一诱篷、框架
（1）描述故障問(wèn)題（準(zhǔn)確、客觀地）雳灵、影響面
緩解客戶焦慮棕所，避免客戶抓瞎∶跽蓿客戶也需要向他的高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)琳省，或向他的用戶反饋迎吵，客觀且準(zhǔn)確的問(wèn)題描述可彰顯我們的專業(yè)度，給客戶吃下第一顆定心丸针贬，避免各種猜測(cè)以及由此引發(fā)的謠言
（2）表達(dá)努力击费、應(yīng)對(duì)方案、恢復(fù)時(shí)間
讓客戶清晰地了解到我們?cè)诜e極地解決問(wèn)題桦他，投入了哪些資源蔫巩，做了哪些努力，預(yù)計(jì)什么時(shí)候能解決快压。讓客戶建立信心圆仔，吃下第二顆定心丸
（3）正式故障恢復(fù)通知&致歉：故障原因復(fù)盤、如何避免蔫劣、賠償方案
目的是重新建立客戶的信任荧缘，保障后續(xù)繼續(xù)合作的可能性，給客戶吃下第三顆定心丸
二拦宣、案例模板
（1）阿里云
尊敬的客戶：
您好截粗！北京時(shí)間2023年11月12日 17:44起，阿里云監(jiān)控發(fā)現(xiàn)云產(chǎn)品控制臺(tái)訪問(wèn)及API調(diào)用出現(xiàn)異常鸵隧，阿里云工程師正在緊急介入排查绸罗。非常抱歉給您的使用帶來(lái)不便，若有任何問(wèn)題豆瘫，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們珊蟀。
--進(jìn)展更新
17:50 阿里云已確認(rèn)故障原因與某個(gè)底層服務(wù)組件有關(guān)，工程師正在緊急處理中外驱。
18:54 經(jīng)過(guò)工程師處理育灸，杭州、北京等地域控制臺(tái)及API服務(wù)已恢復(fù)昵宇，其他地域控制臺(tái)服務(wù)逐步恢復(fù)中磅崭。
19:20 工程師通過(guò)分批重啟組件服務(wù)，絕大部分地域控制臺(tái)及API服務(wù)已恢復(fù)瓦哎。
19:43 異常管控服務(wù)組件均已完成重啟砸喻，除個(gè)別云產(chǎn)品（如消息隊(duì)列MQ、消息服務(wù)MNS）仍需處理蒋譬，其余云產(chǎn)品控制臺(tái)及API服務(wù)已恢復(fù)割岛。
20:12 北京、杭州等地域消息隊(duì)列MQ已完成重啟犯助，其余地域逐步恢復(fù)中癣漆。
21:11 受影響云產(chǎn)品均已恢復(fù)，因故障影響部分云產(chǎn)品的數(shù)據(jù)（如監(jiān)控剂买、賬單等）可能存在延遲推送情況惠爽，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行癌蓖。
--
前述故障影響范圍說(shuō)明：
云產(chǎn)品控制臺(tái)、管控API等功能受到影響疆股，大部分產(chǎn)品如ECS费坊、RDS、網(wǎng)絡(luò)等的實(shí)際運(yùn)行不受影響旬痹。OSS附井、OTS、SLS两残、MNS等產(chǎn)品的服務(wù)受到影響永毅。
（2）茶百道（2c）
? ??（2.1）道歉框架
????????????表達(dá)歉意、表示重視+行動(dòng)人弓、陳述事情經(jīng)過(guò)（建立新的敵人）沼死、后續(xù)處理（表達(dá)價(jià)值觀，強(qiáng)烈譴責(zé)崔赌，上升高度意蛀；實(shí)際處理方案）
? ? （2.2）具體文案
????????????得知“胖貓”的遭遇后,我們深感痛心和遺憾。對(duì)于大家所反饋給我們的“給胖貓點(diǎn)的外賣送來(lái)卻是白水”的問(wèn)題健芭，我們已第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組進(jìn)行調(diào)查县钥，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果公布如下。經(jīng)查: 5月3日凌晨1點(diǎn)左右慈迈，重慶魯祖廟門店密集接到若干外賣訂單若贮，收餐地址信息均為“長(zhǎng)江大橋”。當(dāng)時(shí)店內(nèi)唯一的夜班店員,聽(tīng)信個(gè)別取餐者“必須快速出餐……其他品牌都是裝的白水或空包……”等表述痒留，擅自使用純凈水出餐,共涉及訂單約40個(gè)谴麦。茶百道一貫秉持誠(chéng)信、正直的價(jià)值觀伸头。對(duì)此行為匾效，我們感到無(wú)比震驚和氣憤。該門店店員擅自使用純凈水冒充正常產(chǎn)品出餐的行為熊锭，不僅嚴(yán)重違反茶百道正常的出品標(biāo)準(zhǔn)弧轧，同時(shí)嚴(yán)重背離茶百道的價(jià)值觀，逾越品牌經(jīng)營(yíng)紅線和社會(huì)道德底線碗殷。目前，我們已要求門店開(kāi)除涉事員工,并按照公司門店管理制度扣除門店保證金速缨，依法依規(guī)與其閉店解約锌妻。所涉及訂單，我們已要求涉事門店全部退款旬牲、逐一致歉,并按照相關(guān)法律法規(guī)要求仿粹，給予每筆訂單金額10倍的現(xiàn)金補(bǔ)償搁吓。同時(shí),茶百道也決定謹(jǐn)以“胖貓”之名,向四川省青少年發(fā)展基金會(huì)“茶百道愛(ài)心基金”追加捐款100萬(wàn)元，用于關(guān)愛(ài)青少年類公益項(xiàng)目吭历。逝者已矣堕仔，來(lái)者可追。生活的苦晌区，我們一起扛摩骨。茶百道? ?2024年5月3日
