫助。

與行政機(jī)關(guān)或酒店業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制（First Contact Resolution）相似际插，首次呼叫解決率（FCR, First Call Resolution）即客戶呼入的電話服務(wù)請(qǐng)求得到回應(yīng)及解決的服務(wù)總和與呼入請(qǐng)求服務(wù)的總和之比碘耳，意味著首先接待客戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理的客服代表，能夠盡己所能地給予客戶必要的業(yè)務(wù)指引或解決方案框弛，使客戶最為快捷地獲得滿意的服務(wù)藏畅。盡管首次呼叫解決率對(duì)客戶體驗(yàn)與客戶服務(wù)中心的資源利用率起著舉足輕重的作用，但目前全球范圍內(nèi)的客戶服務(wù)中心對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度并不高功咒，據(jù)統(tǒng)計(jì)愉阎，大約只有17%的客戶服務(wù)中心承認(rèn)將首次呼叫解決率作為考核指標(biāo)×Ψ埽績(jī)效考核中傾斜于通話時(shí)長(zhǎng)榜旦、單產(chǎn)等效率指標(biāo)的導(dǎo)向更易驅(qū)使客服代表選擇以較短的時(shí)長(zhǎng)（如指引客戶通過(guò)其他自助渠道操作、未完整解釋問(wèn)題等）去解決這通電話景殷，而非努力在當(dāng)通電話中盡可能提供閉環(huán)服務(wù)去解決客戶的問(wèn)題溅呢。

（2） 提升主動(dòng)服務(wù)，改善客服代表與客戶交互的溝通方式猿挚。

交互過(guò)程中令客戶產(chǎn)生費(fèi)力感的原因之一是無(wú)法獲得符合其預(yù)期的解決方案咐旧，這一點(diǎn)在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中有時(shí)是無(wú)法避免的，但在與客戶溝通的過(guò)程中卻是能夠有效化解的绩蜻。減少溝通障礙是化解客戶因無(wú)法獲得預(yù)期答案而重復(fù)來(lái)電的重要方式铣墨。例如減少溝通過(guò)程中“不能”、“不可以”办绝、“沒有”等否定詞或“我們處理不了”伊约、“人工服務(wù)沒有權(quán)限”等負(fù)面句式，能夠避免引發(fā)客戶的抵觸情緒孕蝉，降低客戶因憤懣或質(zhì)疑而反復(fù)撥打電話的幾率屡律。相對(duì)于“我們庫(kù)房中沒有這件商品”，采用“我們庫(kù)房在兩個(gè)星期后會(huì)有這件商品的貨源”使得世界第二大照明廠商歐司朗將它的客戶費(fèi)力度從2.8降至2.2降淮，比B2B電子商務(wù)公司的平均水平低了18.5%超埋。同樣地，“網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或大堂智慧柜員機(jī)都可以修改手機(jī)號(hào)”也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比“預(yù)留手機(jī)號(hào)在電話中不能修改”在溝通技巧上更具主動(dòng)性與積極性，更能減少與客戶交互過(guò)程中的摩擦力霍殴，減少客戶費(fèi)力度窍蓝。

（3） 給予客服代表充分的自主權(quán)，授權(quán)一線員工更行之有效地為客戶提供服務(wù)繁成。

海底撈給予服務(wù)員的信任與授權(quán)可以說(shuō)是業(yè)內(nèi)比較典型的吓笙。一線服務(wù)員擁有為客戶爭(zhēng)取最大化實(shí)惠（贈(zèng)送小吃，給客戶打包帶走爆米花等）甚至是免單的權(quán)利巾腕。無(wú)需具體細(xì)分什么原因面睛，只要服務(wù)員認(rèn)為有必要，都可以為客戶加一個(gè)菜尊搬、免一個(gè)菜甚至免單叁鉴。而在對(duì)比儲(chǔ)蓄卡客服中心與信用卡客服中心的客戶滿意度時(shí)，我們也不難發(fā)現(xiàn)佛寿，一般情況下信用卡客服中心的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于儲(chǔ)蓄卡客服中心幌墓，除了在線可操作功能上的差異，還有一個(gè)直接影響因素即信用卡客服中心的客服代表相對(duì)擁有更大的自主權(quán)冀泻，能夠在一定授權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)客戶的實(shí)際情況選擇最優(yōu)的方案常侣，能夠在“不費(fèi)力”的情況下使客戶在當(dāng)通電話中感受到他的意見得到了尊重。

（4） 增加自助渠道的黏性弹渔，減少移交或轉(zhuǎn)處理的必要性胳施。

當(dāng)下各行各業(yè)的客戶服務(wù)都在引導(dǎo)客戶使用智能渠道獲得自助服務(wù)，但倘若自助渠道的設(shè)計(jì)不佳肢专，便會(huì)適得其反舞肆。本文認(rèn)為，在自助渠道使用中影響客戶費(fèi)力度的主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 求助入口的便捷性博杖。如何確贝豢瑁客戶能夠在眼花繚亂的頁(yè)面中更快捷地找到客服入口。例如支付寶App在客戶支付不成功時(shí)會(huì)自動(dòng)彈框提醒“是否尋求客服幫助”剃根，而知乎App的設(shè)計(jì)則更有趣哩盲，當(dāng)你在瀏覽時(shí)大力揮動(dòng)手機(jī)，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)彈框提示“請(qǐng)問(wèn)需要反饋什么問(wèn)題跟继？”大約是摸準(zhǔn)了普通人在手機(jī)遇到障礙時(shí)的第一反應(yīng)——晃一晃种冬。這些路徑極短的求助通道有效降低了客戶提問(wèn)的費(fèi)力度镣丑。

2. 自帶鏈接的智能性舔糖。當(dāng)下使用淘寶、京東等購(gòu)物軟件時(shí)莺匠，在某個(gè)商品頁(yè)面點(diǎn)擊“客服”進(jìn)入后頁(yè)面均會(huì)自帶商品鏈接金吗，并自動(dòng)推送客戶可能咨詢的高頻問(wèn)題，能夠減少許多交互過(guò)程中的“橙子皮”，方便客戶更快捷地表達(dá)訴求摇庙。

3. 交互的可持續(xù)性旱物。在線交互令人倍感費(fèi)力甚至惱火的大概就是當(dāng)你離開該頁(yè)面后二次尋求服務(wù)或從售前客服轉(zhuǎn)接至售后客服時(shí)，已更換了第二手客服且無(wú)法找回之前的歷史交互記錄卫袒。因此宵呛，重復(fù)入線能夠優(yōu)先進(jìn)入同一客服及雙方能夠在交互頁(yè)面完整回看交互記錄、一鍵重發(fā)交互記錄也是影響客戶費(fèi)力度的重要因素夕凝。

（5） 構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)提煉客戶反饋意見宝穗，從源頭減少問(wèn)題發(fā)生率。

構(gòu)建客戶意見數(shù)據(jù)庫(kù)码秉，能夠更智能更全面地掌握客戶需求逮矛，提煉客戶不滿意的原因，從而找準(zhǔn)企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)提升方面應(yīng)該努力的真正方向转砖。在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中须鼎，許多不被客戶所接受的解決方案其實(shí)是可以通過(guò)產(chǎn)品性能或技術(shù)環(huán)節(jié)上的改善來(lái)解決的。例如銀行服務(wù)中最常見的問(wèn)題“預(yù)留手機(jī)號(hào)為什么不能在電話里或者手機(jī)上進(jìn)行修改”府蔗，這些在一線客服代表只能安撫但不能被解決的聲音應(yīng)當(dāng)被錄入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)提交至后臺(tái)技術(shù)部門進(jìn)行綜合評(píng)估晋控，能否在保證安全的前提下改善各渠道的功能設(shè)置來(lái)滿足客戶便利性的需求。

四姓赤、結(jié)語(yǔ)

《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)價(jià)說(shuō)糖荒，“香蕉法則的力量源于其簡(jiǎn)單明了和潛移默化的特性∧Ｎ妫”而人們也總是說(shuō)捶朵，懶，是推動(dòng)科技進(jìn)步的終極動(dòng)力狂男。幾句話都從側(cè)面印證了人們始終愿意奉行最省力的法則综看，選擇最好走的道路。下一次當(dāng)我們?cè)噲D在客戶服務(wù)中減少費(fèi)力度時(shí)岖食，想必也可以從香蕉身上來(lái)攫取一些靈感吧红碑。