風(fēng)險(xiǎn)提示

中信銀行泄露客戶交易流水引“眾怒”

北京青年報(bào)北青網(wǎng)官方帳號(hào)

? ? ? 王越池 5月6日玩敏，脫口秀演員王越池（藝名“池子”）在微博發(fā)布長(zhǎng)文指責(zé)中信銀行上海虹口支行在未經(jīng)其本人授權(quán)的情況下，向與其有經(jīng)濟(jì)糾紛的笑果文化泄露其個(gè)人賬戶交易明細(xì)念颈。

? ? ? 5月7日，北京青年報(bào)記者獲悉税产，上海銀保監(jiān)局已關(guān)注到此事锐帜，并正式介入調(diào)查。對(duì)于中信銀行深夜發(fā)出的道歉信救赐，很多網(wǎng)友和專(zhuān)業(yè)人士都覺(jué)得這件事性質(zhì)惡劣，中信銀行目前的處理有些“輕描淡寫(xiě)”只磷。

事件：池子發(fā)文指責(zé)銀行侵犯其個(gè)人隱私

? ? ? 5月6日经磅，池子在微博中發(fā)長(zhǎng)文講述與笑果文化的糾紛，并公開(kāi)了一封發(fā)給笑果文化和中信銀行上海虹口支行的律師函钮追。

? ? ? 池子在長(zhǎng)文中表示预厌，去年發(fā)現(xiàn)笑果文化違約，拖欠很多應(yīng)付演出報(bào)酬元媚，而他提出異議后轧叽，笑果文化停止了其一切演出活動(dòng)。由于沒(méi)有達(dá)成和平解約刊棕，雙方走上仲裁之路炭晒。池子希望笑果文化付清拖欠的報(bào)酬，而笑果文化讓池子賠給3000多萬(wàn)甥角。在處理糾紛的過(guò)程中网严，笑果文化寄給池子一些案件材料，其中竟包含其在中信銀行的個(gè)人賬戶交易明細(xì)嗤无。

? ? ? 池子表示震束，笑果文化并沒(méi)有自己的身份證和銀行卡，也沒(méi)有司法機(jī)關(guān)的調(diào)查令翁巍，竟能從中信銀行拿到自己近兩年的流水還打印出來(lái)。他致電中信銀行詢問(wèn)休雌，對(duì)方的回答是配合大客戶的要求灶壶。“難道笑果文化可以隨時(shí)調(diào)取公司上百名員工的個(gè)人隱私嗎杈曲？難道中信銀行可以隨便給出成千上萬(wàn)的用戶的個(gè)人隱私嗎驰凛？”池子表示胸懈，已向公安局報(bào)案，同時(shí)向銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)投訴恰响。

? ? ? 池子在律師函中稱(chēng)趣钱，笑果文化和中信銀行都侵犯了自己的個(gè)人隱私。他要求這兩家單位停止違法行為胚宦，賠償自己經(jīng)濟(jì)損失首有，同時(shí)在公開(kāi)媒體上賠禮道歉。

進(jìn)展：中信銀行深夜道歉 支行行長(zhǎng)已撤職

? ? 5月7日凌晨1點(diǎn)左右枢劝，中信銀行在官方微博發(fā)布給池子的致歉信井联。

? ? ? 中信銀行稱(chēng)“近期上海笑果文化聯(lián)系開(kāi)戶支行，要求查詢其為員工王越池先生支付勞務(wù)工資記錄時(shí)您旁，該行員工未嚴(yán)格按規(guī)定辦理烙常，提供了王先生的收款記錄。對(duì)此鹤盒，我們向王先生鄭重道歉蚕脏！”

? ? ? 銀行表示，已按制度規(guī)定對(duì)相關(guān)員工予以處分侦锯，并對(duì)支行行長(zhǎng)予以撤職驼鞭。同時(shí)，中信銀行還稱(chēng)自己在客戶信息保護(hù)方面率触，建立了一整套制度及流程终议，但個(gè)別員工未嚴(yán)格按照制度操作，反映出個(gè)別機(jī)構(gòu)在制度執(zhí)行上不到位葱蝗。其將全面檢查羡蛾，堅(jiān)決避免此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益铝穷。

? ? ? 有銀行業(yè)內(nèi)人士告訴北青報(bào)記者斧散，知道卡號(hào)和身份證號(hào)，銀行工作人員的確可以在系統(tǒng)里查詢客戶銀行流水明細(xì)悼凑，但這需要主管授權(quán)偿枕，而且會(huì)留有痕跡。一般普通員工絕不敢在客戶不知情的情況下隨便查詢流水户辫，這肯定是違規(guī)操作〗タ洌現(xiàn)實(shí)中，都是客戶本人攜帶身份證來(lái)網(wǎng)點(diǎn)或經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后通過(guò)電子渠道查詢打印明細(xì)流水渔欢。如果有權(quán)力機(jī)關(guān)如公檢法紀(jì)委監(jiān)委等要求銀行配合調(diào)查墓塌，需兩名工作人員攜帶證件及公函來(lái)辦理。銀行一般都會(huì)向?qū)Ψ焦ぷ鲉挝缓藢?shí)，確定人員身份無(wú)誤后才會(huì)辦理苫幢》糜眨總之，這件事都說(shuō)明中信銀行虹口支行的內(nèi)部權(quán)限管理的確有問(wèn)題韩肝。

觀點(diǎn)：中信銀行不僅違規(guī)而且涉嫌違法

? ? ? 對(duì)于中信銀行的致歉信触菜，池子方面會(huì)滿意嗎？中信銀行會(huì)不會(huì)對(duì)他進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的賠償哀峻？北青報(bào)記者昨日曾與池子聯(lián)系涡相，但未獲得對(duì)方回復(fù)。不過(guò)谜诫，不少法律人士認(rèn)為中信銀行的行為不僅是違規(guī)漾峡，而且已經(jīng)是違法，不能用一句道歉敷衍過(guò)去喻旷。

? ? ? 根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》規(guī)定生逸，商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)且预、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款或者單位存款槽袄，對(duì)存款人或者其他客戶造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任锋谐。監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)責(zé)令銀行改正遍尺，有違法所得的，沒(méi)收違法所得涮拗，違法所得五萬(wàn)元以上的乾戏，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒(méi)有違法所得或者違法所得不足五萬(wàn)元的三热，處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款鼓择。

? ? ? 北京時(shí)代九和律師事務(wù)所合伙人許桂林律師表示，只有三種情況銀行有義務(wù)配合第三方查詢就漾。一是根據(jù)案情需要呐能，訴訟相對(duì)方向法院申請(qǐng)調(diào)取，法院要出具協(xié)助查詢存款通知書(shū)調(diào)查個(gè)人銀行賬戶信息的抑堡；二是公安或檢察院根據(jù)刑事案情需要摆出，辦案人員持調(diào)取證據(jù)通知書(shū)調(diào)取首妖；三是本人書(shū)面授權(quán)第三方查詢個(gè)人賬戶信息的偎漫，由于銀行不具備核實(shí)書(shū)面授權(quán)真?zhèn)蔚哪芰Γ@種情況一般都需要對(duì)委托書(shū)進(jìn)行正式公證有缆。

? ? ? 許桂林律師指出象踊，從目前池子披露的情況看舌仍，中信銀行此次為笑果文化提供池子的賬戶記錄，應(yīng)該不屬于這三種情況通危，所以中信銀行不僅違規(guī)還有違法的嫌疑。

? ? ? 許桂林律師表示灌曙，《刑法》中對(duì)“侵犯公民個(gè)人信息罪”的規(guī)定是：違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定菊碟，向他人出售或者提供公民個(gè)人信息，情節(jié)嚴(yán)重的在刺，處三年以下有期徒刑或者拘役逆害，并處或者單處罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的蚣驼，處三年以上七年以下有期徒刑魄幕，并處罰金。違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定颖杏，將在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息纯陨，出售或者提供給他人的，依照前款的規(guī)定從重處罰留储。竊取或者以其他方法非法獲取公民個(gè)人信息的翼抠，依照第一款的規(guī)定處罰。單位犯前三款罪的获讳，對(duì)單位判處罰金阴颖，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照各該款的規(guī)定處罰丐膝。文/本報(bào)記者 程婕

快評(píng)：“小客戶”賬單被泄露量愧，“小小客戶”信息誰(shuí)來(lái)保護(hù)？

? ? ? 公眾對(duì)這起信息泄露事件的關(guān)注帅矗，已經(jīng)超越“池子”與笑果文化之間的糾紛本身偎肃。此刻，縈繞在公眾腦海里最大的疑問(wèn)损晤，可能已經(jīng)不是“池子”和笑果文化之間發(fā)生了什么软棺，而是：素來(lái)在保護(hù)客戶個(gè)人隱私方面秉持最高標(biāo)準(zhǔn)的銀行，為何憑“大客戶”一聲招呼就輕易交出另外一個(gè)客戶的賬單尤勋？

? ? ? 銀行業(yè)因?yàn)槠涮厥庑院捅O(jiān)管要求喘落，需收集客戶大量的個(gè)人核心信息，客戶交易信息也承載了大量個(gè)人消費(fèi)最冰、社交信息瘦棋。鑒于此，在金融發(fā)達(dá)的國(guó)家暖哨，銀行業(yè)在客戶個(gè)人信息保護(hù)上都是“模范生”赌朋。未經(jīng)法定機(jī)關(guān)和法定程序，銀行業(yè)不得對(duì)外提供客戶個(gè)人信息，這是世界通例沛慢，也是客戶把個(gè)人身家交給銀行打理的信任基礎(chǔ)赡若。中信銀行泄露“池子”賬單一事，既突破公眾想象力的底線团甲，也破壞了社會(huì)信任的基本底線逾冬。

? ? ? “池子”賬單泄露事件，只是個(gè)人隱私泄露之殤的最新注腳躺苦。買(mǎi)車(chē)之后身腻，很快推銷(xiāo)樓盤(pán)的電話如約而至；報(bào)名職業(yè)資格考試之后匹厘，很快就能接到推銷(xiāo)“論文版面”的電話嘀趟；給孩子報(bào)名輔導(dǎo)班之后，很快就能接到另一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的電話……熟悉的經(jīng)歷愈诚，熟悉的“味道”她按。個(gè)人信息和隱私“裸奔”，已經(jīng)讓我們不得不習(xí)慣去當(dāng)一個(gè)“透明人”炕柔，這是一個(gè)令人無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)尤溜。

? ? ? 盡管如此，當(dāng)知道自己信任的銀行竟可以為“大客戶”開(kāi)口子汗唱，輕而易舉地交出另一個(gè)客戶的對(duì)賬單宫莱，公眾還是會(huì)感到不平和憤怒。因?yàn)樗馕吨y行背后的行事邏輯是：在“大客戶”的面前哩罪，法律和制度可以突破授霸，“小客戶”的個(gè)人信息可以不被保護(hù)。最讓大家感到擔(dān)憂的是：作為“小客戶”际插，知名藝人“池子”尚且有如此遭遇碘耳，那作為“小小客戶”的普通百姓，個(gè)人信息豈不是更可以隨意出賣(mài)和交換框弛？

? ? ? 因此辛辨，回到“池子”賬單泄露事件本身，中信銀行除了道歉和處理涉事員工瑟枫，可能還需要回答公眾幾個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)有權(quán)限以及通過(guò)何種程序調(diào)閱客戶信息斗搞？誰(shuí)有權(quán)限以及通過(guò)何種程序可以對(duì)外提供客戶信息？把“小客戶”信息交給另一個(gè)“大客戶”慷妙，真的只是“個(gè)別員工未嚴(yán)格按照制度操作”僻焚，還是心照不宣的“慣常操作”？

? ? ? 公眾期待中信銀行再出來(lái)“走幾步”膝擂，回答上述問(wèn)題虑啤。 供圖/視覺(jué)中國(guó)

行業(yè)動(dòng)態(tài)

上海銀行副行長(zhǎng)胡德斌：智慧運(yùn)營(yíng)的神奇“加減法”——柜員少了隙弛，溝通多了

來(lái)源: 和訊

　　胡德斌，上海銀行副行長(zhǎng)狞山，擁有豐富的金融科技領(lǐng)域管理經(jīng)驗(yàn)全闷。在他的掌帥下，以“運(yùn)營(yíng)智慧安全萍启、開(kāi)發(fā)友好高效室埋、技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先”為信息科技戰(zhàn)略目標(biāo)的上海銀行，近年來(lái)已嘗到“甜頭”：企業(yè)開(kāi)戶采用機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)伊约，時(shí)間從20分鐘縮短至2分鐘左右；信用卡發(fā)卡自動(dòng)審批率近50%孕蝉，日產(chǎn)能峰值突破2萬(wàn)筆屡律；柜面超9成理財(cái)銷(xiāo)售和7成開(kāi)卡業(yè)務(wù)量遷移到智能柜員機(jī)……圍繞銀行智慧運(yùn)營(yíng)這一熱門(mén)話題，胡德斌在本期和訊視頻專(zhuān)訪中給出了獨(dú)到的見(jiàn)解降淮。在他看來(lái)超埋，金融科技推動(dòng)下商業(yè)銀行的智慧運(yùn)營(yíng)正在進(jìn)行一場(chǎng)神奇的“加減法”：一邊是柜員在減少，另一邊銀行與用戶的有效溝通卻在增加 佳鳖，這使得銀行運(yùn)營(yíng)管理真正從傳統(tǒng)“業(yè)務(wù)處理為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變霍殴。

　金融科技對(duì)智慧運(yùn)營(yíng)有四大影響

　　主持人：大家好，這里是和訊視頻采訪欄目系吩。今天我們采訪的是上海銀行副行長(zhǎng)胡德斌胡行長(zhǎng)来庭。胡行長(zhǎng)您跟大家打個(gè)招呼。

　　胡德斌：您好穿挨，大家好月弛，我是上海銀行胡德斌，目前在行里主要分管科技科盛、運(yùn)營(yíng)和互聯(lián)網(wǎng)金融等板塊帽衙。

　　主持人：那我們就直接進(jìn)入正題。您在金融科技領(lǐng)域從業(yè)了很久贞绵，在您看來(lái)金融科技的發(fā)展對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了哪些影響厉萝？在這種影響之下，它背后的驅(qū)動(dòng)因素又有哪些榨崩？

　　胡德斌：有四個(gè)方面的影響谴垫。首先是思維方式的影響。對(duì)管理母蛛、對(duì)服務(wù)弹渔，金融科技帶來(lái)的第一個(gè)變化就是思維方式的變化。

　　第二個(gè)方面是服務(wù)方式的變化溯祸。這一點(diǎn)肢专，生活在這個(gè)時(shí)代的每一個(gè)人都感受到了舞肆。銀行服務(wù)已從原來(lái)的坐商，到現(xiàn)在更多的是通過(guò)主動(dòng)服務(wù)博杖、線上化服務(wù)椿胯、移動(dòng)服務(wù)，來(lái)提供更加及時(shí)剃根、有效的產(chǎn)品或銷(xiāo)售哩盲。這使得我們對(duì)客戶服務(wù)的方式方法都更豐富，同時(shí)也讓客戶的體驗(yàn)更加友好狈醉。

　　第三個(gè)方面是工作方式的變化廉油。主要體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作方式已經(jīng)發(fā)生了變化：原來(lái)基本上運(yùn)營(yíng)被劃為所謂的后臺(tái)部門(mén)，就是從業(yè)務(wù)流程看苗傅，它屬于接觸客戶之后的交易后續(xù)事項(xiàng)抒线，如清算、對(duì)賬渣慕、事后監(jiān)督嘶炭。但現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的思維是要把服務(wù)能力不斷地向前延伸。現(xiàn)在逊桦，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)說(shuō)要端到端的思維眨猎，從客戶接觸的那一刻，就要思考運(yùn)營(yíng)服務(wù)怎么配套强经。同時(shí)睡陪，運(yùn)營(yíng)自身能力也需要不斷增強(qiáng)，更多去承接一些業(yè)務(wù)或產(chǎn)品部門(mén)的一些操作性職能匿情，讓這些中臺(tái)或前臺(tái)部門(mén)把更多精力花在對(duì)客戶服務(wù)宝穗、對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)方面。所以說(shuō)码秉，前中后臺(tái)集合在一起逮矛，為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值。另外的變化就是對(duì)運(yùn)營(yíng)工作本身的認(rèn)識(shí)转砖。原來(lái)我們更多的是從合規(guī)角度來(lái)看運(yùn)營(yíng)工作须鼎，如開(kāi)戶、記賬等是不是符合規(guī)范府蔗，但現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)更多要從風(fēng)險(xiǎn)角度來(lái)思考晋控，分析在客戶服務(wù)過(guò)程中、在銀行運(yùn)行過(guò)程中都有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)姓赤，要通過(guò)運(yùn)營(yíng)的手段把這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制住赡译。比如反洗錢(qián)工作，它既是合規(guī)的要求不铆，要符合國(guó)家監(jiān)管銀行內(nèi)部的規(guī)范性要求蝌焚，但是更應(yīng)該從銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的角度去考慮怎樣把反洗錢(qián)工作做好裹唆。

　　第四個(gè)變化，我覺(jué)得在人才培養(yǎng)方面只洒。金融科技帶來(lái)了非常多的新思維许帐、新技術(shù)、新手段毕谴，那怎樣去適應(yīng)這些發(fā)展和變化成畦？做任何事，人是最根本的涝开，需要運(yùn)營(yíng)條線的人多去接受這些變化循帐，去研究和思考怎樣更好地把這些技術(shù)能夠應(yīng)用到工作當(dāng)中。剛才我說(shuō)到舀武，首先要有一種意識(shí)的轉(zhuǎn)變拄养，有了意識(shí)的轉(zhuǎn)變才能帶動(dòng)你工作的轉(zhuǎn)變，才能帶動(dòng)你服務(wù)的轉(zhuǎn)變奕剃。

　　我想，金融科技對(duì)銀行的運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的變化主要體現(xiàn)在這四個(gè)方面捐腿。

　　主持人：那您覺(jué)得內(nèi)因是什么呢纵朋？

　　胡德斌：我想一家企業(yè)有兩個(gè)基本職能，一個(gè)是更好地服務(wù)社會(huì)茄袖，另外一個(gè)就是自身經(jīng)營(yíng)成效的提升操软。有了金融科技這樣的手段，(銀行)服務(wù)社會(huì)宪祥、服務(wù)客戶就會(huì)更加高效聂薪、精準(zhǔn)、便捷蝗羊。這些方式方法就讓我們?yōu)榭蛻舻姆?wù)達(dá)到了一個(gè)新的層次藏澳。 另一方面，通過(guò)金融科技的應(yīng)用耀找、智慧運(yùn)營(yíng)的落地翔悠，讓銀行運(yùn)營(yíng)效率更加高效，銀行的應(yīng)用效率也會(huì)得到顯著的提升野芒，同時(shí)在成本方面也會(huì)得到有效的控制蓄愁，甚至大幅的下降。所以說(shuō)銀行為什么這么積極地去研究和探索金融科技在行業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用狞悲，我認(rèn)為這兩個(gè)方面是它的原始的驅(qū)動(dòng)力撮抓。

　　洞察=“精”+“準(zhǔn)”

　　主持人：剛剛胡行長(zhǎng)說(shuō)到客戶的服務(wù)，那么上海銀行現(xiàn)在在對(duì)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶這方面具體有哪些成果摇锋，未來(lái)還會(huì)有哪些新的一些成果丹拯？

　　胡德斌：對(duì)客戶服務(wù)站超，我總結(jié)可能是兩個(gè)大的方面。

　　第一是便捷：體現(xiàn)在兩點(diǎn)咽笼，一點(diǎn)就是少跑路顷编。讓客戶通過(guò)線上、自助機(jī)具來(lái)辦理業(yè)務(wù)剑刑，現(xiàn)在也有一些成效了媳纬。比如企業(yè)開(kāi)戶，我們是通過(guò)移動(dòng)端或微信先進(jìn)行預(yù)約施掏，客戶先把能夠準(zhǔn)備的資料都準(zhǔn)備好钮惠，到網(wǎng)點(diǎn)前已把這些資料進(jìn)行審核了。到網(wǎng)點(diǎn)之后七芭，只是對(duì)客戶的情況再進(jìn)行一次確認(rèn)和面簽素挽，客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶的等待時(shí)間就會(huì)大大縮短。再比如狸驳，個(gè)人貸款需要打印工資流水證明预明，現(xiàn)在可以通過(guò)網(wǎng)上申請(qǐng)，通過(guò)快遞方式給你寄到手邊耙箍。這些服務(wù)能力和方式的改變撰糠，就可以讓客戶少跑路。另一點(diǎn)是要讓客戶少等待辩昆。應(yīng)該說(shuō)阅酪，在客戶較多的銀行，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的情況還是存在汁针。如何讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)等待的過(guò)程能夠有效縮短术辐？基本上每家銀行采取的策略都是提供一些自助服務(wù)。原來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人開(kāi)戶施无，時(shí)間至少要在20分鐘之上辉词；而現(xiàn)在通過(guò)自助機(jī)具辦理，5分鐘左右就可完成猾骡。通過(guò)這種自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變较屿，讓網(wǎng)點(diǎn)接待客戶的能力大大增強(qiáng)了。目前卓练，上海銀行基本上能夠自助的交易都已經(jīng)遷移到自助機(jī)具上了隘蝎，無(wú)論是對(duì)個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶服務(wù)。當(dāng)然襟企，我們也在探索怎樣讓網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能夠延長(zhǎng)它的服務(wù)時(shí)間嘱么。最近我們?cè)谘芯吭趺礃油ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程柜員的方式，來(lái)為客戶提供7×24小時(shí)的服務(wù)顽悼。舉個(gè)例子來(lái)闡述我們的做法曼振，目前的手機(jī)銀行基本都以客戶自助服務(wù)為主几迄，轉(zhuǎn)賬、查詢等冰评，而有些交易很復(fù)雜映胁，不適合客戶完全自主在手機(jī)銀行操作。我們?cè)O(shè)想能不能結(jié)合目前5G技術(shù)的全面使用甲雅，讓手機(jī)銀行既能夠提供自助服務(wù)解孙，也能夠通過(guò)5G技術(shù)和我們的遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行交互，變成自助服務(wù)和遠(yuǎn)程柜員協(xié)助服務(wù)的混合模式抛人。這樣就會(huì)大大增加手機(jī)銀行辦理交易的品種和范圍弛姜。也就是說(shuō)，很多非監(jiān)管要求到網(wǎng)點(diǎn)面簽的業(yè)務(wù)妖枚，基本上全部都可以在移動(dòng)端辦理廷臼。

　　同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部也會(huì)設(shè)置一些遠(yuǎn)程柜員的服務(wù)模式绝页。這能解決什么問(wèn)題呢荠商？養(yǎng)老金融客戶是上海銀行的重要的客戶群體，代發(fā)工資當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)柜口總是顯得比較少续誉，我們可以通過(guò)遠(yuǎn)程柜員莱没，通過(guò)視頻的方式，在代發(fā)工資當(dāng)日增加臨時(shí)柜口屈芜，來(lái)緩解當(dāng)天的壓力郊愧。等等這樣一些手段朴译，都會(huì)讓客戶辦理服務(wù)的等待時(shí)間和辦理服務(wù)的空間大大的提升井佑。這是我講的對(duì)客戶的影響，第一個(gè)就是便捷眠寿。

　　第二個(gè)是洞察躬翁。要了解客戶每個(gè)人的特點(diǎn)，要通過(guò)洞察盯拱。我想這里要達(dá)到兩個(gè)目的：一是服務(wù)更加精準(zhǔn)盒发。精準(zhǔn)，要能夠了解客戶每個(gè)人的個(gè)性化需求狡逢；通過(guò)對(duì)客戶的了解宁舰，能夠設(shè)計(jì)和研發(fā)出更加有效的產(chǎn)品。精奢浑，是在于對(duì)客戶的理解蛮艰；準(zhǔn)，是有一個(gè)更加有效的產(chǎn)品雀彼。所以說(shuō)壤蚜，這樣能夠把客戶需求和我們的產(chǎn)品研發(fā)即寡，有效地結(jié)合起來(lái)、融合起來(lái)袜刷。洞察的另一方面目的是讓服務(wù)要更加貼心聪富。銀行的服務(wù)可能會(huì)發(fā)生很大的變化，客戶到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)著蟹，不再面對(duì)著高高的柜臺(tái)墩蔓、排隊(duì)的人流。通過(guò)對(duì)服務(wù)的改進(jìn)草则，讓客戶到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了以后钢拧，除了享受基本的金融服務(wù)外，更多的是交流炕横。通過(guò)我們對(duì)客戶的理解源内，可以準(zhǔn)確地去判斷他目前需要什么樣的服務(wù)，也可以通過(guò)我們和客戶之間有效的交流份殿，能夠更加了解客戶的需求膜钓。

　　無(wú)論技術(shù)怎么發(fā)展，人和人之間這種交流還是更為有效卿嘲，也更加溫暖的方式颂斜。

　增效降本：每月少用100萬(wàn)張用紙

　　主持人：在這種智慧運(yùn)營(yíng)的情況下，增效降本具體有哪些成果拾枣？可不可以數(shù)據(jù)化一下沃疮，比如說(shuō)達(dá)到了哪些階段？謝謝梅肤。

　　胡德斌：在銀行的增效降本方面司蔬，上海銀行做了非常多的工作。增效是提升對(duì)客戶的服務(wù)效率姨蝴，通過(guò)大量的線上化服務(wù)俊啼、還有自助機(jī)具的布設(shè)，讓客戶服務(wù)從時(shí)間左医、空間方面都得到很大的改善授帕。另外，增效就是提升行務(wù)運(yùn)行浮梢、運(yùn)營(yíng)管理的效率跛十。比如在集約化方面，運(yùn)營(yíng)管理?xiàng)l線把很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品部門(mén)的例行化操作的工作秕硝，全部集中在運(yùn)營(yíng)條線來(lái)做芥映。這樣既能形成專(zhuān)業(yè)能力，也能通過(guò)集約化大大提升工作效率。增效還表現(xiàn)在提升運(yùn)營(yíng)條線本身的工作效率屏轰，通過(guò)很多自動(dòng)化的手段颊郎。比如，通過(guò)OCR的智能文字識(shí)別霎苗，大大減少后臺(tái)補(bǔ)錄的工作量姆吭；通過(guò)RPA這種技術(shù)，也能夠把很多例行化的工作有機(jī)地串聯(lián)起來(lái)唁盏，也大大減少了人工輸入的工作量及差錯(cuò)率内狸。

　　在降本方面，由于我們使用了自動(dòng)化的厘擂、集約化的一些手段昆淡，降低了我們行的相關(guān)投入。舉個(gè)小例子刽严，比如我們?cè)谕菩袩o(wú)紙化昂灵，現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)上海銀行減少的憑證的張數(shù)，每個(gè)月要減少100萬(wàn)張舞萄。無(wú)論是從成本還有綠色環(huán)保的角度來(lái)看眨补，意義都非常大。的確倒脓，金融科技對(duì)銀行的運(yùn)營(yíng)撑螺，無(wú)論是從增效還是控制成本方面，都已經(jīng)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的成果崎弃。

　　還有就是剛才提到的人員崗位變化甘晤，通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具的配置，減少了柜員崗位饲做。這不意味著減少了上海銀行的人线婚，而是把原來(lái)從事柜員操作崗位的人員調(diào)整到客戶銷(xiāo)售、客戶經(jīng)理崗位艇炎，讓他們的工作能夠產(chǎn)生更大的價(jià)值酌伊。

　　柜員少了腾窝，溝通多了

　　主持人：剛剛您也說(shuō)到缀踪，銀行職員他的崗位會(huì)有一些變動(dòng)，那么像我們比較直觀看到可能就是銀行的傳統(tǒng)柜員虹脯，他們可能會(huì)人員縮小驴娃，因?yàn)楹芏嗍亲灾摹Ｍㄟ^(guò)這種智慧運(yùn)營(yíng)循集，在銀行內(nèi)部唇敞，還會(huì)有哪些崗位，可能未來(lái)也會(huì)被替代？

　　胡德斌：我想能夠替代的疆柔，就是這種所謂的機(jī)械（例行化）操作咒精。剛才提到的數(shù)字錄入、人工復(fù)核旷档、對(duì)賬等等有比較明確的操作標(biāo)準(zhǔn)模叙，而又需要人去一件一件地把它執(zhí)行好的一些工作，現(xiàn)在慢慢都可以通過(guò)信息化手段鞋屈、通過(guò)金融科技手段部分或者全部替代掉范咨。

　　減少了這部分操作，增加的是什么呢厂庇？從網(wǎng)點(diǎn)小范圍來(lái)看渠啊，很多工作被金融科技替代掉了荞驴，就網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)這個(gè)場(chǎng)景增加的是有效溝通莺奸。每一個(gè)客戶到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)埂软，都是一個(gè)非常寶貴的機(jī)會(huì)葬馋。柜員枕磁、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理者要抓住寶貴的機(jī)會(huì)悔政，跟他進(jìn)行有效溝通汤徽。怎樣能達(dá)到有效的溝通涵叮？首先就是要了解你的客戶坤邪，知道客戶的基本狀況熙含，甚至通過(guò)第三方數(shù)據(jù)的引入，把他的消費(fèi)習(xí)慣艇纺、理財(cái)習(xí)慣等等這些標(biāo)簽?zāi)軌蚪⒊鰜?lái)怎静。另一方面，就是在了解客戶的基礎(chǔ)上黔衡，怎樣有更多時(shí)間跟他溝通蚓聘，把例行化的操作減少，這樣溝通時(shí)間就會(huì)增加盟劫。這個(gè)溝通是非常關(guān)鍵的夜牡，掌握的數(shù)據(jù)再多，銀行和客戶之間有個(gè)很重要的關(guān)系侣签，就是信任塘装。只有通過(guò)有效的人和人之間的溝通，這種信任才會(huì)更加牢固影所。所以就網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境蹦肴，減少的是機(jī)械操作，增加的就是有效溝通猴娩。

　　風(fēng)險(xiǎn)防范的KYC與KYB

　　主持人：胡行長(zhǎng)阴幌，我再接著問(wèn)一下勺阐，剛剛您也提到反欺詐、反洗錢(qián)矛双，您覺(jué)得在當(dāng)前金融科技的技術(shù)水平下渊抽，在這兩方面起到了哪些作用？就是從銀行的角度說(shuō)议忽。

　　胡德斌：現(xiàn)在的監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格腰吟，我覺(jué)得監(jiān)管的嚴(yán)格一定是為了保持金融的穩(wěn)定，這對(duì)銀行既是基本要求也是為平穩(wěn)有序發(fā)展奠定了一個(gè)很好的基礎(chǔ)徙瓶。特別是在反洗錢(qián)毛雇、反欺詐的領(lǐng)域。從風(fēng)險(xiǎn)來(lái)講侦镇，我覺(jué)得怎樣做好反洗錢(qián)和反欺詐灵疮，第一要KYC，就是了解你的客戶壳繁，對(duì)客戶真實(shí)意愿的了解震捣。

　　無(wú)論是企業(yè)開(kāi)戶還是個(gè)人開(kāi)戶以及信貸申請(qǐng)，它的初衷是什么非常關(guān)鍵∧致現(xiàn)在蒿赢，反欺詐更多的就是要反那些所謂的有組織的這種欺詐，現(xiàn)在這對(duì)銀行的壓力是很大的渣触。怎么能識(shí)別羡棵，特別是現(xiàn)在線上化程度越來(lái)越高的情況下，客戶不能見(jiàn)面嗅钻，所謂的小額消費(fèi)貸款的申請(qǐng)很多都是線上申請(qǐng)的皂冰，怎樣能夠把這種客戶或者群體識(shí)別出來(lái)，這是考驗(yàn)銀行的能力的問(wèn)題养篓。比如企業(yè)開(kāi)戶秃流，現(xiàn)在雖然取消了開(kāi)戶許可證，但我們也一定要保證客戶開(kāi)戶的真實(shí)意愿和相關(guān)資料的真實(shí)性柳弄。

　　這需要對(duì)制度舶胀、流程更加嚴(yán)格，我們也通過(guò)第三方的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)碧注，比如和工商嚣伐、和人民銀行征信的聯(lián)網(wǎng)，這些手段都能夠幫助我們更加了解客戶应闯。在線上反欺詐這方面纤控，我們通過(guò)一些設(shè)備指紋的判定挂捻、客戶操作習(xí)慣碉纺、操作時(shí)間、操作地點(diǎn)各個(gè)方面的綜合分析，去判定是不是一個(gè)欺詐團(tuán)伙或者是欺詐行為骨田。

　　第二要KYB耿导，要了解你的業(yè)務(wù)。開(kāi)戶申請(qǐng)是進(jìn)門(mén)第一關(guān)态贤，第一關(guān)通過(guò)后舱呻，后邊對(duì)客戶與銀行發(fā)生的關(guān)系要及時(shí)跟蹤和分析，在這里面去發(fā)現(xiàn)他所謂的一些意外或是不正常的行為悠汽，這是非常關(guān)鍵的箱吕。通過(guò)一些交易行為、客戶交易數(shù)據(jù)的分析柿冲，我們能及時(shí)出現(xiàn)一些提示和預(yù)警再加以人工的核對(duì)茬高，才能保證不出現(xiàn)洗錢(qián)和欺詐的這種情況。

　　在風(fēng)險(xiǎn)防范方面假抄，KYC和KYB對(duì)銀行都非常關(guān)鍵怎栽。

　　另外，無(wú)論技術(shù)多么強(qiáng)大宿饱，人仍然是非常關(guān)鍵的要素熏瞄。我們要通過(guò)宣傳教育，提升銀行每一個(gè)員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)谬以。比如說(shuō)上海銀行的老年客戶很多强饮，很多的欺詐它不是針對(duì)銀行而是針對(duì)客戶的，我們銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員阻止老年客戶向陌生人匯款這樣一些行為为黎。是基于員工樹(shù)立了反欺詐胡陪、服務(wù)客戶意識(shí)，也是通過(guò)這種案例教育碍舍，讓大家了解和熟悉這樣一些欺詐行為的一些特點(diǎn)柠座。

　數(shù)字化：抵達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效路徑

　　主持人：剛剛胡行長(zhǎng)您一直提到數(shù)字化，在您看來(lái)數(shù)字化對(duì)于銀行未來(lái)的商業(yè)模式或者商業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展片橡，它到底會(huì)有哪些具體的一些作用妈经？謝謝。

　　胡德斌：大家現(xiàn)在討論數(shù)字化很多捧书，就我的研究吹泡，數(shù)字化這個(gè)詞應(yīng)該是從工業(yè)領(lǐng)域先誕生的。很早之前经瓷，我們聽(tīng)到過(guò)所謂數(shù)字機(jī)床爆哑，就是說(shuō)用一些程序去控制機(jī)床的運(yùn)轉(zhuǎn)，讓它更加精確舆吮。原來(lái)揭朝，機(jī)床的控制完全靠人队贱、靠感覺(jué)，現(xiàn)在我們通過(guò)數(shù)字化潭袱，把它的每一步都控制到一個(gè)非常精細(xì)的程度柱嫌，這是在工業(yè)領(lǐng)域一個(gè)數(shù)字化的表現(xiàn)。另一方面屯换，就是對(duì)整個(gè)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)编丘，都通過(guò)各種各樣的傳感器形成數(shù)字化的一種描述，把它存儲(chǔ)起來(lái)彤悔。比如嘉抓，現(xiàn)在開(kāi)的車(chē)就能看到油量（延續(xù)里程）還有多少、發(fā)動(dòng)機(jī)是不是有了故障（預(yù)警）晕窑，這些都是數(shù)字化的結(jié)果掌眠。再通過(guò)程序和算法進(jìn)行判斷，從而達(dá)到運(yùn)轉(zhuǎn)的高效幕屹、穩(wěn)定蓝丙、安全。對(duì)生產(chǎn)也是質(zhì)量保證的控制和效率的提升望拖，就是把一個(gè)物理的世界渺尘，通過(guò)傳感器、通過(guò)數(shù)字信號(hào)用數(shù)字化來(lái)描述说敏。

　　其實(shí)數(shù)字化之后應(yīng)該是把數(shù)字轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)鸥跟。數(shù)字是比較樸素和原生的，能不能為一個(gè)企業(yè)所用盔沫，要通過(guò)抽象医咨、整理、清洗形成數(shù)據(jù)架诞。那么從銀行來(lái)講拟淮，它所產(chǎn)生的就是數(shù)據(jù)，自動(dòng)就把這些交易行為納入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)了谴忧。在這個(gè)層面上來(lái)講很泊，銀行業(yè)比工業(yè)企業(yè)天生具有很好的數(shù)字化能力。而現(xiàn)在沾谓，銀行除了交易數(shù)據(jù)的采集委造，更加注重客戶行為數(shù)據(jù)的采集了，通過(guò)客戶行為數(shù)據(jù)的采集均驶，也能夠很好地控制一些欺詐風(fēng)險(xiǎn)昏兆，也能很好地去理解和了解客戶，判定交易是不是由本人做的妇穴。如果能夠判定的話爬虱，它交易的認(rèn)證就會(huì)發(fā)生變化隶债。原來(lái)每筆交易可能都需要要?jiǎng)討B(tài)驗(yàn)證碼，如果能判斷是本人操作的饮潦，可能就省略了動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼這個(gè)過(guò)程燃异，這讓客戶的體驗(yàn)更加友好携狭。

　　數(shù)字進(jìn)來(lái)了继蜡，要把它轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是更有價(jià)值的逛腿。數(shù)字是廣泛的稀并、樸素的，是一種物理的描述单默，有了數(shù)據(jù)碘举，才能在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上去構(gòu)建算法和模型，從而推動(dòng)管理效率的提升搁廓，推動(dòng)對(duì)客戶個(gè)性化的分析引颈。數(shù)字化以及數(shù)字化的技術(shù)，首先表現(xiàn)在我們對(duì)數(shù)據(jù)的使用方面境蜕。

　　數(shù)字化的另一方面蝙场，我認(rèn)為就是改變了世界的連接方式。也就是說(shuō)粱年，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)售滤，再加之以未來(lái)5G技術(shù)的普及，讓人和人台诗、人和事完箩、人和物、物和物之間形成了廣泛的互聯(lián)拉队。有了互聯(lián)弊知，擴(kuò)大了數(shù)字產(chǎn)生的范圍，更重要的是通過(guò)互聯(lián)粱快，讓每一個(gè)主體之間產(chǎn)生互動(dòng)吉捶，有大量的數(shù)字的產(chǎn)生。另外皆尔，通過(guò)互聯(lián)讓大家關(guān)系更加緊密呐舔，從而就要思考，對(duì)客戶服務(wù)的模式要經(jīng)營(yíng)管理的模式要不要改變慷蠕？數(shù)字化的到來(lái)珊拼，對(duì)這個(gè)世界的變化，我們每天都感受流炕，同時(shí)對(duì)一家銀行來(lái)講澎现，無(wú)論是從經(jīng)營(yíng)管理仅胞、價(jià)值創(chuàng)造等各方面，都是非常大的一個(gè)機(jī)遇剑辫。

　　在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中干旧，上海銀行已在一些具體的領(lǐng)域做了很多實(shí)踐，包括剛才我們講的在智慧運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域里的實(shí)踐妹蔽。數(shù)字化給我們提供了一個(gè)新的方式方法椎眯，它是實(shí)現(xiàn)一家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的一種路徑胳岂，而不是一家銀行經(jīng)營(yíng)追求的結(jié)果编整。銀行要根據(jù)所處于的區(qū)域特點(diǎn)、客戶結(jié)構(gòu)乳丰、新的發(fā)展思維掌测，來(lái)確定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中产园，要充分利用數(shù)字化的技術(shù)和手段汞斧，同時(shí)怎樣更好地去以客戶為中心，來(lái)思考服務(wù)和產(chǎn)品什燕，怎樣更好地用全旅程的思維讓客戶服務(wù)更加有溫度粘勒、更加友好，怎樣用數(shù)字化的思維讓你的經(jīng)營(yíng)管理更加有效秋冰，這些都是我們需要研究的課題仲义。

　　數(shù)字化從本質(zhì)上來(lái)講，是一種技術(shù)剑勾，但它給人們帶來(lái)的更大的埃撵、更多的是思維的變化，很多傳統(tǒng)的做法都需要進(jìn)行改變虽另，甚至在某些領(lǐng)域里面要用顛覆性的思維來(lái)思考我們的工作和實(shí)踐暂刘。

　　主持人：胡行長(zhǎng)，我再問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題捂刺。關(guān)于人臉識(shí)別技術(shù)谣拣，帶來(lái)便捷的同時(shí)它也存在一些風(fēng)險(xiǎn)，之前市場(chǎng)上也有很多的聲音在討論這個(gè)問(wèn)題族展，您覺(jué)得在這個(gè)方面森缠，人臉識(shí)別技術(shù)在銀行的應(yīng)用，它可能帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些仪缸？又是如何去解決這些問(wèn)題的贵涵？謝謝。

　　胡德斌：人臉識(shí)別主要的目的就是核實(shí)客戶身份，目前在銀行從開(kāi)戶到交易等過(guò)程中宾茂，它都是一個(gè)輔助手段瓷马，沒(méi)有成為一個(gè)關(guān)鍵主體。比如跨晴，人臉識(shí)別在開(kāi)戶過(guò)程中欧聘，通過(guò)人證合一的這種識(shí)別，能夠減少柜員個(gè)人判斷誤差端盆。人臉識(shí)別在交易怀骤、支付過(guò)程中的認(rèn)證，可以根據(jù)它的風(fēng)險(xiǎn)程度制定不同的策略爱谁，在一些小額支付或交易時(shí)晒喷，通過(guò)人臉識(shí)別能夠確認(rèn)孝偎，在一些額度之上就仍要包括支付密碼访敌、U盾等方式加強(qiáng)認(rèn)證。所以衣盾，人臉識(shí)別在銀行業(yè)的應(yīng)用寺旺，讓這些相關(guān)工作環(huán)節(jié)更加有效，另外可以在一些低風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域里進(jìn)行運(yùn)用势决。大家都擔(dān)心個(gè)人客戶信息的泄露阻塑，從銀行來(lái)講，保護(hù)客人客戶信息是最基本要求果复，無(wú)論是人臉信息還是客戶基本信息陈莽、賬戶信息，在銀行都是受到最高等級(jí)的保護(hù)的虽抄，所以我們也要注重這里面所帶來(lái)的信息風(fēng)險(xiǎn)和交易風(fēng)險(xiǎn)走搁。

　　主持人：今天的節(jié)目就到這里，謝謝各位觀眾的收看迈窟，也感謝我們上海銀行副行長(zhǎng)胡德斌胡先生私植。

　　胡德斌：謝謝你們，謝謝大家车酣。

（責(zé)任編輯: 王治強(qiáng)）

運(yùn)營(yíng)前沿

全面構(gòu)建現(xiàn)代化商業(yè)銀行的全新智慧運(yùn)營(yíng)體系

中國(guó)工商銀行運(yùn)行管理部總經(jīng)理　毛群

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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代金融生態(tài)環(huán)境和客戶交易習(xí)慣發(fā)生深刻變化的背景下曲稼，中國(guó)工商銀行運(yùn)行管理部秉承科學(xué)發(fā)展理念，堅(jiān)持改革創(chuàng)新湖员，全面深化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體制贫悄、機(jī)制、模式和流程改革娘摔，以線上線下一體化運(yùn)營(yíng)流程建設(shè)窄坦、集約運(yùn)營(yíng)體系改革深化、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系建設(shè)為三大攻堅(jiān)工程，全力構(gòu)建線上線下互聯(lián)嫡丙、業(yè)務(wù)流程融合拴袭、風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密、服務(wù)高效便捷的全新智慧運(yùn)營(yíng)體系曙博，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級(jí)拥刻、資源優(yōu)化配置、網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)父泳，為工商銀行向現(xiàn)代化強(qiáng)行邁進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)有力的運(yùn)營(yíng)支撐般哼。

　　中國(guó)工商銀行自成立30余年來(lái)特別是股改上市十余年以來(lái)，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體制機(jī)制改革創(chuàng)新惠窄，率先于國(guó)內(nèi)同業(yè)構(gòu)建起集約化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系蒸眠，全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量、效率和安全水平顯著提升杆融，在業(yè)界塑造了工商銀行價(jià)值型運(yùn)行管理品牌楞卡，有效提升了工商銀行的業(yè)內(nèi)形象，有力推動(dòng)了全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和改革發(fā)展脾歇。近年來(lái)蒋腮，隨著外部金融環(huán)境變化、客戶交易習(xí)慣變遷和全行智慧銀行戰(zhàn)略實(shí)施藕各，運(yùn)行管理深刻把握時(shí)代形勢(shì)變化和現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向池摧，全面加快了全新智慧運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的步伐。

砥礪奮進(jìn)激况，運(yùn)營(yíng)改革鑄就全行運(yùn)行管理價(jià)值型品牌

　　商業(yè)銀行的運(yùn)行管理是全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)作彤，任何產(chǎn)品和服務(wù)都不是無(wú)源之水、無(wú)本之木乌逐，再具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品竭讳，也必須通過(guò)銀行內(nèi)部運(yùn)作才能夠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)黔帕，商業(yè)銀行一切經(jīng)營(yíng)發(fā)展活動(dòng)都離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)體系的支撐代咸。在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品高度同質(zhì)化的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略背景下，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系越來(lái)越成為銀行業(yè)構(gòu)筑難以復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素成黄，從這個(gè)意義上來(lái)講呐芥，卓越的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系就是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源。

　　中國(guó)工商銀行股改上市后全新組建了運(yùn)行管理部奋岁，負(fù)責(zé)全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃思瘟、建設(shè)和管理。部門(mén)自成立以來(lái)闻伶，圍繞全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)滨攻，全面調(diào)研、深入謀劃、周密論證光绕，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃女嘲，按照質(zhì)量、效率和安全的本質(zhì)要求诞帐，提出了構(gòu)建“運(yùn)營(yíng)集約化欣尼、管理一體化”的價(jià)值型運(yùn)行管理體系、打造一流金融后臺(tái)的發(fā)展方略停蕉。全行上下在總的方略指引下愕鼓，以運(yùn)營(yíng)改革牽引運(yùn)行管理體制機(jī)制深度變革，以強(qiáng)基固本夯實(shí)運(yùn)行管理基礎(chǔ)慧起，工商銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式菇晃、管理理念和方式發(fā)生了根本性變化，價(jià)值型運(yùn)行管理體系初步建立蚓挤，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的同業(yè)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全面奠定磺送。

　　1.全新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)格局全面建成

　　按照集約運(yùn)營(yíng)、服務(wù)共享理念屈尼，以業(yè)務(wù)分離册着、服務(wù)分層拴孤、渠道分流為切入點(diǎn)脾歧，構(gòu)建起全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)集中處理體系，將分散在柜面的42大類(lèi)152個(gè)品種對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)納入后臺(tái)集中處理演熟，形成了網(wǎng)點(diǎn)全面受理鞭执、中心集中處理的全新運(yùn)營(yíng)格局，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)芒粹、風(fēng)險(xiǎn)集中控制兄纺、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。按照質(zhì)量和效率兼顧的原則化漆，建立起集中式估脆、跨機(jī)構(gòu)的授權(quán)管理體系和專(zhuān)業(yè)化、流程化的遠(yuǎn)程授權(quán)模式座云，實(shí)施跨地區(qū)甚至省行集中遠(yuǎn)程授權(quán)疙赠，授權(quán)規(guī)模效應(yīng)充分發(fā)揮，事中風(fēng)險(xiǎn)控制能力顯著增強(qiáng)朦拖。

　　2.科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程體系初步建立

　　以客戶為中心圃阳、以融合共享為理念，深入實(shí)施涵蓋五大主題的業(yè)務(wù)流程綜合改造與優(yōu)化工程璧帝，在全行構(gòu)建了功能完善捍岳、內(nèi)控嚴(yán)密、管理有效的業(yè)務(wù)流程體系÷嗉校跨系統(tǒng)页徐、跨專(zhuān)業(yè)、跨機(jī)構(gòu)的流程整合和優(yōu)化全面實(shí)施银萍，系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)處理直通直驅(qū)水平明顯提高泞坦。覆蓋個(gè)人高頻組合場(chǎng)景的組合服務(wù)流程改革全面完成，建立起交易信息共享砖顷、操作步驟合并的全新交易并行處理機(jī)制贰锁，解決了客戶多次填單、多次簽字滤蝠、多次輸密的行業(yè)性難題豌熄。面向客戶回顯信息、引導(dǎo)客戶參與業(yè)務(wù)過(guò)程物咳、電子簽名確認(rèn)業(yè)務(wù)結(jié)果的雙屏交互新流程完整構(gòu)建锣险，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理全程透明化、電子化览闰。

　　3.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式有效建立

　　貫徹以客為尊芯肤、服務(wù)導(dǎo)向理念，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式压鉴，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系崖咨，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能大幅提升油吭，客戶和柜員體驗(yàn)明顯改善击蹲，36,200余名柜員和服務(wù)支持崗人員釋放到營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)等崗位，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力提升婉宰。按照“崗位兼容歌豺、人員通用”的原則重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)崗位體系，實(shí)行“按崗定主要職責(zé)心包、按能賦通崗權(quán)限”类咧，整合網(wǎng)點(diǎn)崗位，打通柜臺(tái)內(nèi)外的崗位壁壘蟹腾，網(wǎng)點(diǎn)人力資源利用效能和客戶綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力大幅提升痕惋。

　　4.風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程控制體系全面建立

　　涵蓋運(yùn)行管理事前、事中岭佳、事后全流程血巍，覆蓋全機(jī)構(gòu)、全業(yè)務(wù)珊随、全人員述寡，集定性管理與定量管理于一體的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程控制體系全面建立并不斷完善柿隙。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新在流程管控風(fēng)險(xiǎn)中的應(yīng)用，業(yè)界率先推進(jìn)核算印章管理改革鲫凶，從根本上解決了實(shí)物印章管理的行業(yè)難題禀崖。全面實(shí)施監(jiān)督體系改革，全面構(gòu)建起以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)螟炫、以監(jiān)督模型為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別引擎的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型全新監(jiān)督模式波附，從根本上改變了沿襲20多年的重憑證要素、輕風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)復(fù)審模式昼钻，完成向風(fēng)險(xiǎn)管理與質(zhì)量控制的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型掸屡，顯著提高了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的針對(duì)性和有效性。集規(guī)則制約然评、流程管控仅财、模型監(jiān)測(cè)為一體的內(nèi)部賬戶掛賬監(jiān)控管理體系成功構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部賬戶核算的提質(zhì)增效碗淌。

　　5.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)領(lǐng)域全面創(chuàng)新

　　現(xiàn)金集約化改革不斷深入盏求，以現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心為核心，以支行業(yè)務(wù)庫(kù)亿眠、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自動(dòng)柜員機(jī)為節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)金物流管理體系構(gòu)建形成碎罚，現(xiàn)金管理的科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性顯著增強(qiáng)纳像。自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理全面實(shí)施荆烈，運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平不斷提升。境內(nèi)外一體化清算體系建設(shè)持續(xù)深化爹耗，依托清算中心銜接亞耙考、歐、美時(shí)區(qū)實(shí)現(xiàn)了境內(nèi)外潭兽、本外幣的24小時(shí)連續(xù)清算運(yùn)營(yíng)。金融市場(chǎng)斗遏、資產(chǎn)管理和私人銀行后臺(tái)建設(shè)不斷完善山卦，有力支撐著全行的全球化布局和多元化發(fā)展。參數(shù)規(guī)范化管理不斷深入诵次，全行賬務(wù)設(shè)置账蓉、賬務(wù)核算、賬務(wù)撤銷(xiāo)逐步實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一集中管理逾一，參數(shù)對(duì)賬務(wù)核算和運(yùn)營(yíng)管理的支撐能力進(jìn)一步提升铸本。

　　多年來(lái)，工商銀行運(yùn)行管理上下銳意創(chuàng)新遵堵、持續(xù)改革箱玷，開(kāi)創(chuàng)了全新業(yè)務(wù)布局和管理格局怨规，大幅優(yōu)化了人力資源配置，累計(jì)為全行釋放了8萬(wàn)余名業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員锡足，為工商銀行改革發(fā)展探索出了一條內(nèi)涵式波丰、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)之路。運(yùn)行管理在支撐全行產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中舶得，充分發(fā)揮了全行改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理中的基礎(chǔ)支撐和價(jià)值創(chuàng)造作用掰烟。

日新月異，形勢(shì)變遷呼喚商業(yè)銀行運(yùn)行管理新作為

　　縱觀當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展和行內(nèi)外形勢(shì)變化沐批，客戶需求升級(jí)纫骑、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局、自身運(yùn)營(yíng)實(shí)際和金融科技進(jìn)步對(duì)工商銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式既存在挑戰(zhàn)也蘊(yùn)含機(jī)遇九孩。

　　1.客戶金融習(xí)慣深刻變化

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速普及惧磺，人們的衣、食捻撑、住磨隘、行正加速進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶金融消費(fèi)更加習(xí)慣于主動(dòng)參與顾患、實(shí)時(shí)獲取體驗(yàn)式服務(wù)番捂。在交易渠道上，更多地從柜面辦理向網(wǎng)上銀行江解、手機(jī)銀行设预、自助設(shè)備等離柜渠道轉(zhuǎn)變；在服務(wù)要求上犁河，更多地從單純的金融產(chǎn)品服務(wù)向綜合化金融服務(wù)過(guò)渡鳖枕；在服務(wù)介質(zhì)上，逐步從傳統(tǒng)的銀行卡桨螺、紙質(zhì)等實(shí)物形態(tài)媒介向數(shù)字化宾符、虛擬化的金融媒介轉(zhuǎn)變。這需要銀行運(yùn)營(yíng)更加關(guān)注客戶體驗(yàn)灭翔，按照“線上優(yōu)先魏烫，兼顧線下”的理念，既要根據(jù)金融交易特征變化提供更好的線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)肝箱，又要充分發(fā)揮線下渠道面對(duì)面服務(wù)優(yōu)勢(shì)哄褒，推動(dòng)全渠道運(yùn)營(yíng)服務(wù)升級(jí)，為客戶提供更多的“泛在”銀行服務(wù)和“無(wú)縫”的交互體驗(yàn)煌张。

　　2.同業(yè)運(yùn)營(yíng)管理加速升級(jí)

　　應(yīng)對(duì)客戶的需求升級(jí)呐赡，國(guó)外一些先進(jìn)商業(yè)銀行以貼近客戶習(xí)慣、改進(jìn)客戶體驗(yàn)為目標(biāo)骏融，通過(guò)推行線上線下全渠道戰(zhàn)略链嘀、實(shí)施客戶需求端到端流程改造萌狂、升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式等方式加快運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)建智能運(yùn)營(yíng)模式管闷，提升客戶服務(wù)能力粥脚。國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行近年來(lái)提出了線上“一鍵接入”、“去介質(zhì)化”包个、“場(chǎng)景化”等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)理念粹庞，研發(fā)線上業(yè)務(wù)功能豁生、新型自助設(shè)備璧榄、人工智能客服等供嚎，積極探索構(gòu)建契合客戶需求的新型運(yùn)營(yíng)模式∨炊互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將移動(dòng)端和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)滲透到金融服務(wù)中天通，以便捷、貼心熄驼、價(jià)值型服務(wù)贏得了客戶的廣泛歡迎像寒。國(guó)內(nèi)外同業(yè)的改革創(chuàng)新既為我們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了借鑒，也鞭策加快運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新瓜贾，以保持同業(yè)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)诺祸。

　　3.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需加快適應(yīng)客戶需求的深刻變化

　　隨著客戶金融交易渠道線上化趨勢(shì)日益明顯，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式尚需進(jìn)一步創(chuàng)新祭芦。在業(yè)務(wù)流程方面筷笨，部分業(yè)務(wù)尚存在線上線下流程割裂、渠道間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一龟劲、客戶體驗(yàn)不佳等情況胃夏，未真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。在集約運(yùn)營(yíng)方面昌跌，以一級(jí)（直屬）分行為單位的集約運(yùn)營(yíng)模式和省分行以下層級(jí)的遠(yuǎn)程授權(quán)模式仰禀，隨著柜面業(yè)務(wù)加速向線上、自助渠道分流避矢，業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)悼瘾，部分行、部分中心在部分時(shí)段出現(xiàn)業(yè)務(wù)量不飽和的情況审胸。在風(fēng)險(xiǎn)管控方面，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控相對(duì)滯后卸勺，按渠道砂沛、按分行分散管理以及相對(duì)靜態(tài)的風(fēng)控管理措施，都難以滿足客戶交易全天候曙求、多渠道碍庵、跨地域交易的風(fēng)險(xiǎn)管理要求映企。這些問(wèn)題都亟需我們站在更高層面進(jìn)行重新思考和變革。

　　4.金融科技迅速升級(jí)

　　金融科技不斷突破創(chuàng)新静浴，基于生物體征的身份識(shí)別技術(shù)日益成熟堰氓，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈苹享、人臉識(shí)別等技術(shù)加快應(yīng)用双絮，人工智能技術(shù)快速發(fā)展，正在商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)揮越來(lái)越重要的作用得问。工商銀行高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系建設(shè)囤攀，大力推動(dòng)e-ICBC3.0互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略升級(jí)，圍繞新興技術(shù)創(chuàng)建了七大創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室宫纬，不斷推動(dòng)新技術(shù)的應(yīng)用焚挠。這些都為進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)體制機(jī)制、重構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式漓骚、優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程蝌衔，構(gòu)建適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展需要的全新運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了極為有利的基礎(chǔ)。

深化改革蝌蹂，全力攻堅(jiān)開(kāi)啟智慧運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)新征程

　　智慧化是銀行業(yè)的未來(lái)噩斟。中國(guó)工商銀行明確提出，未來(lái)三年將運(yùn)用新思維叉信、新技術(shù)亩冬、新模式，對(duì)傳統(tǒng)金融服務(wù)體系包括產(chǎn)品硼身、流程硅急、渠道、運(yùn)營(yíng)佳遂、風(fēng)控等進(jìn)行智能化改造营袜，實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品，通過(guò)合適的渠道丑罪，配置給合適的客戶荚板，重塑銀行信息和信用中介的主導(dǎo)地位，構(gòu)建開(kāi)放吩屹、合作跪另、共贏的金融生態(tài)圈，打造全新的智慧銀行煤搜。

　? 作為全行的基礎(chǔ)平臺(tái)免绿，運(yùn)行管理將以創(chuàng)造價(jià)值為總導(dǎo)向，以智慧化為總方向擦盾，以提升質(zhì)量嘲驾、效率和安全為總要求淌哟，圍繞業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理辽故、核算管理徒仓、風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面誊垢，全面深化體制掉弛、機(jī)制、模式和流程改革創(chuàng)新彤枢，構(gòu)建線上線下互聯(lián)狰晚、業(yè)務(wù)流程融合、風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密缴啡、服務(wù)高效便捷的全新智慧運(yùn)營(yíng)體系壁晒，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級(jí)、資源優(yōu)化配置业栅、網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)秒咐，為工商銀行向現(xiàn)代化強(qiáng)行邁進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)有力的運(yùn)營(yíng)支撐。創(chuàng)建智慧運(yùn)營(yíng)以全面構(gòu)建線上線下運(yùn)營(yíng)流程碘裕、深化集約運(yùn)營(yíng)后臺(tái)體系改革携取、打造運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系三大工程為主體，利用三年左右的時(shí)間全面實(shí)施“三個(gè)推進(jìn)帮孔、一個(gè)強(qiáng)化”的四大戰(zhàn)略任務(wù)雷滋。

　　1.推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)流程融合共享

　　按照線上優(yōu)先、線上線下一體化的要求文兢，充分利用工商銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)晤斩，通過(guò)服務(wù)訂單化管理和信息共享，打通行內(nèi)各平臺(tái)姆坚、各系統(tǒng)澳泵、各渠道的邊界，建立面向全客戶兼呵、支持全業(yè)務(wù)兔辅、覆蓋全渠道的線上線下無(wú)縫銜接的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，為客戶提供“一點(diǎn)接入击喂、全網(wǎng)響應(yīng)维苔、體驗(yàn)一致、高效順暢”的高品質(zhì)金融綜合服務(wù)懂昂，打造互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代我行流程競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)蕉鸳。一是構(gòu)建面向全量客戶、支持全部業(yè)務(wù)忍法，開(kāi)放便捷潮尝、智能引導(dǎo)、快速響應(yīng)的線上受理流程饿序，為客戶提供更加方便的線上接入金融服務(wù)勉失。二是按照線上線下一體化的要求構(gòu)建無(wú)縫對(duì)接的業(yè)務(wù)處理流程，以客戶訂單為信息匯集和流轉(zhuǎn)中樞實(shí)施服務(wù)訂單化管理原探，消除客戶服務(wù)流程信息斷點(diǎn)乱凿，實(shí)現(xiàn)客戶需求在線上線下各節(jié)點(diǎn)間的順暢流轉(zhuǎn)和高效處理。三是構(gòu)建高效順暢的線下交付流程咽弦，完善線下運(yùn)營(yíng)支持體系徒蟆，依托數(shù)字化流程智能對(duì)接線上落地業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶線上提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)型型，科學(xué)分配段审、自動(dòng)匹配客戶所處地區(qū)的線下服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)便捷高效的線下交付服務(wù)闹蒜。四是按照面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）和“以客戶為中心”的設(shè)計(jì)理念寺枉，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算绷落、物聯(lián)網(wǎng)姥闪、生物體征識(shí)別等現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建客戶需求全流程訂單管理平臺(tái)砌烁，對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行全面筐喳、系統(tǒng)、有效的管理函喉。

　　2.推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)及后臺(tái)中心運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的背景下避归，線下運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的先進(jìn)性更加體現(xiàn)出一家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力所在。遵循以客戶為中心理念函似，通過(guò)體制槐脏、機(jī)制、模式撇寞、技術(shù)等創(chuàng)新顿天，建立集客戶識(shí)別引導(dǎo)、需求快速響應(yīng)蔑担、資源協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)牌废、風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密控制為一體的精益運(yùn)營(yíng)管理體系，充分發(fā)揮工商銀行眾多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中心的綜合優(yōu)勢(shì)啤握，為到店客戶及線上業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)處理鸟缕、物流配送、風(fēng)險(xiǎn)管控等支撐。一是按照“崗位兼容懂从、人員通用授段、服務(wù)綜合、運(yùn)行安全”的原則番甩，深化專(zhuān)業(yè)融合侵贵、打破崗位壁壘，全面推行由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人缘薛、運(yùn)營(yíng)主管窍育、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等四大崗位構(gòu)成的分工協(xié)同宴胧、有機(jī)融合的網(wǎng)點(diǎn)全新崗位體系漱抓，提升網(wǎng)點(diǎn)人力資源效能和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力。二是全面深化集約運(yùn)營(yíng)體系改革恕齐，提升業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)層次乞娄，拓展運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)的內(nèi)涵和外延，構(gòu)建全渠道業(yè)務(wù)接入檐迟、智能化高效處理补胚、全過(guò)程專(zhuān)業(yè)服務(wù)、全流程閉環(huán)管理的集約運(yùn)營(yíng)后臺(tái)體系追迟，將其打造為全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“智慧中樞”和業(yè)務(wù)管理的“智慧大腦”溶其，為全行金融創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的后臺(tái)支撐敦间。三是建設(shè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系瓶逃。全面挖掘提煉、整合利用行內(nèi)外客戶和業(yè)務(wù)信息廓块，構(gòu)建基于客戶維度的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)量化管理模式 厢绝，打造事前主動(dòng)防控、事中精準(zhǔn)控制带猴、事后智能監(jiān)測(cè)的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系昔汉，為智慧運(yùn)營(yíng)體系的安全運(yùn)行提供科學(xué)嚴(yán)密、精準(zhǔn)有效的風(fēng)控保障拴清。四是加快建立現(xiàn)代綜合物流體系靶病。應(yīng)用現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)物流技術(shù)，引入信息化管理手段口予，構(gòu)建集信息采集娄周、物流調(diào)度、運(yùn)轉(zhuǎn)控制沪停、流程追蹤于一體的實(shí)物物流信息化管理平臺(tái)煤辨，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通裳涛、實(shí)物流轉(zhuǎn)全流程系統(tǒng)管控，把現(xiàn)金實(shí)物物流管理整合成完整众辨、連續(xù)端三、高效的供應(yīng)鏈。

　　3.推進(jìn)境內(nèi)境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化發(fā)展

　　適應(yīng)全行國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略泻轰，統(tǒng)籌規(guī)劃集團(tuán)支付清算管理和境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)布局技肩，建立面向集團(tuán)總部、兼顧各國(guó)實(shí)際的集團(tuán)統(tǒng)一浮声、層次清晰、運(yùn)作協(xié)調(diào)旋奢、內(nèi)控嚴(yán)密的境內(nèi)外一體化運(yùn)營(yíng)體系泳挥，為全行的全球化、集團(tuán)化和綜合化業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營(yíng)支撐至朗。一是強(qiáng)化國(guó)際一流清算銀行建設(shè)屉符，按照統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)、統(tǒng)一制度體系锹引、統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)矗钟、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，加強(qiáng)支付清算嫌变、金融市場(chǎng)吨艇、資產(chǎn)管理后臺(tái)在全行范圍的一體化運(yùn)營(yíng)管理。二是加強(qiáng)境外運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一規(guī)劃和分類(lèi)管理腾啥，探索建立境外集中運(yùn)營(yíng)布局东涡，面向集團(tuán)境內(nèi)外建立集約、安全倘待、高效的運(yùn)營(yíng)體系架構(gòu)疮跑；統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和管理機(jī)制變革，構(gòu)建起運(yùn)營(yíng)架構(gòu)完善凸舵、后臺(tái)布局合理祖娘、資源融合共享、運(yùn)行安全高效的境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系啊奄，全面提升運(yùn)營(yíng)效率渐苏、資源配置及風(fēng)險(xiǎn)控制水平，明顯增強(qiáng)境外機(jī)構(gòu)適應(yīng)監(jiān)管增热、響應(yīng)市場(chǎng)和服務(wù)客戶的能力整以。

　　4.強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管控體系基礎(chǔ)改革創(chuàng)新

　　越是全面深化改革越要加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)和管理，構(gòu)建智慧運(yùn)營(yíng)體系必須強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)領(lǐng)域的改革創(chuàng)新和強(qiáng)基固本峻仇，全面推動(dòng)基礎(chǔ)核算公黑、運(yùn)營(yíng)流程、參數(shù)管理等領(lǐng)域的價(jià)值挖掘和效能提升。一是深化內(nèi)部賬務(wù)管理體系建設(shè)凡蚜，全面梳理和改造涉及內(nèi)部賬務(wù)的全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程人断，構(gòu)建以業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)賬務(wù)核算為主、人工審批聯(lián)動(dòng)賬務(wù)核算為補(bǔ)充的內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式朝蜘，打造核算有規(guī)范恶迈、流程有硬控、監(jiān)控有手段谱醇、管理有力度的內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理新格局暇仲，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有效控制、效率大幅提升和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)副渴。二是全面推行全新的電子化用印模式奈附、拓展線上簽約業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用印的系統(tǒng)控制和崗位制衡煮剧，全面構(gòu)建起管理有標(biāo)準(zhǔn)斥滤、系統(tǒng)有控制、使用有記錄勉盅、檢查有手段的全行印章管理新格局佑颇。三是推進(jìn)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，全面應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)草娜，采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與知識(shí)引導(dǎo)相結(jié)合的機(jī)器學(xué)習(xí)新方法挑胸，將人工智能應(yīng)用到業(yè)務(wù)處理、風(fēng)險(xiǎn)分析驱还、資源管理等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐嗜暴，通過(guò)訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)掌握專(zhuān)業(yè)技能，建立人機(jī)協(xié)作的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式议蟆，構(gòu)建智能處理闷沥、智能預(yù)測(cè)、智能提醒咐容、智能審核等管理工具與手段舆逃，全方面提升端到端流程的質(zhì)量與效率，有效將人力資源從勞動(dòng)密集型工作中釋放出來(lái)戳粒。四是加強(qiáng)參數(shù)集中統(tǒng)一規(guī)范管理路狮。以工商銀行新一代信息系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)加快推進(jìn)參數(shù)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)用企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)方法論推進(jìn)參數(shù)管理領(lǐng)域的三級(jí)建模蔚约，構(gòu)建起系統(tǒng)集成通用奄妨、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則統(tǒng)一、風(fēng)險(xiǎn)智能識(shí)控苹祟、數(shù)據(jù)分級(jí)共享砸抛、雙核協(xié)同發(fā)展的參數(shù)管理新體系评雌，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新提供高效的參數(shù)支持保障。

　　四大戰(zhàn)略任務(wù)的有效落地直焙，將有效構(gòu)建起中國(guó)工商銀行全新的智慧運(yùn)營(yíng)體系景东，在全行向現(xiàn)代化強(qiáng)行邁進(jìn)和打造“百年老店”的奮斗歷程中發(fā)揮更為重要的作用。一是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)全面升級(jí)奔誓。全新客戶需求訂單管理模式和線上線下運(yùn)營(yíng)流程的有效建立斤吐，將實(shí)現(xiàn)工商銀行所有產(chǎn)品的全面線上化服務(wù)，支持客戶需求在線上線下各節(jié)點(diǎn)間的無(wú)縫銜接厨喂、順暢流轉(zhuǎn)和高效處理和措，切實(shí)滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶隨時(shí)隨地隨身的金融服務(wù)需求。二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)后臺(tái)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型杯聚。在全新線上線下運(yùn)營(yíng)模式下臼婆，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)受理職能將逐步通過(guò)客戶自助方式向線上渠道遷移、業(yè)務(wù)交互和操作交割環(huán)節(jié)逐步向后臺(tái)中心轉(zhuǎn)移幌绍，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能將充分釋放，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能的徹底轉(zhuǎn)型故响，極大增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力傀广；后臺(tái)中心將豐富客戶在線服務(wù)、內(nèi)部共享服務(wù)彩届、質(zhì)量效率管理等全新職能伪冰，推動(dòng)中心從業(yè)務(wù)處理向?qū)I(yè)服務(wù)和智慧管控的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。三是實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置樟蠕。全新智慧運(yùn)營(yíng)體系將給網(wǎng)點(diǎn)的崗位體系贮聂、服務(wù)模式以及后臺(tái)的業(yè)務(wù)布局、運(yùn)作模式等帶來(lái)根本性變化寨辩，網(wǎng)點(diǎn)崗位壁壘全面打通吓懈，網(wǎng)點(diǎn)人力資源利用效能大幅提升；全新集約運(yùn)營(yíng)模式將實(shí)現(xiàn)在更高層面優(yōu)化資源配置靡狞，推動(dòng)后臺(tái)中心人力資源效能最大化耻警。四是實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理全面強(qiáng)化。通過(guò)行內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)信息梳理整合和底層穿透甸怕，構(gòu)建起客戶全景全貌風(fēng)險(xiǎn)視圖甘穿，實(shí)現(xiàn)客戶維度的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)確量化，依托同步構(gòu)建的涵蓋事前事中事后運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系梢杭，將實(shí)現(xiàn)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的前瞻預(yù)判和智能控制温兼，徹底改變目前側(cè)重于單點(diǎn)、單環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方式和按分行武契、按渠道募判、相對(duì)滯后的分散監(jiān)控模式荡含，為全行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)用提供安全運(yùn)營(yíng)保障±忌耍　

本文刊登于2018年第11期《現(xiàn)代商業(yè)銀行·管理智慧》)