零售是一個人和人打交道的行業(yè)绑榴，也就是說這是一個充滿煙火氣的行業(yè)哪轿，在每一次打交道中，消費者都能感受到商家的用心與否翔怎，這種用心往往都體現(xiàn)在小細(xì)節(jié)上窃诉。

正如生活中，我們決定和某一個人結(jié)婚的時候赤套，并不是因為對方做了轟轟烈烈的大事飘痛，而是很多個不起眼的小細(xì)節(jié)感動了你，讓你覺得對方是一個可以共度一生的人容握。

顧客選擇一家店的原因也往往都是一些小事情宣脉，但是恰恰是這些小事情，傳遞出一家門店的人情味剔氏，讓你總?cè)滩蛔《嗳ハM幾次塑猖。我先說說讓我忍不住想要多去消費幾次的兩家店。

我去小區(qū)樓下的生鮮便利店買蝦谈跛，買完蝦阿姨問我羊苟，你需要蔥嗎？我愣了一秒感憾，然后阿姨接著說蜡励，一般做蝦都會放蔥的，她就送了我?guī)最w吹菱。雖然小區(qū)有兩家生鮮便利店巍虫，兩家在價格和蝦的品質(zhì)方面都相當(dāng)彭则，但是我后來總是去光顧她那家買蝦鳍刷，繼而其他海鮮產(chǎn)品也喜歡在她哪兒買。

還有一家店是日料店俯抖，我去吃石鍋拌飯输瓜，服務(wù)員端上來的時候就問我，需不需要一個小碗，我說需要尤揣，然后她給我拿來一個小碗搔啊，并且把原來的石鍋拌飯?zhí)撞屯镆屏艘灰疲€說小心燙北戏。就是這么幾個小小的動作负芋，讓我覺得很溫暖很溫馨。這是我吃石鍋拌飯這么多次嗜愈，第一次是服務(wù)員主動問我需不需要小碗的門店旧蛾，大部分時候都是我向服務(wù)員索要小碗。然后蠕嫁，我連續(xù)一周去這家店吃了晚飯锨天。

看這些都是零售的小細(xì)節(jié)，讓你覺得很溫暖剃毒，因為這些溫暖你就會多次去光顧這些門店病袄。這就是當(dāng)產(chǎn)品過剩，門店過剩的時代赘阀，顧客為什么要光顧你門店的一個很重要的原因——人情味益缠。

這些細(xì)小簡單的溫馨細(xì)節(jié)，在個人小店經(jīng)常能夠感知到基公，但是在連鎖店鋪往往很難體會到左刽。這是為什么呢？因為個人小店服務(wù)員是老板心態(tài)酌媒，他們對于每一個顧客欠痴，每一筆消費都格外珍惜，而且因為是個人開的店秒咨，老板也會格外用心喇辽。連鎖品牌店則不然，員工都是統(tǒng)一招聘雨席，在員工心目中菩咨，自己就是一個看門店的。

那么連鎖品牌如何學(xué)習(xí)個人小店陡厘，把每一家店做成有人情味的店呢抽米？

第一是培訓(xùn)培訓(xùn)還是培訓(xùn)。

我之前寫過一篇文章糙置，大意是說好的服務(wù)不是一個抽象的概念云茸，而是一件件具象的事情的體現(xiàn)，正是這一件件具象的事情谤饭，才讓好的服務(wù)有了落地的標(biāo)準(zhǔn)标捺。

大部分一線的員工懊纳，其實在為服務(wù)顧客的時候，完全是憑借著自己過去的經(jīng)驗來做的亡容，言行舉止所表現(xiàn)出來的是員工過去的經(jīng)歷造就的嗤疯。有時候他們表現(xiàn)出一些冒犯顧客的言行，他們自己并沒有意識到這是服務(wù)差的表現(xiàn)闺兢，但是顧客卻感覺到了冒犯茂缚；有時候他們偶然做了一些溫暖顧客的行為，顧客覺得這家店服務(wù)很好屋谭，他們自己甚至不覺得這就是好的服務(wù)阱佛，也不會把這個當(dāng)成標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，在后續(xù)的服務(wù)中也會存在很大的偶然性戴而。

所以這時候培訓(xùn)的重要性就體現(xiàn)出來了凑术，公司培訓(xùn)的時候應(yīng)該明確告訴員工好服務(wù)是什么樣的。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該由概念+標(biāo)準(zhǔn)+案例三個部分組成所意。首先告訴員工什么是好服務(wù)淮逊，然后再告訴他們好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的，然后再輔以案例的講解扶踊。最后可以讓員工自查泄鹏，在過去的服務(wù)中，哪些是他們覺得為顧客做的好的服務(wù)秧耗，哪些是做的不好的服務(wù)备籽。

培訓(xùn)的意義是樹立標(biāo)準(zhǔn)，讓好服務(wù)得以發(fā)揚光大分井，壞服務(wù)得以被改正车猬。

第二是練習(xí)練習(xí)還是練習(xí)。

人的行為習(xí)慣往往是根深蒂固的尺锚，這就意味著很多人即使接受了什么是良好服務(wù)的培訓(xùn)珠闰，在真正面對顧客的時候還是會表現(xiàn)原有的行為習(xí)慣。

舉個例子瘫辩，我在服裝店發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象伏嗜，員工經(jīng)常表現(xiàn)出來的一個言行是潛意識否定顧客。我去一家門店逛的時候伐厌，不管是說這個衣服太厚了承绸，還是顏色太花了，或者說裙子太短了挣轨，我說出我的意見后军熏，員工的第一反應(yīng)就是不會啊，一點都不厚啊刃唐，一點都不短羞迷，我理解他們極力想讓我接受這件衣服的心態(tài)界轩，但是既然顧客提出來了自己的意見画饥，說明他們內(nèi)心有自己的真正需求衔瓮，如果你是直接否定，顧客會選擇離開抖甘，而不是繼續(xù)和你溝通自己的需求热鞍。

這個就是習(xí)慣的力量，促使他們習(xí)慣性地反駁顧客衔彻，即使在培訓(xùn)的時候反復(fù)強(qiáng)調(diào)對于顧客的意見要先肯定然后再引導(dǎo)薇宠，員工在店鋪的表現(xiàn)還是一如既往。

所以培訓(xùn)以后就要不斷在門店進(jìn)行演練艰额，按照每一個好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演練澄港。沒有顧客的時候，把和自己搭班的員工當(dāng)成顧客進(jìn)行聯(lián)系柄沮。在一個門店回梧，要求四個員工做到好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是很容易的，但是要在幾百家門店祖搓，幾千個員工都做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是很難的狱意，需要反復(fù)地不斷地強(qiáng)化練習(xí)。

零售行業(yè)和人打交道的特性拯欧，就決定了這個行業(yè)一線員工必須要有溫度详囤，而且零售行業(yè)是一個反復(fù)高頻的消費行業(yè)，老顧客的反復(fù)光顧是一家門店業(yè)績的支撐镐作。吸引老顧客反復(fù)光顧的很大一個原因往往都是因為這家店某個員工讓顧客感覺很溫暖藏姐，原因接受他的服務(wù)。